CCM للتأمين: 3 نقاط اتصال رئيسية لا يمكنك تجاهلها

على نحو متزايد ، تعمل شركات التأمين على ترقية العمليات اليدوية والتخلي عنها واستبدالها ، كليًا وجزئيًا ، بعمليات آلية. في حين أنه من الضروري الآن أن تتحرك الشركات نحو أتمتة جميع الأنشطة التي قد تكون فيها التقنيات الرقمية حاسمة ، فإن الاتصال هو النقطة المحورية حيث تتعجل جميع التغييرات التي أحدثت ثورة في الأسواق في السنوات الأخيرة. إن تطور التكنولوجيا والبيئة الرقمية ، وانفجار القنوات ، والتحول من البث إلى البث المحدود ، وتطور تجربة العميل: يعد الاتصال المتسق والملائم والمتجاوب والمركّز على العميل عنصرًا أساسيًا في نمو أي عمل تجاري.

في مثل هذا السياق ، يعتبر نهج CCM مناسبًا بشكل فريد لضمان التواصل الفعال للعملاء عبر نقاط الاتصال ، باستخدام جميع القنوات المتاحة . تعمل Doxee على تحسين هذه القدرة على جمع المحتوى وتنظيمه ونقله: فهو يترجم المعلومات من مجموعة متنوعة من المصادر إلى معرفة قابلة للتنفيذ على الفور. إنه يحول البيانات إلى علاقات قيمة ، مما يجعل كل اتصال فريدًا وتفاعليًا وجذابًا. ومن خلال خطوط منتجاتها السحابية ، تعمل على تحسين تجربة العملاء ، مما يخلق ميزة تنافسية للشركات والهيئات الحكومية والشركاء.

في حالة CCM للتأمين ، تتيح تقنية Doxee إنشاء رحلة متعددة القنوات بشكل مثالي ، وربط وإنشاء 3 نقاط اتصال أساسية من خلالها تؤكد شركة التأمين على وجودها عبر الإنترنت وغير المتصل بالعمل بشكل متناغم: من التواجد على متن الطائرة ، إلى خدمة العملاء ، إلى تجديد الوثيقة .

CCM للتأمين: تواصل متسق عبر جميع نقاط الاتصال

الهدف من التسويق الرقمي للتأمين هو إنشاء مسار بسيط وسلس للجمهور المستهدف (أو بالأحرى للأهداف المختلفة التي يتم تحديدها بشكل متزايد) ، يتم التعبير عنه من خلال قنوات متعددة عبر الإنترنت حيث يمكنهم استرداد جميع المعلومات المفيدة بشكل رشيق للمضي قدمًا ، من خلال التحويلات المتتالية للاشتراك أو تجديد الوثيقة.

بهذا المعنى ، تصبح كل لحظة اتصال بين الشركة وعملائها فرصة علاقة مهمة وفريدة من نوعها. إدارة اتصالات العملاء هي النموذج الأكثر نجاحًا في تعزيز هذا الاتجاه. يمكن تعريف CCM ، وفقًا لشركة Gartner ، على أنها الإستراتيجية التي يمكن من خلالها:

• تحسين إنشاء وتسليم وتخزين واسترجاع الاتصالات الصادرة
• إدخال منتجات جديدة ؛
• تسليم إشعارات التجديد والمراسلات ووثائق المطالبات في الوقت المناسب ؛
• تسليم مستندات المعاملات ، مثل الفواتير والمدفوعات من خلال قنوات مخصصة.

في CCM ، تتم كل هذه التفاعلات بطريقة مركزية ، من خلال إنتاج مستندات مرقمة ومرقمة يتم نقلها عبر وسائط مختلفة (البريد الإلكتروني ، والرسائل النصية القصيرة ، وصفحات الويب ، ومقاطع الفيديو الشخصية).

يضمن CCM من Doxee أن تكون الاتصالات التي تواجه العملاء ملائمة وواضحة بغض النظر عن القناة أو آلية التسليم المستخدمة ، وأنها تظل متسقة عبر جميع نقاط الاتصال ، مع احترام التوقيت المناسب تمامًا. في حالة علاقة التأمين بالعميل ، يعتبر التوقيت مسألة حساسة للغاية. يعد الاتصال الذي يتم إرساله قبل التجديد مباشرةً ، والذي ربما يكون غنيًا بالبيانات الشخصية على الأميال المقطوعة أو الإبلاغ عن مبلغ الدفعة التالية المستحقة ، لحظة حاسمة لكل من الشركة والمؤمن عليه.

نقطة الاتصال 1: مرحلة الإعداد ، حيث تكون كل فرصة للتواصل ثمينة

عندما يتعلق الأمر باعتراض عميل جديد من أجل الحصول عليه "على متن الطائرة" ، فإن كل فرصة يمكن فيها إجراء الاتصال تكون ذات قيمة لأنه من المحتمل ألا تتكرر. حتى في صناعة التأمين.

ما الذي يتكون منه الالتحاق الرقمي في صناعة التأمين؟

يشير تعبير الإعداد الرقمي إلى عملية إنشاء عميل جديد داخل نظام تكنولوجيا المعلومات الخاص بالشركة. يتم الالتحاق في قطاع التأمين عن طريق استخدام ، بطريقة تآزرية بشكل متزايد ، واحدة أو أكثر من قنوات الشركة ، من موقع الشركة على الويب إلى التطبيق إلى الملف الشخصي الرسمي على وسائل التواصل الاجتماعي.

تتكشف عملية الإعداد الرقمي وفقًا لتقدم يختلف وفقًا للسياق والظروف ولكنه يميل إلى شمول خطوات معينة. بدءًا من الاختيار التلقائي للمنتج للعميل ، يمكن لنظام تكنولوجيا المعلومات الخاص بشركة التأمين:

• جمع والتحقق من المعلومات حول العميل
• صياغة اقتراح تجاري ، وتحديد خصائص المنتج والسعر
• تمكين العميل من متابعة الشراء على الفور ، دون الحاجة إلى التدخل بمحادثة مباشرة
• جمع التوقيع الرقمي للعميل
• إصدار التقارير والملخص وخلاصة الوثائق

عند نقطة الاتصال على متن الطائرة ، تتيح الأدوات الرقمية تحميل بيانات الملف الشخصي تلقائيًا إلى الأنظمة الأساسية الداخلية ، بما في ذلك CRM. إنها تتيح تفاعل الاتصال مع العميل الذي ستدخل بياناته ، التي تم تسجيلها حسب الأصول ، في النظام البيئي. كما سنرى ، فإن هذا يمكّن خدمة العملاء من تقديم مساعدة مرضية في الوقت المناسب.

تجربة غير ورقية: لتعزيز CCM التأمين

في هذه المرحلة ، يأخذ خط إنتاج إزالة الطابع المادي المصمم من قبل Doxee أهمية إستراتيجية. هذه هي تجربة Doxee Paperless ، التي تقدم للمنظمات تغطية كاملة للعمليات الرقمية ذات الطبيعة المالية والوثائقية ، مما يتيح تكاملها السلس مع الأدوات والإجراءات المستخدمة بالفعل. على وجه الخصوص ، الوظيفة التي لا غنى عنها هي التوقيع الإلكتروني ، والذي يسمح بتوقيع المستندات ورقمنة عملية الحصول على التواقيع على العقود (السياسات والاشتراكات وما إلى ذلك).

تتطلب إزالة الطابع المادي من الشركات والإدارات العامة اعتماد خدمات جديدة وتعزيز التغييرات التنظيمية ، مما يجعل إنتاج وثائق تكنولوجيا المعلومات ونقلها وصيانتها أكثر كفاءة ، ويوسع حماية البيانات الحساسة في الامتثال الصارم للإطار التنظيمي والضريبي المتطور. وفوق كل شيء ، تبشر إزالة الطابع المادي بأسلوب جديد للتواصل.

نقطة الاتصال 2: مرحلة خدمة العملاء من أجل اتصال متسق متعدد القنوات

أصبح المستهلكون أكثر تطلبًا يومًا بعد يوم ، وعند التفاعل مع الشركات ، يتوقعون اتصالات ذات صلة وشخصية وفعالة بشكل متزايد. في مرحلة خدمة العملاء - التي لم يعد يُنظر إليها على أنها تفاعل دقيق ومحدود زمنيًا ولكنها تفاعل مستمر و "كامن" جنبًا إلى جنب ويمكن إعادة تنشيطه في أي وقت على طول الطريق - من الأهمية بمكان أن تظل اتصالات الشركة وبالتالي العلامة التجارية متسقة بغض النظر عن قنوات وأنماط التوزيع. تضمن Doxee's Document Experience التوحيد القياسي ، وفي الوقت نفسه ، التوقيت المناسب للاتصالات ، وتوفير الدعم الفعال لشركات التأمين المصممة على تحديث عملياتها بسبب الاحتياجات المتزايدة لجمهور بعيد المنال بشكل متزايد.

التحول الرقمي - قلنا ذلك عدة مرات في هذه المدونة - ليس مجرد اتجاه تكنولوجي ولكنه ينتج تحولًا ثقافيًا ، وفي نفس الوقت ، يعيد تعريف منظور الأعمال: يحتل العميل مكانًا دائمًا في مركز عمليات الاتصال. ينتج عن كل تفاعل بيانات ومعلومات مفيدة بفضلها يمكن لشركة التأمين التعرف بشكل أفضل على الجمهور المستهدف واقتراح المنتج الذي يحتاجه كل مستخدم في الوقت المناسب: سياسة تغطي المخاطر التي تم التغاضي عنها سابقًا أو إجراءات البيع المتقاطع أو البيع الزائد ، مع مجموعة من الخدمات ، والتي يمكن أن تكون مكملة أو متميزة.

إدارة اتصالات العملاء وفقًا لتجربة مستندات Doxee: التخصيص والقنوات المتعددة

في مرحلة خدمة العملاء ، تحتاج الشركات إلى حلول قوية يمكنها إدارة جميع القنوات بكفاءة ، بما في ذلك القنوات التقليدية ، مما يقود المستخدمين تدريجياً إلى تقدير واستخدام الاتصالات في الأوضاع الرقمية. من خلال تنفيذ إستراتيجية إدارة اتصالات العملاء الرقمية ، تقوم شركة التأمين بتغيير جذري في الطريقة التي تتواصل بها ، وتقديم التخصيص والنهج متعدد القنوات .

تجربة مستندات Doxee (dx) هي أول منتج شامل لإدارة اتصالات العملاء في السحابة مخصص لإنشاء الاتصالات وتوزيعها متعدد القنوات وأرشفتها:

• يقدم لعالم التأمين إجابات للاحتياجات المحددة لإدارة جميع الاتصالات ، بما في ذلك المكون الإلزامي
• مع Doxee dx ، يمكن لشركات التأمين تحسين التواصل مع عملائها من خلال تحويلها إلى أداة جديدة ومتعددة الاستخدامات لإنشاء محادثات مخصصة ذات أغراض واسعة ليست مجرد معاملات
• يصبح الاتصال مكونًا مهمًا لزيادة ربحية الأعمال

إذا كانت البيانات هي الرافعة الرئيسية في استراتيجية الاتصال الرقمي ، فمن خلال Doxee dx يتم تحسينها بالكامل: يتم إثرائها وفرزها لتحسين عمليات إنتاج المستندات وتوزيعها وتخزينها ولإضفاء الطابع المادي على عمليات الفواتير. من خلال تعزيز أصول الشركة ، يحول Doxee dx توثيق المعاملات إلى أداة هائلة لتطوير علاقات قيمة مع العملاء دون زيادة العبء على جهود قسم تكنولوجيا المعلومات.

نقطة اللمس 3: وقت تجديد الوثيقة

تجديد السياسة هو اللحظة التي تتطلب رسائل واضحة وجذابة. إنها بحاجة إلى حل مبتكر وفعال في نفس الوقت يمكن أن يثري الاتصال ، مما يجعله تجربة تفاعلية وثيقة الصلة. لجعلك تفهم مركزية نقطة الاتصال هذه ، دعنا نلقي نظرة على حالة الاستخدام الناجحة: الحملات الشخصية والتفاعلية لـ UnipolSai التي تم تحقيقها بفضل Doxee Pvideo .

للإبلاغ عن انتهاء صلاحية سياسة مسؤولية السيارات ورقمنة رحلة العميل ، اختارت UnipolSai مقاطع فيديو Doxee المخصصة . تم إنشاء تجربة تذكير انتهاء الصلاحية وعرض التجديد اللاحق المصمم لـ UnipolSai بواسطة Doxee من رسالة SMS ، والتي يُدعى المستخدمون من خلالها لمشاهدة مقطع فيديو مخصص. يعمل الاتصال في هذه الحالة على تعزيز القناة التي يستخدمها عملاء UnipolSai على نطاق واسع: الهاتف الذكي.

إنها القدرة على توظيف مزيج من القنوات التي تعتبر ضرورية لشركات التأمين التي تحتاج إلى إرسال كميات كبيرة من الاتصالات. يلبي Doxee dx هذه الحاجة مع إعفاء الشركة تمامًا ، ولا سيما قسم تكنولوجيا المعلومات ، من الأعباء التشغيلية الناتجة عن رسالة مرسلة على قنوات مختلفة: تتيح منصة CCM إدارة عمليات الاتصال من خلال جميع القنوات التقليدية وحتى الرقمية الممكنة.

توفر التجربة متعددة القنوات حقًا التي تقدمها Doxee dx للعميل الاستمرارية التي يتوقعها اليوم. بفضل التكامل السلس بين dx وخط التجربة التفاعلية (ix) ، يتم إثراء الإخراج الذي يتلقاه المؤمن عليه بمكونات رسومية ، وهو مستند إلى الويب ، ويتم تخصيصه.

تجعل تقنية Doxee Pvideo نقاط الاتصال وثيقة الصلة من خلال إستراتيجية CCM الخاصة بها

تتيح تقنية Doxee Pvideo تقاربًا سلسًا على الشبكة من حيث تآزر نقطة الاتصال والأصول الرقمية (مثل الموقع والتطبيق) والإجراءات المتخذة ، مما يجعل اتصالات الشركة أكثر اتساقًا ووضوحًا لكل مستخدم.

يتضمن إنتاج ونقل الوثائق ، التي يتم من خلالها تنفيذ المعاملات التجارية بين شركات التأمين والمستهلكين ، تغييرات تنظيمية أولية وتحديث العمليات ذات المهام الحرجة. في جميع نقاط الاتصال الثلاثة التي تمت مناقشتها في هذا المنشور ، واعتماد CCM للتأمين ، والتنفيذ المتزامن للمنتجات من تجربة المستندات الثلاثة غير الورقية (px) (DX) والتجربة التفاعلية (9) ، تأكد من إدارة المستند متعدد القنوات عمليات الإنتاج والاستفادة المثلى من تجربة العميل من نفس نظام السجلات ، مما يسهل تكامل وتفعيل القنوات الجديدة.

تمكن CCM من Doxee للتأمين عملائها من ضمان التواصل الفعال عبر نقاط الاتصال ، باستخدام جميع القنوات المتاحة. فهو يجمع المحتوى وينظمه وينقله ، ويحول البيانات إلى علاقات قيمة ، مما يجعل كل اتصال فريدًا وتفاعليًا وجذابًا. كما أنه يحسن من تجربة العميل ويخلق ميزة تنافسية لشركات التأمين.