Анатомия обзоров

Я перейду к делу.

Отзывы важны. Люди читают их, они ищут их. Я не думаю, что мне нужно говорить вам это.   Поставщики отзывов,   Лидеры мнений в области UX и   статистики потребительского поведения   писали и анализировали их значение в течение многих лет.

Они стали одним из основных продуктов для совершения покупок по всему миру. Независимо от того, ищете ли вы новый набор кастрюль в Интернете, загружаете ли вы новое приложение на свой телефон или ищете врача для своего следующего физического визита. Отзывы клиентов стали неотъемлемой частью того, как мы как потребители принимаем решения о покупке.

И это повлияло не только на наши повседневные покупки; Даже пяти- и шестизначные суммы, которые мы принимаем при следующей покупке программного обеспечения для нашей компании, анализируются. Фактически,   92% покупателей B2B   с большей вероятностью совершат покупку после прочтения отзыва, которому доверяют.

Кто-то может сказать, что это горячий прием, но оказывается, что почти каждый аспект нашей покупательской жизни в той или иной степени требует обратной связи, прежде чем принять решение.

Поскольку G2 — это сайт обзоров B2B, эта статья будет посвящена стратегиям B2B, но многие из этих подходов основаны на поведении пользователей в мире B2C.

Давайте начнем.

Почему отзывы действительно важны?

Вы когда-нибудь спрашивали себя:

• Почему потребители так одержимы отзывами коллег?
• Какова реальная сила, стоящая за захватом и продвижением «голоса клиента»?
• Что означает для компаний быть «клиентоориентированными»?

Это может быть обидно, но пришло время вам это услышать: ваши клиенты и потенциальные клиенты вам не доверяют. И у нас есть данные, подтверждающие это.

• Гэллап   каждый год выпускает отчет о доверии и этике, который, несмотря на наши самые большие надежды, всегда приводит к одному и тому же выводу: «Члены Конгресса и продавцы с худшим рейтингом».   Как отмечает Капони в своем блоге, сложно построить отношения с потенциальными клиентами или клиентами, если они не доверяют вам полностью.
• Маркетинг также должен работать на доверие клиентов. 69% людей не доверяют рекламе, а 71% не доверяют спонсируемой рекламе в социальных сетях.  

Но никто не станет тратить деньги, если не будет относительно уверен, что его не будут использовать или обманывать. Так что дело не в том, что ваши потенциальные клиенты не покупают, а в том, что если они вам не доверяют, они просто найдут другие источники информации, которым они могут доверять, и в идеале источник, который может дать им представление о том, что их опыт будет быть как клиент. Что может быть лучше, чем из отзывов клиентов, чтобы получить эти подлинные идеи? Фактически,   91% людей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-отзывам   вплоть до личных рекомендаций.

Произошел сдвиг в том, как покупатели определяют, какие продавцы заслуживают их сделки, и на данный момент прозрачность является ставкой. Если получение обратной связи и получение подлинных отзывов клиентов от вашей аудитории является неотъемлемой частью стратегий и игр, которые вы и ваша команда используете, обзоры — идеальное место для начала.

Что делает обзор ценным?

Но почему отзывы так ценны? Почему они ранжированы   выше, чем почти все другие формы информации о покупке?

Для пользователей

Обзоры предоставляют потенциальным покупателям (любого типа) огромный подарок: они слышат непосредственно от кого-то, кто использовал или испытал то, что они покупают. Более того, в отзывах теперь есть идентификаторы и фильтры по названию должности, местоположению, размеру компании и т. д., чтобы помочь покупателям найти отзыв, который имеет отношение к их конкретной ситуации.

А с идеальным сочетанием отзывов от 1 до 5 звезд ваши потенциальные покупатели получают возможность получить откровенные отзывы, которые помогут им принять уверенное решение о покупке и в идеале стать вашим давним клиентом.

Для компаний

Для людей, запрашивающих и получающих обзоры, что делает эти фрагменты контента такими ценными для них? Обзоры — это пульсовая проверка мнения ваших текущих (и предыдущих) клиентов о вашем продукте и впечатлениях, связанных с ним.

• Для маркетинга: обзоры могут быть неотъемлемой частью вашей общей стратегии. Их можно использовать в качестве автоматических надежных ресурсов для кампаний, и они могут информировать о вашем ценностном предложении — и позиционировать себя более конкурентоспособно.
• Для продукта: они могут выявить крупицы ценной информации, которую вы можете использовать в своих процессах обнаружения, и действительно убедиться, что вы прислушиваетесь к своим клиентам при создании и улучшении своих продуктов, а также заранее предупредите о критических обновлениях UX.
• Для успеха клиентов: Запрашивание и получение обратной связи добавляет точку соприкосновения к вашей стратегии взаимодействия с вашими клиентами и позволяет вам проверять настроение ваших клиентов на основе их опыта — и в идеале предотвращать отток.
• Для продаж: вы получаете сокровищницу отзывов клиентов, которые можно использовать при разговоре с потенциальными клиентами, чтобы продвигать сделки — и восстанавливать это критическое доверие со своими покупателями.

Они ценны для всех!

Как собирать отзывы

Стоит отметить, что не все стратегии сбора отзывов подходят для всех — точно так же, как все продукты, отрасли и клиенты не созданы одинаково, стратегия сбора отзывов не может быть универсальной. Мы рекомендуем вам работать с вашим CSM, если вы являетесь клиентом G2, или обсудить с вашими внутренними командами каналы и стратегии, которые лучше всего работают для ваших пользователей. Но ниже приведены несколько проверенных подходов, которые помогут вам начать разработку стратегии.

Проведите обзорную кампанию через поставщика отзывов.

Если вы работаете с поставщиком отзывов, таким как G2.com, ваш представитель по работе с клиентами может помочь вам настроить целевую страницу и поручить G2 управлять набором отзывов для вас. Просто предоставьте нам список клиентов, с которыми можно связаться, а мы позаботимся обо всем остальном.

Запрашивайте отзывы на вашей платформе или на вашем веб-сайте.

Используете ли вы чат-бота или инструмент взаимодействия со своими клиентами? Если это так, возьмите страницу со многими приложениями, которые вы используете, и попросите оставить отзыв, пока кто-то использует вашу платформу. Ваш продукт будет для них главным, и они, вероятно, смогут поделиться с вами конкретными отзывами, которые могут помочь вашим внутренним командам улучшить общее впечатление для ваших пользователей.

Настройте автоматические триггеры для постоянного сбора отзывов

Есть ли какие-то вехи, достигнутые клиентами, которые были бы идеальным моментом, чтобы попросить их оставить отзыв и обзор? Работайте с вашими операционными командами, чтобы выявить такие моменты, и настройте простую кампанию по электронной почте, которая позволит вам автоматически запрашивать проверку, когда кто-то соответствует выбранным вами критериям.

Некоторые из этих этапов работы с клиентами могут включать:

• После того, как они реализуют ваше решение
• После обновления или обновления
• После рекордно высокого использования вашего решения
• После того, как они были клиентом в течение 90 дней
• После того, как они получили свой Ежеквартальный бизнес-обзор
• После отправки опроса NPS

Не ориентируйтесь только на промоутеров! Попросите всех своих клиентов оставить отзыв, если они взаимодействуют с вами и оставляют отзывы. Это покажет, что вы заботитесь об их мнении и достаточно серьезно относитесь к их отзывам, чтобы показать их внешне.

Совет для профессионалов: если у вас есть продукт, который требует времени для настройки и начала использования, не запрашивайте отзыв сразу. Вместо этого подождите, пока у вашего клиента не будет возможности использовать и испытать ваш продукт. Ваши отзывы будут более ценными для будущих покупателей, и вы также получите более четкое представление об их опыте.

Используйте текущие маркетинговые инициативы

Запросы на проверку не обязательно должны быть отдельным проектом от инициатив, над которыми вы уже работаете. Найдите способы запрашивать отзывы в качестве дополнения к существующим кампаниям.

Вот несколько идей:

• У вас есть предстоящее виртуальное мероприятие? Настроить   виртуальная смотровая будка   чтобы побудить ваших посетителей написать отзыв, в то время как ваша компания и продукт находятся в центре внимания.
• Вы проводите клиентоориентированный вебинар? Пусть ваш призыв к действию будет: «Отправить отзыв».
• Есть ли у вас консультационный совет по работе с клиентами? Попросите участников поделиться своими отзывами и мыслями в обзорах, чтобы другие могли извлечь пользу из их идей и опыта. Более того, если вы регулярно встречаетесь, попросите своих клиентов обновить свой отзыв, чтобы у вас всегда была актуальная информация.   свежайший   перспективы, доступные будущим покупателям.

Не останавливайтесь на достигнутом! Это только начало идей, которые вы можете использовать, чтобы собрать больше отзывов от ваших клиентов (и поддерживать их поток). Организуйте сеанс мозгового штурма со своей командой и посмотрите, какие еще идеи вы можете придумать, чтобы собрать больше голосового контента клиентов.

Максимальное количество отзывов

Есть много способов собрать отзывы, но то, как и когда вы сделаете свой запрос, может либо максимизировать, либо сократить количество отзывов, которые вы на самом деле получаете. Ниже приведены несколько быстрых приемов, которые могут существенно повлиять на ваши усилия по сбору средств:

Обмен сообщениями

Всегда есть варианты поощрения ваших клиентов, такие как подарочные карты, чтобы побудить их писать отзывы. Но не забывайте о влиянии хорошо выполненной органической тактики, если все сделано правильно! Прежде чем отказаться от сбора отзывов без поощрения, попробуйте настроить сообщение о том, почему вы просите оставить отзыв, чтобы оно нашло отклик у рецензента. Вот некоторые примеры:

• Подход «Максимальная ценность»: если ваш запрос на проверку связан с недавним обновлением или миграцией программного обеспечения, сообщите им, что вы хотите убедиться, что вы правильно поняли их как для дальнейшего использования, так и для ценности вашего продукта, а также для опыта будущих клиентов. , как и они.
• Подход «Добрый самаритянин». Если ваш запрос на проверку следует за Ежеквартальным бизнес-обзором, поделитесь с ними тем, что вы цените искренние мысли от клиентов во всех случаях использования, которые использовали ваше программное обеспечение, чтобы будущие клиенты делали правильный выбор при покупке программного обеспечения.

Будьте честны со своими клиентами о том, почему обратная связь важна для вашей компании и как их вклад может помочь их компании, а также будущим клиентам. В сочетании с незабываемым опытом и стратегическим выбором времени вы соберете множество обзоров, которые помогут вашим будущим клиентам принимать более эффективные и быстрые решения, а ваши внутренние команды помогут внести значимые изменения, которые действительно ориентированы на клиентов.

Сроки

Ранее мы рассмотрели случаи в жизненном цикле клиента, когда ваши покупатели, скорее всего, оставят отзыв. Почему эти вехи обычно имеют смысл? Потому что ваш продукт — и, надеюсь, положительный опыт — будут для них на первом месте после каждого. Тем не менее, время может также работать против вас, если оно сделано неправильно.

Если внедрение, как правило, представляет собой громоздкий процесс или в последнее время вы запрашивали у многих своих клиентов другие способы (совместный маркетинг, дополнительные встречи, обмен контрактами и т. д.), запросить от них еще больше может оказаться выгодным. необдуманно — или даже дерзко. Подумайте о мышлении ваших клиентов, прежде чем просить об отзывах, чтобы убедиться, что вы просите их об одолжении именно тогда, когда они созрели, чтобы сделать это вам.

Действие

Дайте понять, что вы серьезно относитесь к отзывам, и их отзывы будут широко использоваться. Выделите фрагменты обзора в социальных сетях или на своем веб-сайте, публично ответьте на отзыв или отправьте благодарность клиенту, который оставил отзыв. Особенно, если этот отзыв был использован для улучшения качества продукта, чтобы показать вашим рецензентам, что вы цените время, которое они потратили на то, чтобы оставить вам отзыв, и что это повышает ценность вашего бизнеса и таких компаний, как их.

Использование отзывов

Теперь, когда ваш механизм обзора включен, как вы можете максимально использовать то, что вы собрали у своих клиентов, и использовать это в своей деятельности по повышению осведомленности, конвейеру и увеличению доходов? Как и в случае со сбором отзывов, нет предела совершенству, когда вы получаете множество подлинных отзывов от ваших клиентов, но ниже приведены несколько идей, с которых можно начать:

В инструментах продаж

Использовать в продажах инструменты:

• Вытащите цитаты из ваших обзоров (может быть, даже сделайте снимок, чтобы получить цитату по сегменту и персоне) и выделите их в своей презентационной презентации на паре слайдов. Ваша команда может выбрать вариант использования, наиболее соответствующий их ситуации, и всегда иметь под рукой интересную историю клиента.
• Если вы являетесь клиентом G2, создайте справочные страницы для своих отделов продаж по сегментам, чтобы они могли делиться ими с клиентами, когда им звонят или их спрашивают о тематических исследованиях и рекомендациях.

На вашем сайте

Когда вы находитесь на своем веб-сайте, обратите внимание на следующее:

• Выделите отзывы на баннере своей домашней страницы, рядом с вашими продуктами или на странице отзывов на вашем веб-сайте с помощью виджетов G2.
• Используйте отзывы в любом месте, где у вас есть форма запроса на демонстрацию, чтобы еще больше повысить доверие к вашим потенциальным клиентам и повысить конверсию.

В социальных сетях

Находясь в социальных сетях, обратите внимание на следующее:

• Используйте G2 Content, чтобы продемонстрировать свой звездный рейтинг, поделиться отзывами клиентов и показать, что вы цените отзывы клиентов, делясь их мнением с остальной частью вашей сети.
• Если вы чувствуете себя действительно творчески, поработайте со своей командой над созданием мини-плана социальной рекламы с изображениями и регулярно выделяйте обзоры. (Вы даже можете получить больше клиентов, чтобы написать отзывы)
• Используете ли вы информацию, полученную из отзывов, для улучшения своего продукта? Сообщите своей сети! Вы можете подчеркнуть свою инновацию, а также установить ценность обратной связи с клиентами.

Существует множество способов использовать отзывы в своих маркетинговых усилиях и усилиях по продажам. После того, как вы запустили свой механизм отзывов, продолжение сбора свежего контента и усовершенствование способов, которыми вы выделяете голоса своих клиентов на рынке, станет вашей второй натурой.

Вывод

Как только вы начнете эффективно и действенно собирать отзывы и использовать их внутри компании для повышения ценности для своих клиентов (и выделять их в процессе), вы создадите постоянно действующий цикл обратной связи: сбор отзывов, использование отзывов для создания более качественных продуктов, использование отзывов, чтобы рассказать свою историю внешнему миру, закрытие новых клиентов и сбор отзывов от них, чтобы начать процесс заново.

Следите за второй частью нашей серии UGC о силе негативных отзывов, которая скоро выйдет.