保险业 CCM：不可忽视的 3 个关键接触点

越来越多的保险公司正在用自动化流程完全或部分升级、放弃和替换手动流程。 虽然现在公司必须将数字技术可能证明至关重要的所有活动自动化，但通信是近年来彻底改变市场的所有变化的焦点。 技术和数字环境的演进、频道的爆炸式增长、从广播到窄播的转变、客户体验的演进：一致、相关、响应迅速和以客户为中心的通信是任何业务增长的关键因素。

在这种情况下， CCM 方法特别适用于确保使用所有可用渠道跨接触点与客户进行有效沟通。 Doxee改进了这种收集、组织和传达内容的能力：它将来自各种来源的信息转化为可立即采取行动的知识。 它将数据转化为有价值的关系，使每一次沟通都独一无二、互动和引人入胜。 通过其云产品线，它改善了客户体验，为公司、政府机构和合作伙伴创造了竞争优势。

就保险业 CCM而言，Doxee 技术能够构建一个完美的多渠道旅程，连接并使保险公司通过其维护其线上和线下业务的 3 个基本接触点和谐地工作：从入职、到客户服务、再到保单更新.

保险业 CCM：跨所有接触点的一致沟通

保险数字营销的目标是为目标受众（或者更确切地说，为越来越多的不同目标）创建一个简单而流畅的途径，通过多个在线渠道进行连接，他们可以灵活地检索所有有用的信息以继续进行，通过连续转换，订阅或续订保单。

从这个意义上说，公司与其客户之间的每一刻沟通都成为一个重要而独特的关系机会。 客户沟通管理是在加强这一趋势方面最成功的模式。 根据 Gartner 的说法， CCM可以定义为一种策略，通过它可以：

• 改进对外通信的创建、传递、存储和检索
• 推出新产品；
• 及时提供更新通知、通信和索赔文件；
• 通过专用渠道交付交易文件，例如发票和付款。

在CCM中，所有这些交互都以集中的方式进行，通过生成通过各种媒体（电子邮件、短信、网页、个性化视频）进行分页和传达的文档。

Doxee 的 CCM 确保无论使用何种渠道或交付机制，面向客户的沟通都是相关且清晰的，并且在所有接触点保持一致，同时充分尊重正确的时机。 就保险客户关系而言，时间安排是一个极其敏感的问题。 在续约前发送的通信，可能包含有关行驶里程的个人数据或报告下期到期的金额，对于公司和被保险人来说都是决定性的时刻。

接触点 1：入职阶段，每个联系机会都很宝贵

在拦截新客户以让他或她“加入”时，每一个可以联系的机会都是有价值的，因为它可能是不可重复的。 即使在保险行业。

保险行业的数字化入职包括哪些内容？

数字化入职是指在公司的 IT 系统中创建新客户的过程。 保险行业的入职是通过以越来越协同的方式使用公司的一个或多个渠道来完成的，从公司网站到应用程序再到社交媒体上的官方资料。

数字化入职流程根据上下文和环境而变化，但往往包含某些步骤。 从客户的自动产品选择开始，保险公司的IT系统可以：

• 收集和验证有关客户的信息
• 制定商业提案，指定产品特性和价格
• 使客户能够立即进行购买，而无需通过实时对话进行干预
• 收集客户的数字签名
• 发布报告、总结和回顾文件

在入职接触点，数字工具可以自动将个人资料数据上传到内部平台，包括 CRM。 它们使与客户的联系互动成为可能，客户的数据已被适当记录，将进入生态系统。 正如我们将看到的，这使客户服务能够提供更加及时和令人满意的帮助。

无纸化体验：提升保险CCM

在这个阶段， Doxee设计的非物质化产品线具有战略意义。 这就是Doxee 无纸化体验，它为组织提供财务和文档性质的数字流程的完整覆盖，使其能够与已经使用的工具和程序无缝集成。 特别是必不可少的功能是电子签名，它允许签署文件并将获取合同（政策、订阅等）签名的过程完全数字化。

非物质化要求公司和公共行政部门采用新服务并促进组织变革，从而提高 IT 文档的生产、传输和维护效率，并严格遵守不断发展的监管和财政框架来扩展敏感数据的保护。 最重要的是，非物质化带来了一种新的交流模式。

接触点 2：一致的多渠道沟通的客户服务阶段

消费者的要求与日俱增，并且在与公司互动时，期望越来越相关、个性化和有效的沟通。 在客户服务阶段——不再被认为是准时的、有时限的互动，而是一种持续的和“潜在的”并排的，可以在整个过程中的任何时候重新激活——至关重要的是，保险无论分销渠道和模式如何，公司的沟通和品牌建设都保持一致。 Doxee 的 Document Experience 确保了标准化，同时确保了适当的沟通时机，为因越来越难以捉摸的受众不断增长的需求而决心对其流程进行现代化改造的保险公司提供有效的支持。

数字化转型——我们在本博客中多次提及——不仅是一种技术趋势，而且会产生文化转变，同时重新定义业务视角：客户在沟通过程中占据永久的位置。 每次互动都会产生有用的数据和信息，因此保险公司可以更好地了解目标受众并在正确的时间提出每个用户最需要的产品：涵盖先前被忽视的风险或交叉销售或追加销售行为的保单，提供一系列服务，这些服务可以是互补的，也可以是溢价的。

根据 Doxee 的文档经验进行客户沟通管理：个性化和多渠道

在客户服务阶段，企业需要能够有效管理包括传统渠道在内的所有渠道的强大解决方案，逐步引导用户以数字方式欣赏和使用通信。 通过实施数字客户沟通管理战略，保险公司从根本上改变了沟通方式，引入了个性化和多渠道方法。

Doxee 文档体验 (dx)是第一个致力于创建、多渠道分发和存档通信的全云客户通信管理产品：

• 它为保险界提供管理所有通信的特定需求的答案，包括强制性组件
• 借助 Doxee dx，保险公司可以通过将其转变为一种新的多功能工具来改善与客户的沟通，以创建具有广泛目的的个性化对话，而不仅仅是交易
• 沟通成为提高企业盈利能力的重要组成部分

如果数据是数字通信策略中的主要杠杆，那么通过 Doxee dx，它得到了全面增强：它被丰富和分类，以优化文档制作、分发和存储流程，并使发票流程非物质化。 通过增强公司资产， Doxee dx 将交易文档转变为强大的工具，用于与客户建立有价值的关系，而不会进一步加重 IT 部门的工作负担。

触点三：保单更新时间

政策更新是需要清晰和引人入胜的信息的时刻。 它需要一种创新且同时有效的解决方案，以丰富交流，使其成为一种高度相关的互动体验。 为了让您了解这个接触点的中心地位，让我们看一个成功的用例： UnipolSai的个性化和互动活动，这要归功于Doxee Pvideo 。

为了传达汽车责任政策的到期信息并使客户旅程数字化， UnipolSai 选择了个性化的 Doxee 视频。 为 UnipolSai 设计的到期提醒体验和后续续订优惠是由 Doxee 通过短信构建的，邀请用户观看个性化视频。 在这种情况下，通信利用了 UnipolSai 客户广泛使用的渠道：智能手机。

对于需要发送大量通信的保险公司来说，使用多种渠道的能力至关重要。 Doxee dx 满足了这一需求，同时完全减轻了公司（尤其是 IT 部门）因通过不同渠道发送消息而产生的运营负担： CCM 平台使通信流程能够通过所有可能的传统渠道甚至更多数字渠道进行管理。

Doxee dx 提供的真正多渠道体验为客户提供了他们今天所期望的连续性。 由于 dx 和Interactive Experience (ix)线之间的无缝集成，被保险人收到的输出内容丰富了图形组件，是基于网络的，并且是个性化的。

Doxee Pvideo 技术通过其 CCM 策略使接触点变得相关

Doxee Pvideo技术可以在接触点协同、数字资产（例如站点和应用程序）以及所采取的行动方面实现网络上的无缝融合，从而使公司的沟通对每个用户来说更加一致和清晰。

保险公司和消费者之间进行商业交易的文件的制作和传输涉及上游组织变革和关键任务流程的现代化。 在本文讨论的所有三个接触点上，保险采用CCM，并同时实施无纸化体验（px）文档体验（dx）和交互体验（ix）三线产品，确保多渠道文档的管理通过同一记录系统优化生产流程和客户体验，从而促进新渠道的整合和激活。

Doxee 的保险 CCM 使其客户能够使用所有可用渠道确保跨接触点的有效沟通。 它收集、组织和传达内容，将数据转化为有价值的关系，使每一次沟通都独一无二、互动和引人入胜。 它改善了客户体验，为保险公司创造了竞争优势。