8 เคล็ดลับในการจัดการความคิดเห็นเชิงลบบน Facebook

ในฐานะที่ปรึกษาด้านชื่อเสียง ฉันได้จัดการปัญหาด้านการประชาสัมพันธ์อย่างเต็มรูปแบบผ่าน Facebook และหากมีปัญหาใดปัญหาหนึ่งที่มักจะปรากฏอยู่ เช่น การเสียชีวิตและภาษี นั่นคือความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดีย! ไม่ใช่เรื่องผิดปกติสำหรับองค์กร ไม่ว่าจะเป็นบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 ร้านค้าสำหรับคุณแม่และเด็ก โบสถ์ หรือองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร ต้องเผชิญกับความคิดเห็นเชิงลบบน Facebook ดังนั้นฉันจึงได้เตรียมรายการเคล็ดลับสำหรับมือโปรที่ได้รับการอัปเดตเกี่ยวกับวิธีจัดการกับการปฏิเสธ

ก่อนหน้านี้ฉันเคยเขียนหัวข้อนี้เมื่อ 6 ปีที่แล้ว ฉันเขียน “10 กลยุทธ์ในการจัดการกับความเกลียดชังบน Facebook” และให้รายการเคล็ดลับที่คล้ายกัน อย่างไรก็ตาม อินเทอร์เฟซของ Facebook ได้เปลี่ยนแปลงบางอย่างตั้งแต่นั้นมา และมีตัวเลือกเพิ่มเติมสำหรับหนึ่งในการพิจารณาเกี่ยวกับวิธีจัดการกับการปฏิเสธอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ฉันเตือนคุณว่า "การสัมผัสเบาๆ" มักจะเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการการปฏิเสธบน Facebook เมื่อผู้คนรู้สึกว่าถูกควบคุม "ถูกจัดการ" หรือเสียงของพวกเขาถูกระงับ พวกเขาอาจบานปลายไปสู่บางสิ่งที่รุนแรงและเสียหายมากกว่าแค่ความคิดเห็นเชิงลบ บางครั้งแรงกระตุ้นสำหรับบริษัทขนาดเล็กคือการระงับหรือลบเพจ Facebook ของตนเมื่อต้องเผชิญกับแง่ลบมากมาย

ให้ฉันบอกคุณว่าแรงกระตุ้นนี้มักจะถูกระงับ ผู้คนที่โพสต์ความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดียต่างแสวงหาความเคารพและการยอมรับ และความคิดเห็นบน Facebook อาจเป็นวาล์วระบายความกดดันที่ป้องกันไม่ให้พวกเขาบานปลายไปสู่การโพสต์ข้อความเชิงลบในพื้นที่ที่จัดการได้น้อยกว่า เช่น บทวิจารณ์หรือโพสต์บนบล็อก นอกจากนี้ยังช่วยป้องกันไม่ให้เกิดการเรียกเก็บเงินคืนจากบัตรเครดิต การร้องเรียนของอัยการ หรือแม้แต่การฟ้องร้อง

ด้วยปรัชญา "สัมผัสเบา ๆ" นี้ นี่คือคลังแสงลับของกลวิธีในการจัดการความคิดเห็นเชิงลบที่โพสต์บนเพจ Facebook

ตอบกลับความคิดเห็น!

ความพยายามที่จะกระจายการปฏิเสธโดยการตอบสนองอย่างสุภาพและเป็นมืออาชีพในบางครั้งอาจทำให้สิ่งต่าง ๆ ลดลงในทันที และผู้บริโภครายอื่นที่จะเห็นลำดับนั้นสามารถมองได้ว่าเป็นแง่บวกโดยรวม นี่เป็นโอกาสที่จะแสดงว่าคุณเป็นมืออาชีพ แม้จะต้องเผชิญกับการวิพากษ์วิจารณ์

วิจารณ์อย่างมีเหตุผลอย่างจริงจัง เช่น ตอบโต้ด้วยรูปแบบที่เหมาะสมของ "เราเห็นประเด็นของคุณ และเราจะพยายามทำให้ดีขึ้น" สำหรับปัญหาด้านการบริการลูกค้า พยายามย้ายการโต้ตอบเชิงลบออกจากสายตาของสาธารณชนโดยพูดบางอย่างเช่น "เราต้องการจัดการเรื่องนี้กับคุณโดยตรง – โปรดส่งอีเมลถึงเราหรือโทรหาเราเพื่อให้เราสามารถหารือเกี่ยวกับรายละเอียดเฉพาะได้"

โดยทั่วไป ให้หลีกเลี่ยง "การกลับไฟ" โดยการจับคู่ด้านลบกับด้านลบ แม้ว่าการเอาชนะด้วยฝีมือเดียวหรือดูถูกคนที่น่ารังเกียจอาจเป็นเรื่องที่น่าพอใจ แต่คุณกำลังสูญเสียภาพลักษณ์ของความเป็นมืออาชีพไปพร้อมกับผู้ชมที่เหลือของคุณ และเสียเวลาและทรัพยากรไปกับสิ่งที่ไม่ใช่เป้าหมายของคุณ

อีกครั้ง หากคุณพบกับแง่ลบกับแง่ลบ คุณอาจก่อให้เกิดการยกระดับที่จะมีค่าใช้จ่ายมากกว่าความคิดเห็นเชิงลบสองสามอย่าง แต่ถ้าการตอบกลับไม่น่าจะได้ผลและสร้างการเล่าเรื่องเชิงบวกโดยรวม ให้ไปที่เคล็ดลับถัดไปในรายการนี้

ซ่อนความคิดเห็นเชิงลบ

Facebook เสนอชุดเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุดชุดหนึ่ง ถ้าคุณไม่ต้องการให้ความคิดเห็นปรากฏในโพสต์ของคุณที่ทุกคนสามารถเห็นได้ คุณสามารถคลิกเพื่อซ่อนไม่ให้แสดงได้ ลิงก์ซ่อนการควบคุมจะปรากฏใต้โพสต์หรือทางด้านขวาหากคุณวางเมาส์เหนือโพสต์ ซึ่งเปิดใช้ตัวเลือกการจัดการต่างๆ ซึ่งรวมถึง "ซ่อน" ส่วนที่ยอดเยี่ยมของตัวเลือกนี้คือความคิดเห็นเชิงลบจะยังคงปรากฏให้เห็นเมื่อบุคคลที่โพสต์นั้นดูความคิดเห็น และเพื่อนของพวกเขาจะยังสามารถเห็นได้

คุณยังสามารถตอบกลับความคิดเห็นของพวกเขาได้ตามคำแนะนำแรกของฉันด้านบน ดังนั้นเมื่อคุณซ่อนความคิดเห็นของพวกเขา การตอบกลับความคิดเห็นนั้นจะถูกซ่อนจากทุกคนในเพจของคุณโดยอัตโนมัติเช่นกัน! สิ่งนี้สามารถคลายความโกรธของผู้แสดงความคิดเห็นบางคนได้ เนื่องจากพวกเขารู้สึกว่าบรรลุเป้าหมายในการออกอากาศข้อความดังกล่าวแล้ว หากไม่ตอบกลับและจัดการความคิดเห็นในที่สาธารณะ นี่เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด หากคุณมีเวลาไม่มากพอ หรือเพจของคุณได้รับความคิดเห็นมากเกินไปในแต่ละวันสำหรับคุณในการจัดการ โปรดดูเคล็ดลับอื่นๆ ด้านล่างสำหรับตัวเลือกเพิ่มเติม

ลบความคิดเห็นเชิงลบ

เช่นเดียวกับการควบคุมซ่อน Facebook จะอนุญาตให้คุณลบความคิดเห็นออกจากเพจของคุณทั้งหมด เราขอแนะนำให้คุณรอสักครู่เพื่อให้บุคคลนั้นเห็นว่าความคิดเห็นของตนปรากฏให้เห็น เพื่อไม่ให้กลับมาโพสต์ซ้ำ จากนั้นคลิกที่จุดสามจุดข้างความคิดเห็นและเลือก "ลบ"

คุณจะต้องใช้การซ่อนในกรณีส่วนใหญ่เพื่อไม่ให้ผู้ใช้กลับมาและโพสต์ซ้ำ แต่การลบออกอาจเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดในบางกรณี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่ผู้อื่นเข้ามาเพิ่มความคิดเห็นของตนเองในความคิดเห็นเชิงลบเดิม

จำกัดผู้แสดงความคิดเห็น!

เมื่อคุณลบความคิดเห็นเชิงลบโดยการซ่อนหรือลบความคิดเห็นนั้นแล้ว คุณสามารถจำกัดผู้แสดงความคิดเห็นในโพสต์เพื่อไม่ให้นักวิจารณ์กลับมาเพิ่มความคิดเห็นเชิงลบทั้งหมดอีกครั้ง

เมื่อโพสต์บนเพจ Facebook แล้ว เราอาจจำกัดผู้แสดงความคิดเห็นโดยคลิกจุดสามจุดที่มุมขวาบนและเลือก "ใครสามารถแสดงความคิดเห็นในโพสต์ของคุณได้" ซึ่งจะแสดงเมนูตัวเลือกสำหรับสาธารณะ เพจที่คุณติดตาม และโปรไฟล์และเพจที่คุณพูดถึง การเลือก "เพจที่คุณติดตาม" หรือ "โปรไฟล์และเพจที่คุณพูดถึง" จะทำให้เฉพาะผู้ที่อยู่ในกลุ่มเท่านั้นที่สามารถแสดงความคิดเห็นได้ สิ่งนี้จะล็อคผู้วิจารณ์เชิงลบของคุณจากโพสต์ คุณสามารถทำได้ทันทีหลังจากโพสต์

แต่มีการแตกสาขาในทางลบในการจำกัดผู้แสดงความคิดเห็น: Facebook ใช้การโต้ตอบกับโพสต์ ซึ่งรวมถึงความคิดเห็น ในการกำหนดจำนวนคนที่อยู่ในรายชื่อผู้ติดตามของคุณที่มีแนวโน้มที่จะเห็นโพสต์บนไทม์ไลน์ของพวกเขา เมื่อคุณจำกัดผู้แสดงความเห็น คุณกำลังพยายามอย่างหนักในการโปรโมตของคุณในระดับหนึ่ง

รอ. ลบ. รีโพสต์

หากคุณต้องการเพียงแค่ขัดถูกระดานชนวนให้สะอาดและเริ่มต้นใหม่โดยไม่มีสัมภาระติดลบ คุณสามารถลบโพสต์เดิมของคุณแล้วโพสต์ใหม่ได้เสมอ การทำเช่นนี้จะลบความคิดเห็นทั้งหมด

อย่างไรก็ตาม มีข้อเสียที่สำคัญในเรื่องนี้ เช่นเดียวกับตัวเลือกในการจำกัดผู้แสดงความคิดเห็น สิ่งนี้จะยกเลิกการเพิ่มประสิทธิภาพโพสต์เพื่อให้ผู้คนจำนวนน้อยลงอาจเห็นเวอร์ชันที่ใหม่กว่า

Facebook จะแสดงโพสต์ถึงผู้ติดตามของคุณตามอัลกอริทึมที่จำกัดหรือเพิ่มการมองเห็นตามปัจจัยหลายประการ รวมถึงจำนวนคนที่โต้ตอบกับโพสต์แล้ว ดังนั้น โพสต์ที่มีจำนวนไลค์หรือแสดงปฏิกิริยา ความคิดเห็นและการแชร์อยู่แล้วจะสูญเสียสัญญาณที่เป็นประโยชน์เหล่านั้นและเริ่มต้นใหม่อีกครั้งที่ศูนย์ และคุณสามารถคาดหวังได้ว่าคนที่โต้ตอบกับโพสต์ต้นฉบับแล้วจะถือว่าพวกเขาไม่จำเป็นต้องโต้ตอบ แสดงความคิดเห็น หรือแชร์โพสต์เดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก ยกเว้นผู้วิจารณ์เชิงลบที่อาจกลับมาทำให้โพสต์เสียโฉม กับความคิดเห็นของพวกเขาอีกครั้ง ดังนั้น คุณอาจสงวนกลยุทธ์การลบและโพสต์ซ้ำสำหรับกรณีที่รุนแรงเท่านั้น ซึ่งการโพสต์กลายเป็นเรื่องเชิงลบ โกลาหล และเต็มไปด้วยความโกลาหล

ตั้งค่าการดูแลเริ่มต้นสำหรับเพจของคุณ

ธุรกิจต่างๆ ต้องการวิธีการมานานแล้วในการตั้งค่าความคิดเห็นของผู้เยี่ยมชมทั้งหมดให้ถูกกลั่นกรองตามค่าเริ่มต้น เพื่อให้สามารถตรวจสอบและอนุมัติได้ แทนที่จะโพสต์ทุกอย่างในส่วนความคิดเห็นของเพจ ดังนั้นฉันจึงแปลกใจว่าไม่มีการตั้งค่าให้ทำสิ่งนี้บน Facebook

อย่างไรก็ตาม ฉันได้คิดค้นการแฮ็กในปี 2016 ที่ช่วยให้คุณสามารถทำเช่นนี้ได้ด้วยการตั้งค่า "การควบคุมเนื้อหา" ซึ่งช่วยให้คุณมีชุดคำหลักที่ซ่อนไว้โดยอัตโนมัติตามค่าเริ่มต้น ดังนั้นคุณต้องอนุมัติความคิดเห็นที่มีคำเหล่านั้นก่อนทั้งหมด ผู้ชมจะได้เห็นพวกเขา

ฉันได้พัฒนารายการคำศัพท์ภาษาอังกฤษยอดนิยมสูงสุด ซึ่งสามารถเพิ่มลงในการตั้งค่าการดูแลเนื้อหาของ Facebook ได้ คำต่างๆ ขึ้นอยู่กับความถี่การใช้คำจากหลายแหล่ง มีคำศัพท์มากกว่า 1,500 คำในรายการนี้ และฉันรับประกันว่าพวกเขาจะบล็อกความคิดเห็น 95% ถึง 99.99% ไม่ให้โพสต์แบบสาธารณะบนเพจของคุณ – และเนื่องจากพวกเขาจะซ่อนความคิดเห็นส่วนใหญ่ ผู้เข้าชมที่โพสต์ความคิดเห็นจะไม่ทราบว่าเป็น กลั่นกรอง!

มีตัวกรองคำหยาบคายในการตั้งค่าเพจที่จะป้องกันไม่ให้ความคิดเห็นที่มีภาษาที่รุนแรงไม่ปรากฏให้เห็นเหมือนกับเครื่องมือการดูแลเนื้อหา คุณควรปล่อยให้ตัวกรองนั้นเปิดไว้สำหรับเพจส่วนใหญ่ โปรดทราบว่าคุณจะต้องตรวจสอบและอนุมัติความคิดเห็นทั้งหมดบนเพจของคุณด้วยตนเองหลังจากใช้งานแล้ว ซึ่งจะทำให้ภาระงานของคุณเพิ่มขึ้นบางส่วน ถ้าคุณไม่อนุมัติความคิดเห็น คุณจะต้องลดการมองเห็นโพสต์ของคุณในอัลกอริธึมของ Facebook

ควรใช้เฉพาะกับเพจที่มีปัญหาเรื้อรังกับสแปมและ/หรือความคิดเห็นเชิงลบและไม่เหมาะสม นอกจากนี้ โปรดทราบว่ามีความคิดเห็นที่ยุ่งยากบางประเภทที่จะผ่านพ้นไปได้ โดยไม่ได้รับการตรวจสอบด้วยวิธีนี้ (ฉันจะไม่อธิบายว่ามีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่สามารถผ่านมันไปได้ เนื่องจากนั่นสามารถให้แนวคิดแก่ผู้คนได้)

หากต้องการใช้รายการ ให้ดาวน์โหลด CSV นี้แล้วอัปโหลดไปยังเพจ Facebook ของคุณโดยใช้การตั้งค่าการควบคุมเนื้อหา

บล็อกผู้วิจารณ์เชิงลบจากเพจของคุณ

หน้าของคุณมีเฮคเลอร์คงที่หรือไม่? สิ่งนี้เกิดขึ้นบางครั้ง ในกรณีนี้ คุณสามารถใช้การตั้งค่าเพจ Facebook เพื่อแบนพวกเขาจากเพจ เพื่อไม่ให้พวกเขาโพสต์ความคิดเห็นได้อีกต่อไป

ใต้การตั้งค่าของเพจ ให้ค้นหาลิงก์สำหรับ “ผู้คนและเพจอื่นๆ” คลิกที่มัน จากนั้นค้นหาผู้ใช้ภายใต้ “ผู้ที่ถูกใจเพจนี้” หรือ “ผู้ที่ติดตามเพจนี้” เมื่อคุณพบพวกเขาแล้ว ให้คลิกกล่องที่อยู่ถัดจากไอคอนอวาตาร์เพื่อเลือก จากนั้นคลิกปุ่มไอคอนรูปเฟืองที่ด้านบนขวาของหน้าและเลือก "แบนจากหน้า" ในเมนูป๊อปอัปขนาดเล็ก หากเฮคเลอร์ไม่อยู่ในรายชื่อผู้ที่กดถูกใจหรือติดตามเพจ ให้คลิกที่ช่องชื่อ “ผู้ที่ชอบเพจนี้” ซึ่งอยู่เหนือตารางที่มีรายชื่อผู้ที่ชอบเพจ จากนั้นเลือก "แบนบุคคล" พิมพ์ชื่อบุคคล เลือกบุคคลที่ต้องการ แล้วคลิกบันทึก

มีความท้าทายบางอย่างกับตัวเลือกนี้ ผู้เกลียดชังที่มีแรงจูงใจสูงสามารถตั้งค่าบัญชี Facebook ใหม่ภายใต้ชื่ออื่น และกลับมาเพื่อกลั่นแกล้งหน้าต่อไป นอกจากนี้ บุคคลจะสังเกตเห็นว่าพวกเขาถูกแบนเมื่อพยายามเข้าถึงเพจ และอาจสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาโพสต์ข้อความเชิงลบในช่องอื่นๆ ที่คุณอาจไม่สามารถควบคุมหรือโน้มน้าวได้ง่าย ดังนั้น พึงระลึกไว้เสมอว่าแม้คุณต้องการให้เพื่อนอยู่ใกล้คุณ คุณอาจต้องการเก็บศัตรูไว้ใกล้ตัว!

จ้างบริการตรวจสอบบุคคลที่สาม

สำหรับองค์กรที่โพสต์ไปยังหลายแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย หรือมีผู้ติดตามหลายพันคนโต้ตอบกับโพสต์ การจัดการกับความคิดเห็นของผู้ใช้ทั้งหมด รวมถึงความคิดเห็นเชิงลบ อาจเป็นงานที่ต้องใช้ความสามารถในการจัดการตลอด 24 ชั่วโมงและใช้เวลาอย่างมาก . ตามที่ฉันได้กล่าวไว้ข้างต้น กลวิธีบางอย่างที่ฉันเสนอให้นั้นไม่เป็นที่น่าพอใจเพราะอาจทำให้การเข้าถึงการโปรโมตของโพสต์บน Facebook ลดลง

หากคุณไม่มีเวลาตรวจสอบด้วยตนเองและเลิกซ่อนความคิดเห็นเชิงบวกและเป็นกลางซึ่งจะถูกแฮ็กโดยแฮ็กการตรวจสอบเนื้อหาคำหลักของฉัน คุณอาจต้องการตัวเลือกแบบไดนามิกและชาญฉลาดมากขึ้น เช่น การใช้บริการกลั่นกรองของบุคคลที่สามเพื่อจัดการกับการตรวจสอบ ความคิดเห็น การใช้บริการดังกล่าวเหมาะสำหรับแบรนด์ใหญ่ ผู้มีอิทธิพลในโซเชียลมีเดีย และผู้ที่มีเพจยอดนิยมซึ่งมีผู้ติดตามหลายพันคน

บริการเหล่านี้สามารถช่วยให้ทีมของคุณสามารถจัดการความคิดเห็นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และให้การตั้งค่าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับการทำงานอัตโนมัติของสิ่งที่ควรแก้ไขหรือไม่ บริการหลายอย่างมีการตรวจสอบความคิดเห็นบน Facebook ดังนั้นคุณจะต้องตรวจสอบเพื่อหาบริการที่เหมาะกับกรณีธุรกิจของคุณ สามสิ่งที่สำคัญที่สุดในมุมมองของผมคือ Respondology, Smart Moderation (ซึ่งสามารถทำงานได้ผ่าน Hootsuite และ Hubspot) และ Statusbrew

โปรดทราบว่าอินเทอร์เฟซ Facebook Pages แบบคลาสสิกและ "ประสบการณ์หน้าใหม่" มีความแตกต่างกัน แต่คำแนะนำส่วนใหญ่ที่ฉันให้ไว้ข้างต้นค่อนข้างจะขนานกัน Facebook ยังเสนอแนวทางในการดูแลเพจ แต่ไม่ได้ให้รายละเอียดและเคล็ดลับทั้งหมดที่ฉันได้อธิบายไว้ข้างต้น

โซเชียลมีเดียยังคงเป็นสัตว์ร้ายที่ยากสำหรับธุรกิจจำนวนมากที่จะเชื่อง แต่หวังว่าเคล็ดลับข้างต้นของฉันจะช่วยคุณนำทางกลยุทธ์ที่มีให้คุณในการจัดการความคิดเห็นเชิงลบบน Facebook และนักวิจารณ์ เพื่อให้คุณปวดหัวน้อยลง คอยติดตามโพสต์ที่จะเกิดขึ้นเกี่ยวกับกลยุทธ์ในการจัดการกับแง่ลบบน Twitter!

ความคิดเห็นที่แสดงในบทความนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนรับเชิญและไม่จำเป็นต้องเป็น MarTech ผู้เขียนพนักงานอยู่ที่นี่