關於如何處理負面 Facebook 評論的 8 個技巧

作為一名聲譽顧問，我通過 Facebook 處理了全方位的公關問題，如果有一個問題永遠像死亡和稅收一樣存在，那就是社交媒體上的負面評論！ 組織——無論是財富 500 強公司、夫妻店、教堂還是非營利組織——在 Facebook 上面臨負面評論並不罕見。 因此，我準備了一份關於如何處理消極情緒的專業提示的更新列表。

我之前寫過關於這個話題的文章——六年前，我寫了“在 Facebook 上處理仇恨者的 10 種策略”，並提供了類似的提示列表。 然而，自那以後，Facebook 的界面發生了一些變化，關於如何盡可能有效地管理消極情緒，人們可以考慮更多選擇。

我提醒您，“輕觸”通常是在 Facebook 上處理消極情緒的最佳方法。 當人們覺得他們被控制、“管理”或他們的聲音被壓制時，他們可能會升級為比單純的負面評論更極端、更具破壞性的事情。 有時，小公司的衝動是在面臨很多這種消極情緒時暫停或刪除他們的 Facebook 頁面。

讓我告訴你，這種衝動通常應該被壓制。 在社交媒體上發布負面評論的人正在尋求尊重和認可，而 Facebook 評論可以成為釋放壓力的閥門，防止他們升級為在評論或博客文章等不易管理的領域發布負面信息。 它還可以幫助防止他們陷入信用卡拒付、司法部長投訴甚至訴訟。

考慮到這種“輕觸”理念，這是我處理 Facebook 頁面上發布的負面評論的秘密策略庫。

回複評論！

試圖通過禮貌和專業的回應來消除消極情緒有時可以立即將事情降低一個檔次，並且可以被其他將看到順序的消費者視為整體積極的。 這是一個展示你專業的機會，即使面對批評。

認真對待合理的批評，例如用一些適當的變化來回應，“我們明白你的觀點，我們會努力做得更好。” 對於客戶服務問題，請嘗試通過說“我們想直接與您解決這個問題——請給我們發送電子郵件或致電我們，以便我們討論具體細節”之類的話，將負面互動從公眾視線中移開。

通常，通過將消極與消極相匹配來避免“還擊”。 雖然以高人一籌或侮辱一個令人討厭的人可能會令人滿意，但您正在失去其他觀眾的專業精神，並在不是您目標的事情上浪費時間和資源。

同樣，如果你遇到消極與消極，你可能會導致升級，這將比一些負面評論付出更多的代價。 但是，如果回復不太可能奏效並產生整體積極的敘述，請繼續閱讀此列表中的下一個提示。

隱藏負面評論

Facebook 提供了一套最好的社交媒體管理工具。 如果您不希望評論出現在所有人都可以看到的帖子上，您可以單擊以將其從視圖中隱藏。 如果將鼠標懸停在帖子下方或右側，則隱藏控制鏈接會顯示在帖子下方，從而啟用一些不同的管理選項，包括“隱藏”。 此選項的精彩之處在於，當發布負面評論的人查看評論時，負面評論似乎仍然可見，他們的朋友仍然可以看到它。

您還可以按照我上面的第一個提示回复他們的評論，因此當您隱藏他們的評論時，對該評論的回復也會自動對您主頁上的其他人隱藏！ 這可以減輕一些評論者的憤怒，因為他們覺得他們已經完成了廣播聲明的目標。 沒有在公共空間回復和管理評論，這是最好的選擇。 如果您的時間緊迫，或者您的主頁每天收到的評論太多而您無法處理，請參閱下面的其他提示以獲取更多選項。

刪除負面評論

與隱藏控件類似，Facebook 將允許您從頁面中完全刪除評論。 我建議您先等待一段時間，讓個人看到他們的評論已經可見，這樣他們就不會繼續返回重新發布它。 然後，單擊評論旁邊的三個點，然後選擇“刪除”。

在大多數情況下，您會希望使用隱藏，這樣用戶就不會返回和重新發布，但在某些情況下，刪除它可能是最好的選擇，尤其是在其他人圈出自己的評論以將自己的評論添加到原始負面評論的情況下。

限制評論員！

一旦您通過隱藏或刪除來刪除負面評論，您就可以限制帖子上的評論員，這樣評論家就不能返回並重新添加負面內容。

在 Facebook 頁面上發布帖子後，可以通過單擊右上角的三個點並選擇“誰可以評論您的帖子？”來限制評論員。 這會顯示公共、您關注的頁面以及您提到的個人資料和頁面的選項菜單。 選擇“您關注的頁面”或“您提到的個人資料和頁面”將使其只有這些組中的人才能發表評論。 這會將您的負面評論者鎖定在帖子之外。 您也可以在發布後立即執行此操作。

但是，限制評論員有一個負面影響：Facebook 在確定您的關注者列表中有多少人可能會在他們的時間線上看到該帖子時，會使用帖子互動，包括評論。 一旦你限制評論員，你就會在一定程度上對你的推廣工作進行沙包。

等待。 刪除。 重新發布。

如果您只是想從頭開始，沒有負面的包袱，您可以隨時刪除原來的帖子，然後重新發布。 這樣做將消除所有評論。

然而，這也有很大的缺點。 就像限制評論員的選項一樣，這會優化帖子，以便更少的人可以看到更新的版本。

Facebook 根據一種算法向您的關注者顯示帖子，該算法基於多種因素限製或增加可見度，包括已經與帖子互動的人數。 因此，已經有許多喜歡或反應、評論和分享的帖子將失去所有這些有益的信號，並從零開始。 而且，您可以預期，已經與原始帖子互動過的人會認為他們不需要再次對同一個帖子做出反應、評論或分享——除了可能會回來破壞帖子的負面評論者再次發表評論。 因此，您可能只在帖子已成為某種負面、混亂、瘋狂的混亂的極端情況下保留刪除和重新發布策略。

為您的主頁設置默認審核

長期以來，企業一直需要一種將所有訪問者的評論設置為默認審核的方法，以便他們可以檢查和批准這些評論，而不是將所有內容都發佈到他們主頁的評論部分。 因此，令我驚訝的是，在 Facebook 上確實沒有這樣做的設置。

但是，我在 2016 年發明了一個技巧，使您可以使用“內容審核”設置來執行此操作，該設置允許您默認自動隱藏一組特定的關鍵字，因此您必須先批准任何包含這些單詞的評論觀眾會看到他們。

我開發了一個最流行的英語單詞列表，可以將其添加到 Facebook 的內容審核設置中。 這些詞基於來自多個來源的詞使用頻率。 此列表中有超過 1,500 個單詞，我保證他們會阻止 95% 到 99.99% 的評論在您的頁面上公開發布 - 因為他們會隱藏大多數評論，發布評論的訪問者不會意識到他們正在主持！

頁面設置中已經有一個褻瀆過濾器，可以防止包含強語言的評論變得可見，就像內容審核工具一樣 - 您應該為大多數頁面打開該過濾器。 請注意，實施此操作後，您需要審核並手動批准對您主頁的所有評論，因此會增加您的工作量。 如果您不批准評論，您最終將降低您的帖子在 Facebook 算法中的可見度。

這真的應該只用於長期存在垃圾郵件和/或負面和不恰當評論問題的頁面。 另外，請注意，使用這種方法，有一些棘手的評論類型會不受控制地漏掉。 （我不會描述一些人是如何通過的，因為這會給人們一些想法。）

要使用該列表，請下載此 CSV，然後使用內容審核設置將其上傳到您的 Facebook 主頁。

從您的頁面阻止負面評論員

您的頁面是否經常受到質疑？ 這有時會發生。 如果是這樣，您可以使用 Facebook 主頁設置禁止他們進入主頁，這樣他們就無法再發表評論。

在主頁的設置下，找到“人員和其他主頁”的鏈接，單擊它，然後在“喜歡此主頁的人員”或“關注此主頁的人員”下搜索用戶。 找到它們後，單擊其頭像圖標旁邊的框以選擇它們，然後單擊頁面右上角的齒輪圖標按鈕，並在彈出的小菜單中選擇“禁止頁面”。 如果喜歡或關注該頁面的人中未列出質問者，請單擊標題為“喜歡此頁面的人”的框，該框就在列出喜歡該頁面的人的表格上方。 然後，選擇“禁止某人”。 輸入人名，選擇合適的人並點擊保存。

此選項存在一些挑戰。 積極性高的仇恨者可以使用其他名稱建立新的 Facebook 帳戶，然後返回繼續質問主頁。 此外，當一個人嘗試訪問該頁面時，他們會注意到他們被禁止，這可能會激發他們在您可能無法輕鬆控製或影響的渠道的其他地方發布負面消息。 所以，請記住一句格言，雖然你想讓你的朋友靠近你，但你可能想讓你的敵人更靠近！

聘請第三方審核服務

對於在多個社交媒體平台上發帖或擁有數千名關注者與其帖子進行交互的組織而言，處理所有用戶的評論（包括負面評論）可能是一項需要全天候管理能力和大量時間投入的任務. 正如我上面提到的，我提供的一些策略不太理想，因為它們會影響 Facebook 帖子的推廣範圍。

如果您沒有時間手動查看和取消隱藏將被我的關鍵字內容審核黑客隱藏的中性和正面評論，您可能需要一個更加動態和智能的選項，例如使用第三方審核服務來處理評論。 對於大品牌、社交媒體影響者以及擁有數千名追隨者的高人氣頁面，建議使用此類服務。

這些服務可以使您的團隊更有效地管理評論，並提供更強大的設置，以自動控制要審核或不審核的內容。 許多服務提供 Facebook 評論審核，因此您需要查看它們以找到適合您業務案例的服務。 在我看來，最重要的三個是 Respondology、Smart Moderation（可以通過 Hootsuite 和 Hubspot 工作）和 Statusbrew。

請注意，經典 Facebook 頁面與其“新頁面體驗”之間存在一些界面差異，但我在上面提供的大多數說明都是相當相似的。 Facebook 還提供了頁面審核指南，但它沒有提供我上面概述的所有細微差別和提示。

社交媒體對於許多企業來說仍然是難以馴服的野獸，但希望我上面的提示能幫助您掌握可用的策略來處理 Facebook 的負面評論和評論員，這樣您就不會那麼頭疼了。 請繼續關注即將發布的關於在 Twitter 上處理消極情緒的策略的帖子！

本文中表達的觀點是客座作者的觀點，不一定是 MarTech。 工作人員作者在這裡列出。