8 советов, как справиться с негативными комментариями в Facebook

Как консультант по репутации, я занимался полным спектром вопросов по связям с общественностью через Facebook, и если есть одна проблема, которая всегда будет так же актуальна, как смерть и налоги, это негативные комментарии в социальных сетях! Организации — будь то компании из списка Fortune 500, семейные магазины, церкви или некоммерческие организации — нередко сталкиваются с негативными комментариями в Facebook. Итак, я подготовил обновленный список профессиональных советов о том, как справляться с негативом.

Я уже писал на эту тему ранее — шесть лет назад я написал «10 приемов работы с хейтерами в Facebook» и предоставил аналогичный список советов. Однако с тех пор интерфейсы в Facebook несколько изменились, и есть еще варианты, которые можно рассмотреть, как максимально эффективно справляться с негативом.

Напоминаю вам, что «легкое прикосновение» обычно является лучшим способом справиться с негативом на Facebook. Когда люди чувствуют, что их контролируют, «управляют» или что их голос подавляют, они могут перейти к чему-то более экстремальному и более разрушительному, чем просто негативный комментарий. Иногда импульс для небольших компаний состоит в том, чтобы приостановить или удалить свою страницу Facebook, когда они сталкиваются с большим количеством этого негатива.

Позвольте мне сказать вам, что этот импульс обычно следует подавлять. Люди, публикующие негативные комментарии в социальных сетях, ищут уважения и признания, а комментарий в Facebook может быть клапаном сброса давления, который удерживает их от перерастания в публикацию негативных сообщений в менее управляемых областях, таких как обзоры или сообщения в блогах. Это также может помочь предотвратить их перерастание в возвратные платежи по кредитным картам, жалобы генерального прокурора или даже судебные иски.

Имея в виду эту философию «легкого прикосновения», вот мой секретный арсенал тактик для обработки негативных комментариев, размещенных на страницах Facebook.

Ответ на комментарий!

Попытка рассеять негатив, отвечая вежливо и профессионально, иногда может сразу же сбить ситуацию с толку и может быть воспринята другими потребителями как положительный момент, который увидит последовательность. Это возможность показать, что вы профессионал, даже перед лицом критики.

Серьезно относитесь к разумной критике, например, ответьте соответствующей вариацией: «Мы понимаем вашу точку зрения и будем работать над тем, чтобы добиться большего». Что касается проблем с обслуживанием клиентов, постарайтесь скрыть негативное взаимодействие от общественности, сказав что-то вроде: «Мы хотели бы обсудить это с вами напрямую — отправьте нам электронное письмо или позвоните нам, чтобы мы могли обсудить детали».

Как правило, избегайте «ответного огня», сопоставляя негатив с негативом. Хотя победа в перевесе или оскорбление неприятного человека может доставлять удовольствие, вы теряете видимость профессионализма в глазах остальной аудитории и тратите время и ресурсы на вещи, которые не являются вашими целями.

Опять же, если вы встречаете негатив негативом, вы можете вызвать эскалацию, которая будет стоить гораздо больше, чем несколько негативных комментариев. Но если ответ вряд ли сработает и создаст общее позитивное повествование, переходите к следующим советам в этом списке.

Скрыть негативные комментарии

Facebook предлагает один из лучших наборов инструментов для управления социальными сетями. Если вы не хотите, чтобы комментарий появлялся в одном из ваших сообщений, где его могли видеть все, вы можете щелкнуть, чтобы скрыть его от просмотра. Ссылка управления «Скрыть» появляется под публикацией или справа, если вы наводите на нее курсор, что позволяет использовать несколько различных параметров управления, включая «Скрыть». Великолепная часть этой опции заключается в том, что отрицательный комментарий по-прежнему будет отображаться, когда человек, который его опубликовал, просматривает комментарии, а также его друзья по-прежнему смогут его видеть.

Вы также можете ответить на их комментарий в соответствии с моим первым советом выше, поэтому, когда вы скрываете их комментарий, ответы на этот комментарий автоматически скрываются и от всех остальных на вашей Странице! Это может рассеять гнев некоторых комментаторов, поскольку они считают, что достигли своей цели по распространению заявления. Если не считать ответов и управления комментариями в общедоступном пространстве, это лучший доступный вариант. Если у вас мало времени или ваша Страница ежедневно получает слишком много комментариев, чтобы вы могли с ними справиться, ознакомьтесь с другими советами ниже, чтобы узнать о дополнительных возможностях.

Удалить негативные комментарии

Подобно элементу управления «Скрыть», Facebook позволит вам полностью удалить комментарии со своей Страницы. Я рекомендую вам сначала подождать некоторое время, пока человек увидит, что его комментарий был виден, чтобы он не возвращался, чтобы повторно опубликовать его. Затем нажмите на три точки рядом с комментарием и выберите «Удалить».

В большинстве случаев вы захотите использовать Скрыть, чтобы пользователь не возвращался и не делал репост, но в некоторых случаях его удаление может быть лучшим вариантом, особенно когда другие обвели кружком, чтобы добавить свои собственные комментарии к исходному отрицательному.

Ограничьте комментаторов!

После того, как вы удалили отрицательный комментарий, скрыв или удалив его, вы можете ограничить количество комментаторов в сообщении, чтобы критик не мог вернуться и снова добавить негативные вещи.

После публикации публикации на странице Facebook можно ограничить количество комментаторов, щелкнув три точки в правом верхнем углу и выбрав «Кто может комментировать вашу публикацию?» Это вызывает меню опций для общедоступных, страниц, на которые вы подписаны, а также профилей и страниц, которые вы упоминаете. Если выбрать «Страницы, на которые вы подписаны» или «Профили и страницы, на которые вы ссылаетесь», то комментировать смогут только участники этих групп. Это блокирует ваш негативный комментатор от поста. Вы также можете сделать это сразу после публикации.

Но у ограничения количества комментаторов есть и негативное последствие: Facebook использует взаимодействие с публикацией, включая комментарии, при определении того, сколько людей в вашем списке подписчиков могут увидеть публикацию в своей хронике. Как только вы ограничиваете количество комментаторов, вы, таким образом, в какой-то степени ограничиваете свои усилия по продвижению.

Ждать. Удалить. Репост.

Если вы просто хотите очистить доску и начать все сначала без негативного багажа, вы всегда можете удалить свой исходный пост, а затем опубликовать его заново. Это удалит все комментарии.

Однако в этом есть существенные минусы. Как и в случае с возможностью ограничения комментаторов, это деоптимизирует публикацию, так что меньше людей могут увидеть более новую версию.

Facebook показывает сообщения вашим подписчикам в соответствии с алгоритмом, который ограничивает или увеличивает видимость в зависимости от ряда факторов, в том числе от того, сколько людей уже взаимодействовало с сообщением. Таким образом, пост, который уже имеет ряд лайков или реакций, комментариев и репостов, потеряет все эти полезные сигналы и начнет с нуля. И вы можете ожидать, что люди, которые уже взаимодействовали с исходным сообщением, решат, что им не нужно реагировать, комментировать или делиться одним и тем же сообщением снова и снова — за исключением отрицательного комментатора, который может вернуться, чтобы исказить сообщение. снова с их комментарием. Таким образом, вы можете зарезервировать тактику удаления и повторной публикации только для крайних случаев, когда сообщение превратилось в своего рода негативный, хаотичный, подпитывающий безумный беспорядок.

Настройте модерацию по умолчанию для своей Страницы

Компании давно нуждались в средстве для настройки всех комментариев посетителей на модерацию по умолчанию, чтобы они могли проверять и одобрять их, а не публиковать все в разделе комментариев своих Страниц. Таким образом, меня по-прежнему удивляет, что на Facebook действительно нет настройки для этого.

Тем не менее, еще в 2016 году я изобрел хак, который позволяет вам сделать это с помощью настроек «Модерация контента», которые позволяют вам автоматически скрывать определенный набор ключевых слов по умолчанию, так что вы должны одобрять любые комментарии, содержащие эти слова, прежде чем весь ваш зрители увидят их.

Я разработал список самых популярных английских слов, которые можно добавить в настройки модерации контента Facebook. Слова основаны на частоте использования слов из нескольких источников. В этом списке более 1500 слов, и я гарантирую, что они заблокируют от 95% до 99,99% комментариев от публичной публикации на вашей Странице, а поскольку они будут скрывать большинство комментариев, посетители, которые публикуют комментарии, не поймут, что они модерируется!

В настройках Страницы уже есть фильтр ненормативной лексики, который будет препятствовать тому, чтобы комментарии, содержащие ненормативную лексику, становились видимыми, точно так же, как инструмент модерации контента — вы должны оставить этот фильтр включенным для большинства страниц. Обратите внимание, что вам нужно будет просмотреть и вручную утвердить все комментарии к вашей Странице после реализации этого, так что это немного увеличит вашу рабочую нагрузку. Если вы не одобряете комментарии, вы в конечном итоге снизите видимость своих сообщений в алгоритме Facebook.

Это действительно следует использовать только для страниц, которые имеют хроническую проблему со спамом и/или отрицательными и неуместными комментариями. Кроме того, имейте в виду, что есть некоторые сложные типы комментариев, которые не модерируются с помощью этого метода. (Я не буду описывать, как некоторые могут проскользнуть, так как это может дать людям идеи.)

Чтобы использовать список, загрузите этот CSV-файл, а затем загрузите его на свою страницу Facebook, используя настройку модерации контента.

Заблокируйте негативного комментатора со своей Страницы

У вашей Страницы есть постоянный критик? Это случается время от времени. Если это так, вы можете использовать настройки Страницы Facebook, чтобы запретить им доступ к Странице, чтобы они больше не могли оставлять комментарии.

В настройках страницы найдите ссылку «Люди и другие страницы», нажмите на нее, а затем найдите пользователя в разделе «Люди, которым нравится эта страница» или «Люди, которые следят за этой страницей». Найдя их, щелкните поле рядом со значком их аватара, чтобы выбрать их, затем нажмите кнопку со значком шестеренки в правом верхнем углу страницы и выберите «Запретить доступ к странице» в небольшом всплывающем меню. Если критик не указан среди тех, кому нравится Страница или кто следит за ней, щелкните поле «Люди, которым нравится эта страница», которое находится прямо над таблицей со списком людей, которым нравится эта Страница. Затем выберите «Заблокировать человека». Введите имя человека, выберите нужного человека и нажмите, чтобы сохранить.

Есть некоторые проблемы с этим вариантом. Мотивированные ненавистники могут создавать новые учетные записи Facebook под другими именами и возвращаться, чтобы продолжать критиковать Страницу. Кроме того, человек заметит, что его забанили, когда он попытается получить доступ к Странице, и это может вдохновить его на публикацию негатива в других каналах, которые вы, возможно, не сможете так легко контролировать или на которые вы не сможете повлиять. Итак, помните поговорку о том, что, хотя вы хотите, чтобы ваши друзья были рядом с вами, вы можете захотеть, чтобы ваши враги были еще ближе!

Наймите стороннюю службу модерации

Для организаций, которые публикуют сообщения на нескольких платформах социальных сетей или имеют тысячи подписчиков, взаимодействующих с их сообщениями, обработка всех комментариев пользователей, включая негативные, может быть задачей, требующей круглосуточного управления и значительных временных затрат. . Как я упоминал выше, некоторые из тактик, которые я предлагаю, менее желательны, потому что они могут ухудшить рекламный охват постов на Facebook.

Если у вас нет времени вручную просматривать и отображать нейтральные и положительные комментарии, которые будут скрыты с помощью моего взлома модерации содержания ключевых слов, вам может понадобиться более динамичный и интеллектуальный вариант, например использование сторонней службы модерации для обработки проверки Комментарии. Использование такой услуги рекомендуется для крупных брендов, влиятельных лиц в социальных сетях и страниц с высокой популярностью, у которых много тысяч подписчиков.

Эти службы могут позволить вашей команде более эффективно управлять комментариями и предоставлять более надежные настройки для автоматизации того, что модерировать, а что нет. Ряд сервисов обеспечивает модерацию комментариев Facebook, поэтому вам нужно просмотреть их, чтобы найти тот, который соответствует вашему бизнес-кейсу. Три из лучших, с моей точки зрения, — это Respondology, Smart Moderation (которая может работать через Hootsuite и Hubspot) и Statusbrew.

Имейте в виду, что между классическими страницами Facebook и их «новыми страницами» есть некоторые различия в интерфейсе, но большинство приведенных выше инструкций довольно схожи. Facebook также предлагает руководство по модерации Страницы, но оно не содержит всех нюансов и советов, которые я изложил выше.

Социальные сети по-прежнему трудно укротить для многих компаний, но, надеюсь, мои приведенные выше советы помогут вам ориентироваться в доступных вам тактиках обработки негативных комментариев и комментаторов в Facebook, чтобы у вас было меньше головной боли. Оставайтесь с нами, чтобы не пропустить следующий пост о тактике обращения с негативом в Твиттере!

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору, а не обязательно MarTech. Штатные авторы перечислены здесь.