La anatomía de las reseñas

Iré al grano aquí.

Las reseñas son importantes. La gente los lee, los busca. No creo que necesite decirte eso.   Revisar proveedores,   líderes de opinión de UX, y   estadísticos del comportamiento del consumidor   He estado escribiendo y analizando su significado durante años.

Se han convertido en un elemento básico de los viajes de compra en todo el mundo. Ya sea que esté buscando un nuevo juego de sartenes en línea, esté descargando una nueva aplicación en su teléfono o esté buscando un médico para su próxima visita física. Las opiniones de los clientes se han convertido en una parte integral de la forma en que tomamos decisiones de compra como consumidores.

Y no son solo nuestras compras diarias las que se han visto influenciadas; Incluso se investigan las decisiones de cinco y seis cifras que tomamos en nuestra próxima compra de software para nuestra empresa. En realidad,   92% de los compradores B2B   es más probable que compren después de leer una reseña confiable.

Algunos podrían decir que es una toma caliente, pero parece que casi todas las facetas de nuestras vidas de compras tienen algún grado de búsqueda de comentarios antes de tomar una decisión.

Como G2 es un sitio de reseñas B2B, este artículo se centrará en las estrategias B2B, pero muchos de estos mismos enfoques se basan en el comportamiento del usuario en el mundo B2C.

Empecemos.

¿Por qué las reseñas realmente importan?

¿Alguna vez te has preguntado:

• ¿Por qué los consumidores están tan obsesionados con los comentarios de los compañeros?
• ¿Cuál es el poder real detrás de capturar y promover 'la voz del cliente'?
• ¿Qué significa para las empresas estar 'centradas en el cliente'?

Esto puede doler, pero es hora de que lo escuche: sus clientes actuales y potenciales no confían en usted. Y tenemos los datos para probarlo.

• Gallup   publica un informe de confianza y ética cada año que, a pesar de nuestras mejores esperanzas, siempre llega a la misma conclusión: "Miembros del Congreso y vendedores peor calificados"   Como señala Caponi en su blog, es difícil entablar una relación con un cliente potencial o cliente si no confían en ti por completo.
• El marketing también tiene que trabajar para la confianza del cliente. El 69 % de las personas no confía en los anuncios y el 71 % no confía en los anuncios patrocinados en las redes sociales.  

Pero nadie va a gastar dinero a menos que se sienta relativamente seguro de que no se aprovecharán de ellos ni los estafarán. Por lo tanto, no es que sus prospectos no estén comprando, sino que si no confían en usted, simplemente encontrarán otras fuentes de información en las que puedan confiar, e idealmente, una fuente que pueda darles una idea de cómo sería su experiencia. ser como un cliente. ¿Qué mejor lugar para obtener estos conocimientos auténticos que las reseñas de los clientes? En realidad,   El 91% de los jóvenes de 18 a 34 años confían en las reseñas en línea   tanto como recomendaciones personales.

Ha habido un cambio en la forma en que los compradores determinan qué vendedores merecen su negocio, y en este punto, la transparencia es lo que está en juego. Si recibir comentarios y obtener testimonios auténticos de clientes de su audiencia es parte integral de las estrategias y jugadas que usted y su equipo están ejecutando, las revisiones son un lugar perfecto para comenzar.

¿Qué hace que una reseña sea valiosa?

Pero, ¿por qué las reseñas son tan valiosas? ¿Por qué están clasificados?   más alto que casi todas las demás formas de información de compra?

para usuarios

Las reseñas brindan a los posibles compradores (de cualquier tipo) un gran regalo: escuchan directamente de alguien que ha usado o experimentado lo que sea que estén comprando. Además, las reseñas ahora tienen identificadores y filtros para el cargo, la ubicación, el tamaño de la empresa y más para ayudar aún más a los compradores a encontrar comentarios que sean relevantes para su situación específica.

Y con una combinación ideal de reseñas que van de 1 a 5 estrellas, sus posibles compradores tienen la oportunidad de recibir comentarios sinceros que los ayudarán a tomar una decisión de compra segura e, idealmente, a convertirse en sus clientes desde hace mucho tiempo.

Para companias

Para las personas que solicitan y reciben reseñas, ¿qué hace que estos contenidos sean tan valiosos para ellos? Las reseñas son un control del estado de ánimo de sus clientes actuales (y anteriores) sobre su producto y las experiencias asociadas con él.

• Para marketing: las revisiones pueden ser parte integral de su estrategia general. Se pueden usar como activos automáticos y confiables para campañas, y pueden informar su propuesta de valor y posicionarse de manera más competitiva.
• Para el producto: pueden sacar a la luz pepitas de información valiosa que puede usar en sus procesos de descubrimiento y realmente garantizar que está escuchando a sus clientes al crear y mejorar sus productos, y ser proactivo con respecto a las actualizaciones críticas de UX.
• Para el éxito del cliente: Solicitar y recibir comentarios agrega un punto de contacto a su estrategia de compromiso con sus clientes y le permite controlar el sentimiento de su cliente con su experiencia e, idealmente, evitar la deserción.
• Para ventas: Obtiene un cofre del tesoro de testimonios de clientes para aprovechar cuando hable con prospectos para impulsar acuerdos y restablecer esa confianza crítica con sus compradores.

¡Son valiosos para todos!

Cómo recopilar reseñas

Vale la pena señalar que todas las estrategias de recopilación de reseñas no son perfectas para todos, al igual que todos los productos, industrias y clientes no se fabrican de la misma manera, la estrategia de recopilación de reseñas no puede ser única para todos. Le animamos a que trabaje con su CSM si es cliente de G2 o hable con sus equipos internos sobre los canales y estrategias que funcionan mejor para llegar a sus usuarios. Pero a continuación hay algunos enfoques probados y verdaderos para ayudarlo a comenzar a construir su estrategia.

Ejecute una campaña de reseñas a través de su proveedor de reseñas

Si está trabajando con un proveedor de reseñas como G2.com, su representante de éxito del cliente puede ayudarlo a configurar una página de destino y hacer que G2 administre la colección de reseñas por usted. Simplemente proporciónenos una lista de clientes a los que contactar y nosotros nos encargaremos del resto.

Pide reseñas dentro de tu plataforma o en tu sitio web

¿Está utilizando un chatbot o una herramienta de interacción con sus clientes? Si es así, tome una página de las muchas aplicaciones que usa y solicite comentarios mientras alguien usa su plataforma. Su producto será lo más importante para ellos y es probable que puedan compartir comentarios específicos con usted que podrían ayudar a sus equipos internos a crear una mejor experiencia general para sus usuarios.

Configure activadores automáticos para la recopilación de reseñas siempre activa

¿Hay hitos alcanzados por los clientes que serían un momento perfecto para solicitar sus comentarios y una revisión? Trabaje con sus equipos de operaciones para identificar esos momentos y configure una campaña de correo electrónico simple que le permita solicitar una revisión automáticamente cuando alguien cumpla con los criterios que usted decida.

Algunos de estos hitos del cliente podrían incluir:

• Después de que implementen su solución
• Después de una renovación o actualización
• Después de un uso récord de su solución
• Después de haber sido cliente durante 90 días
• Después de haber tenido su revisión comercial trimestral
• Después de que hayan enviado una encuesta de NPS

¡No se dirija sólo a los Promotores! Solicite comentarios a todos sus clientes si interactúan con usted y le brindan comentarios. Demostrará que te preocupas por su opinión y tomas sus comentarios lo suficientemente en serio como para mostrarlos externamente.

Aprovechar las iniciativas de marketing actuales

Las solicitudes de revisión no necesitan ser un proyecto independiente de las iniciativas en las que ya está trabajando. Encuentre formas de solicitar reseñas como complemento a las campañas existentes.

Aquí hay algunas ideas:

• ¿Tienes un próximo evento virtual? Configurar un   cabina de revisión virtual   para alentar a sus visitantes a escribir una reseña mientras su empresa y producto son lo más importante.
• ¿Está organizando un seminario web centrado en el cliente? Haga que su llamado a la acción sea: 'Envíe una reseña'.
• ¿Tiene un consejo asesor de clientes? Pida a los asistentes que compartan sus comentarios y pensamientos a través de revisiones para que otros puedan beneficiarse de sus conocimientos y experiencia. Además, si se reúne regularmente, pídales a sus clientes que actualicen su opinión para asegurarse de que siempre tenga la   más fresco   perspectivas disponibles para futuros compradores.

¡No te detengas ahí! Este es solo el comienzo de las ideas que puede hacer para recopilar más reseñas de sus clientes (y mantenerlas fluyendo). Organice una sesión de lluvia de ideas con su equipo y vea qué otras ideas se le ocurren para recopilar más contenido de voz de los clientes.

Maximizar el envío de reseñas

Hay muchas maneras de recopilar reseñas, pero cómo y cuándo haces tu pregunta puede maximizar, o reducir, el volumen de reseñas que realmente recibes. A continuación se presentan algunas tácticas rápidas que pueden tener un gran impacto en sus esfuerzos de cobranza:

Mensajería

Siempre hay opciones para brindar incentivos a sus clientes, como tarjetas de regalo para alentarlos a escribir reseñas. ¡Pero no pase por alto el impacto que puede tener una táctica orgánica bien ejecutada cuando se hace bien! Antes de tirar la toalla en la recopilación de reseñas no incentivadas, intente ajustar el mensaje sobre por qué está solicitando una reseña para que resuene con el revisor. Aquí hay unos ejemplos:

• El enfoque Maximice su valor: si su solicitud de revisión está relacionada con una actualización o migración de software reciente, hágales saber que quiere asegurarse de hacerlo bien tanto para su uso continuo como para el valor de su producto, y la experiencia de futuros clientes. , como ellos.
• El enfoque del buen samaritano: si su solicitud de revisión sigue una revisión comercial trimestral, comparta con ellos que valora las opiniones sinceras de los clientes en todos los casos de uso que han usado su software para garantizar que los futuros clientes tomen la decisión correcta al comprar software.

Sea sincero con sus clientes acerca de por qué los comentarios son importantes para su empresa y cómo sus aportes pueden ayudar a su empresa y a los futuros clientes. Junto con una experiencia memorable y un momento estratégico, recopilará una variedad de reseñas que ayudarán a sus futuros clientes a tomar decisiones mejores y más rápidas, y ayudarán a sus equipos internos a crear un cambio significativo que esté realmente impulsado por el cliente.

Momento

Anteriormente, cubrimos instancias en el ciclo de vida de un cliente en las que es más probable que sus compradores den su opinión. ¿Por qué esos hitos suelen tener sentido? Porque su producto, y con suerte una experiencia positiva, son lo más importante para ellos después de cada uno. Sin embargo, el tiempo también puede jugar en su contra cuando se hace mal.

Si la implementación es generalmente un proceso engorroso, o últimamente les ha estado preguntando a muchos de sus clientes de otras maneras (comercialización conjunta, reuniones adicionales, contrato de ida y vuelta, etc.), pedirles aún más puede salir bien. desconsiderado, o incluso audaz. Considere la mentalidad de sus clientes antes de pedir reseñas, para asegurarse de que les está pidiendo un favor justo cuando están listos para hacérselo.

Acción

Deje en claro que se toma en serio las reseñas y que sus comentarios se utilizarán ampliamente. Resalte fragmentos de reseñas en las redes sociales o en su sitio web, responda a una reseña públicamente o envíe un agradecimiento a un cliente que brindó sus comentarios. Especialmente si estos comentarios se usaron para mejorar la experiencia del producto, para mostrarles a sus revisores que aprecia el tiempo que dedicaron a dejarle una reseña y que está generando valor para su negocio y empresas como la de ellos.

Aprovechar las reseñas

Ahora que su motor de revisión está activado, ¿cómo aprovecha al máximo lo que ha recopilado de sus clientes y lo aprovecha en sus actividades de generación de ingresos, canalización y concientización? De manera similar a la recopilación de reseñas, el cielo es el límite cuando recibe una gran cantidad de comentarios auténticos de sus clientes, pero a continuación hay algunas ideas para comenzar:

en herramientas de venta

Para usar en herramientas de ventas:

• Extraiga citas de sus reseñas (tal vez incluso intente tener una cita por segmento y persona) y resáltelas en su presentación de ventas en un par de diapositivas. Su equipo puede elegir el caso de uso más relevante para su situación y tener siempre a mano una historia de cliente identificable.
• Si es cliente de G2, cree páginas de referencia para sus equipos de ventas por segmento que puedan compartir con los clientes cada vez que terminen una llamada o se les pregunte sobre estudios de casos y referencias.

En tu sitio web

Cuando esté en su sitio web, tenga en cuenta lo siguiente:

• Resalte las reseñas en el banner de su página de inicio, junto a sus productos o en una página de testimonios en su sitio web utilizando los widgets de G2
• Aproveche las revisiones en cualquier lugar donde tenga un formulario de solicitud de demostración para aumentar aún más la confianza de sus prospectos e impulsar la conversión.

en redes sociales

Cuando esté en las redes sociales, considere lo siguiente:

• Use G2 Content para mostrar su calificación de estrellas, compartir reseñas de clientes y mostrar que aprecia los comentarios de los clientes al compartir sus perspectivas con el resto de su red.
• Si se siente realmente creativo, trabaje con su equipo para crear un mini plan de promoción social con imágenes y en una cadencia regular, resalte las reseñas. (Incluso podría conseguir que más clientes escriban reseñas)
• ¿Está aprovechando los conocimientos que está aprendiendo de las reseñas para mejorar su producto? ¡Hágale saber a su red! Puede resaltar su innovación y también establecer el valor que tiene en los comentarios de los clientes.

Hay un montón de maneras en que puede aprovechar las revisiones en sus esfuerzos de marketing y ventas. Una vez que haya iniciado su motor de revisiones, continuar recopilando contenido nuevo y mejorar las formas en que destaca las voces de sus clientes en el mercado se convertirá en una segunda naturaleza.

Conclusión

Una vez que comience a recopilar reseñas de manera eficiente, efectiva y a usarlas internamente para generar valor externamente para sus clientes (¡y destacarlas en el proceso!), creará un ciclo de retroalimentación siempre activo: capturando reseñas, aprovechando las reseñas para crear mejores productos, usar reseñas para contar su historia externamente, cerrar nuevos clientes y capturar reseñas de ellos para comenzar el proceso nuevamente.

Esté atento a la Parte II de nuestra serie UGC sobre el poder de las críticas negativas, próximamente.