评论剖析

我会在这里切入正题。

评论很重要。 人们阅读它们，他们寻找它们。 我想我不需要告诉你。   审查提供者，   用户体验思想领袖，以及  消费者行为统计学家  多年来一直在撰写和分析它们的意义。

它们已成为世界各地购买之旅的主要内容。 无论您是在网上寻找一套新的平底锅，还是在手机上下载新的应用程序，或者您正在为下次就诊寻找医生。 客户评论已成为我们作为消费者做出购买决定的重要组成部分。

受到影响的不仅仅是我们的日常购买； 甚至我们在为公司下一次购买软件时做出的五位数和六位数的决定也会被研究。 实际上，   92% 的 B2B 买家  阅读可信评论后更有可能购买。

有人可能会说这是一个热门话题，但似乎我们购买生活的几乎每个方面在做出决定之前都有一定程度的寻求反馈。

由于 G2 是一个 B2B 评论网站，本文将重点介绍 B2B 策略，但许多相同的方法都基于 B2C 世界中的用户行为。

让我们开始吧。

为什么评论真的很重要？

你有没有问过自己：

• 为什么消费者如此痴迷于同行反馈？
• 捕捉和宣传“客户心声”的真正力量是什么？
• 公司“以客户为中心”意味着什么？

这可能会刺痛，但现在是您听到它的时候了：您的客户和潜在客户不信任您。 我们有数据可以证明这一点。

• 盖洛普  每年都会发布一份信任和道德报告——尽管我们寄予厚望——总是得出相同的结论：“国会议员和销售人员的评价最差”   正如 Caponi 在他的博客中指出的那样，如果潜在客户或客户不完全信任您，就很难与他们建立关系。
• 营销还必须为客户信任而努力。 69% 的人不信任广告，71% 的人不信任社交媒体上的赞助广告。  

但是没有人会花钱，除非他们相对有信心不会被利用或欺骗。 因此，并不是说您的潜在客户不购买，更多的是如果他们不信任您，他们只会找到他们可以信任的其他信息来源——理想情况下，可以让他们了解他们的经验的来源像客户一样。 有什么比从客户评论中获得这些真实见解更好的地方呢？ 实际上，   91% 的 18 至 34 岁的人信任在线评论  和个人推荐一样。

买家如何确定哪些卖家值得他们的生意发生了转变——在这一点上，透明度是赌注。 如果从您的受众那里获得反馈并获得真实的客户推荐是策略不可或缺的一部分，并且您和您的团队正在运行，那么评论是一个完美的起点。

是什么让评论有价值？

但为什么评论如此有价值？ 他们为什么排名  高于几乎所有其他形式的购买信息？

对于用户

评论为潜在买家（任何类型）提供了一份巨大的礼物：他们直接从使用或体验过他们所购买的任何东西的人那里听到。 更重要的是，评论现在具有针对职位、位置、公司规模等的标识符和过滤器，以进一步帮助买家找到与其特定情况相关的反馈。

通过 1 到 5 星的理想评论组合，您的潜在买家将有机会获得坦诚的反馈，这将帮助他们做出自信的购买决定，并成为您的长期客户。

对于公司

对于那些要求和接受评论的人来说，是什么让这些内容对他们如此有价值？ 评论是对您当前（和以前）客户对您的产品以及与之相关的体验的看法的脉搏检查。

• 对于营销：评论可以成为您整体战略的组成部分。 它们可以用作活动的自动、可信赖的资产，它们可以为您的价值主张提供信息——并使自己更具竞争力。
• 对于产品：它们可以揭示您可以在发现过程中使用的宝贵信息块，并真正确保您在构建和增强产品时听取客户的意见 - 并积极主动地进行关键的 UX 更新。
• 为客户成功：征求和接收反馈为您与客户的互动策略增加了一个接触点，使您能够根据客户的经验来了解客户的情绪——理想情况下可以防止客户流失。
• 对于销售：在与潜在客户交谈以推动交易向前发展时，您可以获得大量客户推荐信，并重新建立与买家的关键信任。

它们对每个人都很有价值！

如何收集评论

值得注意的是，并非所有评论收集策略都适合每个人——就像所有产品、行业和客户都不是平等的一样，评论收集策略不可能一刀切。 如果您是 G2 客户，我们鼓励您与您的 CSM 合作，或者与您的内部团队讨论最适合您的用户的渠道和策略。 但以下是一些行之有效的方法，可帮助您开始制定策略。

通过您的评论提供商开展评论活动

如果您与 G2.com 等评论供应商合作，您的客户成功代表可以帮助您设置登录页面并让 G2 为您管理评论集合。 只需向我们提供要联系的客户列表，剩下的交给我们。

在您的平台或您的网站上征求评论

您是否在与客户使用聊天机器人或互动工具？ 如果是这样，请从您使用的许多应用程序中获取一个页面，并在有人使用您的平台时征求反馈。 您的产品将是他们的头等大事，他们可能会与您分享具体的反馈，这可能有助于您的内部团队为您的用户创造更好的整体体验。

为永远在线的评论收集设置自动触发器

是否有客户达到的里程碑是征求他们的反馈和评论的最佳时机？ 与您的运营团队一起确定这些时刻并设置一个简单的电子邮件活动，当有人满足您决定的标准时，您可以自动请求审核。

其中一些客户里程碑可能包括：

• 在他们实施您的解决方案之后
• 续订或升级后
• 在您的解决方案使用率创历史新高之后
• 在他们成为客户 90 天后
• 在他们完成季度业务审查之后
• 在他们提交 NPS 调查后

不要只针对促销员！ 如果他们与您互动并提供反馈，请向所有客户询问反馈。 这将表明您关心他们的意见，并且您认真对待他们的反馈以在外部展示它。

利用当前的营销计划

审核请求不需要是与您已经在处理的计划独立的项目。 想办法要求评论作为对现有活动的补充。

这里有一些想法：

• 你有即将到来的虚拟活动吗？ 设置一个  虚拟审查亭  鼓励您的访问者在您的公司和产品处于首位时撰写评论。
• 您是否正在举办以客户为中心的网络研讨会？ 让您的行动号召为：“提交评论”。
• 你们有客户顾问委员会吗？ 要求与会者通过评论分享他们的反馈和想法，以便其他人可以从他们的见解和经验中受益。 此外，如果您定期见面，请让您的客户更新他们的评论，以确保您始终拥有  最新鲜的  可供未来买家使用的观点。

不要停在那里！ 这只是您可以从客户那里收集更多评论（并保持他们流入）的想法的开始。 与您的团队进行头脑风暴会议，看看您可以提出哪些其他想法来收集更多客户语音内容。

最大化评论提交

收集评论的方法有很多种，但是您提出问题的方式和时间可以最大化（或减少）您实际获得的评论量。 以下是一些可能对您的收集工作产生重大影响的快速策略：

消息传递

总有一些选项可以为您的客户提供奖励，例如礼品卡，以鼓励他们撰写评论。 但不要忽视执行良好的有机策略如果做得好会产生的影响！ 在您对非激励性评论收集认输之前，请尝试围绕您要求评论的原因调整消息，以便与评论者产生共鸣。 这里有些例子：

• 最大化您的价值方法：如果您的审核请求与最近的软件更新或迁移有关，请让他们知道您希望确保您获得正确的方法，以便他们继续使用并从您的产品中获得价值 - 以及未来客户的体验， 就像他们一样。
• 好心人方法：如果您的审查请求是在季度业务审查之后提出的，请与他们分享您重视所有使用过您的软件的客户的坦诚想法，以确保未来客户在购买软件时做出正确的选择。

对您的客户诚实，说明为什么反馈对您的公司很重要，以及他们的意见如何帮助他们的公司以及未来的客户。 结合令人难忘的体验和战略时机，您将收集广泛的评论，这些评论将帮助您的未来客户做出更好、更快的决策，并帮助您的内部团队创造真正以客户为导向的有意义的变革。

定时

以前，我们涵盖了客户生命周期中您的买家最有可能提供反馈的实例。 为什么这些里程碑通常有意义？ 因为你的产品——希望是积极的体验——都是他们之后的头等大事。 但是，如果做错了，时机也会对你不利。

如果实施通常是一个繁琐的过程，或者您最近一直在以其他方式询问很多客户（联合营销、额外会议、来回签订合同等），那么向他们提出更多要求可能会失败不体谅——甚至大胆。 在要求评论之前考虑客户的心态，以确保您在他们成熟时向他们寻求帮助。

行动

明确表示您认真对待评论，他们的反馈将被广泛使用。 在社交媒体或您的网站上突出显示评论片段，公开回复评论，或向提供反馈的客户致谢。 特别是如果此反馈用于改善产品体验，向您的评论者表明您感谢他们花时间给您留下评论，并且它为您的企业和像他们这样的公司带来了价值。

利用评论

现在您的评论引擎已打开，您如何充分利用从客户那里收集到的信息，并将其用于您的意识、渠道和收入驱动活动？ 与收集评论类似，当您从客户那里获得大量真实反馈时，天空就是极限，但以下是一些帮助您入门的想法：

在销售工具中

在销售工具中使用：

• 从您的评论中提取报价（甚至可能拍摄每个细分和角色的报价），并在几张幻灯片上在您的销售宣传资料中突出显示它们。 您的团队可以选择与他们的情况最相关的用例，并随时掌握相关的客户故事。
• 如果您是 G2 客户，请按细分为您的销售团队创建参考页面，他们可以在客户挂断电话或被问及案例研究和参考资料时与他们分享。

在您的网站上

当您在您的网站上时，请考虑以下事项：

• 使用 G2 小部件在您的主页横幅、产品旁边或网站上的推荐页面上突出显示评论
• 在您拥有演示申请表的任何地方利用评论来进一步增强您对潜在客户的信心并推动转化。

关于社会

在社交媒体上，请考虑以下事项：

• 使用 G2 内容展示您的星级评分、分享客户评论，并通过与您网络的其他成员分享他们的观点来表明您感谢客户的反馈。
• 如果您觉得很有创意，请与您的团队一起创建一个带有图像的迷你社交促销计划，并定期突出评论。 （您甚至可能会吸引更多客户撰写评论）
• 您是否正在利用从评论中学到的见解来增强您的产品？ 让您的网络知道！ 您可以突出您的创新，并建立您对客户反馈的价值。

您可以通过多种方式在营销和销售工作中利用评论。 启动评论引擎后，继续收集新鲜内容并增强您向市场突出客户声音的方式将成为第二天性。

结论

一旦您开始高效、有效地收集评论，并在内部使用它们为您的客户带来外部价值（并在此过程中突出它们！），您将创建一个始终在线的反馈循环：捕获评论，利用评论创造更好的产品，使用评论在外部讲述您的故事，关闭新客户并从他们那里获取评论以重新开始流程。

请留意我们即将推出的关于负面评论的力量的 UGC 系列第二部分。