CCM dla ubezpieczenia: 3 kluczowe punkty styku, których nie możesz zignorować

Coraz częściej firmy ubezpieczeniowe unowocześniają, rezygnują i zastępują, zarówno całkowicie, jak i częściowo, procesy ręczne procesami automatycznymi. Podczas gdy firmy muszą teraz dążyć do automatyzacji wszystkich działań, w których technologie cyfrowe mogą okazać się kluczowe, komunikacja jest centralnym punktem, w którym następują wszystkie zmiany, które zrewolucjonizowały rynki w ostatnich latach. Ewolucja technologii i środowiska cyfrowego, eksplozja kanałów, przejście od nadawania do wąskiego nadawania, ewolucja doświadczenia klienta: spójna, odpowiednia, responsywna i zorientowana na klienta komunikacja jest kluczowym elementem rozwoju każdej firmy.

W takim kontekście podejście CCM wyjątkowo nadaje się do zapewnienia sprawnej komunikacji z klientami w różnych punktach styku, z wykorzystaniem wszystkich dostępnych kanałów . Doxee udoskonala tę umiejętność gromadzenia, organizowania i przekazywania treści: przekłada informacje z różnych źródeł na wiedzę, którą można natychmiast wykorzystać. Przekształca dane w wartościowe relacje, dzięki czemu każda komunikacja jest wyjątkowa, interaktywna i angażująca. A dzięki swoim liniom produktów w chmurze poprawia obsługę klienta, tworząc przewagę konkurencyjną dla firm, agencji rządowych i partnerów.

W przypadku CCM dla ubezpieczeń , technologia Doxee umożliwia zbudowanie perfekcyjnie wielokanałowej podróży, łącząc i czyniąc 3 podstawowe punkty styku, przez które firma ubezpieczeniowa potwierdza swoją obecność online i offline, działają harmonijnie: od onboardingu , przez obsługę klienta , po odnowienie polisy . .

CCM dla ubezpieczeń: spójna komunikacja we wszystkich punktach kontaktu

Celem marketingu cyfrowego ubezpieczeń jest stworzenie dla grupy docelowej (a raczej dla różnych celów, które są coraz bardziej profilowane) prostej i płynnej ścieżki, wyrażonej za pośrednictwem wielu kanałów online, w której mogą zwinnie uzyskać wszystkie przydatne informacje, aby kontynuować, poprzez kolejne konwersje, aż po subskrypcję lub odnowienie polisy.

W tym sensie każdy moment komunikacji między firmą a jej klientami staje się ważną i wyjątkową okazją do nawiązania relacji. Zarządzanie komunikacją z klientem to model, który odnosi największe sukcesy we wzmacnianiu tego trendu. CCM można zdefiniować, zdaniem Gartnera, jako strategię, dzięki której możliwe jest:

• usprawnić tworzenie, dostarczanie, przechowywanie i pobieranie komunikacji wychodzącej
• wprowadzać nowe produkty;
• terminowo dostarczać zawiadomienia o odnowieniu, korespondencję i dokumentację roszczeń;
• dostarczać dokumenty transakcyjne, takie jak faktury i płatności, dedykowanymi kanałami.

W CCM wszystkie te interakcje odbywają się w sposób scentralizowany, poprzez produkcję dokumentów paginowanych i przekazywanych za pośrednictwem różnych mediów (e-mail, SMS, strony internetowe, spersonalizowane filmy).

CCM firmy Doxee zapewnia, że ​​komunikacja skierowana do klienta jest istotna i przejrzysta, niezależnie od używanego kanału lub mechanizmu dostawy, oraz że pozostaje spójna we wszystkich punktach kontaktu, przy pełnym poszanowaniu właściwego harmonogramu. W przypadku relacji ubezpieczyciel-klient czas jest niezwykle delikatną kwestią. Wiadomość wysłana tuż przed odnowieniem, być może wzbogacona o dane osobowe dotyczące przejechanych mil lub informująca o wysokości kolejnej należnej raty, jest momentem decydującym zarówno dla firmy, jak i dla ubezpieczonego.

Punkt styku 1: faza onboardingu, w której każda okazja do kontaktu jest cenna

Jeśli chodzi o przechwycenie nowego klienta w celu przyciągnięcia go „na pokład”, każda okazja, w której można nawiązać kontakt, jest cenna, ponieważ jest potencjalnie niepowtarzalna. Nawet w branży ubezpieczeniowej.

Na czym polega onboarding cyfrowy w branży ubezpieczeniowej?

Wyrażenie digital onboarding odnosi się do procesu tworzenia nowego klienta w systemie informatycznym firmy. Onboarding w sektorze ubezpieczeniowym odbywa się poprzez wykorzystanie, w coraz bardziej synergiczny sposób, jednego lub kilku kanałów firmy, od korporacyjnej strony internetowej, przez aplikację, po oficjalny profil w mediach społecznościowych.

Proces cyfrowego onboardingu przebiega zgodnie z postępem, który różni się w zależności od kontekstu i okoliczności, ale zwykle obejmuje pewne etapy. Począwszy od automatycznego wyboru produktu przez klienta, system informatyczny towarzystwa ubezpieczeniowego może:

• zbierać i weryfikować informacje o kliencie
• sformułować ofertę handlową określając charakterystykę produktu i cenę
• umożliwić klientowi natychmiastową kontynuację zakupu, bez konieczności ingerencji w rozmowę na żywo
• zbierz cyfrowy podpis klienta
• wystawiać raporty, podsumowania i dokumenty podsumowujące

W momencie onboardingu narzędzia cyfrowe umożliwiają automatyczne przesyłanie danych profilowych do platform wewnętrznych, w tym CRM. Umożliwiają kontaktową interakcję z klientem, którego dane, które zostały należycie zarejestrowane, trafią do ekosystemu. Jak zobaczymy, umożliwia to obsłudze klienta zapewnienie jeszcze bardziej terminowej i satysfakcjonującej pomocy.

Doświadczenie bez papieru: w celu ulepszenia ubezpieczenia CCM

Na tym etapie linia produktów do dematerializacji zaprojektowana przez Doxee nabiera strategicznego znaczenia. To doświadczenie Doxee Paperless , które oferuje organizacjom pełną obsługę procesów cyfrowych o charakterze fiskalnym i dokumentacyjnym , umożliwiając ich bezproblemową integrację z już używanymi narzędziami i procedurami. W szczególności niezbędną funkcjonalnością jest podpis elektroniczny, który umożliwia podpisywanie dokumentów oraz w pełni digitalizuje proces pozyskiwania podpisów na umowach (polisy, prenumeraty itp.)

Dematerializacja wymaga od firm i administracji publicznej przyjęcia nowych usług i sprzyja zmianom organizacyjnym, usprawniającym produkcję, przesyłanie i utrzymywanie dokumentów informatycznych oraz rozszerza ochronę danych wrażliwych w ścisłej zgodności ze zmieniającymi się ramami regulacyjnymi i fiskalnymi. Przede wszystkim dematerializacja wprowadza nowy sposób komunikacji.

Punkt styku 2: Faza obsługi klienta dla spójnej, wielokanałowej komunikacji

Konsumenci z dnia na dzień stają się coraz bardziej wymagający, a podczas interakcji z firmami oczekują coraz bardziej trafnej, spersonalizowanej i skutecznej komunikacji. Na etapie obsługi klienta — który nie jest już postrzegany jako punktualna, ograniczona czasowo interakcja, ale ciągła i „utajona” obok siebie, którą można reaktywować w dowolnym momencie — ważne jest, aby ubezpieczenie komunikacja firmy, a co za tym idzie branding pozostają spójne niezależnie od kanałów i trybów dystrybucji. Doxee's Document Experience zapewnia standaryzację , a jednocześnie właściwy czas komunikacji , zapewniając skuteczne wsparcie towarzystwom ubezpieczeniowym, które są zdeterminowane do unowocześniania swoich procesów ze względu na rosnące potrzeby coraz bardziej nieuchwytnego odbiorcy.

Transformacja cyfrowa – mówiliśmy o tym kilkakrotnie na tym blogu – to nie tylko trend technologiczny, ale powoduje zmianę kulturową, a jednocześnie redefiniuje perspektywę biznesową: klient zajmuje stałe miejsce w centrum procesów komunikacyjnych. Każda interakcja dostarcza użytecznych danych i informacji, dzięki którym ubezpieczyciel może lepiej poznać grupę docelową i we właściwym czasie zaproponować najbardziej potrzebny każdemu użytkownikowi produkt: polisę obejmującą wcześniej przeoczone ryzyko lub działania cross-sellingowe lub upsellingowe, z szeregiem usług, które mogą być komplementarne lub premium.

Zarządzanie komunikacją z klientem zgodnie z doświadczeniem Doxee w zakresie dokumentów: personalizacja i wielokanałowe

W fazie obsługi klienta firmy potrzebują solidnych rozwiązań, które potrafią sprawnie zarządzać wszystkimi kanałami, w tym tradycyjnymi, stopniowo doprowadzając użytkowników do doceniania i korzystania z komunikacji w trybach cyfrowych. Wdrażając strategię cyfrowego zarządzania komunikacją z klientem, firma ubezpieczeniowa radykalnie zmienia sposób komunikacji, wprowadzając personalizację i podejście wielokanałowe .

Doxee document experience (dx) to pierwszy produkt do zarządzania komunikacją z klientem w chmurze przeznaczony do tworzenia, dystrybucji wielokanałowej i archiwizacji komunikacji:

• Oferuje światu ubezpieczeń odpowiedzi na specyficzne potrzeby zarządzania całą komunikacją, w tym elementem obowiązkowym
• Dzięki Doxee dx firmy ubezpieczeniowe mogą poprawić komunikację ze swoimi klientami, przekształcając ją w nowe i wszechstronne narzędzie do tworzenia spersonalizowanych rozmów o szerokich celach, nie tylko transakcyjnych
• Komunikacja staje się ważnym elementem zwiększania rentowności biznesu

Jeśli dane są główną dźwignią w strategii komunikacji cyfrowej, dzięki Doxee dx są one w pełni ulepszane: są wzbogacane i sortowane w celu optymalizacji procesów produkcji, dystrybucji i przechowywania dokumentów oraz dematerializacji procesów fakturowania. Wzmacniając zasoby korporacyjne, Doxee dx przekształca dokumentację transakcyjną w potężne narzędzie do rozwijania wartościowych relacji z klientami bez dodatkowego obciążania wysiłków działu IT.

Punkt styku 3: czas odnowienia polisy

Odnowienie polityki to moment, który wymaga jasnych i angażujących komunikatów. Potrzebuje innowacyjnego, a jednocześnie skutecznego rozwiązania, które może wzbogacić komunikację, czyniąc z niej wysoce istotne interaktywne doświadczenie. Aby zrozumieć istotę tego punktu styku, spójrzmy na udany przypadek użycia: spersonalizowane i interaktywne kampanie UnipolSai , które zostały zrealizowane dzięki Doxee Pvideo .

Aby poinformować o wygaśnięciu polisy motoryzacyjnej i zdigitalizować podróż klienta, UnipolSai wybrał spersonalizowane filmy Doxee . Funkcja przypominania o wygaśnięciu ważności i późniejsza oferta odnowienia zaprojektowana dla UnipolSai jest budowana przez Doxee z SMS-a, za pomocą którego użytkownicy są zapraszani do obejrzenia spersonalizowanego wideo. Komunikacja w tym przypadku wykorzystuje kanał, z którego korzystają klienci UnipolSai: smartfon.

To właśnie możliwość korzystania z różnych kanałów ma kluczowe znaczenie dla firm ubezpieczeniowych, które muszą wysyłać znaczne ilości komunikatów. Doxee dx spełnia tę potrzebę, jednocześnie całkowicie odciążając firmę, a zwłaszcza dział IT, od obciążeń operacyjnych wynikających z wiadomości przesyłanej różnymi kanałami: platforma dla CCM umożliwia zarządzanie procesami komunikacji wszystkimi możliwymi tradycyjnymi, a nawet bardziej cyfrowymi kanałami.

Prawdziwie wielokanałowe doświadczenie oferowane przez Doxee dx zapewnia klientowi ciągłość, jakiej oczekuje dzisiaj. Dzięki płynnej integracji między dx i linią Interactive Experience (ix) dane wyjściowe, które otrzymuje ubezpieczony, są wzbogacone o elementy graficzne, są oparte na sieci WWW i są spersonalizowane.

Technologia Doxee Pvideo sprawia, że ​​punkty styku są istotne dzięki swojej strategii CCM

Technologia Doxee Pvideo umożliwia bezproblemową konwergencję w sieci pod względem synergii punktów styku, zasobów cyfrowych (takich jak witryna i aplikacja) oraz podejmowanych działań, dzięki czemu komunikacja firmy jest bardziej spójna i przejrzysta dla każdego użytkownika.

Wytwarzanie i przesyłanie dokumentów, za pomocą których realizowane są transakcje gospodarcze między zakładami ubezpieczeń a konsumentami, wiąże się z odgórnymi zmianami organizacyjnymi oraz modernizacją procesów o znaczeniu krytycznym. We wszystkich trzech punktach styku omówionych w tym poście, przyjęcie CCM dla ubezpieczeń oraz jednoczesne wdrożenie produktów z trzech linii paperless experience (px) document experience (dx) i interactive experience (ix) zapewniają zarządzanie dokumentem wielokanałowym procesy produkcyjne i optymalizacja doświadczenia klienta z tego samego systemu ewidencji, ułatwiając tym samym integrację i aktywację nowych kanałów.

CCM Doxee dla ubezpieczeń umożliwia swoim klientom zapewnienie sprawnej komunikacji między punktami styku, z wykorzystaniem wszystkich dostępnych kanałów. Gromadzi, organizuje i przekazuje treści, przekształcając dane w wartościowe relacje, dzięki czemu każda komunikacja jest wyjątkowa, interaktywna i angażująca. Poprawia też obsługę klienta, tworząc przewagę konkurencyjną firm ubezpieczeniowych.