評論剖析

我會在這里切入正題。

評論很重要。 人們閱讀它們，他們尋找它們。 我想我不需要告訴你。   審查提供者，   用戶體驗思想領袖，以及  消費者行為統計學家  多年來一直在撰寫和分析它們的意義。

它們已成為世界各地購買之旅的主要內容。 無論您是在網上尋找一套新的平底鍋，還是在手機上下載新的應用程序，或者您正在為下次就診尋找醫生。 客戶評論已成為我們作為消費者做出購買決定的重要組成部分。

受到影響的不僅僅是我們的日常購買； 甚至我們在為公司下一次購買軟件時做出的五位數和六位數的決定也會被研究。 實際上，   92% 的 B2B 買家  閱讀可信評論後更有可能購買。

有人可能會說這是一個熱門話題，但似乎我們購買生活的幾乎每個方面在做出決定之前都有一定程度的尋求反饋。

由於 G2 是一個 B2B 評論網站，本文將重點介紹 B2B 策略，但許多相同的方法都基於 B2C 世界中的用戶行為。

讓我們開始吧。

為什麼評論真的很重要？

你有沒有問過自己：

• 為什麼消費者如此痴迷於同行反饋？
• 捕捉和宣傳“客戶心聲”的真正力量是什麼？
• 公司“以客戶為中心”意味著什麼？

這可能會刺痛，但現在是您聽到它的時候了：您的客戶和潛在客戶不信任您。 我們有數據可以證明這一點。

• 蓋洛普  每年都會發布一份信任和道德報告——儘管我們寄予厚望——總是得出相同的結論：“國會議員和銷售人員的評價最差”   正如 Caponi 在他的博客中指出的那樣，如果潛在客戶或客戶不完全信任您，就很難與他們建立關係。
• 營銷還必須為客戶信任而努力。 69% 的人不信任廣告，71% 的人不信任社交媒體上的讚助廣告。  

但是沒有人會花錢，除非他們相對有信心不會被利用或欺騙。 因此，並不是說您的潛在客戶不購買，更多的是如果他們不信任您，他們只會找到他們可以信任的其他信息來源——理想情況下，可以讓他們了解他們的經驗的來源像客戶一樣。 有什麼比從客戶評論中獲得這些真實見解更好的地方呢？ 實際上，   91% 的 18 至 34 歲的人信任在線評論  和個人推荐一樣。

買家如何確定哪些賣家值得他們的生意發生了轉變——在這一點上，透明度是賭注。 如果從您的受眾那裡獲得反饋並獲得真實的客戶推薦是策略不可或缺的一部分，並且您和您的團隊正在運行，那麼評論是一個完美的起點。

是什麼讓評論有價值？

但為什麼評論如此有價值？ 他們為什麼排名  高於幾乎所有其他形式的購買信息？

對於用戶

評論為潛在買家（任何類型）提供了一份巨大的禮物：他們直接從使用或體驗過他們所購買的任何東西的人那裡聽到。 更重要的是，評論現在具有針對職位、位置、公司規模等的標識符和過濾器，以進一步幫助買家找到與其特定情況相關的反饋。

通過 1 到 5 星的理想評論組合，您的潛在買家將有機會獲得坦誠的反饋，這將幫助他們做出自信的購買決定，並成為您的長期客戶。

對於公司

對於那些要求和接受評論的人來說，是什麼讓這些內容對他們如此有價值？ 評論是對您當前（和以前）客戶對您的產品以及與之相關的體驗的看法的脈搏檢查。

• 對於營銷：評論可以成為您整體戰略的組成部分。 它們可以用作活動的自動、可信賴的資產，它們可以為您的價值主張提供信息——並使自己更具競爭力。
• 對於產品：它們可以揭示您可以在發現過程中使用的有價值的信息塊，並真正確保您在構建和增強產品時傾聽您的客戶 - 並積極主動地進行關鍵的用戶體驗更新。
• 為客戶成功：徵求和接收反饋為您與客戶的互動策略增加了一個接觸點，使您能夠根據客戶的經驗來了解客戶的情緒——理想情況下可以防止客戶流失。
• 對於銷售：在與潛在客戶交談以推動交易向前發展時，您可以獲得大量客戶推薦信，並重新建立與買家的關鍵信任。

它們對每個人都很有價值！

如何收集評論

值得注意的是，並非所有評論收集策略都適合每個人——就像所有產品、行業和客戶都不是平等的一樣，評論收集策略不可能一刀切。 如果您是 G2 客戶，我們鼓勵您與您的 CSM 合作，或者與您的內部團隊討論最適合您的用戶的渠道和策略。 但以下是一些行之有效的方法，可幫助您開始製定策略。

通過您的評論提供商開展評論活動

如果您與 G2.com 等評論供應商合作，您的客戶成功代表可以幫助您設置登錄頁面並讓 G2 為您管理評論集合。 只需向我們提供要聯繫的客戶列表，剩下的交給我們。

在您的平台或您的網站上徵求評論

您是否在與客戶使用聊天機器人或互動工具？ 如果是這樣，請從您使用的許多應用程序中獲取一個頁面，並在有人使用您的平台時徵求反饋。 您的產品將是他們的頭等大事，他們可能會與您分享具體的反饋，這可能有助於您的內部團隊為您的用戶創造更好的整體體驗。

為永遠在線的評論收集設置自動觸發器

是否有客戶達到的里程碑是徵求他們的反饋和評論的最佳時機？ 與您的運營團隊一起確定這些時刻並設置一個簡單的電子郵件活動，當有人滿足您決定的標準時，您可以自動請求審核。

其中一些客戶里程碑可能包括：

• 在他們實施您的解決方案之後
• 續訂或升級後
• 在您的解決方案使用率創歷史新高之後
• 在他們成為客戶 90 天后
• 在他們完成季度業務審查之後
• 在他們提交 NPS 調查後

不要只針對促銷員！ 如果他們與您互動並提供反饋，請向所有客戶詢問反饋。 這將表明您關心他們的意見，並且您認真對待他們的反饋以在外部展示它。

利用當前的營銷計劃

審核請求不需要是與您已經在處理的計劃獨立的項目。 想辦法要求評論作為對現有活動的補充。

這裡有一些想法：

• 你有即將到來的虛擬活動嗎？ 設置一個  虛擬審查亭  鼓勵您的訪問者在您的公司和產品處於首位時撰寫評論。
• 您是否正在舉辦以客戶為中心的網絡研討會？ 讓您的行動號召為：“提交評論”。
• 你們有客戶顧問委員會嗎？ 要求與會者通過評論分享他們的反饋和想法，以便其他人可以從他們的見解和經驗中受益。 此外，如果您定期見面，請讓您的客戶更新他們的評論，以確保您始終擁有  最新鮮的  可供未來買家使用的觀點。

不要停在那裡！ 這只是您可以從客戶那裡收集更多評論（並保持他們流入）的想法的開始。 與您的團隊進行頭腦風暴會議，看看您可以提出哪些其他想法來收集更多客戶語音內容。

最大化評論提交

收集評論的方法有很多種，但是您提出問題的方式和時間可以最大化（或減少）您實際獲得的評論量。 以下是一些可能對您的收集工作產生重大影響的快速策略：

消息傳遞

總有一些選項可以為您的客戶提供獎勵，例如禮品卡，以鼓勵他們撰寫評論。 但不要忽視執行良好的有機策略如果做得好會產生的影響！ 在您對非激勵性評論收集認輸之前，請嘗試圍繞您要求評論的原因調整消息，以便與評論者產生共鳴。 這裡有些例子：

• 最大化您的價值方法：如果您的審查請求與最近的軟件更新或遷移有關，請讓他們知道您希望確保您得到正確的選擇，以便他們繼續使用並從您的產品中獲得價值 - 以及未來客戶的體驗， 就像他們一樣。
• The Good Samaritan Approach：如果您的審核請求遵循季度業務審核，請與他們分享您重視所有使用過您的軟件的客戶的坦誠想法，以確保未來的客戶在購買軟件時做出正確的選擇。

對您的客戶誠實，說明為什麼反饋對您的公司很重要，以及他們的意見如何幫助他們的公司以及未來的客戶。 結合令人難忘的體驗和戰略時機，您將收集廣泛的評論，這些評論將幫助您的未來客戶做出更好、更快的決策，並幫助您的內部團隊創造真正以客戶為導向的有意義的變革。

定時

以前，我們涵蓋了客戶生命週期中您的買家最有可能提供反饋的實例。 為什麼這些里程碑通常有意義？ 因為你的產品——希望是積極的體驗——都是他們之後的頭等大事。 但是，如果做錯了，時機也會對你不利。

如果實施通常是一個繁瑣的過程，或者您最近一直在以其他方式詢問很多客戶（聯合營銷、額外會議、來回簽訂合同等），那麼向他們提出更多要求可能會失敗不體諒——甚至大膽。 在要求評論之前考慮客戶的心態，以確保您在他們成熟時向他們尋求幫助。

行動

明確表示您認真對待評論，他們的反饋將被廣泛使用。 在社交媒體或您的網站上突出顯示評論片段，公開回複評論，或向提供反饋的客戶致謝。 特別是如果此反饋用於改善產品體驗，向您的評論者表明您感謝他們花時間給您留下評論，並且它為您的企業和像他們這樣的公司帶來了價值。

利用評論

現在您的評論引擎已打開，您如何充分利用從客戶那裡收集到的信息，並將其用於您的意識、渠道和收入驅動活動？ 與收集評論類似，當您從客戶那裡獲得大量真實反饋時，天空就是極限，但以下是一些幫助您入門的想法：

在銷售工具中

在銷售工具中使用：

• 從您的評論中提取報價（甚至可能拍攝每個細分和角色的報價），並在幾張幻燈片上在您的銷售宣傳資料中突出顯示它們。 您的團隊可以選擇與他們的情況最相關的用例，並隨時掌握相關的客戶故事。
• 如果您是 G2 客戶，請按細分為您的銷售團隊創建參考頁面，他們可以在客戶結束通話或被問及案例研究和參考資料時與他們分享。

在您的網站上

當您在您的網站上時，請考慮以下事項：

• 使用 G2 小部件在您的主頁橫幅、產品旁邊或網站上的推薦頁面上突出顯示評論
• 在您擁有演示申請表的任何地方利用評論來進一步增強您對潛在客戶的信心並推動轉化。

關於社會

在社交媒體上，請考慮以下事項：

• 使用 G2 內容展示您的星級評分、分享客戶評論，並通過與您網絡的其他成員分享他們的觀點來表明您感謝客戶的反饋。
• 如果您覺得很有創意，請與您的團隊一起創建一個帶有圖像的迷你社交促銷計劃，並定期突出評論。 （您甚至可能會吸引更多客戶撰寫評論）
• 您是否正在利用從評論中學到的見解來增強您的產品？ 讓您的網絡知道！ 您可以突出您的創新，並建立您對客戶反饋的價值。

您可以通過多種方式在營銷和銷售工作中利用評論。 啟動評論引擎後，繼續收集新鮮內容並增強您向市場突出客戶聲音的方式將成為第二天性。

結論

一旦您開始高效、有效地收集評論，並在內部使用它們為您的客戶帶來外部價值（並在此過程中突出顯示它們！），您將創建一個始終在線的反饋循環：捕獲評論，利用評論創造更好的產品，使用評論在外部講述您的故事，關閉新客戶並從他們那裡獲取評論以重新開始流程。

請留意我們即將推出的關於負面評論的力量的 UGC 系列第二部分。