8 tips tentang cara menangani komentar negatif Facebook

Sebagai konsultan reputasi, saya telah menangani berbagai masalah hubungan masyarakat melalui Facebook, dan jika ada satu masalah yang akan selalu hadir seperti kematian dan pajak, itu adalah komentar negatif di media sosial! Bukan hal yang aneh bagi organisasi — apakah itu perusahaan Fortune 500, toko ibu-dan-pop, gereja, atau nirlaba — untuk menghadapi komentar negatif di Facebook. Jadi, saya telah menyiapkan daftar tips pro terbaru tentang cara menangani hal-hal negatif.

Saya telah menulis tentang topik ini sebelumnya – enam tahun lalu saya menulis “10 taktik untuk menangani pembenci di Facebook”, dan memberikan daftar tip serupa. Namun, antarmuka di Facebook telah mengubah beberapa sejak saat itu, dan ada lebih banyak opsi untuk dipertimbangkan mengenai cara mengelola kenegatifan seefektif mungkin.

Saya mengingatkan Anda bahwa "sentuhan ringan" biasanya merupakan pendekatan terbaik untuk menangani hal negatif di Facebook. Ketika orang merasa seperti sedang dikendalikan, "dikelola," atau bahwa suara mereka ditekan, mereka dapat meningkat menjadi sesuatu yang lebih ekstrim dan lebih merusak daripada sekadar komentar negatif. Terkadang dorongan untuk perusahaan kecil adalah untuk menangguhkan atau menghapus Halaman Facebook mereka ketika dihadapkan dengan banyak hal negatif ini.

Biarkan saya memberi tahu Anda bahwa dorongan ini biasanya harus ditekan. Orang-orang yang memposting komentar negatif di media sosial mencari rasa hormat dan pengakuan, dan komentar Facebook dapat menjadi katup pelepas tekanan yang membuat mereka tidak meningkat menjadi memposting pesan negatif di arena yang kurang dapat dikelola seperti ulasan atau posting blog. Ini juga dapat membantu mencegah mereka agar tidak terjerumus ke dalam tagihan balik kartu kredit, pengaduan jaksa agung, atau bahkan tuntutan hukum.

Dengan filosofi "sentuhan ringan" dalam pikiran, inilah gudang taktik rahasia saya untuk menangani komentar negatif yang diposting di Halaman Facebook.

Balas komentar!

Mencoba untuk meredakan negativitas dengan menanggapi dengan sopan dan profesional kadang-kadang dapat segera menurunkan tingkat dan dapat dilihat sebagai keseluruhan positif oleh konsumen lain yang akan melihat urutannya. Ini adalah kesempatan untuk menunjukkan bahwa Anda profesional, bahkan dalam menghadapi kritik.

Tanggapi kritik yang masuk akal dengan serius, seperti menanggapi dengan beberapa variasi yang sesuai, "Kami mengerti maksud Anda, dan kami akan bekerja untuk melakukan yang lebih baik." Untuk masalah layanan pelanggan, cobalah untuk menjauhkan interaksi negatif dari pandangan publik dengan mengatakan sesuatu seperti, “Kami ingin membicarakan ini dengan Anda secara langsung – silakan kirim email atau hubungi kami sehingga kami dapat mendiskusikan secara spesifik.”

Umumnya, hindari "balasan api" dengan mencocokkan negativitas dengan negativitas. Meskipun mungkin memuaskan untuk menang dengan keunggulan satu lawan satu atau menghina orang yang menjengkelkan, Anda kehilangan penampilan profesionalisme dengan audiens Anda yang lain, dan membuang-buang waktu dan sumber daya untuk hal-hal yang bukan tujuan Anda.

Sekali lagi, jika Anda bertemu negatif dengan negatif, Anda dapat menyebabkan eskalasi yang akan menghabiskan biaya lebih dari beberapa komentar negatif. Namun, jika membalas tidak mungkin berhasil dan menciptakan narasi positif secara keseluruhan, lanjutkan ke tip berikutnya dalam daftar ini.

Sembunyikan komentar negatif

Facebook menawarkan salah satu perangkat manajemen media sosial terbaik di luar sana. Jika Anda tidak ingin komentar muncul di salah satu kiriman Anda di mana semua orang dapat melihatnya, Anda dapat mengeklik untuk menyembunyikannya dari tampilan. Tautan Sembunyikan kontrol muncul di bawah pos atau di sisi kanan jika Anda mengarahkan kursor ke atasnya, mengaktifkan beberapa opsi manajemen berbeda yang menyertakan "Sembunyikan". Bagian brilian dari opsi ini adalah bahwa komentar negatif akan tetap terlihat ketika orang yang mempostingnya melihat komentar tersebut, dan juga teman-temannya masih dapat melihatnya.

Anda juga dapat membalas komentar mereka, sesuai dengan tip pertama saya di atas, jadi ketika Anda menyembunyikan komentar mereka, balasan atas komentar itu juga secara otomatis disembunyikan dari orang lain di Halaman Anda! Ini dapat meredakan kemarahan beberapa komentator, karena mereka merasa telah mencapai tujuan mereka untuk menyiarkan sebuah pernyataan. Singkat membalas dan mengelola komentar di ruang publik, ini adalah pilihan terbaik yang tersedia. Jika Anda kekurangan waktu, atau Halaman Anda menerima terlalu banyak komentar setiap hari untuk Anda tangani, lihat tip lain di bawah ini untuk opsi lebih lanjut.

Hapus komentar negatif

Mirip dengan kontrol Sembunyikan, Facebook akan memungkinkan Anda untuk menghapus komentar dari Halaman Anda sepenuhnya. Saya sarankan Anda terlebih dahulu menunggu beberapa saat hingga orang tersebut melihat bahwa komentar mereka telah terlihat sehingga mereka tidak terus kembali untuk memposting ulang. Kemudian, klik pada tiga titik di samping komentar dan pilih "Hapus".

Anda akan ingin menggunakan Sembunyikan dalam banyak kasus sehingga pengguna tidak kembali dan memposting ulang, tetapi menghapusnya mungkin merupakan pilihan terbaik dalam beberapa kasus, terutama di mana orang lain telah melingkari untuk menambahkan komentar mereka sendiri ke komentar negatif asli.

Batasi komentator!

Setelah Anda menghapus komentar negatif dengan menyembunyikan atau menghapusnya, Anda kemudian dapat membatasi komentator di pos sehingga kritikus tidak dapat kembali dan menambahkan hal-hal negatif lagi.

Setelah posting dibuat di Halaman Facebook, seseorang dapat membatasi komentator dengan mengklik tiga titik di sudut kanan atas dan memilih "Siapa yang dapat mengomentari posting Anda?" Ini menampilkan menu opsi untuk Publik, Halaman yang Anda ikuti, dan Profil dan Halaman yang Anda sebutkan. Memilih "Halaman yang Anda ikuti" atau "Profil dan Halaman yang Anda sebutkan" akan membuat hanya mereka yang ada di grup tersebut yang boleh berkomentar. Ini mengunci komentator negatif Anda dari pos. Anda juga dapat melakukan ini tepat setelah memposting.

Tapi, ada konsekuensi negatif untuk membatasi komentator: Facebook menggunakan interaksi posting, termasuk komentar, ketika menentukan berapa banyak orang di daftar pengikut Anda yang cenderung melihat posting di timeline mereka. Setelah Anda membatasi komentator, dengan demikian Anda sedang menahan upaya promosi Anda sampai tingkat tertentu.

Tunggu. Menghapus. Posting ulang.

Jika Anda hanya ingin membersihkan papan tulis dan memulai kembali tanpa beban negatif, Anda selalu dapat menghapus kiriman asli Anda, lalu mengeposkannya lagi. Melakukan ini akan menghilangkan semua komentar.

Namun, ada kerugian yang signifikan untuk ini. Sama seperti opsi untuk membatasi komentator, opsi ini tidak mengoptimalkan postingan sehingga lebih sedikit orang yang dapat melihat versi yang lebih baru.

Facebook menampilkan postingan kepada pengikut Anda sesuai dengan algoritme yang membatasi atau meningkatkan visibilitas berdasarkan sejumlah faktor, termasuk berapa banyak orang yang telah berinteraksi dengan postingan tersebut. Jadi, postingan yang sudah memiliki sejumlah suka atau reaksi, komentar, dan bagikan akan kehilangan semua sinyal yang bermanfaat itu dan memulai dari awal. Dan, Anda dapat mengharapkan bahwa orang-orang yang telah berinteraksi dengan kiriman asli akan menganggap bahwa mereka tidak perlu bereaksi, mengomentari, atau membagikan kiriman yang sama lagi – kecuali untuk komentator negatif yang mungkin kembali untuk merusak kiriman tersebut. dengan komentar mereka lagi. Jadi, Anda dapat memesan taktik hapus-dan-posting ulang hanya untuk kasus-kasus ekstrem di mana sebuah postingan telah menjadi semacam kekacauan yang negatif, kacau, dan hiruk-pikuk.

Siapkan moderasi default untuk Halaman Anda

Bisnis telah lama membutuhkan sarana untuk mengatur semua komentar pengunjung agar dimoderasi secara default sehingga mereka dapat memeriksa dan menyetujuinya, daripada memposting semuanya ke bagian komentar Halaman mereka. Jadi, tetap mengejutkan bagi saya bahwa sebenarnya tidak ada pengaturan untuk melakukan ini di Facebook.

Namun, saya menemukan peretasan pada tahun 2016 yang memungkinkan Anda melakukan ini dengan pengaturan "Moderasi Konten", yang memungkinkan Anda memiliki kumpulan kata kunci tertentu yang secara otomatis disembunyikan secara default sehingga Anda harus menyetujui komentar apa pun yang berisi kata-kata tersebut sebelum seluruh penonton akan melihat mereka.

Saya mengembangkan daftar kata-kata bahasa Inggris terpopuler, yang dapat ditambahkan ke pengaturan Moderasi Konten Facebook. Kata-kata tersebut didasarkan pada frekuensi penggunaan kata dari berbagai sumber. Ada lebih dari 1.500 kata dalam daftar ini, dan saya jamin mereka akan memblokir 95% hingga 99,99% komentar agar tidak diposting secara publik di Halaman Anda – dan karena mereka akan menyembunyikan sebagian besar komentar, pengunjung yang memposting komentar tidak akan menyadari bahwa mereka sedang dimoderasi!

Sudah ada filter kata-kata kotor di pengaturan Halaman yang akan membuat komentar yang mengandung bahasa kasar tidak terlihat seperti alat Moderasi Konten – Anda harus membiarkan filter itu diaktifkan untuk sebagian besar Halaman. Harap perhatikan bahwa Anda perlu meninjau dan menyetujui semua komentar di Halaman Anda secara manual setelah menerapkan ini, sehingga akan meningkatkan beban kerja Anda. Jika Anda tidak menyetujui komentar, Anda pada akhirnya akan mengurangi visibilitas posting Anda di algoritme Facebook.

Ini seharusnya hanya digunakan untuk Halaman yang memiliki masalah kronis dengan spam dan/atau komentar negatif dan tidak pantas. Perlu diketahui juga bahwa ada beberapa jenis komentar rumit yang akan lolos, tidak dimoderasi, dengan metode ini. (Saya tidak akan menjelaskan bagaimana beberapa bisa lolos, karena itu bisa memberi orang ide.)

Untuk menggunakan daftar, unduh CSV ini, lalu unggah ke Halaman Facebook Anda menggunakan pengaturan Moderasi Konten.

Blokir komentator negatif dari Halaman Anda

Apakah Halaman Anda terus-menerus mencemooh? Ini terjadi pada waktu-waktu tertentu. Jika demikian, Anda dapat menggunakan pengaturan Halaman Facebook untuk melarang mereka dari Halaman sehingga mereka tidak dapat lagi mengirim komentar.

Di bawah pengaturan Halaman, temukan tautan untuk "Orang dan Halaman lain", klik di atasnya, lalu cari pengguna di bawah "Orang yang Menyukai Halaman ini" atau "Orang yang mengikuti Halaman ini." Setelah Anda menemukannya, klik kotak di sebelah ikon avatar mereka untuk memilihnya, lalu klik tombol ikon roda gigi di kanan atas Halaman dan pilih "Ban dari Halaman" di menu popup kecil. Jika pencemooh tidak terdaftar di antara mereka yang menyukai atau mengikuti Halaman, klik kotak berjudul “Orang yang Menyukai Halaman ini” yang berada tepat di atas tabel yang mencantumkan orang-orang yang menyukai Halaman tersebut. Kemudian, pilih “Blokir seseorang.” Ketik nama orang tersebut, pilih orang yang tepat dan klik untuk menyimpan.

Ada beberapa tantangan dengan opsi ini. Pembenci yang bermotivasi tinggi dapat membuat akun Facebook baru dengan nama lain, dan kembali untuk terus mencela Halaman. Selain itu, seseorang akan mengetahui bahwa mereka dilarang ketika mereka mencoba mengakses Halaman, dan ini dapat menginspirasi mereka untuk memposting hal negatif di tempat lain di saluran yang mungkin tidak dapat Anda kendalikan atau pengaruhi dengan mudah. Jadi, ingatlah pepatah bahwa meskipun Anda ingin membuat teman Anda tetap dekat dengan Anda, Anda mungkin ingin membuat musuh Anda lebih dekat!

Sewa layanan moderasi pihak ketiga

Untuk organisasi yang memposting ke beberapa platform media sosial, atau yang memiliki ribuan pengikut yang berinteraksi dengan postingan mereka, menangani semua komentar pengguna, termasuk yang negatif, dapat menjadi tugas yang membutuhkan kemampuan manajemen 24 jam dan komitmen waktu yang signifikan. . Seperti yang saya sebutkan di atas, beberapa taktik yang saya berikan kurang diminati karena dapat mengganggu jangkauan promosi postingan di Facebook.

Jika Anda tidak punya waktu untuk meninjau secara manual dan memperlihatkan komentar netral dan positif yang akan disembunyikan oleh peretasan moderasi konten kata kunci saya, Anda mungkin menginginkan opsi yang lebih dinamis dan cerdas, seperti menggunakan layanan moderasi pihak ketiga untuk menangani peninjauan komentar. Menggunakan layanan seperti itu disarankan untuk merek besar, influencer media sosial, dan mereka yang memiliki Halaman popularitas tinggi yang memiliki ribuan pengikut.

Layanan ini dapat memungkinkan tim Anda mengelola komentar dengan lebih efektif dan menyediakan pengaturan yang lebih kuat untuk otomatisasi tentang apa yang perlu dimoderasi atau tidak. Sejumlah layanan menyediakan moderasi komentar Facebook, jadi Anda perlu meninjaunya untuk menemukan yang sesuai dengan kasus bisnis Anda. Tiga yang teratas dari sudut pandang saya adalah Respondology, Smart Moderation (yang dapat bekerja melalui Hootsuite dan Hubspot), dan Statusbrew.

Ketahuilah bahwa ada beberapa perbedaan antarmuka antara Halaman Facebook Klasik dan "pengalaman Halaman baru" mereka, tetapi sebagian besar petunjuk yang saya berikan di atas cukup paralel. Facebook juga menawarkan panduan moderasi Halaman, tetapi tidak memberikan semua nuansa dan tip yang telah saya uraikan di atas.

Media sosial tetap menjadi binatang buas yang sulit dijinakkan oleh banyak bisnis, tetapi mudah-mudahan tip saya di atas akan membantu Anda menavigasi taktik yang tersedia bagi Anda untuk menangani komentar dan komentator Facebook negatif sehingga Anda tidak akan terlalu pusing. Nantikan postingan mendatang tentang taktik untuk menangani hal negatif di Twitter!

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.