CCM pour l'assurance : 3 points de contact clés que vous ne pouvez pas ignorer

De plus en plus, les compagnies d'assurance modernisent, abandonnent et remplacent, entièrement ou partiellement, les processus manuels par des processus automatisés. S'il est aujourd'hui indispensable pour les entreprises d'aller vers l'automatisation de toutes les activités où les technologies numériques peuvent s'avérer cruciales, la communication est le point focal où se précipitent toutes les mutations qui ont révolutionné les marchés ces dernières années. L'évolution de la technologie et de l'environnement numérique, l'explosion des canaux, le passage de la diffusion à la diffusion ciblée, l'évolution de l'expérience client : une communication cohérente, pertinente, réactive et centrée sur le client est un élément clé de la croissance de toute entreprise.

Dans un tel contexte, l'approche CCM est particulièrement adaptée pour assurer une communication efficace avec les clients à travers les points de contact, en utilisant tous les canaux disponibles . Doxee affine cette capacité à collecter, organiser et transmettre du contenu : il traduit des informations provenant de diverses sources en connaissances immédiatement exploitables. Il transforme les données en relations précieuses, rendant chaque communication unique, interactive et engageante. Et grâce à ses gammes de produits cloud, il améliore l'expérience client, créant un avantage concurrentiel pour les entreprises, les agences gouvernementales et les partenaires.

Dans le cas du CCM pour l'assurance , la technologie Doxee permet la construction d'un parcours parfaitement multicanal, connectant et faisant fonctionner harmonieusement les 3 points de contact fondamentaux à travers lesquels l'assureur affirme sa présence en ligne et hors ligne : de l'onboarding , au service client , au renouvellement du contrat .

CCM pour l'assurance : une communication cohérente sur tous les points de contact

L'objectif du marketing digital de l'assurance est de créer pour le public cible (ou plutôt, pour les différentes cibles, qui sont de plus en plus profilées) un parcours simple et fluide, articulé à travers de multiples canaux en ligne où ils peuvent récupérer prestement toutes les informations utiles pour procéder, par transformations successives, à la souscription ou au renouvellement du contrat.

En ce sens, chaque moment de communication entre une entreprise et ses clients devient une opportunité de relation importante et unique. La gestion de la communication client est le modèle qui réussit le mieux à renforcer cette tendance. Le CCM peut être défini, selon Gartner, comme la stratégie par laquelle il est possible de :

• améliorer la création, la livraison, le stockage et la récupération des communications sortantes
• introduire de nouveaux produits ;
• livrer les avis de renouvellement, la correspondance et les documents de réclamation en temps opportun ;
• livrer des documents transactionnels, tels que des factures et des paiements via des canaux dédiés.

Dans une CCM , toutes ces interactions se déroulent de manière centralisée, à travers la production de documents paginés et véhiculés via différents supports (email, SMS, pages web, vidéos personnalisées).

Le CCM de Doxee garantit que la communication avec le client est pertinente et claire, quel que soit le canal ou le mécanisme de livraison utilisé, et qu'elle reste cohérente sur tous les points de contact, tout en respectant pleinement le bon timing. Dans le cas de la relation assurance-client, le timing est une question extrêmement sensible. Une communication envoyée juste avant un renouvellement, éventuellement enrichie de données personnelles sur les kilomètres parcourus ou rapportant le montant de la prochaine échéance due, est un moment décisif pour l'entreprise comme pour l'assuré.

Touchpoint 1 : la phase d'intégration, où chaque opportunité de contact est précieuse

Lorsqu'il s'agit d'intercepter un nouveau client afin de le faire « embarquer », chaque occasion de contact est précieuse car elle est potentiellement unique. Même dans le secteur des assurances.

En quoi consiste l'intégration numérique dans le secteur de l'assurance ?

L'expression digital onboarding désigne le processus de création d'un nouveau client au sein du système d'information d'une entreprise. L'onboarding dans le secteur de l'assurance se fait en utilisant, de manière de plus en plus synergique, un ou plusieurs des canaux de l'entreprise, du site web de l'entreprise à l'application en passant par le profil officiel sur les réseaux sociaux.

Le processus d'intégration numérique se déroule selon une progression qui varie selon le contexte et les circonstances, mais tend à englober certaines étapes. A partir de la sélection automatique des produits par le client, le système informatique de la compagnie d'assurance peut :

• collecter et vérifier les informations sur le client
• formuler une proposition commerciale, en précisant les caractéristiques du produit et son prix
• permettre au client de procéder à l'achat immédiatement, sans avoir besoin d'intervenir par une conversation en direct
• recueillir la signature numérique du client
• publier des rapports, des documents de synthèse et de récapitulation

Au point de contact d'intégration, des outils numériques permettent de télécharger automatiquement les données de profil vers des plateformes internes, y compris le CRM. Ils permettent l'interaction de contact avec le client dont les données, dûment enregistrées, iront dans l'écosystème. Comme nous le verrons, cela permet au service client de fournir une assistance encore plus rapide et satisfaisante.

Expérience dématérialisée : pour valoriser l'assurance CCM

A ce stade, la gamme de produits de dématérialisation conçue par Doxee prend une importance stratégique. C'est l' expérience Doxee Paperless , qui offre aux organisations une couverture complète des processus numériques à caractère fiscal et documentaire , permettant leur intégration transparente avec les outils et procédures déjà en place. En particulier, la fonctionnalité indispensable est la signature électronique qui permet de signer des documents et de digitaliser complètement le processus d'acquisition des signatures sur les contrats (polices, abonnements, etc.)

La dématérialisation oblige les entreprises et les administrations publiques à adopter de nouveaux services et favorise les changements organisationnels, rend plus efficaces la production, la transmission et la maintenance des documents informatiques, et étend la protection des données sensibles dans le strict respect de l'évolution du cadre réglementaire et fiscal. Surtout, la dématérialisation inaugure un nouveau mode de communication.

Point de contact 2 : La phase de service client pour une communication cohérente et multicanal

Les consommateurs deviennent chaque jour plus exigeants et, lorsqu'ils interagissent avec les entreprises, attendent des communications de plus en plus pertinentes, personnalisées et efficaces. À une étape du service client, qui n'est plus conçu comme une interaction ponctuelle et limitée dans le temps, mais comme une interaction continue et « latente » côte à côte qui peut être réactivée à tout moment, il est crucial que l'assurance la communication de l'entreprise et par conséquent l'image de marque restent cohérentes quels que soient les canaux et les modes de distribution. L'expérience documentaire de Doxee assure la standardisation et, en même temps, le bon timing des communications , offrant un soutien efficace aux compagnies d'assurance qui sont déterminées à moderniser leurs processus en raison des besoins croissants d'un public de plus en plus insaisissable.

La transformation numérique - nous l'avons dit à plusieurs reprises dans ce blog - n'est pas seulement une tendance technologique mais produit un changement culturel et, en même temps, redéfinit la perspective commerciale : le client prend une place permanente au centre des processus de communication. Chaque interaction produit des données et des informations utiles grâce auxquelles l'assureur peut mieux connaître le public cible et proposer le produit dont chaque utilisateur a le plus besoin au bon moment : une police qui couvre un risque jusque-là ignoré ou des actions de cross-selling ou d'up-selling, avec une gamme de services, qui peuvent être complémentaires ou premium.

Gestion de la communication client selon l'expérience documentaire de Doxee : personnalisation et multicanal

En phase de service client , les entreprises ont besoin de solutions robustes capables de gérer efficacement tous les canaux, y compris traditionnels, amenant progressivement les utilisateurs à apprécier et utiliser la communication en mode numérique. En mettant en place une stratégie digitale de gestion de la communication client, une compagnie d'assurance change radicalement sa façon de communiquer, en introduisant la personnalisation et une approche multicanal .

Doxee document experience (dx) est le premier produit de Customer Communications Management tout cloud dédié à la création, la diffusion multicanal et l'archivage des communications :

• Il offre au monde de l'assurance des réponses aux besoins spécifiques de gestion de l'ensemble de la communication, y compris le volet obligatoire
• Avec Doxee dx, les compagnies d'assurance peuvent améliorer la communication avec leurs clients en la transformant en un nouvel outil polyvalent pour créer des conversations personnalisées avec des objectifs larges qui ne sont pas seulement transactionnels.
• La communication devient un élément important pour augmenter la rentabilité des entreprises

Si la donnée est le levier principal d'une stratégie de communication digitale, grâce à Doxee dx elle est pleinement valorisée : elle est enrichie et triée pour optimiser les processus de production, de diffusion et de stockage des documents et dématérialiser les processus de facturation. En valorisant les actifs de l'entreprise, Doxee dx transforme la documentation transactionnelle en un outil formidable pour développer des relations précieuses avec les clients sans alourdir davantage les efforts du service informatique.

Point de contact 3 : le moment du renouvellement de la police

Le renouvellement des politiques est le moment qui nécessite des messages clairs et engageants. Il a besoin d'une solution innovante et, en même temps, efficace qui puisse enrichir la communication, en en faisant une expérience interactive très pertinente. Pour vous faire comprendre la centralité de ce touchpoint, regardons un cas d'usage réussi : les campagnes personnalisées et interactives d' UnipolSai qui ont été réalisées grâce à Doxee Pvideo .

Pour communiquer la fin de la police responsabilité civile automobile et digitaliser le parcours client, UnipolSai a choisi les vidéos Doxee personnalisées . L'expérience de rappel d'expiration et l'offre de renouvellement ultérieure conçue pour UnipolSai est construite par Doxee à partir d'un SMS, avec lequel les utilisateurs sont invités à regarder une vidéo personnalisée. La communication dans ce cas s'appuie sur un canal largement utilisé par les clients d'UnipolSai : le smartphone.

C'est la capacité à utiliser une combinaison de canaux qui est cruciale pour les compagnies d'assurance qui doivent envoyer des volumes importants de communications. Doxee dx répond à ce besoin tout en déchargeant totalement l'entreprise, notamment la DSI, des charges opérationnelles résultant d'un message envoyé sur différents canaux : une plateforme pour CCM permet de gérer les processus de communication à travers tous les canaux traditionnels et encore plus digitaux possibles.

L'expérience véritablement multicanal offerte par Doxee dx offre au client la continuité qu'il attend aujourd'hui. Grâce à l'intégration transparente entre dx et la gamme Interactive Experience (ix) , le rendu que reçoit l'assuré est enrichi de composants graphiques, basé sur le web et personnalisé.

La technologie Doxee Pvideo rend les points de contact pertinents grâce à sa stratégie CCM

La technologie Doxee Pvideo permet une convergence transparente sur le réseau en termes de synergie de points de contact, d'actifs numériques (tels que le site et l'application) et d'actions entreprises, rendant ainsi la communication de l'entreprise plus cohérente et claire pour chaque utilisateur.

La production et la transmission des documents, par lesquels s'effectuent les transactions commerciales entre les compagnies d'assurance et les consommateurs, impliquent en amont des changements d'organisation et la modernisation des processus critiques. Sur les trois points de contact abordés dans ce post, l'adoption d'un CCM pour l'assurance, et la mise en place simultanée des produits des trois lignes expérience dématérialisée (px) expérience document (dx) et expérience interactive (ix), assurent la gestion du document multicanal processus de production et l'optimisation de l'expérience client à partir du même système d'enregistrements, facilitant ainsi l'intégration et l'activation de nouveaux canaux.

Le CCM pour l'assurance de Doxee permet à ses clients d'assurer une communication efficace entre les points de contact, en utilisant tous les canaux disponibles. Il collecte, organise et transmet le contenu, transformant les données en relations précieuses, rendant chaque communication unique, interactive et engageante. Et cela améliore l'expérience client, créant un avantage concurrentiel pour les compagnies d'assurance.