关于如何处理负面 Facebook 评论的 8 个技巧

作为一名声誉顾问，我通过 Facebook 处理了全方位的公关问题，如果有一个问题永远像死亡和税收一样存在，那就是社交媒体上的负面评论！ 组织——无论是财富 500 强公司、夫妻店、教堂还是非营利组织——在 Facebook 上面临负面评论并不罕见。 因此，我准备了一份关于如何处理消极情绪的专业提示的更新列表。

我之前写过关于这个话题的文章——六年前，我写了“在 Facebook 上处理仇恨者的 10 种策略”，并提供了类似的提示列表。 然而，自那以后，Facebook 的界面发生了一些变化，关于如何尽可能有效地管理消极情绪，人们可以考虑更多选择。

我提醒您，“轻触”通常是在 Facebook 上处理消极情绪的最佳方法。 当人们觉得他们被控制、“管理”或他们的声音被压制时，他们可能会升级为比单纯的负面评论更极端、更具破坏性的事情。 有时，小公司的冲动是在面临很多这种消极情绪时暂停或删除他们的 Facebook 页面。

让我告诉你，这种冲动通常应该被压制。 在社交媒体上发布负面评论的人正在寻求尊重和认可，而 Facebook 评论可以成为释放压力的阀门，防止他们升级为在评论或博客文章等不易管理的领域发布负面信息。 它还可以帮助防止他们陷入信用卡拒付、司法部长投诉甚至诉讼。

考虑到这种“轻触”理念，这是我处理 Facebook 页面上发布的负面评论的秘密策略库。

回复评论！

试图通过礼貌和专业的回应来消除消极情绪有时可以立即将事情降低一个档次，并且可以被其他将看到顺序的消费者视为整体积极的。 这是一个展示你专业的机会，即使面对批评。

认真对待合理的批评，例如用一些适当的变化来回应，“我们明白你的观点，我们会努力做得更好。” 对于客户服务问题，请尝试通过说“我们想直接与您解决这个问题——请给我们发送电子邮件或致电我们，以便我们讨论具体细节”之类的话，将负面互动从公众视线中移开。

通常，通过将消极与消极相匹配来避免“还击”。 虽然以高人一筹或侮辱一个令人讨厌的人可能会令人满意，但您正在失去其他观众的专业精神，并在不是您目标的事情上浪费时间和资源。

同样，如果你遇到消极与消极，你可能会导致升级，这将比一些负面评论付出更多的代价。 但是，如果回复不太可能奏效并产生整体积极的叙述，请继续阅读此列表中的下一个提示。

隐藏负面评论

Facebook 提供了一套最好的社交媒体管理工具。 如果您不希望评论出现在所有人都可以看到的帖子上，您可以单击以将其从视图中隐藏。 如果将鼠标悬停在帖子下方或右侧，则隐藏控制链接会显示在帖子下方，从而启用一些不同的管理选项，包括“隐藏”。 此选项的精彩之处在于，当发布负面评论的人查看评论时，负面评论似乎仍然可见，他们的朋友仍然可以看到它。

您还可以按照我上面的第一个提示回复他们的评论，因此当您隐藏他们的评论时，对该评论的回复也会自动对您主页上的其他人隐藏！ 这可以减轻一些评论者的愤怒，因为他们觉得他们已经完成了广播声明的目标。 没有在公共空间回复和管理评论，这是最好的选择。 如果您的时间紧迫，或者您的主页每天收到的评论太多而您无法处理，请参阅下面的其他提示以获取更多选项。

删除负面评论

与隐藏控件类似，Facebook 将允许您从页面中完全删除评论。 我建议您先等待一段时间，让个人看到他们的评论已经可见，这样他们就不会继续返回重新发布它。 然后，单击评论旁边的三个点，然后选择“删除”。

在大多数情况下，您会希望使用隐藏，这样用户就不会返回和重新发布，但在某些情况下，删除它可能是最好的选择，尤其是在其他人圈出自己的评论以将自己的评论添加到原始负面评论的情况下。

限制评论员！

一旦您通过隐藏或删除来删除负面评论，您就可以限制帖子上的评论员，这样评论家就不能返回并重新添加负面内容。

在 Facebook 页面上发布帖子后，可以通过单击右上角的三个点并选择“谁可以评论您的帖子？”来限制评论员。 这会显示公共、您关注的页面以及您提到的个人资料和页面的选项菜单。 选择“您关注的页面”或“您提到的个人资料和页面”将使其只有这些组中的人才能发表评论。 这会将您的负面评论者锁定在帖子之外。 您也可以在发布后立即执行此操作。

但是，限制评论员有一个负面影响：Facebook 在确定您的关注者列表中有多少人可能会在他们的时间线上看到该帖子时，会使用帖子互动，包括评论。 一旦你限制评论员，你就会在一定程度上对你的推广工作进行沙包。

等待。 删除。 重新发布。

如果您只是想从头开始，没有负面的包袱，您可以随时删除原来的帖子，然后重新发布。 这样做将消除所有评论。

然而，这也有很大的缺点。 就像限制评论员的选项一样，这会优化帖子，以便更少的人可以看到更新的版本。

Facebook 根据一种算法向您的关注者显示帖子，该算法基于多种因素限制或增加可见度，包括已经与帖子互动的人数。 因此，已经有许多喜欢或反应、评论和分享的帖子将失去所有这些有益的信号，并从零开始。 而且，您可以预期，已经与原始帖子互动过的人会认为他们不需要再次对同一个帖子做出反应、评论或分享——除了可能会回来破坏帖子的负面评论者再次发表评论。 因此，您可能只在帖子已成为某种负面、混乱、疯狂的混乱的极端情况下保留删除和重新发布策略。

为您的主页设置默认审核

长期以来，企业一直需要一种将所有访问者的评论设置为默认审核的方法，以便他们可以检查和批准这些评论，而不是将所有内容都发布到他们主页的评论部分。 因此，令我惊讶的是，在 Facebook 上确实没有这样做的设置。

但是，我在 2016 年发明了一个技巧，使您可以使用“内容审核”设置来执行此操作，该设置允许您默认自动隐藏一组特定的关键字，因此您必须在整个评论之前批准包含这些词的任何评论观众会看到他们。

我开发了一个最流行的英语单词列表，可以将其添加到 Facebook 的内容审核设置中。 这些词基于来自多个来源的词使用频率。 此列表中有超过 1,500 个单词，我保证他们会阻止 95% 到 99.99% 的评论在您的页面上公开发布 - 因为他们会隐藏大多数评论，发布评论的访问者不会意识到他们正在主持！

页面设置中已经有一个亵渎过滤器，可以防止包含强语言的评论变得可见，就像内容审核工具一样 - 您应该为大多数页面打开该过滤器。 请注意，实施此操作后，您需要审核并手动批准对您主页的所有评论，因此会增加您的工作量。 如果您不批准评论，您最终将降低您的帖子在 Facebook 算法中的可见度。

这真的应该只用于长期存在垃圾邮件和/或负面和不恰当评论问题的页面。 另外，请注意，使用这种方法，有一些棘手的评论类型会不受控制地漏掉。 （我不会描述一些人是如何通过的，因为这会给人们一些想法。）

要使用该列表，请下载此 CSV，然后使用内容审核设置将其上传到您的 Facebook 主页。

从您的页面阻止负面评论员

您的页面是否经常受到质疑？ 这有时会发生。 如果是这样，您可以使用 Facebook 主页设置禁止他们进入主页，这样他们就无法再发表评论。

在主页的设置下，找到“人员和其他主页”的链接，单击它，然后在“喜欢此主页的人员”或“关注此主页的人员”下搜索用户。 找到它们后，单击其头像图标旁边的框以选择它们，然后单击页面右上角的齿轮图标按钮，并在弹出的小菜单中选择“禁止页面”。 如果喜欢或关注该页面的人中未列出质问者，请单击标题为“喜欢此页面的人”的框，该框就在列出喜欢该页面的人的表格上方。 然后，选择“禁止某人”。 输入人名，选择合适的人并点击保存。

此选项存在一些挑战。 积极性高的仇恨者可以使用其他名称建立新的 Facebook 帐户，然后返回继续质问主页。 此外，当一个人尝试访问该页面时，他们会注意到他们被禁止，这可能会激发他们在您可能无法轻松控制或影响的渠道的其他地方发布负面消息。 所以，请记住一句格言，虽然你想让你的朋友靠近你，但你可能想让你的敌人更靠近！

聘请第三方审核服务

对于在多个社交媒体平台上发帖或拥有数千名关注者与其帖子进行交互的组织而言，处理所有用户的评论（包括负面评论）可能是一项需要全天候管理能力和大量时间投入的任务. 正如我上面提到的，我提供的一些策略不太理想，因为它们会影响 Facebook 帖子的推广范围。

如果您没有时间手动审查和取消隐藏将被我的关键字内容审核黑客隐藏的中立和正面评论，您可能需要一个更动态和智能的选项，例如使用第三方审核服务来处理评论。 对于大品牌、社交媒体影响者以及拥有数千名追随者的高人气页面，建议使用此类服务​​。

这些服务可以使您的团队更有效地管理评论，并提供更强大的设置，以自动控制要审核或不审核的内容。 许多服务提供 Facebook 评论审核，因此您需要查看它们以找到适合您业务案例的服务。 在我看来，最重要的三个是 Respondology、Smart Moderation（可以通过 Hootsuite 和 Hubspot 工作）和 Statusbrew。

请注意，经典 Facebook 页面与其“新页面体验”之间存在一些界面差异，但我在上面提供的大多数说明都是相当相似的。 Facebook 还提供了页面审核指南，但它没有提供我上面概述的所有细微差别和提示。

社交媒体对于许多企业来说仍然是难以驯服的野兽，但希望我上面的提示能帮助您掌握可用的策略来处理 Facebook 的负面评论和评论员，这样您就不会那么头疼了。 请继续关注即将发布的关于在 Twitter 上处理消极情绪的策略的帖子！

本文中表达的观点是客座作者的观点，不一定是 MarTech。 工作人员作者在这里列出。