CCM para seguros: 3 pontos de contato importantes que você não pode ignorar

Cada vez mais, as seguradoras estão atualizando, abandonando e substituindo, total e parcialmente, processos manuais por automatizados. Embora agora seja uma obrigação para as empresas avançar para a automatização de todas as atividades em que as tecnologias digitais podem ser cruciais, a comunicação é o ponto focal onde todas as mudanças que revolucionaram os mercados nos últimos anos se precipitam. A evolução da tecnologia e do ambiente digital, a explosão de canais, a mudança de broadcast para narrowcasting, a evolução da experiência do cliente: comunicação consistente, relevante, responsiva e focada no cliente é um elemento-chave no crescimento de qualquer negócio.

Nesse contexto, a abordagem CCM é especialmente adequada para garantir uma comunicação eficiente com os clientes em todos os pontos de contato, usando todos os canais disponíveis . O Doxee refina essa capacidade de coletar, organizar e transmitir conteúdo: ele traduz informações de várias fontes em conhecimento imediatamente acionável. Ele transforma dados em relacionamentos valiosos, tornando cada comunicação única, interativa e envolvente. E por meio de suas linhas de produtos em nuvem, melhora a experiência do cliente, criando uma vantagem competitiva para empresas, órgãos governamentais e parceiros.

No caso do CCM para seguros , a tecnologia Doxee possibilita a construção de uma jornada perfeitamente multicanal, conectando e fazendo com que os 3 pontos de contato fundamentais pelos quais a seguradora afirma sua presença online e offline funcionem de forma harmoniosa: do onboarding , ao atendimento ao cliente , à renovação da apólice .

CCM para seguros: comunicação consistente em todos os pontos de contato

O objetivo do marketing digital de seguros é criar para o público-alvo (ou melhor, para os diferentes públicos-alvo, cada vez mais perfilados) um percurso simples e fluido, articulado através de múltiplos canais online onde possam recuperar com agilidade toda a informação útil para prosseguir, através de sucessivas conversões, à subscrição ou renovação da apólice.

Nesse sentido, cada momento de comunicação entre uma empresa e seus clientes torna-se uma importante e única oportunidade de relacionamento. A Gestão da Comunicação com o Cliente é o modelo que tem mais sucesso em potencializar esta tendência. O CCM pode ser definido, segundo o Gartner, como a estratégia pela qual é possível:

• melhorar a criação, entrega, armazenamento e recuperação de comunicações de saída
• introduzir novos produtos;
• entregar avisos de renovação, correspondência e documentação de reclamações em tempo hábil;
• entregar documentos transacionais, como faturas e pagamentos por meio de canais dedicados.

Num CCM , todas estas interações ocorrem de forma centralizada, através da produção de documentos paginados e veiculados através de vários suportes (e-mail, SMS, páginas web, vídeos personalizados).

O CCM da Doxee garante que a comunicação voltada para o cliente seja relevante e clara, independentemente do canal ou mecanismo de entrega usado, e que permaneça consistente em todos os pontos de contato, respeitando totalmente o momento certo. No caso da relação seguro-cliente, o timing é uma questão extremamente sensível. Uma comunicação enviada imediatamente antes de uma renovação, talvez enriquecida com dados pessoais de milhas percorridas ou informando o valor da próxima parcela a vencer, é um momento decisivo tanto para a empresa quanto para o segurado.

Ponto de contato 1: a fase de integração, onde todas as oportunidades de contato são preciosas

Quando se trata de interceptar um novo cliente para colocá-lo “a bordo”, toda oportunidade em que o contato pode ser feito é valiosa porque é potencialmente irrepetível. Mesmo no setor de seguros.

Em que consiste a integração digital no setor de seguros?

A expressão onboarding digital refere-se ao processo de criação de um novo cliente dentro do sistema de TI de uma empresa. O onboarding no setor de seguros é feito utilizando, de forma cada vez mais sinérgica, um ou mais canais da empresa, desde o site corporativo até o aplicativo e o perfil oficial nas redes sociais.

O processo de onboarding digital se desenvolve de acordo com uma progressão que varia de acordo com o contexto e as circunstâncias, mas tende a abranger algumas etapas. A partir da seleção automática de produtos do cliente, o sistema de TI da seguradora pode:

• coletar e verificar informações sobre o cliente
• formular uma proposta comercial, especificando as características do produto e preço
• permitir que o cliente prossiga com a compra imediatamente, sem a necessidade de intervir com uma conversa ao vivo
• coletar a assinatura digital do cliente
• emitir relatórios, resumo e documentos de recapitulação

No ponto de contato de integração, as ferramentas digitais possibilitam o upload automático de dados de perfil para plataformas internas, incluindo o CRM. Permitem a interação de contacto com o cliente cujos dados, devidamente registados, irão para o ecossistema. Como veremos, isso permite que o atendimento ao cliente forneça uma assistência ainda mais oportuna e satisfatória.

Experiência sem papel: para aprimorar o CCM de seguros

Nesta fase, a linha de produtos de desmaterialização desenhada pela Doxee assume importância estratégica. Esta é a experiência Doxee Paperless , que oferece às organizações uma cobertura completa dos processos digitais de natureza fiscal e documental , permitindo a sua perfeita integração com as ferramentas e procedimentos já utilizados. Em particular, a funcionalidade indispensável é a assinatura eletrônica, que permite a assinatura de documentos e digitaliza completamente o processo de aquisição de assinaturas em contratos (políticas, assinaturas, etc.)

A desmaterialização obriga as empresas e administrações públicas a adotarem novos serviços e promove mudanças organizacionais, tornando mais eficiente a produção, transmissão e manutenção de documentos informáticos, e alarga a proteção de dados sensíveis em estrita conformidade com o quadro regulamentar e fiscal em evolução. Acima de tudo, a desmaterialização inaugura um novo modo de comunicação.

Ponto de contato 2: A fase de atendimento ao cliente para comunicação consistente e multicanal

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e, ao interagir com as empresas, esperam comunicações cada vez mais relevantes, personalizadas e eficazes. Em uma etapa de atendimento ao cliente – que não é mais concebida como uma interação pontual e com prazo, mas sim contínua e “latente” lado a lado, que pode ser reativada a qualquer momento ao longo do caminho – é fundamental que o seguro a comunicação da empresa e, consequentemente, o branding permanecem consistentes independentemente dos canais e modos de distribuição. A Document Experience da Doxee garante a padronização e, ao mesmo tempo, o timing adequado das comunicações , fornecendo suporte eficaz para as seguradoras que estão determinadas a modernizar seus processos devido às crescentes necessidades de um público cada vez mais ilusório.

A transformação digital – já dissemos várias vezes neste blog – não é apenas uma tendência tecnológica, mas produz uma mudança cultural e, ao mesmo tempo, redefine a perspectiva do negócio: o cliente ocupa um lugar permanente no centro dos processos de comunicação. Cada interação produz dados e informações úteis, graças aos quais a seguradora pode conhecer melhor o público-alvo e propor o produto que cada usuário mais precisa no momento certo: uma apólice que cobre um risco anteriormente ignorado ou ações de cross-selling ou upselling, com uma gama de serviços, que podem ser complementares ou premium.

Gestão da comunicação com o cliente de acordo com a experiência documental da Doxee: personalização e multicanal

Na fase de atendimento ao cliente , as empresas precisam de soluções robustas que consigam gerenciar com eficiência todos os canais, inclusive os tradicionais, levando os usuários gradativamente a apreciar e utilizar a comunicação nos modos digitais. Ao implementar uma estratégia de gestão de comunicação digital com o cliente, uma seguradora muda radicalmente a forma como se comunica, introduzindo a personalização e uma abordagem multicanal .

Doxee document experience (dx) é o primeiro produto de gerenciamento de comunicações do cliente totalmente em nuvem dedicado à criação, distribuição multicanal e arquivamento de comunicações:

• Oferece ao mundo segurador respostas às necessidades específicas de gestão de toda a comunicação, incluindo a componente obrigatória
• Com o Doxee dx, as seguradoras podem melhorar a comunicação com seus clientes, transformando-o em uma nova e versátil ferramenta para criar conversas personalizadas com propósitos amplos e não apenas transacionais
• A comunicação torna-se um componente importante para aumentar a rentabilidade do negócio

Se os dados são a principal alavanca de uma estratégia de comunicação digital, através do Doxee dx eles são totalmente aprimorados: são enriquecidos e classificados para otimizar os processos de produção, distribuição e armazenamento de documentos e desmaterializar os processos de faturamento. Ao aprimorar os ativos corporativos, o Doxee dx transforma a documentação transacional em uma ferramenta formidável para desenvolver relacionamentos valiosos com os clientes sem sobrecarregar ainda mais os esforços do departamento de TI.

Ponto de contato 3: o momento da renovação da apólice

A renovação da política é o momento que exige mensagens claras e envolventes. Precisa de uma solução inovadora e, ao mesmo tempo, eficaz, que possa enriquecer a comunicação, tornando-a uma experiência interativa altamente relevante. Para que você entenda a centralidade desse ponto de contato, vejamos um caso de uso de sucesso: as campanhas personalizadas e interativas da UnipolSai que foram realizadas graças ao Doxee Pvideo .

Para comunicar a expiração da política de responsabilidade automotiva e digitalizar a jornada do cliente, a UnipolSai escolheu vídeos personalizados Doxee . A experiência de lembrete de expiração e oferta de renovação subsequente projetada para UnipolSai é construída pela Doxee a partir de um SMS, com o qual os usuários são convidados a assistir a um vídeo personalizado. A comunicação, neste caso, aproveita um canal amplamente utilizado pelos clientes da UnipolSai: o smartphone.

É a capacidade de empregar uma combinação de canais que é crucial para as seguradoras que precisam enviar volumes significativos de comunicações. O Doxee dx responde a esta necessidade ao mesmo tempo que alivia completamente a empresa, em particular o departamento de TI, dos encargos operacionais resultantes de uma mensagem enviada em diferentes canais: uma plataforma para CCM permite gerir os processos de comunicação através de todos os canais tradicionais e ainda mais digitais possíveis.

A experiência verdadeiramente multicanal oferecida pelo Doxee dx oferece ao cliente a continuidade que eles esperam hoje. Graças à integração perfeita entre dx e a linha Interactive Experience (ix) , a saída que o segurado recebe é enriquecida com componentes gráficos, é baseada na web e é personalizada.

A tecnologia Doxee Pvideo torna os pontos de contato relevantes por meio de sua estratégia de CCM

A tecnologia Doxee Pvideo permite uma convergência perfeita na rede em termos de sinergia de pontos de contato, ativos digitais (como site e aplicativo) e ações tomadas, tornando a comunicação da empresa mais consistente e clara para cada usuário.

A produção e transmissão de documentos, por meio dos quais são realizadas as transações comerciais entre seguradoras e consumidores, envolvem mudanças organizacionais a montante e a modernização de processos de missão crítica. Em todos os três pontos de contato discutidos neste post, a adoção de um CCM para seguros e a implementação simultânea de produtos das três linhas experiência sem papel (px), experiência documental (dx) e experiência interativa (ix), garantem a gestão de documentos multicanal processos de produção e a otimização da experiência do cliente a partir de um mesmo sistema de registros, facilitando assim a integração e ativação de novos canais.

O CCM para seguros da Doxee permite que seus clientes garantam uma comunicação eficiente entre os pontos de contato, usando todos os canais disponíveis. Ele coleta, organiza e transmite conteúdo, transformando dados em relacionamentos valiosos, tornando cada comunicação única, interativa e envolvente. E melhora a experiência do cliente, criando uma vantagem competitiva para as seguradoras.