保険の CCM: 無視できない 3 つの重要なタッチポイント

保険会社はますます、完全にまたは部分的に手動プロセスを自動プロセスにアップグレードし、放棄し、置き換えています。 企業にとって、デジタル技術が不可欠であることが証明される可能性のあるすべての活動を自動化する方向に進むことは今や必須ですが、コミュニケーションは、近年市場に革命をもたらしたすべての変化が急激に進行する焦点です。 テクノロジーとデジタル環境の進化、チャネルの急増、放送からナローキャスティングへの移行、カスタマー エクスペリエンスの進化: 一貫性があり、関連性があり、応答性が高く、顧客中心のコミュニケーションは、あらゆるビジネスの成長における重要な要素です。

このような状況において、CCM アプローチは、利用可能なすべてのチャネルを使用して、タッチポイント全体で顧客との効率的なコミュニケーションを確保するのに非常に適しています。 Doxeeは、コンテンツを収集、整理、および伝達するこの機能を改良します。さまざまなソースからの情報をすぐに実行可能な知識に変換します。 データを価値のある関係に変換し、すべてのコミュニケーションをユニークでインタラクティブで魅力的なものにします。 また、クラウド製品ラインを通じてカスタマー エクスペリエンスを向上させ、企業、政府機関、およびパートナーに競争上の優位性をもたらします。

保険の CCMの場合、Doxee テクノロジーは完全なマルチチャネル ジャーニーの構築を可能にし、保険会社がオンラインとオフラインのプレゼンスを主張する 3 つの基本的なタッチポイントを接続して作成します:オンボーディングからカスタマー サービス、保険契約の更新まで。 .

保険の CCM: すべてのタッチポイントでの一貫したコミュニケーション

保険のデジタル マーケティングの目標は、ターゲット オーディエンス (というよりは、ますますプロファイリングされるさまざまなターゲット) のために、複数のオンライン チャネルを通じて明確に表現されたシンプルで流動的な経路を作成することです。継続的な変換を通じて、ポリシーのサブスクリプションまたは更新に。

この意味で、企業とその顧客との間のコミュニケーションのあらゆる瞬間が、重要かつユニークな関係の機会になります。 顧客コミュニケーション管理は、この傾向を強化する上で最も成功したモデルです。 Gartner によると、 CCMは次のことを可能にする戦略として定義できます。

• アウトバウンド通信の作成、配信、保存、検索を改善する
• 新製品を紹介します。
• 更新通知、通信、および請求書類をタイムリーに配信します。
• 専用チャネルを通じて、請求書や支払いなどの取引文書を配信します。

CCMでは、これらのやり取りはすべて、ページ付けされ、さまざまなメディア (電子メール、SMS、Web ページ、パーソナライズされたビデオ) を介して伝達されるドキュメントの作成を通じて、一元化された方法で行われます。

Doxee の CCM は、使用されるチャネルや配信メカニズムに関係なく、顧客向けのコミュニケーションが関連性があり明確であること、および適切なタイミングを完全に尊重しながら、すべてのタッチポイントで一貫性を保つことを保証します。 保険と顧客の関係の場合、タイミングは非常にデリケートな問題です。 更新の直前に送信される通信は、走行距離に関する個人データや次の分割払いの金額を報告するなど、会社と被保険者の両方にとって決定的な瞬間です。

タッチポイント 1: あらゆる接触機会が貴重なオンボーディング フェーズ

新しい顧客を「参加」させるために傍受する場合、連絡を取れるすべての機会が貴重です。 保険業界でも。

保険業界におけるデジタル オンボーディングの構成要素は何ですか?

デジタル オンボーディングという表現は、企業の IT システム内で新しい顧客を作成するプロセスを指します。 保険部門でのオンボーディングは、企業の Web サイトからアプリ、ソーシャル メディアの公式プロフィールに至るまで、1 つまたは複数の会社のチャネルをますます相乗的に使用することによって行われます。

デジタル オンボーディング プロセスは、コンテキストや状況に応じて変化する進行に従って展開されますが、特定のステップを含む傾向があります。 顧客の自動商品選択から始めて、保険会社の IT システムは次のことができます。

• お客様に関する情報の収集と確認
• 製品の特性と価格を指定して、商業的な提案を策定する
• ライブの会話に介入する必要なく、顧客がすぐに購入に進むことができるようにする
• 顧客のデジタル署名を収集する
• レポート、要約、要約文書を発行する

オンボーディングのタッチポイントでは、デジタル ツールを使用して、プロファイル データを CRM などの内部プラットフォームに自動的にアップロードできます。 それらは、適切に記録されたデータがエコシステムに入る顧客との接触相互作用を可能にします。 後述するように、これにより、カスタマー サービスはさらにタイムリーで満足のいくサポートを提供できるようになります。

ペーパーレス体験：保険CCMの充実へ

この段階では、 Doxeeによって設計された非物質化製品ラインが戦略的に重要になります。 これはDoxee ペーパーレス エクスペリエンスであり、組織は会計および文書化のデジタル プロセスを完全にカバーし、すでに使用されているツールや手順とのシームレスな統合を可能にします。 特に、必要不可欠な機能は電子署名です。これにより、ドキュメントに署名することができ、契約 (ポリシー、サブスクリプションなど) の署名を取得するプロセスが完全に電子化されます。

非マテリアライゼーションでは、企業や行政機関が新しいサービスを採用し、組織の変更を促進する必要があります。これにより、IT ドキュメントの作成、送信、および保守がより効率的になり、進化する規制および財政の枠組みに厳密に準拠して機密データの保護が拡張されます。 とりわけ、非物質化は新しい通信モードをもたらします。

タッチポイント 2: 一貫したマルチチャネル コミュニケーションのためのカスタマー サービス フェーズ

消費者の要求は日を追うごとに高まっており、企業とやり取りする際には、ますます関連性が高く、パーソナライズされた、効果的なコミュニケーションを期待しています。 顧客サービスの段階では、時間厳守の時間制限のあるやり取りではなく、途中の任意の時点で再開できる継続的で「潜在的な」隣り合わせのやり取りとして考えられています。会社のコミュニケーションとその結果としてのブランディングは、流通チャネルやモードに関係なく一貫しています。 Doxee の Document Experience は、標準化と同時にコミュニケーションの適切なタイミングを保証し、ますますとらえどころのない聴衆のニーズが高まっているため、プロセスを近代化することを決意している保険会社に効果的なサポートを提供します。

デジタル トランスフォーメーションは、このブログで何度か述べてきましたが、単なる技術的なトレンドではなく、文化的な変化をもたらし、同時にビジネスの視点を再定義します。つまり、顧客はコミュニケーション プロセスの中心に常に置かれています。 保険会社がターゲットオーディエンスをよりよく理解し、適切なタイミングで各ユーザーが最も必要としている製品を提案するために、保険会社は有益なデータと情報をやり取りのたびに生成します。補完的またはプレミアムなさまざまなサービスを提供します。

Doxee のドキュメント エクスペリエンスによる顧客コミュニケーション管理: パーソナライゼーションとマルチチャネル

顧客サービス段階では、企業は、従来のチャネルを含むすべてのチャネルを効率的に管理できる堅牢なソリューションを必要とし、徐々にユーザーがデジタル モードでのコミュニケーションを評価して使用できるようにします。 デジタル顧客コミュニケーション管理戦略を実装することにより、保険会社はコミュニケーションの方法を根本的に変え、パーソナライゼーションとマルチチャネルアプローチを導入します。

Doxee ドキュメント エクスペリエンス (dx)は、コミュニケーションの作成、マルチチャネル配信、およびアーカイブに特化した最初のオールクラウド カスタマー コミュニケーション管理製品です。

• 必須コンポーネントを含む、すべてのコミュニケーションを管理するという特定のニーズに対する保険業界の回答を提供します。
• Doxee dx を使用すると、保険会社は顧客とのコミュニケーションを向上させることができます。これは、単なるトランザクションではなく、幅広い目的でパーソナライズされた会話を作成するための新しい汎用ツールに変換することによって可能になります。
• コミュニケーションは、ビジネスの収益性を高めるための重要な要素になります

データがデジタル コミュニケーション戦略の主要な手段である場合、Doxee dx によって完全に強化されます。文書の作成、配布、保管プロセスを最適化し、請求プロセスを非物質化するために、データが強化およびソートされます。 企業資産を強化することにより、 Doxee dxは、IT 部門の作業にさらに負担をかけることなく、取引文書を顧客との価値ある関係を構築するための強力なツールに変えます。

タッチポイント3：契約更新時

ポリシーの更新は、明確で魅力的なメッセージが必要な瞬間です。 コミュニケーションを充実させ、関連性の高いインタラクティブな体験にすることができる、革新的であると同時に効果的なソリューションが必要です。 このタッチポイントの重要性を理解してもらうために、成功したユース ケースを見てみましょう。Doxee Pvideoのおかげで実現したUnipolSaiのパーソナライズされたインタラクティブなキャンペーンです。

自動車賠償責任保険の有効期限が切れたことを伝え、カスタマー ジャーニーをデジタル化するために、 UnipolSai はパーソナライズされた Doxee ビデオを選択しました。 UnipolSai 向けに設計された期限切れリマインダー エクスペリエンスとその後の更新オファーは、ユーザーがパーソナライズされたビデオを見るように招待される SMS から Doxee によって構築されます。 この場合の通信は、UnipolSai の顧客が広く使用しているチャネルであるスマートフォンを活用しています。

大量の通信を送信する必要がある保険会社にとって重要なのは、複数のチャネルを組み合わせて使用​​できることです。 Doxee dx は、さまざまなチャネルで送信されたメッセージから生じる運用上の負担から会社、特に IT 部門を完全に解放しながら、このニーズを満たします。CCMのプラットフォームにより、可能なすべての従来のチャネルやさらに多くのデジタル チャネルを通じて通信プロセスを管理できます。

Doxee dx が提供する真のマルチチャネル エクスペリエンスは、顧客が現在期待している継続性を提供します。 dx とインタラクティブ エクスペリエンス (ix)ラインとのシームレスな統合により、被保険者が受け取るアウトプットは、グラフィック コンポーネントで強化され、Web ベースであり、パーソナライズされています。

Doxee Pvideo テクノロジーは、CCM 戦略を通じてタッチポイントを適切なものにします

Doxee Pvideoテクノロジーは、タッチポイントの相乗効果、デジタル資産 (サイトやアプリなど)、実行されるアクションの点で、ネットワーク上でシームレスな収束を可能にし、すべてのユーザーにとって会社のコミュニケーションがより一貫して明確になります。

保険会社と消費者の間の商取引が実行されるドキュメントの作成と送信には、上流の組織変更とミッションクリティカルなプロセスの近代化が含まれます。 この投稿で説明した 3 つのタッチポイントすべてで、保険向けの CCM の採用、およびペーパーレス エクスペリエンス (px) ドキュメント エクスペリエンス (dx) とインタラクティブ エクスペリエンス (ix) の 3 つのラインからの製品の同時実装により、マルチチャネル ドキュメントの管理が保証されます。生産プロセスと顧客体験の最適化を同じ記録システムから行うことで、新しいチャネルの統合と活性化を促進します。

Doxee の保険向け CCM により、顧客は利用可能なすべてのチャネルを使用して、タッチポイント全体で効率的なコミュニケーションを確保できます。 コンテンツを収集、整理、伝達し、データを貴重な関係に変換し、すべてのコミュニケーションをユニークでインタラクティブで魅力的なものにします。 また、顧客体験を向上させ、保険会社に競争上の優位性をもたらします。