İncelemelerin Anatomisi

Buradaki kovalamayı keseceğim.

Yorumlar önemlidir. İnsanlar onları okur, ararlar. Bunu sana söylememe gerek yok sanırım.   Sağlayıcıları gözden geçirin,   UX düşünce liderleri ve   tüketici davranışı istatistikçileri   yıllardır onların önemini yazıyor ve analiz ediyor.

Dünya çapında satın alma yolculuklarının temelini oluşturdular. İster çevrimiçi olarak yeni bir tava seti arıyor olun, ister telefonunuza yeni bir uygulama indiriyor olun, ister bir sonraki fiziksel ziyaretiniz için bir doktor araştırıyor olun. Müşteri incelemeleri, tüketiciler olarak satın alma kararları verme şeklimizin ayrılmaz bir parçası haline geldi.

Ve etkilenen sadece günlük satın alımlarımız değil; Şirketimiz için bir sonraki yazılım satın alımımızda aldığımız beş ve altı rakamlı kararlar bile araştırılıyor. Aslında,   B2B alıcılarının %92'si   güvenilir bir inceleme okuduktan sonra satın alma olasılıkları daha yüksektir.

Bazıları bunun sıcak bir yaklaşım olduğunu söyleyebilir, ancak görünüşe göre satın alma hayatımızın neredeyse her yönü, bir karar vermeden önce bir dereceye kadar geri bildirim arıyor.

G2 bir B2B inceleme sitesi olduğundan, bu makale B2B stratejilerine odaklanacaktır, ancak bu yaklaşımların çoğu B2C dünyasındaki kullanıcı davranışına dayanmaktadır.

Başlayalım.

İncelemeler neden gerçekten önemlidir?

Kendinize hiç sordunuz mu:

• Tüketiciler neden akran geri bildirimlerine bu kadar takıntılı?
• 'Müşterinin sesini' yakalamanın ve tanıtmanın arkasındaki gerçek güç nedir?
• Şirketler için 'müşteri odaklı' olmak ne anlama geliyor?

Bu canınızı yakabilir, ancak bunu duymanızın zamanı geldi: müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz size güvenmiyor. Ve bunu kanıtlayacak verilere sahibiz.

• Gallup   Her yıl, en iyi umutlarımıza rağmen, her zaman aynı sonuca varan bir güven ve etik raporuyla çıkıyor: "Kongre Üyeleri ve Satış Görevlileri En Kötü Oy Alan"   Caponi'nin blogunda belirttiği gibi, size tamamen güvenmeyen bir potansiyel müşteri veya müşteriyle ilişki kurmak zordur.
• Pazarlama ayrıca müşteri güveni için çalışmalıdır. İnsanların %69'u reklamlara güvenmiyor ve %71'i sosyal medyada sponsorlu reklamlara güvenmiyor.  

Ancak, yararlanılmayacağından veya aldatılmayacağından nispeten emin olmadıkça kimse para harcamayacaktır. Yani bu, potansiyel müşterilerinizin satın almadığından değil, dahası size güvenmezlerse, güvenebilecekleri başka bilgi kaynakları bulacaklardır - ve ideal olarak, onlara deneyimlerinin ne olacağı hakkında bir fikir verebilecek bir kaynak. müşteri gibi olun. Bu özgün bilgileri elde etmek için müşteri incelemelerinden daha iyi bir yer var mı? Aslında,   18 ila 34 yaşındakilerin %91'i çevrimiçi incelemelere güveniyor   kişisel tavsiyeler kadar.

Alıcıların, hangi satıcıların işlerini hak ettiğini belirleme biçiminde bir değişiklik oldu - ve bu noktada şeffaflık masadaki riskler. Kitlenizden geri bildirim almak ve gerçek müşteri referansları almak, sizin ve ekibinizin yürüttüğü stratejilerin ve oyunların ayrılmaz bir parçasıysa, incelemeler başlamak için mükemmel bir yerdir.

Bir incelemeyi değerli kılan nedir?

Peki yorumlar neden bu kadar değerli? neden sıralanmışlar   neredeyse tüm diğer satın alma bilgilerinden daha mı yüksek?

Kullanıcılar için

İncelemeler, potansiyel alıcılara (her türden) büyük bir hediye sağlar: satın aldıkları her şeyi kullanmış veya deneyimlemiş birinden doğrudan haber alırlar. Dahası, incelemelerde artık alıcıların kendi özel durumlarıyla alakalı geri bildirim bulmalarına yardımcı olmak için iş unvanı, konum, şirket büyüklüğü ve daha fazlası için tanımlayıcılar ve filtreler var.

1 - 5 yıldız arasında değişen ideal bir inceleme karışımıyla, potansiyel alıcılarınız, kendilerine güvenli bir satın alma kararı vermelerine ve ideal olarak uzun süreli bir müşteriniz olmalarına yardımcı olacak samimi geri bildirim alma fırsatı elde ediyor.

şirketler için

İnceleme isteyen ve alan kişiler için bu içerikleri onlar için bu kadar değerli yapan nedir? İncelemeler, mevcut (ve önceki) müşterilerinizin ürününüz ve onunla ilişkili deneyimler hakkındaki düşüncelerine ilişkin bir nabız kontrolüdür.

• Pazarlama için: İncelemeler, genel stratejinizin ayrılmaz bir parçası olabilir. Kampanyalar için otomatik, güvenilir varlıklar olarak kullanılabilirler ve değer teklifinizi bilgilendirebilir ve kendinizi daha rekabetçi bir şekilde konumlandırabilirler.
• Ürün için: Keşif süreçlerinizde kullanabileceğiniz değerli bilgi parçalarını ortaya çıkarabilir ve ürünlerinizi oluştururken ve geliştirirken müşterilerinizi gerçekten dinlediğinizden emin olabilir ve kritik UX güncellemeleri konusunda proaktif olabilirsiniz.
• Müşteri Başarısı İçin: Geri bildirim istemek ve almak, müşterilerinizle olan etkileşim stratejinize bir temas noktası ekler ve müşterinizin deneyimiyle ilgili nabzını kontrol etmenizi ve ideal olarak müşteri kaybını önlemenizi sağlar.
• Satışlar için: Fırsatları ilerletmek için potansiyel müşterilerle konuşurken yararlanmak için müşteri referanslarından oluşan bir hazine sandığı alırsınız ve alıcılarınızla bu kritik güveni yeniden kurarsınız.

Herkes için değerliler!

İncelemeler nasıl toplanır

Tüm inceleme toplama stratejilerinin herkes için mükemmel olmadığını belirtmekte fayda var - tıpkı tüm ürünler, endüstriler ve müşteriler eşit şekilde oluşturulmadığı gibi, inceleme toplama stratejisi de muhtemelen tek bedene uyan bir strateji olamaz. Bir G2 müşterisiyseniz CSM'nizle birlikte çalışmanızı veya kullanıcılarınıza ulaşmak için en iyi sonucu veren kanallar ve stratejiler hakkında dahili ekiplerinizle görüşmenizi öneririz. Ancak aşağıda, stratejinizi oluştururken başlamanıza yardımcı olacak denenmiş ve doğrulanmış birkaç yaklaşım bulunmaktadır.

İnceleme sağlayıcınız aracılığıyla bir inceleme kampanyası yürütün

G2.com gibi bir inceleme satıcısıyla çalışıyorsanız, müşteri başarı temsilciniz bir açılış sayfası oluşturmanıza ve G2'nin inceleme koleksiyonunu sizin için yönetmesine yardımcı olabilir. Bize ulaşabileceğiniz müşterilerin bir listesini verin, gerisini biz hallederiz.

Platformunuzda veya web sitenizde inceleme isteyin

Müşterilerinizle bir sohbet robotu veya etkileşim aracı mı kullanıyorsunuz? Öyleyse, kullandığınız birçok uygulamadan bir sayfa alın ve biri platformunuzu kullanırken geri bildirim isteyin. Ürününüz onlar için birinci sırada olacak ve büyük olasılıkla, dahili ekiplerinizin kullanıcılarınız için genel olarak daha iyi bir deneyim oluşturmasına yardımcı olabilecek belirli geri bildirimleri sizinle paylaşabilecekler.

Her zaman açık olan inceleme toplama için otomatik tetikleyiciler ayarlayın

Müşterilerin geri bildirimlerini ve incelemelerini istemek için mükemmel bir zaman olabilecek dönüm noktaları var mı? Bu anları belirlemek için Operasyon ekiplerinizle birlikte çalışın ve biri sizin belirlediğiniz kriterleri karşıladığında otomatik olarak inceleme istemenize olanak tanıyan basit bir e-posta kampanyası oluşturun.

Bu müşteri kilometre taşlarından bazıları şunları içerebilir:

• Çözümünüzü uyguladıktan sonra
• Yenileme veya yükseltme işleminden sonra
• Çözümünüzün rekor düzeyde kullanımından sonra
• 90 günlük müşteri olduktan sonra
• Üç Aylık İş İncelemelerini yaptıktan sonra
• Bir NPS Anketi gönderdikten sonra

Sadece Organizatörleri hedef almayın! Tüm müşterilerinizden sizinle etkileşim kuruyorlarsa ve geri bildirim sağlıyorlarsa geri bildirim isteyin. Görüşlerini önemsediğinizi ve geri bildirimlerini dışarıdan gösterecek kadar ciddiye aldığınızı gösterecektir.

Mevcut pazarlama girişimlerinden yararlanın

İnceleme isteklerinin, halihazırda üzerinde çalıştığınız girişimlerden ayrı projeleri olması gerekmez. Mevcut kampanyalara ek olarak inceleme istemenin yollarını bulun.

İşte bazı fikirler:

• Yaklaşan bir sanal etkinliğiniz var mı? bir   sanal inceleme kabini   Şirketiniz ve ürününüz akılda kalırken ziyaretçilerinizi bir inceleme yazmaya teşvik etmek.
• Müşteri odaklı bir web semineri düzenliyor musunuz? Harekete geçirici mesajınız 'Bir İnceleme Gönderin' olsun.
• Müşteri danışma kurulunuz var mı? Katılımcılardan geri bildirimlerini ve düşüncelerini incelemeler yoluyla paylaşmalarını isteyin, böylece diğerleri onların içgörülerinden ve deneyimlerinden faydalanabilir. Dahası, düzenli olarak bir araya geliyorsanız, müşterilerinizden her zaman istediğiniz bilgiye sahip olduğunuzdan emin olmak için incelemelerini güncellemelerini isteyin.   en taze   gelecekteki alıcılar için mevcut perspektifler.

Orada durma! Bu, müşterilerinizden daha fazla yorum toplamak (ve onların akmasını sağlamak) için yapabileceğiniz fikirlerin yalnızca başlangıcıdır. Ekibinizle bir beyin fırtınası oturumu ayarlayın ve daha fazla müşteri sesli içeriği toplamak için başka hangi fikirleri bulabileceğinizi görün.

İnceleme gönderimini en üst düzeye çıkarma

Yorum toplamanın birçok yolu vardır, ancak nasıl ve ne zaman soru sorduğunuz, gerçekte aldığınız yorumların hacmini en üst düzeye çıkarabilir veya depolayabilir. Aşağıda, toplama çabalarınız üzerinde büyük etkisi olabilecek birkaç hızlı taktik bulunmaktadır:

mesajlaşma

Müşterilerinizi inceleme yazmaya teşvik etmek için hediye kartları gibi teşvikler sağlamak için her zaman seçenekler vardır. Ancak, iyi uygulanmış bir organik taktiğin, doğru yapıldığında sahip olabileceği etkiyi göz ardı etmeyin! Teşvik edilmeyen inceleme koleksiyonuna havlu atmadan önce, incelemeyi neden istediğinize ilişkin mesajı, inceleyen kişiyle yankılanacak şekilde ayarlamayı deneyin. İşte bazı örnekler:

• Değerinizi En Üst Düzeye Çıkarın Yaklaşımı: İnceleme talebiniz yakın zamanda yapılan bir yazılım güncellemesi veya geçişi ile ilgiliyse, hem sürekli kullanımları hem de ürününüzün değeri ve gelecekteki müşterilerin deneyimi için doğru şekilde aldığınızdan emin olmak istediğinizi onlara bildirin. , aynı onlar gibi.
• İyi Samaritan Yaklaşımı: İnceleme talebiniz Üç Aylık Bir İş İncelemesini takip ediyorsa, gelecekteki müşterilerin yazılım satın alırken doğru seçimi yapmalarını sağlamak için yazılımınızı kullanan tüm kullanım durumlarında müşterilerin samimi düşüncelerine değer verdiğinizi onlarla paylaşın.

Geri bildirimin şirketiniz için neden önemli olduğu ve girdilerinin şirketlerine ve gelecekteki müşterilere nasıl yardımcı olabileceği konusunda müşterilerinize karşı dürüst olun. Unutulmaz bir deneyim ve stratejik zamanlama ile birleştiğinde, gelecekteki müşterilerinizin daha iyi ve daha hızlı kararlar almasına yardımcı olacak ve dahili ekiplerinizin gerçekten müşteri odaklı anlamlı bir değişiklik yaratmasına yardımcı olacak çok çeşitli incelemeler toplayacaksınız.

Zamanlama

Daha önce, alıcılarınızın geri bildirimde bulunma olasılığının en yüksek olduğu müşteri yaşam döngüsündeki örnekleri ele almıştık. Bu kilometre taşları neden genellikle anlamlıdır? Çünkü ürününüz - ve umarız olumlu bir deneyim - her ikisinin de akıllarında ilk sırada yer alır. Ancak, yanlış yapıldığında zamanlama da aleyhinize çalışabilir.

Uygulama genellikle hantal bir süreçse veya son zamanlarda birçok müşterinizden başka şekillerde (ortak pazarlama, ek toplantılar, karşılıklı sözleşmeler vb.) düşüncesiz - hatta cüretkar. Müşterilerinizden yorum istemeden önce onların zihniyetini göz önünde bulundurun, tam da size uygun olduklarında onlardan bir iyilik istediğinizden emin olun.

Eylem

İncelemeleri ciddiye aldığınızı ve geri bildirimlerinin yaygın olarak kullanılacağını açıkça belirtin. Sosyal medyada veya web sitenizde yorum snippet'lerini vurgulayın, bir yorumu herkese açık olarak yanıtlayın veya geri bildirimde bulunan bir müşteriye teşekkür mesajı gönderin. Özellikle bu geri bildirim, ürün deneyimini iyileştirmek, yorumcularınıza, size yorum bırakmak için harcadıkları zamanı takdir ettiğinizi ve bunun işletmeniz ve onlarınki gibi şirketler için değer yarattığını göstermek için kullanıldıysa.

İncelemelerden faydalanma

Artık inceleme motorunuz açık olduğuna göre, müşterilerinizden topladığınızdan en iyi şekilde nasıl yararlanırsınız ve bunu farkındalık, boru hattı ve gelir getiren faaliyetlerinizde nasıl kullanırsınız? Yorum toplamaya benzer şekilde, müşterilerinizden gelen çok sayıda gerçek geri bildirim aldığınızda sınır gökyüzüdür, ancak aşağıda başlamanıza yardımcı olacak birkaç fikir verilmiştir:

Satış araçlarında

Satış araçlarında kullanmak için:

• İncelemelerinizden alıntılar yapın (hatta segment ve kişi başına bir fiyat teklifi almak için çekim yapın) ve bunları birkaç slaytta satış konuşma destenizde vurgulayın. Ekibiniz, kendi durumlarıyla en alakalı kullanım senaryosunu seçebilir ve her zaman elinizin altında ilişkilendirilebilir bir müşteri hikayesine sahip olabilir.
• Bir G2 müşterisiyseniz, satış ekipleriniz için, müşterilerle bir görüşmeden çıktıklarında veya vaka çalışmaları ve referanslar sorulduğunda paylaşabilecekleri, segmentlere göre Referans Sayfaları oluşturun.

Web sitenizde

Web sitenizdeyken aşağıdakileri göz önünde bulundurun:

• G2 widget'larını kullanarak ana sayfa banner'ınızda, ürünlerinizin yanında veya web sitenizdeki bir referans sayfasında yorumları vurgulayın
• Potansiyel müşterileriniz için güveni daha da artırmak ve dönüşüm sağlamak için demo istek formunuz olan her yerde incelemelerden yararlanın.

sosyal

Sosyal medyadayken şunları göz önünde bulundurun:

• Yıldız puanınızı sergilemek, müşteri yorumlarını paylaşmak ve ağınızın geri kalanıyla onların bakış açılarını paylaşarak müşteri geri bildirimlerini takdir ettiğinizi göstermek için G2 İçeriğini kullanın.
• Kendinizi gerçekten yaratıcı hissediyorsanız, ekibinizle birlikte çalışarak resimlerle ve düzenli aralıklarla incelemeleri vurgulayarak mini bir sosyal tanıtım planı oluşturun. (Yorum yazacak daha fazla müşteri bile elde edebilirsiniz)
• Ürününüzü geliştirmek için incelemelerden öğrendiğiniz içgörülerden yararlanıyor musunuz? Ağınızın bilmesine izin verin! Yeniliğinizi vurgulayabilir ve ayrıca müşteri geri bildirimlerine sahip olduğunuz değeri oluşturabilirsiniz.

Pazarlama ve satış çabalarınızdaki incelemelerden yararlanmanın birçok yolu vardır. İnceleme motorunuzu çalıştırdıktan sonra, taze içerik toplamaya devam etmek ve müşterilerinizin sesini pazarda öne çıkarma yöntemlerinizi geliştirmek ikinci doğa haline gelecektir.

Çözüm

İncelemeleri verimli, etkili bir şekilde toplamaya ve müşterilerinize harici olarak değer sağlamak için (ve bu süreçte onları vurgulayarak!) dahili olarak kullanmaya başladığınızda, her zaman açık bir geri bildirim döngüsü oluşturacaksınız: incelemeleri yakalamak, incelemeleri daha iyi ürünler oluşturmak için kullanmak, Hikayenizi harici olarak anlatmak için incelemeleri kullanmak, yeni müşterileri kapatmak ve süreci yeniden başlatmak için onlardan incelemeler almak.

Olumsuz yorumların gücüyle ilgili UGC serimizin yakında çıkacak olan II. Bölümüne dikkat edin.