8 dicas sobre como lidar com comentários negativos no Facebook

Como consultor de reputação, lidei com uma ampla gama de questões de relações públicas através do Facebook, e se há uma questão que sempre estará tão presente quanto morte e impostos, são os comentários negativos nas mídias sociais! Não é incomum que organizações – sejam empresas da Fortune 500, lojas familiares, igrejas ou organizações sem fins lucrativos – enfrentem comentários negativos no Facebook. Por isso, preparei uma lista atualizada de dicas profissionais sobre como lidar com a negatividade.

Já escrevi sobre esse tópico anteriormente – seis anos atrás, escrevi “10 táticas para lidar com inimigos no Facebook” e forneci uma lista semelhante de dicas. No entanto, as interfaces no Facebook mudaram desde então, e há mais opções a serem consideradas sobre como gerenciar a negatividade da maneira mais eficaz possível.

Lembro que um “toque leve” geralmente é a melhor abordagem para lidar com a negatividade no Facebook. Quando as pessoas sentem que estão sendo controladas, “geridas” ou que sua voz é suprimida, elas podem escalar para algo mais extremo e mais prejudicial do que um mero comentário negativo. Às vezes, o impulso para empresas menores é suspender ou excluir sua página do Facebook quando confrontadas com muita dessa negatividade.

Deixe-me dizer-lhe que esse impulso geralmente deve ser suprimido. As pessoas que postam comentários negativos nas mídias sociais estão buscando respeito e reconhecimento, e um comentário no Facebook pode ser uma válvula de liberação de pressão que os impede de passar a postar mensagens negativas em arenas menos gerenciáveis, como resenhas ou postagens em blogs. Também pode ajudar a evitar que eles se transformem em estornos de cartão de crédito, reclamações de procuradores gerais ou até mesmo ações judiciais.

Com essa filosofia de “toque leve” em mente, aqui está meu arsenal secreto de táticas para lidar com comentários negativos postados nas páginas do Facebook.

Responda ao comentário!

A tentativa de difundir a negatividade respondendo educadamente e profissionalmente às vezes pode reduzir as coisas imediatamente e pode ser vista como positiva geral por outros consumidores que verão a sequência. Esta é uma oportunidade de mostrar que você é profissional, mesmo diante de críticas.

Leve a sério as críticas razoáveis, como responder com alguma variação apropriada de “Entendemos seu ponto de vista e vamos trabalhar para melhorar”. Para problemas de atendimento ao cliente, tente tirar as interações negativas dos olhos do público dizendo algo como: “Gostaríamos de resolver isso diretamente com você – envie-nos um e-mail ou ligue para nós para que possamos discutir os detalhes”.

Geralmente, evite “devolver fogo” combinando negatividade com negatividade. Embora possa ser satisfatório vencer por superioridade ou insultar uma pessoa desagradável, você está perdendo a aparência de profissionalismo com o resto de seu público e desperdiçando tempo e recursos em coisas que não são seus objetivos.

Novamente, se você encontrar negatividade com negatividade, poderá causar uma escalada que custará muito mais do que alguns comentários negativos. Mas, se a resposta não funcionar e criar uma narrativa geral positiva, vá para as próximas dicas desta lista.

Ocultar comentários negativos

O Facebook oferece um dos melhores conjuntos de ferramentas de gerenciamento de mídia social que existem. Se você não quiser que um comentário apareça em uma de suas postagens onde todos possam vê-lo, clique para ocultá-lo. O link de controle Ocultar aparece abaixo da postagem ou no lado direito se você passar o mouse sobre ele, ativando algumas opções de gerenciamento diferentes que incluem "Ocultar". A parte brilhante dessa opção é que o comentário negativo ainda parecerá visível quando a pessoa que o postou visualizar os comentários, e também seus amigos ainda poderão vê-lo.

Você também pode responder ao comentário deles, conforme minha primeira dica acima, então, quando você ocultar o comentário, as respostas a esse comentário também serão ocultadas automaticamente de todos os outros na sua página! Isso pode dissipar a raiva do comentarista, pois eles sentem que atingiram seu objetivo de transmitir uma declaração. Além de responder e gerenciar o comentário no espaço público, esta é a melhor opção disponível. Se você estiver com pouco tempo ou se sua Página receber muitos comentários diariamente para você lidar, veja as outras dicas abaixo para mais opções.

Excluir comentários negativos

Semelhante ao controle Ocultar, o Facebook permitirá que você exclua totalmente os comentários da sua Página. Eu recomendo que você primeiro espere um pouco para que o indivíduo veja que seu comentário foi visível para que ele não volte sempre para repostar. Em seguida, clique nos três pontos ao lado do comentário e selecione “Excluir”.

Você desejará usar Ocultar na maioria dos casos para que o usuário não retorne e reposte, mas excluí-lo pode ser a melhor opção em alguns casos, principalmente quando outros circularam para adicionar seus próprios comentários ao negativo original.

Limite os comentaristas!

Depois de remover um comentário negativo, ocultando-o ou excluindo-o, você pode limitar os comentaristas na postagem para que o crítico não possa retornar e adicionar as coisas negativas novamente.

Depois que uma postagem é feita em uma página do Facebook, pode-se limitar os comentaristas clicando nos três pontos no canto superior direito e selecionando “Quem pode comentar sua postagem?” Isso abre um menu de opções para Público, Páginas que você segue e Perfis e Páginas que você menciona. Selecionar “Páginas que você segue” ou “Perfis e Páginas que você menciona” fará com que apenas aqueles nesses grupos possam comentar. Isso bloqueia seu comentarista negativo da postagem. Você também pode fazer isso logo após a postagem.

Mas há uma ramificação negativa para limitar os comentaristas: o Facebook usa interações de postagem, incluindo comentários, ao determinar quantas pessoas em sua lista de seguidores provavelmente verão a postagem em suas linhas do tempo. Uma vez que você limita os comentaristas, você está prejudicando seus esforços de promoção até certo ponto.

Esperar. Excluir. Repostar.

Se você quiser apenas limpar a lousa e começar de novo sem a bagagem negativa, sempre poderá excluir sua postagem original e publicá-la novamente. Isso eliminará todos os comentários.

No entanto, existem desvantagens significativas para isso. Assim como a opção de limitar os comentaristas, isso desotimiza a postagem para que menos pessoas vejam a versão mais recente.

O Facebook exibe postagens para seus seguidores de acordo com um algoritmo que limita ou aumenta a visibilidade com base em vários fatores, incluindo quantas pessoas já interagiram com a postagem. Assim, um post que já tem um número de curtidas ou reações, comentários e compartilhamentos perderá todos esses sinais benéficos e começará do zero. E você pode esperar que as pessoas que já interagiram com a postagem original assumam que não precisam reagir, comentar ou compartilhar a mesma postagem novamente - exceto o comentarista negativo que pode retornar para desfigurar a postagem com seu comentário novamente. Portanto, você pode reservar a tática de excluir e repostar apenas para casos extremos em que uma postagem se tornou algum tipo de bagunça negativa, caótica e frenética.

Configure a moderação padrão para sua Página

As empresas há muito precisam de um meio para configurar os comentários de todos os visitantes para serem moderados por padrão, para que possam verificá-los e aprová-los, em vez de publicar tudo na seção de comentários de suas Páginas. Assim, continua sendo surpreendente para mim que realmente não haja uma configuração para fazer isso no Facebook.

No entanto, eu inventei um hack em 2016 que permite que você faça isso com as configurações de "Moderação de conteúdo", que permite que você tenha um conjunto específico de palavras-chave ocultas automaticamente por padrão, para que você aprove quaisquer comentários contendo essas palavras antes de todo o seu audiência vai vê-los.

Desenvolvi uma lista das principais palavras em inglês mais populares, que podem ser adicionadas à configuração de moderação de conteúdo do Facebook. As palavras são baseadas na frequência de uso de palavras de várias fontes. Existem mais de 1.500 palavras nesta lista, e eu garanto que eles bloquearão 95% a 99,99% dos comentários de serem postados publicamente em sua Página – e porque eles esconderão a maioria dos comentários, os visitantes que postarem os comentários não perceberão que estão sendo moderado!

Já existe um filtro de palavrões nas configurações da página que impedirá que os comentários com linguagem forte se tornem visíveis, assim como a ferramenta de moderação de conteúdo - você deve deixar esse filtro ativado para a maioria das páginas. Observe que você precisará revisar e aprovar manualmente todos os comentários em sua página depois de implementar isso, para aumentar um pouco sua carga de trabalho. Se você não aprovar comentários, acabará reduzindo a visibilidade de suas postagens no algoritmo do Facebook.

Isso realmente deve ser usado apenas para Páginas que têm um problema crônico com spam e/ou comentários negativos e inapropriados. Além disso, esteja ciente de que existem alguns tipos complicados de comentários que passarão despercebidos, sem moderação, com esse método. (Não vou descrever como alguns podem escapar, pois isso pode dar ideias às pessoas.)

Para usar a lista, baixe este CSV e carregue-o em sua página do Facebook usando a configuração de moderação de conteúdo.

Bloqueie o comentarista negativo da sua página

Sua página tem um constante importunador? Isso acontece às vezes. Nesse caso, você pode usar as configurações da Página do Facebook para bani-los da Página para que eles não possam mais postar comentários.

Nas configurações da página, encontre o link para "Pessoas e outras páginas", clique nele e procure o usuário em "Pessoas que curtem esta página" ou "Pessoas que seguem esta página". Depois de localizá-los, clique na caixa ao lado do ícone do avatar para selecioná-los, clique no botão do ícone de engrenagem no canto superior direito da página e selecione “Ban from Page” no pequeno menu pop-up. Se o agressor não estiver listado entre aqueles que curtem ou seguem a Página, clique na caixa intitulada “Pessoas que curtem esta página” que fica logo acima da tabela listando as pessoas que curtem a Página. Em seguida, selecione "Banir uma pessoa". Digite o nome da pessoa, selecione a pessoa certa e clique para salvar.

Existem alguns desafios com esta opção. Odiadores altamente motivados podem criar novas contas no Facebook com outros nomes e retornar para continuar a importunar a Página. Além disso, uma pessoa notará que foi banida quando tentar acessar a Página, e isso pode inspirá-la a postar negatividade em outros lugares em canais que você pode não conseguir controlar ou influenciar tão facilmente. Portanto, lembre-se do ditado de que, embora você queira manter seus amigos perto de você, você pode querer manter seus inimigos mais próximos!

Contrate um serviço de moderação terceirizado

Para organizações que estão postando em várias plataformas de mídia social ou que têm milhares de seguidores interagindo com suas postagens, lidar com todos os comentários dos usuários, incluindo os negativos, pode ser uma tarefa que exige recursos de gerenciamento ininterruptos e um compromisso significativo de tempo . Como mencionei acima, algumas das táticas que forneço são menos desejáveis ​​porque podem prejudicar o alcance promocional das postagens no Facebook.

Se você não tiver tempo para revisar manualmente e exibir comentários neutros e positivos que serão ocultados pelo meu hack de moderação de conteúdo de palavras-chave, talvez queira uma opção mais dinâmica e inteligente, como empregar um serviço de moderação de terceiros para lidar com a revisão de comentários. O uso de tal serviço é aconselhável para grandes marcas, influenciadores de mídia social e aqueles com páginas de alta popularidade que têm muitos milhares de seguidores.

Esses serviços podem permitir que sua equipe gerencie comentários com mais eficiência e forneça configurações mais robustas para automação do que moderar ou não. Vários serviços fornecem moderação de comentários no Facebook, portanto, você precisará revisá-los para encontrar um que se adapte ao seu caso de negócios. Três dos principais do meu ponto de vista são Respondology, Smart Moderation (que pode funcionar através do Hootsuite e Hubspot) e Statusbrew.

Esteja ciente de que existem algumas diferenças de interface entre as páginas clássicas do Facebook e sua “nova experiência de páginas”, mas a maioria das instruções fornecidas acima são bastante paralelas. O Facebook também oferece um guia para moderação de páginas, mas não fornece todas as nuances e dicas que descrevi acima.

A mídia social continua sendo uma fera difícil para muitas empresas domar, mas espero que minhas dicas acima ajudem você a navegar pelas táticas disponíveis para lidar com comentários e comentaristas negativos do Facebook, para que você tenha menos dores de cabeça. Fique atento para um próximo post sobre táticas para lidar com a negatividade no Twitter!

As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.