レビューの構造

ここで本題に入ります。

レビューは重要です。 人々はそれらを読み、探し出します。 私はあなたにそれを伝える必要はないと思います。   レビュープロバイダー、   UXの思想的リーダー、および  消費者行動統計学者  何年もの間、それらの重要性を書き、分析してきました。

それらは、世界中の購買ジャーニーの定番となっています。 オンラインで新しい鍋のセットを探している場合でも、携帯電話に新しいアプリをダウンロードしている場合でも、次の訪問のために医師を調べている場合でも、. カスタマー レビューは、消費者が購入を決定する際に不可欠なものになっています。

そして、影響を受けたのは私たちの日々の買い物だけではありません。 会社で次にソフトウェアを購入する際に下す 5 桁または 6 桁の決定でさえ、調査されます。 実際には、   B2B バイヤーの 92%   信頼できるレビューを読んだ後に購入する可能性が高くなります。

難しい見方だと言う人もいるかもしれませんが、私たちの購買生活のほぼすべての面で、決定を下す前にある程度のフィードバックを求めているようです.

G2 は B2B レビュー サイトであるため、この記事では B2B 戦略に焦点を当てますが、これらの同じアプローチの多くは、B2C の世界でのユーザーの行動に基づいています。

始めましょう。

口コミが本当に重要な理由

次のことを自問したことがありますか。

• なぜ消費者は仲間からのフィードバックに夢中になるのでしょうか?
• 「お客様の声」を捉え、発信する真の力とは？
• 企業が「顧客中心」であるとはどういう意味ですか?

これは耳障りかもしれませんが、それを聞く時が来ました: あなたの顧客と見込み客はあなたを信頼していません. そして、それを証明するデータがあります。

• ギャラップ  毎年、信頼と倫理に関するレポートを発表しており、私たちの最善の希望にもかかわらず、常に同じ結論に達しています。   Caponi が彼のブログで指摘しているように、見込み客や顧客があなたを完全に信頼していなければ、彼らと関係を築くのは難しい.
• マーケティングはまた、顧客の信頼のために働かなければなりません。 人々の 69% は広告を信用せず、71% はソーシャル上のスポンサー広告を信用していません。  

しかし、利用されたりだまされたりしないという自信が持てない限り、誰もお金を使うことはありません。 つまり、見込み客が購入していないわけではなく、見込み客があなたを信頼していない場合でも、信頼できる他の情報源を見つけるだけであり、理想的には、自分の経験がどのようなものになるかを知ることができる情報源を見つけます。顧客のようになります。 これらの本物の洞察を得るには、カスタマー レビュー以外に最適な場所はありません。 実際には、   18 ～ 34 歳の 91% がオンライン レビューを信頼  個人的なおすすめ程度。

買い手がビジネスに値する売り手を判断する方法に変化がありました。現時点では、透明性が重要です。 フィードバックを受け取り、聴衆から本物の顧客の証言を得ることが、あなたとあなたのチームが実行している戦略と活動に不可欠である場合、レビューは開始するのに最適な場所です.

レビューの価値とは？

しかし、なぜレビューはそれほど価値があるのでしょうか? なぜ彼らはランク付けされているのですか  他のほぼすべての形式の購入情報よりも高い?

ユーザー向け

レビューは、(あらゆる種類の) 購入希望者に大きな贈り物を提供します。彼らは、購入しようとしているものを使用または経験したことのある人から直接聞くことができます。 さらに、レビューには、役職、場所、会社の規模などの識別子とフィルターが追加され、購入者が特定の状況に関連するフィードバックをさらに見つけやすくなりました。

また、1 つ星から 5 つ星の範囲のレビューが理想的に組み合わされているため、見込み客は率直なフィードバックを受け取る機会を得て、自信を持って購入を決定し、理想的には長年の顧客になることができます。

企業向け

レビューを求めたり受け取ったりする人々にとって、これらのコンテンツがなぜそれほど価値があるのでしょうか? レビューは、現在の (および以前の) 顧客の製品に対する感情とそれに関連するエクスペリエンスのパルス チェックです。

• マーケティングの場合:レビューは全体的な戦略に不可欠です。 これらは、キャンペーンの自動化された信頼できる資産として使用でき、価値提案に情報を提供し、競争力を高めることができます。
• 製品の場合:発見プロセスで使用できる貴重な情報の塊を明らかにし、製品を構築および強化する際に顧客の声に耳を傾けることを真に保証し、重要な UX の更新について積極的に対応することができます。
• 顧客の成功のために:フィードバックを求めて受け取ることで、顧客とのエンゲージメント戦略にタッチポイントが追加され、顧客のエクスペリエンスに対する感情をパルス チェックできるようになり、理想的には顧客離れを防ぐことができます。
• セールスの場合:見込み客と話をして取引を進める際に活用できる顧客の声の宝箱を手に入れ、バイヤーとの重要な信頼を再構築します。

彼らは誰にとっても価値があります！

口コミの集め方

すべてのレビュー収集戦略がすべての人にとって完璧であるとは限らないことに注意してください。すべての製品、業界、顧客が同じように作られているわけではないのと同様に、レビュー収集戦略も万能ではあり得ません。 G2 のお客様の場合は CSM と協力するか、ユーザーにリーチするのに最適なチャネルと戦略について社内チームと話し合うことをお勧めします。 ただし、戦略を構築する際に開始するためのいくつかの実証済みのアプローチを以下に示します.

レビュー プロバイダーを通じてレビュー キャンペーンを実施する

G2.com のようなレビュー ベンダーと協力している場合、カスタマー サクセス担当者がランディング ページの設定を支援し、G2 にレビュー コレクションを管理してもらうことができます。 連絡先の顧客のリストを提供していただくだけで、あとは当社が処理します。

プラットフォーム内またはウェブサイトでレビューを依頼する

顧客とチャットボットまたはエンゲージメント ツールを使用していますか? もしそうなら、あなたが使用している多くのアプリからページを取り、誰かがあなたのプラットフォームを使用している間にフィードバックを求めてください. あなたの製品は彼らにとって一番の関心事であり、彼らはあなたの内部チームがあなたのユーザーのために全体的により良い経験を生み出すのに役立つかもしれない具体的なフィードバックをあなたと共有することができるでしょう.

常時オンのレビュー コレクションの自動トリガーを設定する

顧客が達成したマイルストーンで、フィードバックやレビューを求めるのに最適な時期はありますか? 運用チームと協力してそのような瞬間を特定し、決定した基準を誰かが満たしたときに自動的にレビューを依頼できるようにする簡単なメール キャンペーンを設定します。

これらの顧客のマイルストーンには、次のようなものがあります。

• 彼らがあなたのソリューションを実装した後
• 更新またはアップグレード後
• ソリューションの使用率が過去最高を記録した後
• 彼らが90日間顧客であった後
• 四半期ごとのビジネス レビューを受けた後
• NPS アンケートを送信した後

プロモーターだけをターゲットにしないでください！ すべての顧客があなたと関わり、フィードバックを提供しているかどうかを尋ねます。 あなたが彼らの意見を気にかけていること、そしてあなたが彼らのフィードバックを外部に表示するのに十分真剣に受け止めていることを示すでしょう.

現在のマーケティング イニシアチブを活用する

レビュー リクエストは、既に取り組んでいるイニシアチブとは別のプロジェクトである必要はありません。 既存のキャンペーンの補足として、レビューを依頼する方法を見つけてください。

ここにいくつかのアイデアがあります：

• 今後の仮想イベントはありますか? セットアップ  仮想審査ブース  あなたの会社と製品が頭に浮かぶ間に、訪問者にレビューを書くように促します。
• 顧客中心のウェビナーを実施していますか? 行動を促すフレーズを「レビューを送信する」にしてください。
• 顧客諮問委員会はありますか? 出席者にレビューを通じてフィードバックや考えを共有してもらい、他の人がその洞察や経験から恩恵を受けることができるようにします。 さらに、定期的に会う場合は、顧客にレビューを更新してもらい、常に  新鮮  将来のバイヤーが利用できる視点。

そこで止まらないでください！ これは、顧客からより多くのレビューを収集する (そして流入を維持する) ためのアイデアのほんの始まりにすぎません。 チームとブレインストーミング セッションを設定し、顧客の声コンテンツをさらに収集するために思いつく他のアイデアを確認します。

レビュー投稿の最大化

レビューを集める方法はたくさんありますが、どのように、いつ質問するかによって、実際に得られるレビューの量を最大化するか、または減らすことができます。 以下は、収集作業に大きな影響を与える可能性のあるいくつかの簡単な戦術です。

メッセージング

レビューを書いてもらうためのギフトカードなど、顧客にインセンティブを提供するオプションは常にあります。 しかし、うまく実行された有機的な戦術が正しく実行された場合の影響を見逃さないでください。 インセンティブのないレビュー収集にタオルを投げる前に、レビューを依頼する理由に関するメッセージを調整して、レビュー担当者の共感を呼ぶようにしてください。 ここではいくつかの例を示します。

• 価値を最大化するアプローチ:レビュー リクエストが最近のソフトウェア アップデートまたは移行に関連している場合は、継続的な使用と製品の価値、および将来の顧客のエクスペリエンスの両方のために、レビュー リクエストが正しく行われるようにしたいことを伝えてください。 、 彼らのように。
• 善きサマリア人のアプローチ:レビュー リクエストが四半期ごとのビジネス レビューに従っている場合は、将来の顧客がソフトウェアを購入する際に正しい選択を行うようにするために、ソフトウェアを使用したすべてのユース ケースの顧客からの率直な意見を重視していることを伝えてください。

フィードバックが会社にとって重要な理由と、フィードバックが会社や将来の顧客にどのように役立つかについて、顧客に正直に話してください。 記憶に残る体験と戦略的なタイミングを組み合わせることで、将来の顧客がより適切で迅速な意思決定を下し、社内チームが真に顧客主導の有意義な変化を生み出すのに役立つ幅広いレビューを収集できます。

タイミング

以前は、購入者がフィードバックを提供する可能性が最も高い顧客ライフサイクルの例について説明しました。 これらのマイルストーンが通常意味をなすのはなぜですか? あなたの製品、そして願わくばポジティブな体験が、彼らにとって一番の関心事だからです。 ただし、タイミングを間違えると、タイミングが不利になることもあります。

実装が一般的に面倒なプロセスである場合、または最近他の方法 (共同マーケティング、追加の会議、契約のやり取りなど) で多くの顧客に依頼している場合、顧客からさらに多くのことを要求することができなくなる可能性があります。思いやりがない、または大胆でさえあります。 レビューを依頼する前に、顧客の考え方を考慮して、レビューを依頼する機が熟したときに依頼していることを確認してください。

アクション

レビューを真剣に受け止め、そのフィードバックが広く利用されることを明確にしてください。 ソーシャル メディアやウェブサイトでレビューの抜粋を強調したり、レビューに公開で返信したり、フィードバックを提供してくれた顧客に感謝の意を伝えたりします。 特に、このフィードバックが製品エクスペリエンスを改善するために使用された場合、レビューを残すために費やした時間に感謝していること、およびそれがあなたのビジネスや彼らのような会社の価値を高めていることをレビュアーに示すことができます.

口コミの活用

レビュー エンジンがオンになったので、顧客から収集したものをどのように最大限に活用し、それを認識、パイプライン、および収益促進活動に活用しますか? レビューを集めるのと同じように、顧客から多くの本物のフィードバックが寄せられたときは限界がありますが、始めるためのいくつかのアイデアを以下に示します。

営業ツールで

営業ツールで使用するには:

• レビューから引用を引き出し (場合によっては、セグメントとペルソナごとの引用を撮影することもできます)、セールス ピッチ デッキのいくつかのスライドで強調します。 チームは、状況に最も関連するユース ケースを選択し、関連性のある顧客事例を常に手元に置くことができます。
• G2 の顧客である場合は、セグメントごとに営業チーム向けの参照ページを作成し、顧客が通話を終了したり、ケース スタディや参照について質問されたりしたときに共有できるようにします。

あなたのウェブサイトで

Web サイトにアクセスするときは、次の点を考慮してください。

• G2 ウィジェットを使用して、ホームページのバナー、製品の横、またはウェブサイトの紹介ページでレビューを目立たせる
• デモ リクエスト フォームがある場所ならどこでもレビューを活用して、見込み客の信頼をさらに高め、コンバージョンを促進します。

ソーシャルで

ソーシャル メディアでは、次のことを考慮してください。

• G2 コンテンツを使用して、星評価を紹介し、カスタマー レビューを共有し、ネットワークの他のメンバーと彼らの視点を共有することで、カスタマー フィードバックに感謝していることを示します。
• 本当にクリエイティブな気分なら、チームと協力して画像を使ったミニ ソーシャル プロモーション プランを作成し、定期的にレビューを強調しましょう。 （レビューを書いてくれるお客様も増えるかもしれません）
• レビューから学んだ洞察を活用して製品を強化していますか? あなたのネットワークに知らせてください！ 革新性を強調し、顧客からのフィードバックに対する価値を確立することもできます。

マーケティングや販売活動全体でレビューを活用する方法はたくさんあります。 レビュー エンジンを開始したら、引き続き新鮮なコンテンツを収集し、顧客の声を市場にアピールする方法を強化することが自然になります。

結論

レビューを効率的かつ効果的に収集し、それらを内部で使用して外部の顧客に価値を提供する (そしてプロセスでそれらを強調する) と、常にオンになっているフィードバック ループが作成されます。レビューを取得し、レビューを活用してより良い製品を作成し、レビューを使用してストーリーを外部に伝え、新規顧客を獲得し、顧客からレビューを取得してプロセスを最初からやり直します。

否定的なレビューの力に関する UGC シリーズのパート II が近日公開予定です。