تشريح المراجعات

سوف أقوم بالمطاردة هنا.

التعليقات مهمة. يقرأها الناس ويبحثون عنها. لا أعتقد أنني بحاجة إلى إخبارك بذلك.   مراجعة مقدمي ،   قادة الفكر UX ، و   إحصائيي سلوك المستهلك   تم كتابة وتحليل أهميتها لسنوات.

لقد أصبحوا عنصرًا أساسيًا في رحلات الشراء في جميع أنحاء العالم. سواء كنت تبحث عن مجموعة جديدة من المقالي عبر الإنترنت ، أو تقوم بتنزيل تطبيق جديد على هاتفك ، أو تبحث عن طبيب لزيارتك الفعلية التالية. أصبحت مراجعات العملاء جزءًا لا يتجزأ من كيفية اتخاذ قرارات الشراء كمستهلكين.

وليست مشترياتنا اليومية هي التي تأثرت فقط ؛ حتى القرارات المكونة من خمسة وستة أرقام التي نتخذها بشأن شراء البرنامج التالي لشركتنا يتم بحثها. في الواقع،   92٪ من المشترين B2B   تزداد احتمالية شرائها بعد قراءة مراجعة موثوقة.

قد يقول البعض إنها عملية مثيرة ، ولكن يبدو أن كل جانب من جوانب حياتنا الشرائية تقريبًا لديه درجة من البحث عن التعليقات قبل اتخاذ القرار.

نظرًا لأن G2 هو موقع مراجعات B2B ، ستركز هذه المقالة على استراتيجيات B2B ، ولكن الكثير من هذه الأساليب نفسها تستند إلى سلوك المستخدم في عالم B2C.

هيا بنا نبدأ.

لماذا المراجعات مهمة حقا ؟

هل سألت نفسك يومًا:

• لماذا المستهلكون مهووسون بتعليقات الأقران؟
• ما هي القوة الحقيقية الكامنة وراء التقاط "صوت العميل" والترويج له؟
• ماذا يعني أن تركز الشركات على العملاء؟

قد يكون هذا أمرًا مؤلمًا ، ولكن حان الوقت لأن تسمعه: لا يثق بك عملاؤك وتوقعاتك. ولدينا البيانات التي تثبت ذلك.

• جالوب   يصدر تقرير ثقة وأخلاقيات كل عام - على الرغم من أفضل آمالنا - يتوصل دائمًا إلى نفس النتيجة: "أعضاء الكونغرس ومندوبي المبيعات الأسوأ تصنيفًا"   كما يلاحظ كابوني في مدونته ، من الصعب بناء علاقة مع عميل محتمل أو عميل إذا لم يثق بك تمامًا.
• يجب أن يعمل التسويق أيضًا من أجل ثقة العملاء. 69٪ من الناس لا يثقون بالإعلانات و 71٪ لا يثقون بالإعلانات المدعومة على وسائل التواصل الاجتماعي.  

لكن لن ينفق أي شخص أي أموال إلا إذا شعر بالثقة نسبيًا في أنه لن يتم استغلاله أو خداعه. لذا لا يعني ذلك أن العملاء المحتملين لا يشترون ، بل أكثر من ذلك ، إذا لم يثقوا بك ، فسيجدون فقط مصادر أخرى للمعلومات يمكنهم الوثوق بها - وبشكل مثالي ، مصدر يمكن أن يمنحهم فكرة عما ستفعله تجربتهم كن مثل الزبون. ما هو أفضل مكان للحصول على هذه الرؤى الحقيقية من مراجعات العملاء؟ في الواقع،   يثق 91٪ من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا بالمراجعات عبر الإنترنت   بقدر التوصيات الشخصية.

كان هناك تحول في كيفية تحديد المشترين للبائعين الذين يستحقون أعمالهم - وفي هذه المرحلة ، الشفافية هي حصص الجدول. إذا كان تلقي التعليقات والحصول على شهادات عملاء أصيلة من جمهورك جزءًا لا يتجزأ من الاستراتيجيات واللعب الذي تقوم به أنت وفريقك ، فإن المراجعات هي المكان المثالي للبدء.

ما الذي يجعل المراجعة ذات قيمة؟

ولكن لماذا تعتبر المراجعات قيّمة للغاية؟ لماذا يتم ترتيبهم   أعلى من جميع أشكال معلومات الشراء الأخرى تقريبًا؟

للمستخدمين

تزود المراجعات المشترين المحتملين (من أي نوع) بهدية ضخمة: فهم يسمعون مباشرة من شخص استخدم أو جرب أي شيء يشترونه. علاوة على ذلك ، تحتوي المراجعات الآن على معرّفات وعوامل تصفية للمسمى الوظيفي والموقع وحجم الشركة والمزيد لمساعدة المشترين في العثور على ملاحظات ذات صلة بموقفهم المحدد.

ومع مزيج مثالي من المراجعات التي تتراوح من 1 إلى 5 نجوم ، يحصل المشترون المحتملون لديك على فرصة لتلقي تعليقات صريحة تساعدهم على اتخاذ قرار شراء واثق ويصبحون بشكل مثالي عميلاً لك لفترة طويلة.

للشركات

بالنسبة للأشخاص الذين يطلبون ويتلقون المراجعات ، ما الذي يجعل هذه الأجزاء من المحتوى ذات قيمة كبيرة بالنسبة لهم؟ تعد المراجعات بمثابة فحص نبضي لمشاعر العملاء الحالية (والسابقة) حول منتجك والتجارب المرتبطة به.

• للتسويق: يمكن أن تكون المراجعات جزءًا لا يتجزأ من استراتيجيتك العامة. يمكن استخدامها كأصول تلقائية وموثوق بها للحملات ، ويمكنها إعلام عرض القيمة الخاص بك - ووضع نفسك بشكل أكثر تنافسية.
• بالنسبة للمنتج: يمكنهم عرض شذرات من المعلومات القيمة التي يمكنك استخدامها في عمليات الاكتشاف الخاصة بك والتأكد حقًا من أنك تستمع إلى عملائك عند إنشاء منتجاتك وتحسينها - وأن تكون استباقيًا بشأن تحديثات UX الهامة.
• من أجل نجاح العميل: إن طلب التعليقات وتلقيها يضيف نقطة اتصال إلى استراتيجية المشاركة مع عملائك ويمكّنك من الحصول على فحص دقيق لمشاعر عميلك من خلال تجربته - ويمنع الاضطراب بشكل مثالي.
• للمبيعات: يمكنك الحصول على صندوق كنز من شهادات العملاء للاستفادة منها عند التحدث إلى العملاء المحتملين لدفع الصفقات إلى الأمام - وإعادة تأسيس تلك الثقة الهامة مع المشترين.

إنها قيمة للجميع!

كيفية جمع المراجعات

تجدر الإشارة إلى أن جميع استراتيجيات جمع المراجعات ليست مثالية للجميع - تمامًا مثل جميع المنتجات والصناعات والعملاء ليسوا متساويين ، لا يمكن أن تكون استراتيجية جمع المراجعة نموذجًا واحدًا يناسب الجميع. نحن نشجعك على العمل مع CSM إذا كنت أحد عملاء G2 أو تناقش مع فرقك الداخلية حول القنوات والاستراتيجيات التي تعمل بشكل أفضل للوصول إلى المستخدمين لديك. ولكن فيما يلي بعض الأساليب المجربة والصحيحة لتبدأ وأنت تبني استراتيجيتك.

قم بتشغيل حملة مراجعة من خلال مزود المراجعات الخاص بك

إذا كنت تعمل مع بائع مراجعة مثل G2.com ، فيمكن لممثل نجاح العميل مساعدتك في إعداد صفحة مقصودة وجعل G2 يدير مجموعة المراجعة نيابة عنك. ما عليك سوى تزويدنا بقائمة العملاء للتواصل معهم وسنتكفل بالباقي.

اطلب المراجعات داخل النظام الأساسي الخاص بك أو على موقع الويب الخاص بك

هل تستخدم روبوت محادثة أو أداة تفاعل مع عملائك؟ إذا كان الأمر كذلك ، فخذ صفحة من العديد من التطبيقات التي تستخدمها واطلب التعليقات أثناء استخدام شخص ما للنظام الأساسي الخاص بك. سيكون منتجك في قمة اهتماماتهم ومن المحتمل أن يكونوا قادرين على مشاركة تعليقات محددة معك والتي قد تساعد فرقك الداخلية على إنشاء تجربة أفضل بشكل عام لمستخدميك.

قم بإعداد مشغلات تلقائية لمجموعة المراجعة التي تعمل دائمًا

هل هناك مراحل مهمة حققها العملاء والتي ستكون وقتًا مثاليًا لطلب تعليقاتهم ومراجعتهم؟ اعمل مع فرق العمليات الخاصة بك لتحديد تلك اللحظات وقم بإعداد حملة بريد إلكتروني بسيطة تتيح لك طلب المراجعة تلقائيًا عندما يلبي شخص ما المعايير التي تحددها.

يمكن أن تشمل بعض معالم العملاء هذه:

• بعد أن ينفذوا الحل الخاص بك
• بعد التجديد أو الترقية
• بعد الاستخدام القياسي للحل الخاص بك
• بعد أن أصبحوا عملاء لمدة 90 يومًا
• بعد أن يكون لديهم مراجعة الأعمال الفصلية
• بعد أن يرسلوا استبيان NPS

لا تستهدف المروجين فقط! اطلب من جميع عملائك الحصول على تعليقات إذا كانوا يتفاعلون معك ويقدمون ملاحظات. سيظهر اهتمامك بآرائهم وأنك تأخذ ملاحظاتهم على محمل الجد بما يكفي لعرضها خارجيًا.

الاستفادة من مبادرات التسويق الحالية

لا يلزم أن تكون طلبات المراجعة مشروعًا منفصلاً خاصًا بهم عن المبادرات التي تعمل عليها بالفعل. ابحث عن طرق لطلب المراجعات كمكمل للحملات الحالية.

إليك بعض الأفكار:

• هل لديك حدث افتراضي قادم؟ أعد ال   كشك المراجعة الافتراضية   لتشجيع زوارك على كتابة مراجعة بينما تكون شركتك ومنتجك في قمة اهتماماتهم.
• هل تدير ندوة عبر الإنترنت تركز على العملاء؟ اجعل دعوتك للعمل هي: "إرسال مراجعة".
• هل لديك مجلس استشاري للعملاء؟ اطلب من الحاضرين مشاركة ملاحظاتهم وأفكارهم عبر المراجعات حتى يتمكن الآخرون من الاستفادة من رؤاهم وخبراتهم. علاوة على ذلك ، إذا كنت تقابل بانتظام ، فاطلب من عملائك تحديث مراجعتهم لضمان حصولك دائمًا على   طازج   المنظورات المتاحة للمشترين في المستقبل.

لا تتوقف عند هذا الحد! هذه مجرد بداية للأفكار التي يمكنك القيام بها لجمع المزيد من التعليقات من عملائك (والحفاظ على استمرار تدفقها). قم بإعداد جلسة عصف ذهني مع فريقك واطلع على الأفكار الأخرى التي يمكنك طرحها لجمع المزيد من محتوى صوت العملاء.

تعظيم تقديم المراجعة

هناك العديد من الطرق لجمع المراجعات ، ولكن كيف ومتى تطلب ذلك يمكن إما زيادة - أو خزان - حجم المراجعات التي تحصل عليها بالفعل. فيما يلي بعض التكتيكات السريعة التي يمكن أن يكون لها تأثير كبير على جهود التحصيل الخاصة بك:

المراسلة

هناك دائمًا خيارات لتقديم حوافز لعملائك مثل بطاقات الهدايا لتشجيعهم على كتابة التعليقات. لكن لا تغفل عن التأثير الذي يمكن أن يحدثه تكتيك عضوي جيد التنفيذ عندما يتم بشكل صحيح! قبل إلقاء المنشفة على مجموعة المراجعة غير المحفزة ، حاول تعديل الرسائل حول سبب طلب المراجعة بحيث يكون لها صدى لدى المراجع. وهنا بعض الأمثلة:

• نهج تعظيم القيمة الخاصة بك: إذا كان طلب المراجعة الخاص بك مرتبطًا بتحديث برنامج أو ترحيل حديث ، فأخبرهم أنك تريد التأكد من أنك تحصل عليه بشكل صحيح من أجل الاستخدام المستمر والقيمة من منتجك - وتجربة العملاء في المستقبل ، مثلهم تمامًا.
• نهج Good Samaritan: إذا كان طلب المراجعة الخاص بك يتبع مراجعة ربع سنوية للأعمال ، فشارك معهم أنك تقدر الأفكار الصريحة من العملاء عبر جميع حالات الاستخدام الذين استخدموا برنامجك لضمان اتخاذ العملاء في المستقبل الاختيار الصحيح عند شراء البرنامج.

كن صادقًا مع عملائك حول سبب أهمية التعليقات لشركتك وكيف يمكن أن تساعد مساهماتهم شركاتهم وكذلك العملاء في المستقبل. بالاقتران مع تجربة لا تُنسى وتوقيت استراتيجي ، ستجمع مجموعة واسعة من المراجعات التي ستساعد عملاءك في المستقبل على اتخاذ قرارات أفضل وأسرع وتساعد فرقك الداخلية على إحداث تغيير هادف يحركه العملاء حقًا.

توقيت

في السابق ، قمنا بتغطية الحالات في دورة حياة العميل عندما يكون من المرجح أن يقدم المشترون ملاحظاتهم. لماذا هذه المعالم عادة ما تكون منطقية؟ لأن منتجك - ونأمل أن يكون تجربة إيجابية - يحتلان قمة اهتماماتهما بعد كل منهما. ومع ذلك ، يمكن أن يعمل التوقيت أيضًا ضدك عندما يتم القيام به بشكل خاطئ.

إذا كان التنفيذ عمومًا عملية مرهقة ، أو كنت تطلب الكثير من عملائك مؤخرًا بطرق أخرى (التسويق عبر الإنترنت ، والاجتماعات الإضافية ، والعقود المتبادلة ، وما إلى ذلك) ، فقد يؤدي طلب المزيد منهم إلى نتيجة متهور - أو حتى جريئ. ضع في اعتبارك عقلية عملائك قبل طلب المراجعات ، للتأكد من أنك تطلب منهم خدمة مناسبة عندما ينضجون لتقديمها لك.

عمل

أوضح أنك تأخذ المراجعات على محمل الجد وسيتم استخدام تعليقاتهم على نطاق واسع. قم بتمييز مقتطفات المراجعة على وسائل التواصل الاجتماعي أو موقع الويب الخاص بك ، أو قم بالرد على المراجعة بشكل عام ، أو أرسل شكراً للعميل الذي قدم ملاحظات. خاصةً إذا تم استخدام هذه التعليقات لتحسين تجربة المنتج ، لتُظهر للمراجعين أنك تقدر الوقت الذي أمضوه لترك مراجعة لك ، وأنها تزيد من قيمة عملك وشركات مثل شركاتهم.

الاستفادة من المراجعات

الآن بعد أن تم تشغيل محرك المراجعة الخاص بك ، كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة مما جمعته من عملائك ، والاستفادة منه في وعيك ، وخط الأنابيب ، وأنشطة زيادة الإيرادات؟ على غرار جمع المراجعات ، فإن السماء هي الحد الأقصى عندما يكون لديك عدد كبير من التعليقات الأصيلة القادمة من عملائك ، ولكن فيما يلي بعض الأفكار للبدء:

في أدوات البيع

لاستخدامها في أدوات البيع:

• اسحب الاقتباسات من مراجعاتك (ربما حتى تصوّر للحصول على عرض أسعار لكل شريحة وشخصية) وقم بتمييزها في عرض تقديمي للمبيعات على شريحتين. يمكن لفريقك اختيار حالة الاستخدام الأكثر صلة بموقفهم ولديهم دائمًا قصة عميل قابلة للتوثيق في متناول اليد.
• إذا كنت أحد عملاء G2 ، فقم بإنشاء صفحات مرجعية لفرق المبيعات الخاصة بك حسب الشريحة بحيث يمكنهم مشاركتها مع العملاء كلما خرجوا من مكالمة أو سئلوا عن دراسات الحالة والمراجع.

على موقع الويب الخاص بك

عندما تكون على موقع الويب الخاص بك ، ضع في اعتبارك ما يلي:

• قم بتمييز المراجعات على لافتة صفحتك الرئيسية ، أو بجانب منتجاتك ، أو على صفحة شهادة على موقع الويب الخاص بك باستخدام أدوات G2
• استفد من المراجعات في أي مكان لديك نموذج طلب تجريبي لزيادة الثقة بآفاقك ودفع التحويل.

على الاجتماعية

عند استخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، ضع في اعتبارك ما يلي:

• استخدم محتوى G2 لعرض تقييم النجوم الخاص بك ، ومشاركة مراجعات العملاء ، وإظهار أنك تقدر ملاحظات العملاء من خلال مشاركة وجهات نظرهم مع بقية شبكتك.
• إذا كنت تشعر بالإبداع حقًا ، فاعمل مع فريقك لإنشاء خطة ترويج اجتماعي صغيرة مع الصور وبوتيرة منتظمة ، قم بتمييز التعليقات. (قد تحصل حتى على المزيد من العملاء لكتابة التعليقات)
• هل تستفيد من الرؤى التي تتعلمها من المراجعات لتحسين منتجك؟ دع شبكتك تعرف! يمكنك إبراز ابتكارك وأيضًا تحديد القيمة التي تحملها على تعليقات العملاء.

هناك الكثير من الطرق التي يمكنك من خلالها الاستفادة من المراجعات عبر جهود التسويق والمبيعات. بمجرد أن تبدأ محرك المراجعات الخاص بك ، فإن الاستمرار في جمع محتوى جديد وتحسين الطرق التي تبرز بها أصوات عملائك في السوق ستصبح طبيعة ثانية.

استنتاج

بمجرد أن تبدأ في جمع المراجعات بكفاءة وفعالية ، واستخدامها داخليًا لزيادة القيمة خارجيًا لعملائك (وإبرازها في العملية!) ، ستنشئ حلقة ملاحظات دائمة: الحصول على المراجعات ، والاستفادة من المراجعات لإنشاء منتجات أفضل ، استخدام المراجعات لإخبار قصتك خارجيًا ، وإغلاق عملاء جدد ، والحصول على تعليقات منهم لبدء العملية من جديد.

كن على اطلاع على الجزء الثاني من سلسلة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون حول قوة المراجعات السلبية ، قريبًا.