CCM für Versicherungen: 3 wichtige Berührungspunkte, die Sie nicht ignorieren dürfen

Versicherungsunternehmen rüsten zunehmend manuelle Prozesse auf, geben sie auf oder ersetzen sie ganz oder teilweise durch automatisierte. Während es für Unternehmen heute ein Muss ist, alle Aktivitäten zu automatisieren, bei denen sich digitale Technologien als entscheidend erweisen könnten, ist die Kommunikation der Brennpunkt, an dem sich all die Veränderungen niederschlagen, die die Märkte in den letzten Jahren revolutioniert haben. Die Entwicklung der Technologie und des digitalen Umfelds, die Explosion der Kanäle, der Wechsel von Rundfunk zu Narrowcasting, die Entwicklung des Kundenerlebnisses: konsistente, relevante, reaktionsschnelle und kundenorientierte Kommunikation ist ein Schlüsselelement für das Wachstum eines jeden Unternehmens.

In einem solchen Kontext ist der CCM-Ansatz in einzigartiger Weise geeignet, um eine effiziente Kommunikation mit Kunden über Touchpoints hinweg und unter Verwendung aller verfügbaren Kanäle sicherzustellen . Doxee verfeinert diese Fähigkeit, Inhalte zu sammeln, zu organisieren und zu vermitteln: Es übersetzt Informationen aus einer Vielzahl von Quellen in sofort umsetzbares Wissen. Es wandelt Daten in wertvolle Beziehungen um und macht jede einzelne Kommunikation einzigartig, interaktiv und ansprechend. Und durch seine Cloud-Produktlinien verbessert es das Kundenerlebnis und schafft einen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen, Behörden und Partner.

Im Fall von CCM für Versicherungen ermöglicht die Doxee-Technologie den Aufbau einer perfekten Multichannel-Reise, die die drei grundlegenden Berührungspunkte, über die das Versicherungsunternehmen seine Online- und Offline-Präsenz geltend macht, verbindet und harmonisch funktioniert: vom Onboarding über den Kundenservice bis zur Policenverlängerung .

CCM für Versicherungen: konsistente Kommunikation über alle Touchpoints hinweg

Das Ziel des digitalen Versicherungsmarketings besteht darin, für die Zielgruppe (oder vielmehr für die verschiedenen Zielgruppen, die zunehmend profiliert werden) einen einfachen und flüssigen Weg zu schaffen, der über mehrere Online-Kanäle artikuliert wird, wo sie schnell alle nützlichen Informationen abrufen können, um fortzufahren, durch sukzessive Umwandlungen bis hin zum Abschluss oder zur Erneuerung der Police.

In diesem Sinne wird jeder Moment der Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu einer wichtigen und einzigartigen Beziehungsmöglichkeit. Customer Communication Management ist das Modell, das diesen Trend am erfolgreichsten unterstützt. CCM kann laut Gartner als die Strategie definiert werden, mit der es möglich ist:

• Verbesserung der Erstellung, Zustellung, Speicherung und des Abrufs ausgehender Kommunikation
• Einführung neuer Produkte;
• Verlängerungsmitteilungen, Korrespondenz und Anspruchsunterlagen rechtzeitig zustellen;
• Übermittlung von Transaktionsdokumenten wie Rechnungen und Zahlungen über dedizierte Kanäle.

In einem CCM finden all diese Interaktionen zentralisiert statt, durch die Erstellung von Dokumenten, die paginiert und über verschiedene Medien (E-Mail, SMS, Webseiten, personalisierte Videos) übermittelt werden.

Das CCM von Doxee stellt sicher, dass die kundenorientierte Kommunikation unabhängig vom verwendeten Kanal oder Bereitstellungsmechanismus relevant und klar ist und dass sie über alle Berührungspunkte hinweg konsistent bleibt, während das richtige Timing vollständig eingehalten wird. Im Fall der Versicherungskundenbeziehung ist das Timing ein äußerst sensibles Thema. Eine kurz vor einer Verlängerung versandte Mitteilung, vielleicht angereichert mit persönlichen Daten zu gefahrenen Kilometern oder der Meldung der Höhe der nächsten fälligen Rate, ist ein entscheidender Moment für das Unternehmen und den Versicherten.

Touchpoint 1: die Onboarding-Phase, in der jede Kontaktmöglichkeit wertvoll ist

Wenn es darum geht, einen neuen Kunden abzufangen, um ihn oder sie „an Bord“ zu holen, ist jede Kontaktmöglichkeit wertvoll, weil sie möglicherweise nicht wiederholbar ist. Auch in der Versicherungsbranche.

Was beinhaltet digitales Onboarding in der Versicherungsbranche?

Der Begriff digitales Onboarding bezeichnet den Prozess der Anlage eines neuen Kunden innerhalb des IT-Systems eines Unternehmens. Das Onboarding in der Versicherungsbranche erfolgt durch die zunehmend synergetische Nutzung eines oder mehrerer Kanäle des Unternehmens, von der Unternehmenswebsite über die App bis hin zum offiziellen Profil in den sozialen Medien.

Der digitale Onboarding-Prozess entfaltet sich nach einem Verlauf, der je nach Kontext und Umständen variiert, aber tendenziell bestimmte Schritte umfasst. Ausgehend von der automatischen Produktauswahl des Kunden kann das IT-System des Versicherungsunternehmens:

• Informationen über den Kunden sammeln und überprüfen
• ein kommerzielles Angebot unter Angabe der Produkteigenschaften und des Preises formulieren
• ermöglichen es dem Kunden, sofort mit dem Kauf fortzufahren, ohne dass er in ein Live-Gespräch eingreifen muss
• Sammeln Sie die digitale Signatur des Kunden
• Ausgabe von Berichten, Zusammenfassungen und Rekapitulationsdokumenten

Am Onboarding-Touchpoint ermöglichen digitale Tools den automatisierten Upload von Profildaten auf interne Plattformen, darunter auch das CRM. Sie ermöglichen die Kontaktinteraktion mit dem Kunden, dessen ordnungsgemäß erfasste Daten in das Ökosystem eingehen. Wie wir sehen werden, ermöglicht dies dem Kundenservice, noch zeitnaher und zufriedenstellender zu helfen.

Papierlose Erfahrung: zur Verbesserung des Versicherungs-CCM

In dieser Phase gewinnt die von Doxee entwickelte Dematerialisierungsproduktlinie strategische Bedeutung. Dies ist die Doxee Paperless-Erfahrung , die Unternehmen die vollständige Abdeckung digitaler Prozesse steuerlicher und dokumentarischer Natur bietet und deren nahtlose Integration mit den bereits verwendeten Tools und Verfahren ermöglicht. Die unverzichtbare Funktionalität ist insbesondere die elektronische Signatur, die das Unterschreiben von Dokumenten ermöglicht und den Prozess der Unterschriftenerfassung von Verträgen (Policen, Abonnements etc.) vollständig digitalisiert.

Die Dematerialisierung erfordert von Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen die Einführung neuer Dienste und fördert organisatorische Veränderungen, wodurch die Produktion, Übertragung und Pflege von IT-Dokumenten effizienter wird und der Schutz sensibler Daten unter strikter Einhaltung der sich entwickelnden regulatorischen und steuerlichen Rahmenbedingungen erweitert wird. Vor allem aber leitet die Dematerialisierung eine neue Art der Kommunikation ein.

Touchpoint 2: Die Kundenservice-Phase für eine durchgängige Multichannel-Kommunikation

Verbraucher werden von Tag zu Tag anspruchsvoller und erwarten bei der Interaktion mit Unternehmen immer relevantere, personalisierte und effektive Kommunikation. In einer Phase der Kundenbetreuung, die nicht mehr als punktuelle, zeitgebundene Interaktion gedacht ist, sondern als kontinuierliches, „latentes“ Nebeneinander, das jederzeit reaktiviert werden kann, ist es entscheidend, dass die Versicherung die kommunikation des unternehmens und damit das branding bleiben unabhängig von vertriebskanälen und -modi konsistent. Document Experience von Doxee stellt die Standardisierung und gleichzeitig das richtige Timing der Kommunikation sicher und bietet effektive Unterstützung für Versicherungsunternehmen, die entschlossen sind, ihre Prozesse aufgrund der wachsenden Anforderungen einer zunehmend schwer fassbaren Zielgruppe zu modernisieren.

Die digitale Transformation – wir haben es in diesem Blog mehrfach gesagt – ist nicht nur ein technologischer Trend, sondern bewirkt einen kulturellen Wandel und definiert gleichzeitig die Geschäftsperspektive neu: Der Kunde rückt dauerhaft in den Mittelpunkt von Kommunikationsprozessen. Jede Interaktion erzeugt nützliche Daten und Informationen, dank derer der Versicherer die Zielgruppe besser kennenlernen und das Produkt, das jeder Benutzer am meisten braucht, zum richtigen Zeitpunkt vorschlagen kann: eine Police, die ein zuvor übersehenes Risiko abdeckt, oder Cross-Selling- oder Upselling-Aktionen, mit einer Reihe von Dienstleistungen, die ergänzend oder Premium sein können.

Customer Communication Management nach Document Experience von Doxee: Personalisierung und Multichannel

In der Kundendienstphase benötigen Unternehmen robuste Lösungen, die alle Kanäle, einschließlich traditioneller Kanäle, effizient verwalten und die Benutzer nach und nach dazu bringen, die Kommunikation in digitalen Modi zu schätzen und zu nutzen. Durch die Implementierung einer Strategie für das digitale Kundenkommunikationsmanagement ändert ein Versicherungsunternehmen die Art und Weise, wie es kommuniziert, radikal, indem es Personalisierung und einen Multichannel - Ansatz einführt.

Doxee Document Experience (dx) ist das erste All-Cloud-Produkt für das Customer Communications Management, das sich der Erstellung, Multichannel-Verteilung und Archivierung von Mitteilungen widmet:

• Es bietet der Versicherungswelt Antworten auf die spezifischen Bedürfnisse der Verwaltung der gesamten Kommunikation, einschließlich der obligatorischen Komponente
• Mit Doxee dx können Versicherungsunternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden verbessern, indem sie es in ein neues und vielseitiges Tool zur Erstellung personalisierter Konversationen mit breiten, nicht nur transaktionsbezogenen Zwecken verwandeln
• Kommunikation wird zu einem wichtigen Bestandteil zur Steigerung der Unternehmensrentabilität

Wenn Daten der wichtigste Hebel in einer digitalen Kommunikationsstrategie sind, werden sie durch Doxee dx vollständig verbessert: Sie werden angereichert und sortiert, um die Prozesse der Dokumentenerstellung, -verteilung und -speicherung zu optimieren und Rechnungsprozesse zu entmaterialisieren. Durch die Verbesserung der Unternehmensressourcen verwandelt Doxee dx die Transaktionsdokumentation in ein beeindruckendes Werkzeug für den Aufbau wertvoller Beziehungen zu Kunden, ohne die Bemühungen der IT-Abteilung weiter zu belasten.

Touchpoint 3: der Zeitpunkt der Vertragserneuerung

Die Erneuerung der Politik ist der Moment, der klare und ansprechende Botschaften erfordert. Es braucht eine innovative und gleichzeitig effektive Lösung, die die Kommunikation bereichern und zu einem interaktiven Erlebnis mit hoher Relevanz machen kann. Um Ihnen die zentrale Bedeutung dieses Touchpoints verständlich zu machen, schauen wir uns einen erfolgreichen Anwendungsfall an: die personalisierten und interaktiven Kampagnen von UnipolSai , die dank Doxee Pvideo realisiert wurden.

Um den Ablauf der Kfz-Haftpflichtversicherung zu kommunizieren und die Customer Journey zu digitalisieren, hat sich UnipolSai für personalisierte Doxee-Videos entschieden . Das für UnipolSai konzipierte Ablauferinnerungserlebnis und anschließende Verlängerungsangebot wird von Doxee aus einer SMS aufgebaut, mit der Benutzer eingeladen werden, ein personalisiertes Video anzusehen. Die Kommunikation nutzt in diesem Fall einen von den Kunden von UnipolSai weit verbreiteten Kanal: das Smartphone.

Es ist die Fähigkeit , eine Mischung von Kanälen zu verwenden, die für Versicherungsunternehmen von entscheidender Bedeutung ist, die erhebliche Mengen an Mitteilungen versenden müssen. Doxee dx erfüllt dieses Bedürfnis und entlastet das Unternehmen, insbesondere die IT-Abteilung, vollständig von den operativen Belastungen, die durch eine auf verschiedenen Kanälen gesendete Nachricht entstehen: Eine Plattform für CCM ermöglicht die Steuerung von Kommunikationsprozessen über alle möglichen traditionellen und noch mehr digitalen Kanäle.

Das echte Multichannel-Erlebnis von Doxee dx bietet dem Kunden die Kontinuität, die er heute erwartet. Dank der nahtlosen Integration zwischen dx und der Interactive Experience (ix) -Linie wird die Ausgabe, die der Versicherte erhält, mit grafischen Komponenten angereichert, webbasiert und personalisiert.

Die Doxee Pvideo-Technologie macht Touchpoints durch ihre CCM-Strategie relevant

Die Doxee Pvideo -Technologie ermöglicht eine nahtlose Konvergenz im Netzwerk in Bezug auf Touchpoint-Synergien, digitale Assets (wie Website und App) und durchgeführte Aktionen, wodurch die Kommunikation des Unternehmens für jeden Benutzer konsistenter und klarer wird.

Der Erstellung und Übermittlung von Dokumenten, über die Geschäftstransaktionen zwischen Versicherungsunternehmen und Verbrauchern abgewickelt werden, sind organisatorische Veränderungen vorgelagert und geschäftskritische Prozesse zu modernisieren. An allen drei in diesem Beitrag diskutierten Touchpoints stellen die Einführung eines CCM für Versicherungen und die gleichzeitige Implementierung von Produkten aus den drei Linien Paperless Experience (px), Document Experience (dx) und Interactive Experience (ix) das Management von Multichannel-Dokumenten sicher Produktionsprozesse und die Optimierung des Kundenerlebnisses aus demselben Datensatzsystem und erleichtern so die Integration und Aktivierung neuer Kanäle.

Das CCM für Versicherungen von Doxee ermöglicht seinen Kunden eine effiziente Kommunikation über Touchpoints hinweg und über alle verfügbaren Kanäle. Es sammelt, organisiert und vermittelt Inhalte, wandelt Daten in wertvolle Beziehungen um und macht jede einzelne Kommunikation einzigartig, interaktiv und ansprechend. Und es verbessert das Kundenerlebnis und schafft einen Wettbewerbsvorteil für Versicherungsunternehmen.