8 conseils pour gérer les commentaires négatifs sur Facebook

En tant que consultante en réputation, j'ai traité une gamme complète de problèmes de relations publiques via Facebook, et s'il y a un problème qui sera toujours aussi présent que la mort et les impôts, ce sont les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ! Il n'est pas rare que des organisations - qu'il s'agisse d'entreprises du Fortune 500, de boutiques familiales, d'églises ou d'organisations à but non lucratif - soient confrontées à des commentaires négatifs sur Facebook. J'ai donc préparé une liste mise à jour de conseils de pro sur la façon de gérer la négativité.

J'ai déjà écrit sur ce sujet - il y a six ans, j'ai écrit "10 tactiques pour gérer les haineux sur Facebook", et j'ai fourni une liste similaire de conseils. Cependant, les interfaces de Facebook ont ​​changé depuis lors, et il y a plus d'options à considérer pour gérer la négativité aussi efficacement que possible.

Je vous rappelle qu'une "touche légère" est généralement la meilleure approche pour gérer la négativité sur Facebook. Lorsque les gens ont l'impression d'être contrôlés, «gérés» ou que leur voix est supprimée, ils peuvent dégénérer en quelque chose de plus extrême et de plus dommageable qu'un simple commentaire négatif. Parfois, l'impulsion des petites entreprises est de suspendre ou de supprimer leur page Facebook lorsqu'elles sont confrontées à une grande partie de cette négativité.

Laissez-moi vous dire que cette impulsion devrait généralement être supprimée. Les personnes qui publient des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux recherchent le respect et la reconnaissance, et un commentaire sur Facebook peut être une soupape de décharge qui les empêche de dégénérer en publiant des messages négatifs dans des domaines moins gérables comme les critiques ou les articles de blog. Cela peut également aider à les empêcher de se transformer en rétrofacturation de carte de crédit, en plaintes du procureur général ou même en poursuites.

Avec cette philosophie « légère » à l'esprit, voici mon arsenal secret de tactiques pour gérer les commentaires négatifs publiés sur les pages Facebook.

Répondez au commentaire !

Tenter de diffuser la négativité en répondant poliment et professionnellement peut parfois immédiatement faire baisser les choses d'un cran et peut être considéré comme globalement positif par les autres consommateurs qui verront la séquence. C'est l'occasion de montrer que vous êtes professionnel, même face aux critiques.

Prenez au sérieux les critiques raisonnables, par exemple en répondant par une variante appropriée de « Nous comprenons votre point de vue et nous allons travailler pour faire mieux ». Pour les problèmes de service client, essayez de cacher les interactions négatives au public en disant quelque chose comme : "Nous aimerions vous en parler directement - veuillez nous envoyer un e-mail ou nous appeler afin que nous puissions discuter des détails".

En règle générale, évitez de "rendre le feu" en faisant correspondre la négativité avec la négativité. Bien qu'il puisse être satisfaisant de gagner à la surenchère ou d'insulter une personne odieuse, vous perdez l'apparence de professionnalisme avec le reste de votre public et vous perdez du temps et des ressources sur des choses qui ne sont pas vos objectifs.

Encore une fois, si vous rencontrez la négativité avec la négativité, vous risquez de provoquer une escalade qui coûtera bien plus que quelques commentaires négatifs. Mais, s'il est peu probable que répondre fonctionne et crée un récit globalement positif, passez aux conseils suivants de cette liste.

Masquer les commentaires négatifs

Facebook propose l'un des meilleurs outils de gestion des médias sociaux. Si vous ne souhaitez pas qu'un commentaire apparaisse sur l'un de vos messages où tout le monde peut le voir, vous pouvez cliquer sur pour le masquer. Le lien Masquer le contrôle apparaît sous le message ou sur le côté droit si vous le survolez, permettant quelques options de gestion différentes qui incluent "Masquer". La partie brillante de cette option est que le commentaire négatif apparaîtra toujours visible lorsque la personne qui l'a publié consulte les commentaires, et ses amis pourront toujours le voir.

Vous pouvez également répondre à leur commentaire, conformément à mon premier conseil ci-dessus. Ainsi, lorsque vous masquez leur commentaire, les réponses à ce commentaire sont également automatiquement masquées pour tous les autres utilisateurs de votre Page ! Cela peut dissiper la colère des commentateurs certains, car ils estiment avoir atteint leur objectif de diffuser une déclaration. À moins de répondre et de gérer le commentaire dans l'espace public, c'est la meilleure option disponible. Si vous manquez de temps ou si votre page reçoit quotidiennement beaucoup trop de commentaires pour que vous puissiez les gérer, consultez les autres conseils ci-dessous pour d'autres options.

Supprimer les commentaires négatifs

Semblable au contrôle Masquer, Facebook vous permettra de supprimer entièrement les commentaires de votre Page. Je vous recommande d'attendre d'abord un moment pour que l'individu voie que son commentaire a été visible afin qu'il ne revienne pas le republier. Ensuite, cliquez sur les trois points à côté du commentaire et sélectionnez "Supprimer".

Vous souhaiterez utiliser Masquer dans la plupart des cas afin que l'utilisateur ne revienne pas et ne republie pas, mais le supprimer peut être la meilleure option dans certains cas, en particulier lorsque d'autres ont encerclé pour ajouter leurs propres commentaires au négatif d'origine.

Limitez les commentateurs !

Une fois que vous avez supprimé un commentaire négatif en le masquant ou en le supprimant, vous pouvez alors limiter les commentateurs sur le message afin que le critique ne puisse pas revenir et ajouter à nouveau les choses négatives.

Une fois qu'une publication est publiée sur une page Facebook, on peut limiter les commentateurs en cliquant sur les trois points dans le coin supérieur droit et en sélectionnant « Qui peut commenter votre publication ? » Cela fait apparaître un menu d'options pour Public, les pages que vous suivez, et les profils et les pages que vous mentionnez. Si vous sélectionnez « Pages que vous suivez » ou « Profils et pages que vous mentionnez », seuls les membres de ces groupes pourront commenter. Cela verrouille votre commentateur négatif de la publication. Vous pouvez également le faire juste après la publication.

Mais, il y a une ramification négative à limiter les commentateurs : Facebook utilise les interactions de publication, y compris les commentaires, pour déterminer combien de personnes dans votre liste d'abonnés sont susceptibles de voir la publication sur leur chronologie. Une fois que vous limitez les commentateurs, vous limitez ainsi vos efforts de promotion dans une certaine mesure.

Attendre. Supprimer. Republier.

Si vous voulez simplement nettoyer l'ardoise et recommencer sans les bagages négatifs, vous pouvez toujours supprimer votre message d'origine, puis le publier à nouveau. Cela éliminera tous les commentaires.

Cependant, il y a des inconvénients importants à cela. Tout comme avec l'option de limiter les commentateurs, cela désoptimise la publication de sorte que moins de personnes peuvent voir la version la plus récente.

Facebook affiche les publications à vos abonnés selon un algorithme qui limite ou augmente la visibilité en fonction d'un certain nombre de facteurs, notamment le nombre de personnes qui ont déjà interagi avec la publication. Ainsi, une publication qui a déjà un certain nombre de likes ou de réactions, de commentaires et de partages perdra tous ces signaux bénéfiques et recommencera à zéro. Et, vous pouvez vous attendre à ce que les personnes qui ont déjà interagi avec le message d'origine supposent qu'elles n'ont pas besoin de réagir, de commenter ou de partager à nouveau le même message - à l'exception du commentateur négatif qui pourrait revenir pour défigurer le message. avec leur commentaire à nouveau. Ainsi, vous pouvez réserver la tactique de suppression et de repost uniquement aux cas extrêmes où un message est devenu une sorte de désordre négatif, chaotique et frénétique.

Configurer la modération par défaut pour votre Page

Les entreprises ont depuis longtemps besoin d'un moyen de paramétrer tous les commentaires des visiteurs pour qu'ils soient modérés par défaut afin qu'ils puissent les vérifier et les approuver, plutôt que de tout publier dans la section des commentaires de leurs Pages. Ainsi, cela reste pour moi surprenant qu'il n'y ait pas vraiment de réglage pour faire cela sur Facebook.

Cependant, j'ai inventé un hack en 2016 qui vous permet de le faire avec les paramètres de "modération de contenu", qui vous permettent d'avoir un ensemble spécifique de mots-clés automatiquement masqués par défaut afin que vous deviez approuver tous les commentaires contenant ces mots avant votre entière le public les verra.

J'ai développé une liste des mots anglais les plus populaires, qui peuvent être ajoutés au paramètre de modération de contenu de Facebook. Les mots sont basés sur la fréquence d'utilisation des mots provenant de plusieurs sources. Il y a plus de 1 500 mots dans cette liste, et je vous garantis qu'ils empêcheront 95 % à 99,99 % des commentaires d'être publiés publiquement sur votre page - et parce qu'ils masqueront la plupart des commentaires, les visiteurs qui publient les commentaires ne se rendront pas compte qu'ils sont modéré !

Il existe déjà un filtre de blasphème dans les paramètres de la page qui empêchera les commentaires contenant un langage grossier de devenir visibles, tout comme l'outil de modération du contenu - vous devez laisser ce filtre activé pour la plupart des pages. Veuillez noter que vous devrez examiner et approuver manuellement tous les commentaires sur votre page après la mise en œuvre de cela, cela augmentera donc un peu votre charge de travail. Si vous n'approuvez pas les commentaires, vous finirez par réduire la visibilité de vos publications dans l'algorithme de Facebook.

Cela ne devrait vraiment être utilisé que pour les pages qui ont un problème chronique de spam et/ou de commentaires négatifs et inappropriés. Sachez également qu'il existe certains types de commentaires délicats qui passeront, sans modération, avec cette méthode. (Je ne décrirai pas comment quelques-uns peuvent passer, car cela pourrait donner des idées aux gens.)

Pour utiliser la liste, téléchargez ce fichier CSV, puis téléchargez-le sur votre page Facebook à l'aide du paramètre de modération du contenu.

Bloquer le commentateur négatif de votre Page

Votre page a-t-elle un chahuteur constant ? Cela arrive parfois. Si tel est le cas, vous pouvez utiliser les paramètres de la page Facebook pour les bannir de la page afin qu'ils ne puissent plus publier de commentaires.

Dans les paramètres de la page, recherchez le lien "Personnes et autres pages", cliquez dessus, puis recherchez l'utilisateur sous "Personnes qui aiment cette page" ou "Personnes qui suivent cette page". Une fois que vous les avez localisés, cliquez sur la case à côté de leur icône d'avatar pour les sélectionner, puis cliquez sur le bouton de l'icône d'engrenage en haut à droite de la Page et sélectionnez "Bannir de la Page" dans le petit menu contextuel. Si le chahuteur ne figure pas parmi ceux qui aiment ou suivent la Page, cliquez sur la case intitulée « Personnes qui aiment cette Page » qui se trouve juste au-dessus du tableau répertoriant les personnes qui aiment la Page. Ensuite, sélectionnez "Bannir une personne". Tapez le nom de la personne, sélectionnez la bonne personne et cliquez pour enregistrer.

Il y a quelques défis avec cette option. Les ennemis très motivés peuvent créer de nouveaux comptes Facebook sous d'autres noms et revenir pour continuer à chahuter la page. En outre, une personne remarquera qu'elle est bannie lorsqu'elle essaie d'accéder à la page, ce qui peut l'inciter à publier des messages négatifs ailleurs dans des canaux que vous ne pourrez peut-être pas contrôler ou influencer aussi facilement. Alors, gardez à l'esprit l'adage selon lequel si vous voulez garder vos amis proches de vous, vous voudrez peut-être garder vos ennemis plus proches !

Faites appel à un service de modération tiers

Pour les organisations qui publient sur plusieurs plateformes de médias sociaux ou qui ont des milliers d'abonnés qui interagissent avec leurs publications, la gestion de tous les commentaires des utilisateurs, y compris les commentaires négatifs, peut être une tâche nécessitant des capacités de gestion 24 heures sur 24 et un engagement de temps important. . Comme je l'ai mentionné ci-dessus, certaines des tactiques que je propose sont moins souhaitables car elles peuvent nuire à la portée promotionnelle des publications sur Facebook.

Si vous n'avez pas le temps d'examiner manuellement et d'afficher les commentaires neutres et positifs qui seront masqués par mon hack de modération du contenu des mots clés, vous voudrez peut-être une option plus dynamique et intelligente, comme l'utilisation d'un service de modération tiers pour gérer l'examen de commentaires. L'utilisation d'un tel service est recommandée pour les grandes marques, les influenceurs des médias sociaux et ceux qui ont des pages très populaires qui comptent plusieurs milliers d'abonnés.

Ces services peuvent permettre à votre équipe de gérer plus efficacement les commentaires et de fournir des paramètres plus robustes pour l'automatisation de ce qu'il faut modérer ou non. Un certain nombre de services proposent une modération des commentaires sur Facebook, vous devrez donc les examiner pour en trouver un qui correspond à votre analyse de rentabilisation. Trois des meilleurs de mon point de vue sont Respondology, Smart Moderation (qui peut fonctionner via Hootsuite et Hubspot) et Statusbrew.

Sachez qu'il existe des différences d'interface entre les pages Facebook classiques et leur "nouvelle expérience de pages", mais la plupart des instructions que j'ai fournies ci-dessus sont assez parallèles. Facebook propose également un guide de modération de page, mais il ne fournit pas toutes les nuances et astuces que j'ai décrites ci-dessus.

Les médias sociaux restent une bête difficile à apprivoiser pour de nombreuses entreprises, mais j'espère que mes conseils ci-dessus vous aideront à naviguer dans les tactiques à votre disposition pour gérer les commentaires et les commentateurs négatifs de Facebook afin que vous ayez moins de maux de tête. Restez à l'écoute pour un prochain article sur les tactiques de gestion de la négativité sur Twitter !

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.