Anatomia recenziilor

Voi trece la urmărire aici.

Recenziile sunt importante. Oamenii le citesc, le caută. Nu cred că trebuie să-ți spun asta.   Examinați furnizorii,   Liderii de gândire UX și   statisticienii comportamentului consumatorului   scriu și analizează semnificația lor de ani de zile.

Au devenit un element de bază al călătoriilor de cumpărare din întreaga lume. Fie că sunteți în căutarea unui nou set de tigăi online, fie că descărcați o nouă aplicație pe telefon sau căutați un medic pentru următoarea vizită fizică. Recenziile clienților au devenit parte integrantă în modul în care luăm deciziile de cumpărare în calitate de consumatori.

Și nu doar achizițiile noastre de zi cu zi au fost influențate; Chiar și deciziile de cinci și șase cifre pe care le luăm cu privire la următoarea noastră achiziție de software pentru compania noastră sunt cercetate. De fapt,   92% dintre cumpărătorii B2B   au mai multe șanse să cumpere după citirea unei recenzii de încredere.

Unii ar putea spune că este o abordare fierbinte, dar se pare că aproape fiecare aspect al vieții noastre de cumpărare are un anumit grad de căutare a feedback-ului înainte de a lua o decizie.

Deoarece G2 este un site de recenzii B2B, acest articol se va concentra pe strategiile B2B, dar multe dintre aceste abordări se bazează pe comportamentul utilizatorilor în lumea B2C.

Să începem.

De ce contează cu adevărat recenziile?

Te-ai întrebat vreodată:

• De ce sunt consumatorii atât de obsedați de feedback-ul colegilor?
• Care este puterea reală din spatele captării și promovării „vocii clientului”?
• Ce înseamnă pentru companii să fie „centrate pe client”?

S-ar putea să te usture, dar este timpul să auzi: clienții și potențialii tăi nu au încredere în tine. Și avem datele care să dovedească asta.

• Gallup   vine cu un raport de încredere și etică în fiecare an care, în ciuda celor mai bune speranțe ale noastre, ajunge întotdeauna la aceeași concluzie: „Membrii Congresului și agenții de vânzări cel mai prost evaluați”   După cum notează Caponi în blogul său, este greu să construiți o relație cu un prospect sau un client dacă nu are încredere în tine.
• Marketingul trebuie, de asemenea, să lucreze pentru încrederea clienților. 69% dintre oameni nu au încredere în reclame și 71% nu au încredere în reclamele sponsorizate de pe rețelele sociale.  

Dar nimeni nu va cheltui bani decât dacă se simte relativ încrezător că nu va fi profitat sau înșelat. Deci nu este că potențialele tale nu cumpără, mai mult că, dacă nu au încredere în tine, vor găsi doar alte surse de informații în care pot avea încredere – și, în mod ideal, o sursă care să le dea o idee despre experiența lor. fii ca un client. Ce loc mai bun pentru a obține aceste informații autentice decât din recenziile clienților? De fapt,   91% dintre tinerii cu vârsta între 18 și 34 de ani au încredere în recenziile online   cât și recomandările personale.

A existat o schimbare în modul în care cumpărătorii determină care vânzători își merită afacerea - și în acest moment, transparența este miza de masă. Dacă primirea feedback-ului și obținerea de mărturii autentice ale clienților din partea publicului dvs. este parte integrantă a strategiilor și jocurilor pe care dvs. și echipa dvs. le executați, recenziile sunt un loc perfect pentru a începe.

Ce face o recenzie valoroasă?

Dar de ce sunt recenziile atât de valoroase? De ce sunt clasate   mai mare decât aproape toate celelalte forme de informații de cumpărare?

Pentru utilizatori

Recenziile oferă potențialilor cumpărători (de orice tip) un cadou imens: au auzit direct de la cineva care a folosit sau a experimentat orice cumpără. În plus, recenziile au acum identificatori și filtre pentru titlul postului, locația, dimensiunea companiei și multe altele pentru a ajuta cumpărătorii să găsească feedback care este relevant pentru situația lor specifică.

Și cu o combinație ideală de recenzii de la 1 la 5 stele, potențialii dvs. cumpărători au ocazia de a primi feedback sincer care îi va ajuta să ia o decizie de cumpărare încrezătoare și, în mod ideal, să devină un client de lungă durată al dvs.

Pentru companii

Pentru cei care solicită și primesc recenzii, ce face aceste piese de conținut atât de valoroase pentru ei? Recenziile sunt o verificare a sentimentului clienților actuali (și anteriori) despre produsul dvs. și experiențele asociate cu acesta.

• Pentru marketing: recenziile pot fi parte integrantă a strategiei tale generale. Ele pot fi folosite ca active automate, de încredere pentru campanii și vă pot informa propunerea de valoare - și vă pot poziționa mai competitiv.
• Pentru produs: pot scoate la iveală informații valoroase pe care le puteți utiliza în procesele dvs. de descoperire și vă pot asigura cu adevărat că ascultați clienții atunci când vă construiți și îmbunătățiți produsele - și să fiți proactiv cu privire la actualizările critice UX.
• Pentru succesul clienților: solicitarea și primirea de feedback adaugă un punct de contact strategiei dvs. de implicare cu clienții și vă permite să verificați sentimentul clienților dvs. cu experiența lor - și, în mod ideal, să preveniți abandonul.
• Pentru vânzări: obțineți o comoară cu mărturii ale clienților pe care să le folosiți atunci când vorbiți cu potențialii, pentru a promova tranzacțiile - și a restabili această încredere esențială cu cumpărătorii dvs.

Sunt valoroși pentru toată lumea!

Cum să colectați recenzii

Este demn de remarcat faptul că toate strategiile de colectare a recenziilor nu sunt perfecte pentru toată lumea - la fel cum toate produsele, industriile și clienții nu sunt făcute în mod egal, strategia de colectare a recenziilor nu poate fi una universală. Vă încurajăm să lucrați cu CSM dacă sunteți client G2 sau să discutați cu echipele interne despre canalele și strategiile care funcționează cel mai bine pentru a ajunge la utilizatorii dvs. Dar mai jos sunt câteva abordări încercate și adevărate pentru a vă ajuta să începeți pe măsură ce vă construiți strategia.

Rulați o campanie de recenzii prin intermediul furnizorului dvs. de recenzii

Dacă lucrați cu un furnizor de recenzii, cum ar fi G2.com, reprezentantul pentru succesul clienților vă poate ajuta să configurați o pagină de destinație și să îl dea pe G2 să gestioneze colectarea de recenzii pentru dvs. Doar oferiți-ne o listă de clienți pe care să îi contactați și noi ne vom ocupa de restul.

Solicitați recenzii în platforma dvs. sau pe site-ul dvs. web

Folosiți un chatbot sau un instrument de implicare cu clienții dvs.? Dacă da, luați o pagină din numeroasele aplicații pe care le utilizați și cereți feedback în timp ce cineva vă folosește platforma. Produsul dvs. va fi de prim rang pentru ei și probabil că vor putea să vă împărtășească feedback specific, care ar putea ajuta echipele dvs. interne să creeze o experiență generală mai bună pentru utilizatori.

Configurați declanșatoare automate pentru colectarea de recenzii permanentă

Există repere marcate de clienți care ar fi momentul perfect pentru a le cere feedback și o recenzie? Colaborați cu echipele dvs. de operațiuni pentru a identifica acele momente și pentru a crea o campanie simplă de e-mail care vă permite să solicitați o revizuire automată atunci când cineva îndeplinește criteriile pe care le decideți.

Unele dintre aceste repere ale clienților ar putea include:

• După ce îți implementează soluția
• După o reînnoire sau o actualizare
• După o utilizare record a soluției dumneavoastră
• După ce au fost client timp de 90 de zile
• După ce au avut revizuirea trimestrială a afacerilor
• După ce au trimis un sondaj NPS

Nu viza doar promotorii! Solicitați feedback tuturor clienților dvs. dacă interacționează cu dvs. și oferă feedback. Va arăta că îți pasă de părerea lor și că iei feedback-ul lor suficient de serios pentru a-l afișa extern.

Sfat profesionist: dacă aveți un produs care necesită timp pentru a se configura și a începe să îl utilizați, nu solicitați imediat o recenzie. În schimb, așteptați până când clientul dvs. a avut ocazia să vă folosească și să experimenteze produsul. Recenziile dvs. vor fi mai valoroase pentru viitorii cumpărători și veți avea, de asemenea, o idee mai clară despre experiența lor.

Valorificați inițiativele de marketing actuale

Solicitările de revizuire nu trebuie să fie propriul lor proiect separat de inițiativele la care lucrați deja. Găsiți modalități de a solicita recenzii ca supliment la campaniile existente.

Iată câteva idei:

• Aveți un eveniment virtual viitor? Configurați o   stand virtual de recenzii   pentru a-ți încuraja vizitatorii să scrie o recenzie în timp ce compania și produsul tău sunt în prim plan.
• Desfășurați un webinar axat pe clienți? Îndemnul dvs. la acțiune să fie: „Trimiteți o recenzie”.
• Aveți un consiliu consultativ pentru clienți? Cereți participanților să-și împărtășească feedbackul și gândurile prin recenzii, astfel încât ceilalți să poată beneficia de cunoștințele și experiența lor. În plus, dacă vă întâlniți în mod regulat, cereți clienților să-și actualizeze recenzia pentru a vă asigura că aveți întotdeauna   cel mai proaspăt   perspectivele disponibile viitorilor cumpărători.

Nu te opri aici! Acesta este doar începutul ideilor pe care le puteți face pentru a colecta mai multe recenzii de la clienții dvs. (și pentru a le menține). Configurați o sesiune de brainstorming cu echipa dvs. și vedeți ce alte idei puteți veni pentru a aduna mai mult conținut vocal al clienților.

Maximizarea trimiterii recenziilor

Există multe modalități de a colecta recenzii, dar cum și când vă adresați întrebarea poate fie să maximizeze – fie să limiteze – volumul de recenzii pe care le primiți de fapt. Mai jos sunt câteva tactici rapide care pot avea un impact major asupra eforturilor dvs. de colectare:

Mesaje

Există întotdeauna opțiuni de a oferi stimulente clienților, cum ar fi carduri cadou, pentru a-i încuraja să scrie recenzii. Dar nu trece cu vederea impactul pe care îl poate avea o tactică organică bine executată atunci când este făcută corect! Înainte de a arunca prosopul cu privire la colectarea de recenzii fără stimulente, încercați să ajustați mesajele cu privire la motivul pentru care solicitați o recenzie, astfel încât să rezoneze cu recenzentul. Aici sunt cateva exemple:

• Abordarea Maximizați-vă valoarea: dacă solicitarea dvs. de revizuire este legată de o actualizare recentă a software-ului sau de o migrare, spuneți-le că doriți să vă asigurați că le obțineți corect atât pentru utilizarea continuă, cât și pentru valoarea produsului dvs. - și experiența viitorilor clienți , exact ca ei.
• Abordarea Bunului Samaritean: Dacă solicitarea dvs. de revizuire urmează o revizuire trimestrială a afacerilor, spuneți-le că apreciați gândurile sincere de la clienți în toate cazurile de utilizare care au folosit software-ul dvs. pentru a vă asigura că viitorii clienți fac alegerea corectă atunci când achiziționează software.

Fiți sinceri cu clienții dvs. despre motivul pentru care feedbackul este important pentru compania dvs. și despre modul în care contribuția lor poate ajuta compania lor, precum și viitorii clienți. Împreună cu o experiență memorabilă și un calendar strategic, veți colecta o gamă largă de recenzii care îi vor ajuta pe viitorii dvs. clienți să ia decizii mai bune și mai rapide și să vă ajute echipele interne să creeze schimbări semnificative care sunt cu adevărat conduse de client.

Sincronizare

Anterior, am acoperit cazurile din ciclul de viață al unui client în care cumpărătorii dvs. sunt cel mai probabil să ofere feedback. De ce au de obicei sens acele repere? Pentru că produsul dvs. – și sperăm că o experiență pozitivă – sunt ambele în fruntea lor după fiecare. Cu toate acestea, sincronizarea poate funcționa împotriva ta atunci când este greșit.

Dacă implementarea este, în general, un proces greoi, sau ați întrebat mulți clienți în ultima vreme în alte moduri (comarketing, întâlniri suplimentare, contract dus-întors etc.), se poate cere chiar mai mult de la ei. neconsiderat — sau chiar îndrăzneț. Luați în considerare mentalitatea clienților dvs. înainte de a cere recenzii, pentru a vă asigura că le cereți o favoare chiar atunci când sunt gata să vă facă una.

Acțiune

Spuneți clar că iei recenziile în serios și feedback-ul lor va fi folosit pe scară largă. Evidențiați fragmente de recenzie pe rețelele sociale sau pe site-ul dvs. web, răspundeți public la o recenzie sau trimiteți un mulțumire unui client care a oferit feedback. Mai ales dacă acest feedback a fost folosit pentru a îmbunătăți experiența produsului, pentru a le arăta recenzenților tăi că apreciezi timpul pe care l-au petrecut pentru a-ți lăsa o recenzie și că generează valoare pentru afacerea ta și companii ca a lor.

Utilizarea recenziilor

Acum că motorul dvs. de recenzii este pornit, cum profitați la maximum de ceea ce ați colectat de la clienții dvs. și cum îl folosiți în activitățile dvs. de conștientizare, canalizare și generare de venituri? Similar cu colectarea de recenzii, cerul este limita atunci când primiți o mulțime de feedback autentic de la clienții dvs., dar mai jos sunt câteva idei pentru a începe:

În instrumentele de vânzări

Pentru a utiliza în instrumentele de vânzări:

• Scoateți citate din recenziile dvs. (poate chiar fotografiați pentru a avea o cotație pe segment și persoană) și evidențiați-le în prezentarea de vânzări pe câteva diapozitive. Echipa ta poate alege cazul de utilizare cel mai relevant pentru situația lor și poate avea mereu la îndemână o poveste despre clienți care să poată relata.
• Dacă sunteți client G2, creați pagini de referință pentru echipele dvs. de vânzări, pe segmente, pe care le pot partaja cu clienții ori de câte ori aceștia primesc un apel sau sunt întrebați despre studii de caz și referințe.

Pe site-ul dvs

Când sunteți pe site-ul dvs. web, luați în considerare următoarele:

• Evidențiați recenziile pe bannerul paginii dvs. de pornire, lângă produsele dvs. sau pe o pagină de mărturii de pe site-ul dvs. folosind widget-urile G2
• Folosiți recenzii oriunde aveți un formular de solicitare demonstrativă pentru a spori și mai mult încrederea clienților potențiali și pentru a genera conversia.

Pe social

Când accesați rețelele sociale, luați în considerare următoarele:

• Folosiți G2 Content pentru a vă prezenta evaluarea cu stele, pentru a împărtăși recenziile clienților și pentru a arăta că apreciați feedbackul clienților, împărtășind punctele lor de vedere cu restul rețelei dvs.
• Dacă te simți cu adevărat creativ, lucrează cu echipa ta pentru a crea un mini plan de promovare socială cu imagini și, cu o cadență regulată, evidențiază recenziile. (S-ar putea chiar să atrageți mai mulți clienți să scrie recenzii)
• Folosiți informațiile pe care le învățați din recenzii pentru a vă îmbunătăți produsul? Anunțați-vă rețeaua! Puteți să vă evidențiați inovația și, de asemenea, să stabiliți valoarea pe care o dețineți feedback-ului clienților.

Există o mulțime de modalități prin care puteți profita de recenzii în cadrul eforturilor dvs. de marketing și vânzări. Odată ce ați pornit motorul de recenzii, a continua să colectați conținut proaspăt și să îmbunătățiți modurile în care evidențiați vocile clienților pe piață va deveni o a doua natură.

Concluzie

Odată ce începeți să colectați recenzii în mod eficient, eficient și să le utilizați intern pentru a genera valoare extern pentru clienții dvs. (și evidențiați-le în acest proces!), veți crea o buclă de feedback permanent: captarea recenziilor, valorificarea recenziilor pentru a crea produse mai bune, folosind recenzii pentru a-ți spune povestea extern, închiderea clienților noi și captarea recenziilor de la aceștia pentru a începe procesul din nou.

Fii atent la Partea a II-a a seriei noastre UGC despre puterea recenziilor negative, care va veni în curând.