8 consejos sobre cómo manejar los comentarios negativos de Facebook

Como consultora de reputación, he manejado una amplia gama de asuntos de relaciones públicas a través de Facebook, y si hay un tema que siempre estará tan presente como la muerte y los impuestos, ¡son los comentarios negativos en las redes sociales! No es inusual que las organizaciones, ya sean empresas de Fortune 500, tiendas familiares, iglesias u organizaciones sin fines de lucro, enfrenten comentarios negativos en Facebook. Entonces, he preparado una lista actualizada de consejos profesionales sobre cómo manejar la negatividad.

He escrito sobre este tema anteriormente: hace seis años escribí "10 tácticas para manejar a los que odian en Facebook" y proporcioné una lista similar de consejos. Sin embargo, las interfaces en Facebook han cambiado un poco desde entonces, y hay más opciones para considerar con respecto a cómo manejar la negatividad de la manera más efectiva posible.

Les recuerdo que un "toque ligero" suele ser el mejor enfoque para manejar la negatividad en Facebook. Cuando las personas sienten que están siendo controladas, “dirigidas” o que su voz está suprimida, pueden escalar a algo más extremo y dañino que un simple comentario negativo. A veces, el impulso de las empresas más pequeñas es suspender o eliminar su página de Facebook cuando se enfrentan a mucha de esta negatividad.

Déjame decirte que este impulso por lo general debe ser suprimido. Las personas que publican comentarios negativos en las redes sociales buscan respeto y reconocimiento, y un comentario de Facebook puede ser una válvula de escape de presión que evita que publiquen mensajes negativos en áreas menos manejables, como reseñas o publicaciones de blog. También puede ayudar a evitar que se conviertan en devoluciones de cargos de tarjetas de crédito, quejas del fiscal general o incluso demandas.

Con esa filosofía de "toque ligero" en mente, aquí está mi arsenal secreto de tácticas para manejar los comentarios negativos publicados en las páginas de Facebook.

¡Responde al comentario!

Intentar disipar la negatividad respondiendo de manera cortés y profesional a veces puede reducir las cosas de inmediato y puede ser visto como algo positivo en general por otros consumidores que verán la secuencia. Esta es una oportunidad para demostrar que eres profesional, incluso frente a las críticas.

Tómese en serio las críticas razonables, como responder con alguna variación apropiada de "Entendemos su punto y vamos a trabajar para hacerlo mejor". Para problemas de servicio al cliente, intente sacar las interacciones negativas del ojo público diciendo algo como: "Nos gustaría abordar esto con usted directamente; envíenos un correo electrónico o llámenos para que podamos discutir los detalles".

En general, evite "devolver el fuego" haciendo coincidir negatividad con negatividad. Si bien puede ser satisfactorio ganar en superioridad o insultar a una persona desagradable, está perdiendo la apariencia de profesionalismo con el resto de su audiencia y desperdiciando tiempo y recursos en cosas que no son sus objetivos.

Nuevamente, si responde a la negatividad con negatividad, puede causar una escalada que costará mucho más que unos pocos comentarios negativos. Pero, si es poco probable que la respuesta funcione y cree una narrativa positiva en general, continúe con los siguientes consejos de esta lista.

Ocultar comentarios negativos

Facebook ofrece uno de los mejores conjuntos de herramientas de administración de redes sociales que existen. Si no desea que aparezca un comentario en una de sus publicaciones donde todos puedan verlo, puede hacer clic para ocultarlo de la vista. El enlace Ocultar control aparece debajo de la publicación o en el lado derecho si pasa el mouse sobre él, lo que permite algunas opciones de administración diferentes que incluyen "Ocultar". La parte brillante de esta opción es que el comentario negativo aún parecerá visible cuando la persona que lo publicó vea los comentarios, y sus amigos también podrán verlo.

También puede responder a su comentario, según mi primer consejo anterior, por lo que cuando oculta su comentario, las respuestas a ese comentario también se ocultan automáticamente para todos los demás en su página. Esto puede disipar la ira de algunos comentaristas, ya que sienten que han logrado su objetivo de transmitir una declaración. Aparte de responder y gestionar el comentario en el espacio público, esta es la mejor opción disponible. Si tiene poco tiempo o su página recibe demasiados comentarios a diario para que usted los aborde, consulte los otros consejos a continuación para obtener más opciones.

Eliminar comentarios negativos

Similar al control Ocultar, Facebook le permitirá eliminar los comentarios de su página por completo. Te recomiendo que primero esperes un rato a que la persona vea que su comentario ha sido visible para que no vuelva a publicarlo. Luego, haga clic en los tres puntos al lado del comentario y seleccione "Eliminar".

Querrá usar Ocultar en la mayoría de los casos para que el usuario no regrese y vuelva a publicar, pero eliminarlo puede ser la mejor opción en algunos casos, particularmente cuando otros han marcado para agregar sus propios comentarios al comentario negativo original.

Limite los comentaristas!

Una vez que haya eliminado un comentario negativo ocultándolo o eliminándolo, puede limitar los comentaristas en la publicación para que el crítico no pueda regresar y agregar las cosas negativas nuevamente.

Una vez que se realiza una publicación en una página de Facebook, uno puede limitar los comentaristas haciendo clic en los tres puntos en la esquina superior derecha y seleccionando "¿Quién puede comentar en su publicación?" Esto abre un menú de opciones para Público, Páginas que sigues y Perfiles y Páginas que mencionas. Seleccionando "Páginas que sigues" o "Perfiles y páginas que mencionas" hará que solo aquellos en esos grupos puedan comentar. Esto bloquea a tu comentarista negativo de la publicación. También puede hacer esto justo después de publicar.

Sin embargo, hay una ramificación negativa en la limitación de los comentaristas: Facebook usa las interacciones de las publicaciones, incluidos los comentarios, al determinar cuántas personas en su lista de seguidores es probable que vean la publicación en sus líneas de tiempo. Una vez que limitas a los comentaristas, estás entorpeciendo tus esfuerzos de promoción hasta cierto punto.

Esperar. Borrar. volver a publicar

Si solo desea hacer borrón y cuenta nueva y comenzar de nuevo sin el equipaje negativo, siempre puede eliminar su publicación original y luego publicarla de nuevo. Hacer esto eliminará todos los comentarios.

Sin embargo, hay desventajas significativas en esto. Al igual que con la opción de limitar los comentaristas, esto desoptimiza la publicación para que menos personas puedan ver la versión más reciente.

Facebook muestra las publicaciones a sus seguidores de acuerdo con un algoritmo que limita o aumenta la visibilidad en función de una serie de factores, incluida la cantidad de personas que ya han interactuado con la publicación. Por lo tanto, una publicación que ya tiene una cantidad de Me gusta o reacciones, comentarios y acciones perderá todas esas señales beneficiosas y comenzará de cero. Y puede esperar que las personas que ya habían interactuado con la publicación original supongan que no necesitan reaccionar, comentar o compartir la misma publicación nuevamente, excepto el comentarista negativo que podría volver a desfigurar la publicación. con su comentario de nuevo. Por lo tanto, puede reservar la táctica de eliminar y volver a publicar solo para casos extremos en los que una publicación se ha convertido en una especie de desorden negativo, caótico y frenético.

Configura la moderación predeterminada para tu página

Las empresas han necesitado durante mucho tiempo un medio para configurar que todos los comentarios de los visitantes se moderen de forma predeterminada para que puedan verificarlos y aprobarlos, en lugar de tener todo publicado en la sección de comentarios de sus páginas. Por lo tanto, me sigue sorprendiendo que realmente no haya una configuración para hacer esto en Facebook.

Sin embargo, inventé un truco en 2016 que le permite hacer esto con la configuración de "Moderación de contenido", lo que le permite tener un conjunto específico de palabras clave ocultas automáticamente de forma predeterminada para que deba aprobar cualquier comentario que contenga esas palabras antes de su totalidad. el público los verá.

Desarrollé una lista de las palabras en inglés más populares, que se pueden agregar a la configuración de moderación de contenido de Facebook. Las palabras se basan en la frecuencia de uso de palabras de múltiples fuentes. Hay más de 1500 palabras en esta lista y le garantizo que bloquearán entre el 95 % y el 99,99 % de los comentarios para que no se publiquen públicamente en su página, y debido a que ocultarán la mayoría de los comentarios, los visitantes que los publiquen no se darán cuenta de que están siendo moderado!

Ya existe un filtro de blasfemias en la configuración de la página que evitará que los comentarios que contengan un lenguaje fuerte se vuelvan visibles, al igual que la herramienta de moderación de contenido; debe dejar ese filtro activado para la mayoría de las páginas. Tenga en cuenta que deberá revisar y aprobar manualmente todos los comentarios en su página después de implementar esto, por lo que aumentará un poco su carga de trabajo. Si no apruebas los comentarios, acabarás reduciendo la visibilidad de tus publicaciones en el algoritmo de Facebook.

Esto realmente solo debe usarse para páginas que tienen un problema crónico con spam y/o comentarios negativos e inapropiados. Además, tenga en cuenta que hay algunos tipos de comentarios complicados que se filtrarán, sin moderación, con este método. (No describiré cómo pueden pasar unos pocos, ya que eso podría dar ideas a las personas).

Para usar la lista, descargue este CSV y luego súbalo a su página de Facebook usando la configuración de Moderación de contenido.

Bloquea al comentarista negativo de tu página

¿Tu página tiene un interrumpido constante? Esto sucede a veces. Si es así, puede usar la configuración de la página de Facebook para prohibirlos en la página para que ya no puedan publicar comentarios.

En la configuración de la página, busque el enlace "Personas y otras páginas", haga clic en él y luego busque al usuario en "Personas a las que les gusta esta página" o "Personas que siguen esta página". Una vez que los haya localizado, haga clic en el cuadro junto a su ícono de avatar para seleccionarlos, luego haga clic en el botón del ícono de ajustes en la parte superior derecha de la página y seleccione "Prohibir de la página" en el pequeño menú emergente. Si la persona que interrumpe no figura entre las personas a las que les gusta o siguen la página, haga clic en el cuadro titulado "Personas a las que les gusta esta página" que se encuentra justo encima de la tabla que enumera a las personas a las que les gusta la página. Luego, seleccione "Prohibir a una persona". Escriba el nombre de la persona, seleccione la persona correcta y haga clic para guardar.

Hay algunos desafíos con esta opción. Los enemigos altamente motivados pueden configurar nuevas cuentas de Facebook con otros nombres y regresar para continuar molestando a la página. Además, una persona notará que está prohibida cuando intente acceder a la página, y esto puede inspirarla a publicar negatividad en otros canales en los que quizás no pueda controlar o influenciar tan fácilmente. Por lo tanto, tenga en cuenta el adagio de que si bien desea mantener a sus amigos cerca de usted, ¡es posible que desee mantener a sus enemigos más cerca!

Contratar un servicio de moderación de terceros

Para las organizaciones que publican en múltiples plataformas de redes sociales o que tienen miles de seguidores que interactúan con sus publicaciones, manejar todos los comentarios de los usuarios, incluidos los negativos, puede ser una tarea que requiere capacidades de administración las 24 horas del día y un compromiso de tiempo significativo. . Como mencioné anteriormente, algunas de las tácticas que proporciono son menos deseables porque pueden afectar el alcance promocional de las publicaciones en Facebook.

Si no tiene tiempo para revisar manualmente y mostrar los comentarios neutrales y positivos que mi truco de moderación de contenido de palabras clave ocultará, es posible que desee una opción más dinámica e inteligente, como emplear un servicio de moderación de terceros para manejar la revisión de comentarios El uso de un servicio de este tipo es recomendable para las grandes marcas, personas influyentes en las redes sociales y aquellos con páginas de gran popularidad que tienen muchos miles de seguidores.

Estos servicios pueden permitir que su equipo administre los comentarios de manera más efectiva y proporcione configuraciones más sólidas para la automatización de qué moderar o no. Varios servicios brindan moderación de comentarios de Facebook, por lo que deberá revisarlos para encontrar uno que se ajuste a su caso comercial. Tres de los principales desde mi punto de vista son Respondology, Smart Moderation (que puede funcionar a través de Hootsuite y Hubspot) y Statusbrew.

Tenga en cuenta que existen algunas diferencias de interfaz entre las páginas clásicas de Facebook y su "nueva experiencia de páginas", pero la mayoría de las instrucciones que proporcioné anteriormente son bastante paralelas. Facebook también ofrece una guía para la moderación de la página, pero no proporciona todos los matices y consejos que he descrito anteriormente.

Las redes sociales siguen siendo una bestia difícil de domar para muchas empresas, pero espero que mis consejos anteriores lo ayuden a navegar por las tácticas disponibles para manejar los comentarios y comentaristas negativos de Facebook para que tenga menos dolores de cabeza. ¡Estén atentos para una próxima publicación sobre tácticas para manejar la negatividad en Twitter!

Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.