8 نصائح حول كيفية التعامل مع التعليقات السلبية على Facebook

بصفتي مستشارًا للسمعة ، تعاملت مع مجموعة كاملة من قضايا العلاقات العامة من خلال Facebook ، وإذا كانت هناك مشكلة واحدة ستظل موجودة دائمًا مثل الموت والضرائب ، فهي تعليقات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي! ليس من غير المعتاد أن تواجه المنظمات - سواء كانت شركات Fortune 500 أو متاجر صغيرة أو كنائس أو غير ربحية - تعليقات سلبية على Facebook. لذلك ، أعددت قائمة محدثة من النصائح الاحترافية حول كيفية التعامل مع السلبية.

لقد كتبت عن هذا الموضوع سابقًا - قبل ستة أعوام كتبت "10 تكتيكات للتعامل مع الكارهين على Facebook" ، وقدمت قائمة مماثلة من النصائح. ومع ذلك ، فقد تغيرت بعض الواجهات على Facebook منذ ذلك الحين ، وهناك المزيد من الخيارات التي يجب على المرء أن يأخذها في الاعتبار فيما يتعلق بكيفية إدارة السلبية بأكبر قدر ممكن من الفعالية.

أذكرك أن "اللمسة الخفيفة" عادة ما تكون أفضل طريقة للتعامل مع السلبية على Facebook. عندما يشعر الناس أنه يتم التحكم بهم أو "إدارتهم" أو أن صوتهم مكبوت ، فقد يتصاعدون إلى شيء أكثر تطرفًا وأكثر ضررًا من مجرد تعليق سلبي. في بعض الأحيان يكون الدافع بالنسبة للشركات الصغيرة هو تعليق أو حذف صفحتها على Facebook عند مواجهة الكثير من هذه السلبية.

دعني أخبرك أنه يجب عادة قمع هذا الدافع. يسعى الأشخاص الذين ينشرون تعليقات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى الاحترام والتقدير ، ويمكن أن يكون التعليق على Facebook بمثابة صمام تحرير للضغط يمنعهم من التصعيد إلى نشر رسائل سلبية في مجالات أقل قابلية للإدارة مثل المراجعات أو منشورات المدونات. يمكن أن يساعد أيضًا في منعهم من الانزلاق إلى عمليات رد المبالغ المدفوعة على بطاقات الائتمان أو شكاوى المدعي العام أو حتى الدعاوى القضائية.

مع وضع فلسفة "اللمسة الخفيفة" في الاعتبار ، ها هي ترسانة التكتيكات السرية الخاصة بي للتعامل مع التعليقات السلبية المنشورة على صفحات Facebook.

الرد على التعليق!

يمكن أن تؤدي محاولة نزع فتيل السلبية من خلال الاستجابة بأدب ومهنية في بعض الأحيان إلى تقليل الأمور على الفور ويمكن اعتبارها إيجابية بشكل عام من قبل المستهلكين الآخرين الذين سيرون التسلسل. هذه فرصة لإظهار أنك محترف ، حتى في مواجهة النقد.

تعامل مع النقد المعقول على محمل الجد ، مثل الرد مع بعض الاختلاف المناسب ، "نحن نرى وجهة نظرك ، وسنعمل على تحسين الأداء". بالنسبة إلى مشكلات خدمة العملاء ، حاول نقل التفاعلات السلبية بعيدًا عن أعين الجمهور بقول شيء مثل ، "نود معالجة هذا الأمر معك مباشرةً - يرجى إرسال بريد إلكتروني إلينا أو الاتصال بنا حتى نتمكن من مناقشة التفاصيل."

بشكل عام ، تجنب "رد النار" من خلال مطابقة السلبية مع السلبية. في حين أنه قد يكون من المرضي الفوز بمهارة واحدة أو إهانة شخص بغيض ، فإنك تفقد مظهر الاحتراف مع بقية جمهورك ، وتضيع الوقت والموارد على أشياء ليست أهدافك.

مرة أخرى ، إذا واجهت السلبية مع السلبية ، فقد تتسبب في تصعيد سيكلف أكثر بكثير من مجرد تعليقات سلبية قليلة. ولكن ، إذا كان الرد غير مرجح أن ينجح ويخلق سردًا إيجابيًا شاملاً ، فانتقل إلى النصائح التالية في هذه القائمة.

إخفاء التعليقات السلبية

يقدم Facebook واحدة من أفضل مجموعة أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية المتوفرة. إذا كنت لا تريد أن يظهر تعليق على إحدى منشوراتك حيث يمكن للجميع رؤيته ، فيمكنك النقر لإخفائه من العرض. يظهر رابط إخفاء التحكم أسفل المنشور أو على الجانب الأيمن إذا قمت بالمرور فوقه ، مما يتيح بعض خيارات الإدارة المختلفة التي تتضمن "إخفاء". الجزء الرائع من هذا الخيار هو أن التعليق السلبي سيظل مرئيًا عندما يشاهد الشخص الذي نشره التعليقات ، وسيظل أصدقاؤهم أيضًا قادرين على رؤيته.

يمكنك أيضًا الرد على تعليقهم ، وفقًا لنصيحتي الأولى أعلاه ، لذلك عندما تخفي تعليقهم ، يتم إخفاء الردود على هذا التعليق تلقائيًا عن أي شخص آخر في صفحتك أيضًا! يمكن أن يؤدي ذلك إلى تبديد غضب المعلق البعض ، حيث يشعرون أنهم حققوا هدفهم المتمثل في بث بيان. هذا هو أفضل خيار متاح دون الرد على التعليق وإدارته في الأماكن العامة. إذا كان لديك وقت قصير ، أو إذا كانت صفحتك تتلقى عددًا كبيرًا جدًا من التعليقات على أساس يومي لتتعامل معها ، فراجع النصائح الأخرى أدناه للحصول على مزيد من الخيارات.

حذف التعليقات السلبية

على غرار عنصر التحكم Hide ، سيسمح لك Facebook بحذف التعليقات من صفحتك تمامًا. أوصي بأن تنتظر أولاً بعض الوقت حتى يرى الفرد أن تعليقه كان مرئيًا حتى لا يستمر في العودة لإعادة نشره. ثم ، انقر فوق النقاط الثلاث بجانب التعليق وحدد "حذف".

ستحتاج إلى استخدام "إخفاء" في معظم الحالات حتى لا يعود المستخدم ويعيد النشر ، ولكن قد يكون حذفه هو الخيار الأفضل في بعض الحالات ، لا سيما عندما يحيط الآخرون بدائرة لإضافة تعليقاتهم الخاصة إلى التعليق السلبي الأصلي.

حد المعلقين!

بمجرد إزالة التعليق السلبي عن طريق إخفائه أو حذفه ، يمكنك بعد ذلك تقييد المعلقين على المنشور حتى لا يتمكن الناقد من العودة وإضافة الأشياء السلبية مرة أخرى.

بمجرد نشر منشور على صفحة Facebook ، يمكن للمرء تقييد المعلقين عن طريق النقر فوق النقاط الثلاث في الزاوية اليمنى العليا واختيار "من يمكنه التعليق على منشورك؟" يؤدي هذا إلى إظهار قائمة بالخيارات للعامة ، والصفحات التي تتابعها ، والملفات الشخصية والصفحات التي ذكرتها. يؤدي تحديد "الصفحات التي تتابعها" أو "الملفات الشخصية والصفحات التي تذكرها" إلى إجراء ذلك حتى يمكن فقط لمن هم في تلك المجموعات التعليق. هذا يقفل المعلق السلبي الخاص بك من المنشور. يمكنك أيضًا القيام بذلك مباشرة بعد النشر.

ولكن ، هناك عواقب سلبية للحد من المعلقين: يستخدم Facebook تفاعلات المنشور ، بما في ذلك التعليقات ، عند تحديد عدد الأشخاص في قائمة متابعيك الذين من المحتمل أن يروا المنشور في جداولهم الزمنية. بمجرد تقييد المعلقين ، فأنت بذلك تضغط على جهود الترويج الخاصة بك إلى حد ما.

انتظر. حذف. إعادة نشر.

إذا كنت تريد فقط تنظيف القائمة والبدء من جديد بدون الأمتعة السلبية ، فيمكنك دائمًا حذف المنشور الأصلي ، ثم إعادة نشره مرة أخرى. سيؤدي القيام بذلك إلى إزالة جميع التعليقات.

ومع ذلك ، هناك جوانب سلبية كبيرة لهذا. تمامًا كما هو الحال مع خيار تقييد المعلقين ، يؤدي هذا إلى إلغاء تحسين المنشور بحيث يمكن لعدد أقل من الأشخاص رؤية الإصدار الأحدث.

يعرض Facebook المنشورات إلى متابعيك وفقًا لخوارزمية تحد من الرؤية أو تزيدها بناءً على عدد من العوامل ، بما في ذلك عدد الأشخاص الذين تفاعلوا بالفعل مع المنشور. لذا ، فإن المنشور الذي يحتوي بالفعل على عدد من الإعجابات أو ردود الفعل والتعليقات والمشاركات سيفقد كل تلك الإشارات المفيدة ويبدأ من جديد عند نقطة الصفر. ويمكنك أن تتوقع أن الأشخاص الذين تفاعلوا بالفعل مع المنشور الأصلي سيفترضون أنهم لا يحتاجون إلى الرد أو التعليق أو مشاركة نفس المنشور مرة أخرى - باستثناء المعلق السلبي الذي قد يعود لتشويه المنشور مع تعليقهم مرة أخرى. لذلك ، قد تحتفظ بتكتيك الحذف وإعادة النشر للحالات القصوى فقط حيث أصبح المنشور نوعًا من الفوضى السلبية والفوضوية التي تغذي الهيجان.

قم بإعداد الإشراف الافتراضي لصفحتك

لطالما احتاجت الشركات إلى وسيلة لإعداد جميع تعليقات الزوار ليتم الإشراف عليها افتراضيًا حتى يتمكنوا من التحقق منها والموافقة عليها ، بدلاً من نشر كل شيء في قسم التعليقات في صفحاتهم. وبالتالي ، لا يزال من المدهش بالنسبة لي أنه لا يوجد بالفعل إعداد للقيام بذلك على Facebook.

ومع ذلك ، فقد اخترعت اختراقًا في عام 2016 يمكّنك من القيام بذلك باستخدام إعدادات "الإشراف على المحتوى" ، والتي تتيح لك إخفاء مجموعة محددة من الكلمات الرئيسية تلقائيًا بشكل افتراضي بحيث يجب عليك الموافقة على أي تعليقات تحتوي على هذه الكلمات قبل سيراهم الجمهور.

لقد طورت قائمة بأكثر الكلمات الإنجليزية شيوعًا ، والتي يمكن إضافتها إلى إعداد إدارة المحتوى على Facebook. تستند الكلمات إلى تكرار استخدام الكلمات من مصادر متعددة. هناك أكثر من 1500 كلمة في هذه القائمة ، وأضمن أنها ستمنع 95٪ إلى 99.99٪ من التعليقات من النشر علنًا على صفحتك - ولأنها ستخفي معظم التعليقات ، فلن يدرك الزوار الذين ينشرون التعليقات أنهم معتدل!

يوجد بالفعل عامل تصفية للألفاظ النابية في إعدادات الصفحة والذي سيحافظ على التعليقات التي تحتوي على لغة فظة من الظهور تمامًا مثل أداة الإشراف على المحتوى - يجب ترك هذا الفلتر قيد التشغيل لمعظم الصفحات. يرجى ملاحظة أنك ستحتاج إلى مراجعة جميع التعليقات على صفحتك والموافقة عليها يدويًا بعد تنفيذ ذلك ، مما يؤدي إلى زيادة عبء العمل لديك. إذا لم توافق على التعليقات ، فسوف ينتهي بك الأمر إلى تقليل ظهور منشوراتك في خوارزمية Facebook.

يجب استخدام هذا فقط للصفحات التي لديها مشكلة مزمنة مع البريد العشوائي و / أو التعليقات السلبية وغير الملائمة. كن على علم أيضًا أن هناك بعض الأنواع الصعبة من التعليقات التي ستنزلق من خلال هذه الطريقة ، بدون رقابة. (لن أصف كيف يمكن للقليل أن يتسلل ، لأن ذلك قد يعطي الناس أفكارًا).

لاستخدام القائمة ، قم بتنزيل ملف CSV هذا ثم قم بتحميله على صفحة Facebook الخاصة بك باستخدام إعداد الإشراف على المحتوى.

منع المعلق السلبي من صفحتك

هل تحتوي صفحتك على أداة فحص ثابتة؟ يحدث هذا في بعض الأوقات. إذا كان الأمر كذلك ، يمكنك استخدام إعدادات صفحة Facebook لحظرهم من الصفحة حتى لا يتمكنوا من نشر التعليقات.

ضمن إعدادات الصفحة ، ابحث عن رابط "الأشخاص والصفحات الأخرى" ، وانقر فوقه ، ثم ابحث عن المستخدم ضمن "الأشخاص الذين يحبون هذه الصفحة" أو "الأشخاص الذين يتابعون هذه الصفحة". بمجرد تحديد موقعهم ، انقر فوق المربع الموجود بجوار رمز الصورة الرمزية الخاصة بهم لتحديدهم ، ثم انقر فوق زر رمز الترس في الجزء العلوي الأيمن من الصفحة وحدد "حظر من الصفحة" في القائمة المنبثقة الصغيرة. إذا لم يكن المراجع مدرجًا بين أولئك الذين يحبون الصفحة أو يتابعونها ، فانقر فوق المربع المعنون "الأشخاص الذين يحبون هذه الصفحة" الموجود أعلى الجدول مباشرةً الذي يسرد الأشخاص الذين يحبون الصفحة. ثم حدد "حظر شخص". اكتب اسم الشخص ، وحدد الشخص المناسب وانقر للحفظ.

هناك بعض التحديات مع هذا الخيار. يمكن للكارهين ذوي الدوافع العالية إنشاء حسابات جديدة على Facebook بأسماء أخرى ، والعودة لمواصلة فحص الصفحة. أيضًا ، سيلاحظ الشخص أنه محظور عند محاولته الوصول إلى الصفحة ، وقد يلهمه ذلك لنشر السلبية في مكان آخر في القنوات التي قد لا تتمكن من التحكم فيها أو التأثير عليها بسهولة. لذا ، ضع في اعتبارك القول المأثور أنه بينما تريد إبقاء أصدقائك بالقرب منك ، فقد ترغب في إبقاء أعدائك أقرب!

الاستعانة بخدمة الإشراف من جهة خارجية

بالنسبة للمؤسسات التي تنشر على العديد من منصات الوسائط الاجتماعية ، أو التي لديها آلاف المتابعين الذين يتفاعلون مع منشوراتهم ، فإن التعامل مع تعليقات جميع المستخدمين ، بما في ذلك التعليقات السلبية ، يمكن أن يكون مهمة تتطلب قدرات إدارة على مدار الساعة والتزامًا زمنيًا كبيرًا . كما ذكرت أعلاه ، فإن بعض التكتيكات التي أقدمها أقل استحسانًا لأنها يمكن أن تضعف الوصول الترويجي للمنشورات على Facebook.

إذا لم يكن لديك الوقت لمراجعة التعليقات المحايدة والإيجابية يدويًا وإظهارها والتي سيتم إخفاؤها من خلال اختراق تعديل محتوى الكلمات الرئيسية الخاصة بي ، فقد تحتاج إلى خيار أكثر ديناميكية وذكاء ، مثل استخدام خدمة الإشراف من جهة خارجية للتعامل مع مراجعة تعليقات. يُنصح باستخدام مثل هذه الخدمة للعلامات التجارية الكبرى ، والمؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتلك التي تتمتع بشعبية كبيرة في الصفحات التي لديها عدة آلاف من المتابعين.

يمكن أن تمكّن هذه الخدمات فريقك من إدارة التعليقات بشكل أكثر فاعلية وتوفير إعدادات أكثر قوة لأتمتة ما يجب تعديله أو عدم تعديله. يوفر عدد من الخدمات الإشراف على التعليقات على Facebook ، لذلك ستحتاج إلى مراجعتها للعثور على خدمة تناسب حالة عملك. ثلاثة من أهمها من وجهة نظري هي Respondology و Smart Moderation (والتي يمكن أن تعمل من خلال Hootsuite و Hubspot) و Statusbrew.

اعلم أن هناك بعض الاختلافات في الواجهة بين صفحات Facebook الكلاسيكية و "تجربة الصفحات الجديدة" الخاصة بها ، ولكن معظم الإرشادات التي قدمتها أعلاه متوازية إلى حد ما. يقدم Facebook أيضًا دليلًا للإشراف على الصفحة ، لكنه لا يوفر كل الفروق الدقيقة والنصائح التي أشرت إليها أعلاه.

لا تزال وسائل التواصل الاجتماعي وحشًا يصعب ترويضه للعديد من الشركات ، ولكن آمل أن تساعدك نصائحي أعلاه في التنقل بين التكتيكات المتاحة لك للتعامل مع التعليقات والمعلقين السلبيين على Facebook بحيث يكون لديك صداع أقل. ترقبوا المنشور القادم حول تكتيكات التعامل مع السلبية على تويتر!

الآراء الواردة في هذا المقال هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء MarTech. يتم سرد المؤلفين الموظفين هنا.