CCM pentru asigurări: 3 puncte de contact cheie pe care nu le puteți ignora

Din ce în ce mai mult, companiile de asigurări modernizează, abandonează și înlocuiesc, atât integral, cât și parțial, procesele manuale cu procese automate. Deși acum este o necesitate pentru companii să se îndrepte către automatizarea tuturor activităților în care tehnologiile digitale se pot dovedi cruciale, comunicarea este punctul focal în care se precipită toate schimbările care au revoluționat piețele în ultimii ani. Evoluția tehnologiei și a mediului digital, explozia canalelor, trecerea de la broadcasting la narrowcasting, evoluția experienței clienților: comunicarea consecventă, relevantă, receptivă și centrată pe client este un element cheie în creșterea oricărei afaceri.

Într-un astfel de context, abordarea CCM este potrivită în mod unic pentru a asigura o comunicare eficientă cu clienții prin punctele de contact, folosind toate canalele disponibile . Doxee perfecționează această capacitate de a colecta, organiza și transmite conținut: traduce informații dintr-o varietate de surse în cunoștințe imediat acționabile. Transformă datele în relații valoroase, făcând fiecare comunicare unică, interactivă și captivantă. Și prin liniile sale de produse cloud, îmbunătățește experiența clienților, creând un avantaj competitiv pentru companii, agenții guvernamentale și parteneri.

În cazul CCM pentru asigurări , tehnologia Doxee permite construirea unei călătorii perfect multicanal, conectând și făcând ca cele 3 puncte de contact fundamentale prin care compania de asigurări își afirmă prezența online și offline să funcționeze armonios: de la onboarding , la customer service , până la reînnoirea poliței . .

CCM pentru asigurări: comunicare consecventă în toate punctele de contact

Scopul marketingului digital al asigurărilor este acela de a crea pentru publicul țintă (sau mai bine zis, pentru diferitele ținte, care sunt din ce în ce mai profilate) o cale simplă și fluidă, articulată prin mai multe canale online în care să poată recupera cu agilitate toate informațiile utile pentru a continua, prin conversii succesive, la abonamentul sau reînnoirea poliței.

În acest sens, fiecare moment de comunicare între o companie și clienții săi devine o oportunitate de relație importantă și unică. Managementul comunicării cu clienții este modelul care are cel mai mult succes în îmbunătățirea acestei tendințe. CCM poate fi definit, conform Gartner, ca fiind strategia prin care este posibil să:

• să îmbunătățească crearea, livrarea, stocarea și preluarea comunicațiilor de ieșire
• introducerea de produse noi;
• să transmită în timp util notificări de reînnoire, corespondență și documentație privind reclamațiile;
• livrați documente tranzacționale, cum ar fi facturi și plăți prin canale dedicate.

Într-un CCM , toate aceste interacțiuni au loc în mod centralizat, prin producerea de documente paginate și transmise prin diverse medii (e-mail, SMS, pagini web, videoclipuri personalizate).

CCM Doxee asigură că comunicarea cu clienții este relevantă și clară, indiferent de canalul sau mecanismul de livrare utilizat și că rămâne consecventă în toate punctele de contact, respectând în același timp pe deplin momentul potrivit. In cazul relatiei asigurare-client, timing-ul este o problema extrem de sensibila. O comunicare trimisă chiar înainte de o reînnoire, îmbogățită poate cu date personale privind milele parcurse sau raportarea sumei următoarei rate datorate, este un moment decisiv atât pentru companie, cât și pentru asigurat.

Punctul de contact 1: faza de onboarding, în care fiecare oportunitate de contact este prețioasă

Când vine vorba de interceptarea unui nou client pentru a-l aduce „la bord”, fiecare oportunitate în care se poate face contact este valoroasă, deoarece este potențial irepetabilă. Chiar și în industria asigurărilor.

În ce constă onboarding-ul digital în industria asigurărilor?

Expresia onboarding digital se referă la procesul de creare a unui nou client în cadrul sistemului IT al unei companii. Onboarding-ul în sectorul asigurărilor se face prin utilizarea, într-un mod din ce în ce mai sinergic, a unuia sau mai multor canale ale companiei, de la site-ul corporativ la aplicație la profilul oficial de pe social media.

Procesul de onboarding digital se desfășoară în funcție de o progresie care variază în funcție de context și circumstanțe, dar tinde să cuprindă anumiți pași. Începând cu selecția automată a produsului de către client, sistemul informatic al companiei de asigurări poate:

• colectează și verifică informații despre client
• formula o propunere comerciala, precizand caracteristicile produsului si pretul
• permite clientului să continue imediat achiziția, fără a fi nevoie să intervină cu o conversație live
• colectează semnătura digitală a clientului
• emite rapoarte, rezumate și documente de recapitulare

La punctul de contact de onboarding, instrumentele digitale fac posibilă încărcarea automată a datelor de profil pe platformele interne, inclusiv CRM. Acestea permit interacțiunea de contact cu clientul ale cărui date, care au fost înregistrate corespunzător, vor intra în ecosistem. După cum vom vedea, acest lucru permite serviciului pentru clienți să ofere asistență și mai rapidă și satisfăcătoare.

Experiență fără hârtie: pentru a îmbunătăți CCM de asigurări

În această etapă, linia de produse de dematerializare concepută de Doxee capătă importanță strategică. Aceasta este experiența Doxee Paperless , care oferă organizațiilor o acoperire completă a proceselor digitale de natură fiscală și documentară , permițând integrarea lor fără probleme cu instrumentele și procedurile deja utilizate. În special, funcționalitatea indispensabilă este semnătura electronică, care permite semnarea documentelor și digitalizează complet procesul de achiziție a semnăturilor pe contracte (politici, abonamente etc.)

Dematerializarea impune companiilor și administrațiilor publice să adopte noi servicii și promovează schimbări organizaționale, făcând producția, transmiterea și întreținerea documentelor informatice mai eficiente și extinde protecția datelor sensibile cu respectarea strictă a cadrului normativ și fiscal în evoluție. Mai presus de toate, dematerializarea introduce un nou mod de comunicare.

Punctul de contact 2: Faza de servicii pentru clienți pentru o comunicare consecventă, multicanal

Consumatorii devin din ce în ce mai pretențioși pe zi ce trece și, atunci când interacționează cu companii, se așteaptă la comunicări din ce în ce mai relevante, personalizate și eficiente. Într-o etapă a serviciului pentru clienți – care nu mai este concepută ca o interacțiune punctuală, limitată în timp, ci una care este continuă și „latentă” unul lângă altul care poate fi reactivat în orice moment de-a lungul drumului – este esențial ca asigurarea comunicarea companiei și, în consecință, branding-ul rămân consistente indiferent de canalele și modurile de distribuție. Doxee's Document Experience asigură standardizarea și, în același timp, sincronizarea adecvată a comunicațiilor , oferind suport eficient companiilor de asigurări care sunt hotărâte să-și modernizeze procesele datorită nevoilor tot mai mari ale unui public din ce în ce mai evaziv.

Transformarea digitală – am spus-o de mai multe ori în acest blog – nu este doar o tendință tehnologică, ci produce o schimbare culturală și, în același timp, redefinește perspectiva afacerii: clientul ocupă un loc permanent în centrul proceselor de comunicare. Fiecare interacțiune produce date și informații utile, datorită cărora asigurătorul poate cunoaște mai bine publicul țintă și poate propune produsul de care fiecare utilizator are cel mai mult la momentul potrivit: o politică care acoperă un risc trecut anterior cu vederea sau acțiuni de vânzare încrucișată sau upselling, cu o serie de servicii, care pot fi complementare sau premium.

Managementul comunicării cu clienții conform experienței documentelor Doxee: personalizare și multicanal

În faza de servicii pentru clienți , companiile au nevoie de soluții robuste care să poată gestiona eficient toate canalele, inclusiv pe cele tradiționale, determinând treptat utilizatorii să aprecieze și să utilizeze comunicarea în moduri digitale. Prin implementarea unei strategii digitale de management al comunicațiilor cu clienții, o companie de asigurări schimbă radical modul în care comunică, introducând personalizarea și o abordare multicanal .

Doxee document experience (dx) este primul produs all-cloud de management al comunicațiilor cu clienții dedicat creării, distribuției pe mai multe canale și arhivării comunicațiilor:

• Oferă lumii asigurărilor răspunsuri la nevoile specifice de gestionare a tuturor comunicării, inclusiv a componentei obligatorii
• Cu Doxee dx, companiile de asigurări pot îmbunătăți comunicarea cu clienții lor transformând-o într-un instrument nou și versatil pentru crearea de conversații personalizate cu scopuri largi, care nu sunt doar tranzacționale.
• Comunicarea devine o componentă importantă pentru creșterea profitabilității afacerii

Dacă datele sunt pârghia principală într-o strategie de comunicare digitală, prin Doxee dx sunt complet îmbunătățite: sunt îmbogățite și sortate pentru a optimiza procesele de producție, distribuție și stocare a documentelor și pentru a dematerializa procesele de facturare. Prin îmbunătățirea activelor corporative, Doxee dx transformă documentația tranzacțională într-un instrument formidabil pentru dezvoltarea unor relații valoroase cu clienții, fără a încărca în continuare eforturile departamentului IT.

Punct de contact 3: momentul reînnoirii politicii

Reînnoirea politicii este momentul care necesită mesaje clare și captivante. Are nevoie de o soluție inovatoare și, în același timp, eficientă, care să poată îmbogăți comunicarea, făcând-o o experiență interactivă extrem de relevantă. Pentru a vă face să înțelegeți centralitatea acestui punct de contact, să ne uităm la un caz de utilizare de succes: campaniile personalizate și interactive ale UnipolSai care au fost realizate datorită Doxee Pvideo .

Pentru a comunica expirarea politicii de răspundere auto și a digitiza călătoria clientului, UnipolSai a ales videoclipuri Doxee personalizate . Experiența de memento a expirării și oferta de reînnoire ulterioară concepută pentru UnipolSai este construită de Doxee dintr-un SMS, cu care utilizatorii sunt invitați să vizioneze un videoclip personalizat. Comunicarea în acest caz folosește un canal care este utilizat pe scară largă de clienții UnipolSai: smartphone-ul.

Abilitatea de a folosi o combinație de canale este crucială pentru companiile de asigurări care trebuie să trimită volume semnificative de comunicații. Doxee dx satisface această nevoie în timp ce eliberează complet compania, în special departamentul IT, de sarcinile operaționale rezultate dintr-un mesaj transmis pe diferite canale: o platformă pentru CCM permite gestionarea proceselor de comunicare prin toate canalele tradiționale și chiar mai digitale posibile.

Experiența cu adevărat multicanal oferită de Doxee dx oferă clientului continuitatea pe care o așteaptă astăzi. Datorită integrării perfecte dintre dx și linia Interactive Experience (ix) , rezultatul pe care îl primește asiguratul este îmbogățit cu componente grafice, este bazat pe web și este personalizat.

Tehnologia Doxee Pvideo face punctele de contact relevante prin strategia sa CCM

Tehnologia Doxee Pvideo permite o convergență perfectă în rețea în ceea ce privește sinergia punctelor de contact, activele digitale (cum ar fi site-ul și aplicația) și acțiunile întreprinse, făcând astfel comunicarea companiei mai consistentă și mai clară pentru fiecare utilizator.

Producerea și transmiterea documentelor, prin care se desfășoară tranzacții comerciale între companiile de asigurări și consumatori, implică schimbări organizaționale în amonte și modernizarea proceselor critice. Pe toate cele trei puncte de contact discutate în această postare, adoptarea unui CCM pentru asigurări și implementarea simultană a produselor din cele trei linii experiență fără hârtie (px), experiență document (dx) și experiență interactivă (ix), asigură gestionarea documentului multicanal. procesele de producție și optimizarea experienței clienților din același sistem de evidență, facilitând astfel integrarea și activarea de noi canale.

CCM pentru asigurări de la Doxee le permite clienților săi să asigure o comunicare eficientă între punctele de contact, folosind toate canalele disponibile. Colectează, organizează și transmite conținut, transformând datele în relații valoroase, făcând fiecare comunicare unică, interactivă și captivantă. Și îmbunătățește experiența clienților, creând un avantaj competitiv pentru companiile de asigurări.