CCM untuk asuransi: 3 poin kontak utama yang tidak dapat Anda abaikan

Semakin banyak, perusahaan asuransi meningkatkan, mengabaikan, dan mengganti, baik sepenuhnya maupun sebagian, proses manual dengan yang otomatis. Meskipun sekarang merupakan keharusan bagi perusahaan untuk bergerak menuju otomatisasi semua aktivitas di mana teknologi digital mungkin terbukti penting, komunikasi adalah titik fokus di mana semua perubahan yang telah merevolusi pasar dalam beberapa tahun terakhir terjadi. Evolusi teknologi dan lingkungan digital, ledakan saluran, pergeseran dari penyiaran ke narrowcasting, evolusi pengalaman pelanggan: komunikasi yang konsisten, relevan, responsif, dan berfokus pada pelanggan adalah elemen kunci dalam pertumbuhan bisnis apa pun.

Dalam konteks seperti itu, pendekatan CCM secara unik cocok untuk memastikan komunikasi yang efisien kepada pelanggan di seluruh titik kontak, menggunakan semua saluran yang tersedia . Doxee menyempurnakan kemampuan ini untuk mengumpulkan, mengatur, dan menyampaikan konten: ia menerjemahkan informasi dari berbagai sumber menjadi pengetahuan yang dapat ditindaklanjuti dengan segera. Ini mengubah data menjadi hubungan yang berharga, membuat setiap komunikasi menjadi unik, interaktif, dan menarik. Dan melalui lini produk cloud, ini meningkatkan pengalaman pelanggan, menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan, lembaga pemerintah, dan mitra.

Dalam kasus CCM untuk asuransi , teknologi Doxee memungkinkan pembangunan perjalanan multichannel yang sempurna, menghubungkan dan membuat 3 titik kontak mendasar di mana perusahaan asuransi menegaskan kehadiran online dan offlinenya bekerja secara harmonis: mulai dari orientasi , layanan pelanggan , hingga pembaruan polis . .

CCM untuk asuransi: komunikasi yang konsisten di semua titik kontak

Tujuan pemasaran digital asuransi adalah untuk menciptakan untuk audiens target (atau lebih tepatnya, untuk target yang berbeda, yang semakin diprofilkan) jalur yang sederhana dan lancar, diartikulasikan melalui beberapa saluran online di mana mereka dapat dengan gesit mengambil semua informasi yang berguna untuk melanjutkan, melalui konversi berturut-turut, menjadi langganan atau pembaruan polis.

Dalam pengertian ini, setiap momen komunikasi antara perusahaan dan pelanggannya menjadi peluang hubungan yang penting dan unik. Manajemen Komunikasi Pelanggan adalah model yang paling berhasil dalam meningkatkan tren ini. CCM dapat didefinisikan, menurut Gartner, sebagai strategi yang memungkinkan untuk:

• meningkatkan pembuatan, pengiriman, penyimpanan, dan pengambilan komunikasi keluar
• memperkenalkan produk baru;
• menyampaikan pemberitahuan pembaruan, korespondensi, dan dokumentasi klaim secara tepat waktu;
• mengirimkan dokumen transaksional, seperti faktur dan pembayaran melalui saluran khusus.

Dalam CCM , semua interaksi ini berlangsung secara terpusat, melalui produksi dokumen yang diberi halaman dan disampaikan melalui berbagai media (email, SMS, halaman web, video yang dipersonalisasi).

CCM Doxee memastikan bahwa komunikasi yang dihadapi pelanggan relevan dan jelas terlepas dari saluran atau mekanisme pengiriman yang digunakan, dan tetap konsisten di semua titik kontak, sambil sepenuhnya menghormati waktu yang tepat. Dalam kasus hubungan asuransi-pelanggan, waktu adalah masalah yang sangat sensitif. Komunikasi yang dikirim tepat sebelum perpanjangan, mungkin diperkaya dengan data pribadi tentang jarak tempuh atau melaporkan jumlah angsuran berikutnya yang jatuh tempo, adalah saat yang menentukan baik bagi perusahaan maupun tertanggung.

Touchpoint 1: fase orientasi, di mana setiap kesempatan untuk kontak sangat berharga

Ketika datang untuk mencegat pelanggan baru untuk mendapatkan dia "on board", setiap kesempatan ketika kontak dapat dilakukan sangat berharga karena berpotensi tidak dapat diulang. Bahkan di industri asuransi.

Terdiri dari apa digital onboarding dalam industri asuransi?

Ekspresi digital onboarding mengacu pada proses menciptakan pelanggan baru dalam sistem TI perusahaan. Onboarding di sektor asuransi dilakukan dengan menggunakan, dengan cara yang semakin sinergis, satu atau lebih saluran perusahaan, dari situs web perusahaan ke aplikasi hingga profil resmi di media sosial.

Proses orientasi digital berkembang sesuai dengan perkembangan yang bervariasi sesuai dengan konteks dan keadaan tetapi cenderung mencakup langkah-langkah tertentu. Dimulai dengan pemilihan produk otomatis pelanggan, sistem TI perusahaan asuransi dapat:

• mengumpulkan dan memverifikasi informasi tentang pelanggan
• merumuskan proposal komersial, menentukan karakteristik dan harga produk
• memungkinkan pelanggan untuk segera melanjutkan pembelian, tanpa perlu campur tangan dengan percakapan langsung
• kumpulkan tanda tangan digital pelanggan
• menerbitkan laporan, ringkasan, dan rekap dokumen

Di titik kontak orientasi, alat digital memungkinkan untuk secara otomatis mengunggah data profil ke platform internal, termasuk CRM. Mereka memungkinkan interaksi kontak dengan pelanggan yang datanya, yang telah direkam, akan masuk ke ekosistem. Seperti yang akan kita lihat, ini memungkinkan layanan pelanggan untuk memberikan bantuan yang lebih tepat waktu dan memuaskan.

Pengalaman tanpa kertas: untuk meningkatkan CCM asuransi

Pada tahap ini, lini produk dematerialisasi yang dirancang oleh Doxee memiliki kepentingan strategis. Ini adalah pengalaman Doxee Paperless , yang menawarkan kepada organisasi cakupan lengkap proses digital yang bersifat fiskal dan dokumenter , memungkinkan integrasi mulus mereka dengan alat dan prosedur yang sudah digunakan. Secara khusus, fungsi yang sangat diperlukan adalah tanda tangan elektronik, yang memungkinkan dokumen untuk ditandatangani dan sepenuhnya mendigitalkan proses memperoleh tanda tangan pada kontrak (kebijakan, langganan, dll.)

Dematerialisasi mengharuskan perusahaan dan administrasi publik untuk mengadopsi layanan baru dan mempromosikan perubahan organisasi, membuat produksi, transmisi, dan pemeliharaan dokumen TI lebih efisien, dan memperluas perlindungan data sensitif dengan kepatuhan ketat terhadap kerangka peraturan dan fiskal yang berkembang. Di atas segalanya, dematerialisasi mengantar pada mode komunikasi baru.

Titik sentuh 2: Fase layanan pelanggan untuk komunikasi multisaluran yang konsisten

Konsumen menjadi lebih menuntut dari hari ke hari dan, ketika berinteraksi dengan perusahaan, mengharapkan komunikasi yang semakin relevan, personal, dan efektif. Pada tahap layanan pelanggan—yang tidak lagi dipahami sebagai interaksi yang tepat waktu dan terikat waktu, tetapi interaksi yang berkelanjutan dan “laten” berdampingan yang dapat diaktifkan kembali kapan saja— sangat penting bahwa asuransi komunikasi perusahaan dan akibatnya branding tetap konsisten terlepas dari saluran dan mode distribusi. Doxee's Document Experience memastikan standarisasi dan, pada saat yang sama, waktu komunikasi yang tepat , memberikan dukungan efektif bagi perusahaan asuransi yang bertekad untuk memodernisasi proses mereka karena meningkatnya kebutuhan audiens yang semakin sulit dipahami.

Transformasi digital—kami telah mengatakannya beberapa kali di blog ini—bukan hanya tren teknologi tetapi menghasilkan pergeseran budaya dan, pada saat yang sama, mendefinisikan ulang perspektif bisnis: pelanggan mengambil tempat permanen di pusat proses komunikasi. Setiap interaksi menghasilkan data dan informasi yang berguna sehingga perusahaan asuransi dapat lebih mengenal audiens target dan mengusulkan produk yang paling dibutuhkan setiap pengguna pada waktu yang tepat: kebijakan yang mencakup risiko yang sebelumnya diabaikan atau tindakan cross-selling atau upselling, dengan berbagai layanan, yang dapat bersifat komplementer atau premium.

Manajemen Komunikasi Pelanggan menurut pengalaman dokumen Doxee: personalisasi dan multisaluran

Dalam fase layanan pelanggan , perusahaan membutuhkan solusi kuat yang dapat mengelola semua saluran secara efisien, termasuk saluran tradisional, yang secara bertahap mengarahkan pengguna untuk menghargai dan menggunakan komunikasi dalam mode digital. Dengan menerapkan strategi manajemen komunikasi pelanggan digital, perusahaan asuransi secara radikal mengubah cara berkomunikasi, memperkenalkan personalisasi dan pendekatan multisaluran .

Doxee document experience (dx) adalah produk Manajemen Komunikasi Pelanggan all-cloud pertama yang didedikasikan untuk pembuatan, distribusi multisaluran, dan pengarsipan komunikasi:

• Ini menawarkan jawaban dunia asuransi untuk kebutuhan spesifik dalam mengelola semua komunikasi, termasuk komponen wajib
• Dengan Doxee dx, perusahaan asuransi dapat meningkatkan komunikasi kepada pelanggan mereka dengan mengubahnya menjadi alat baru dan serbaguna untuk menciptakan percakapan yang dipersonalisasi dengan tujuan luas yang tidak hanya transaksional
• Komunikasi menjadi komponen penting untuk meningkatkan profitabilitas bisnis

Jika data adalah pengungkit utama dalam strategi komunikasi digital, melalui Doxee dx data ditingkatkan sepenuhnya: data diperkaya dan disortir untuk mengoptimalkan proses produksi, distribusi, dan penyimpanan dokumen serta untuk mendematerialisasikan proses faktur. Dengan meningkatkan aset perusahaan, Doxee dx mengubah dokumentasi transaksi menjadi alat yang hebat untuk mengembangkan hubungan yang berharga dengan pelanggan tanpa membebani upaya departemen TI lebih lanjut.

Touchpoint 3: waktu pembaruan polis

Pembaruan kebijakan adalah momen yang membutuhkan pesan yang jelas dan menarik. Ini membutuhkan solusi yang inovatif dan, pada saat yang sama, efektif yang dapat memperkaya komunikasi, menjadikannya pengalaman interaktif yang sangat relevan. Untuk membuat Anda memahami pentingnya titik kontak ini, mari kita lihat kasus penggunaan yang berhasil: kampanye UnipolSai yang dipersonalisasi dan interaktif yang diwujudkan berkat Doxee Pvideo .

Untuk mengomunikasikan berakhirnya kebijakan kewajiban otomotif dan mendigitalkan perjalanan pelanggan, UnipolSai telah memilih video Doxee yang dipersonalisasi . Pengalaman pengingat kedaluwarsa dan penawaran pembaruan berikutnya yang dirancang untuk UnipolSai dibuat oleh Doxee dari SMS, yang dengannya pengguna diundang untuk menonton video yang dipersonalisasi. Komunikasi dalam hal ini memanfaatkan saluran yang banyak digunakan oleh pelanggan UnipolSai: smartphone.

Ini adalah kemampuan untuk menggunakan campuran saluran yang sangat penting bagi perusahaan asuransi yang perlu mengirimkan volume komunikasi yang signifikan. Doxee dx memenuhi kebutuhan ini sambil sepenuhnya membebaskan perusahaan, khususnya departemen TI, dari beban operasional yang dihasilkan dari pesan yang dikirim pada saluran yang berbeda: platform untuk CCM memungkinkan proses komunikasi dikelola melalui semua kemungkinan saluran tradisional dan bahkan lebih banyak lagi saluran digital.

Pengalaman multichannel yang benar-benar ditawarkan oleh Doxee dx memberi pelanggan kontinuitas yang mereka harapkan saat ini. Berkat integrasi tanpa batas antara dx dan lini Interactive Experience (ix) , output yang diterima tertanggung diperkaya dengan komponen grafis, berbasis web, dan dipersonalisasi.

Teknologi Doxee Pvideo membuat titik kontak menjadi relevan melalui strategi CCM-nya

Teknologi Doxee Pvideo memungkinkan konvergensi tanpa batas di jaringan dalam hal sinergi titik sentuh, aset digital (seperti situs dan aplikasi), dan tindakan yang diambil, sehingga membuat komunikasi perusahaan lebih konsisten dan jelas bagi setiap pengguna.

Produksi dan transmisi dokumen, melalui mana transaksi bisnis antara perusahaan asuransi dan konsumen dilakukan, melibatkan perubahan organisasi hulu dan modernisasi proses mission-critical. Pada ketiga titik kontak yang dibahas dalam posting ini, adopsi CCM untuk asuransi, dan implementasi simultan produk dari tiga baris pengalaman tanpa kertas (px) pengalaman dokumen (dx) dan pengalaman interaktif (ix), memastikan pengelolaan dokumen multisaluran proses produksi dan optimalisasi pengalaman pelanggan dari sistem pencatatan yang sama, sehingga memfasilitasi integrasi dan aktivasi saluran baru.

CCM untuk asuransi Doxee memungkinkan pelanggannya memastikan komunikasi yang efisien di seluruh titik kontak, menggunakan semua saluran yang tersedia. Ini mengumpulkan, mengatur, dan menyampaikan konten, mengubah data menjadi hubungan yang berharga, membuat setiap komunikasi unik, interaktif, dan menarik. Dan itu meningkatkan pengalaman pelanggan, menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan asuransi.