8 sfaturi despre cum să gestionați comentariile negative de pe Facebook

În calitate de consultant de reputație, m-am ocupat de o gamă completă de probleme de relații publice prin Facebook și, dacă există o problemă care va fi mereu la fel de prezentă precum moartea și impozitele, este vorba despre comentariile negative pe rețelele de socializare! Nu este neobișnuit ca organizațiile – fie că sunt companii din Fortune 500, magazine populare, biserici sau organizații nonprofit – să se confrunte cu comentarii negative pe Facebook. Așadar, am pregătit o listă actualizată de sfaturi profesioniste despre cum să gestionezi negativitatea.

Am scris anterior pe acest subiect – acum șase ani am scris „10 tactici pentru tratarea haters pe Facebook” și am oferit o listă similară de sfaturi. Cu toate acestea, interfețele de la Facebook s-au schimbat unele de atunci și există mai multe opțiuni de luat în considerare cu privire la modul de gestionare cât mai eficient posibil a negativității.

Vă reamintesc că o „atingere ușoară” este de obicei cea mai bună abordare pentru a gestiona negativitatea pe Facebook. Când oamenii simt că sunt controlați, „gestionați” sau că vocea lor este suprimată, ei pot escalada la ceva mai extrem și mai dăunător decât un simplu comentariu negativ. Uneori, impulsul companiilor mai mici este de a-și suspenda sau șterge Pagina de Facebook atunci când se confruntă cu multe din această negativitate.

Permiteți-mi să vă spun că acest impuls ar trebui de obicei suprimat. Oamenii care postează comentarii negative pe rețelele de socializare caută respect și recunoaștere, iar un comentariu pe Facebook poate fi o supapă de eliberare a presiunii care îi împiedică să escaladeze în postarea de mesaje negative în zone mai puțin gestionabile, cum ar fi recenziile sau postările pe blog. De asemenea, poate ajuta la împiedicarea acestora să se transforme în rambursări de carduri de credit, plângeri ale procurorului general sau chiar procese.

Având în vedere acea filozofie a „atingerii ușoare”, iată arsenalul meu secret de tactici pentru gestionarea comentariilor negative postate pe paginile de Facebook.

Răspunde la comentariu!

Încercarea de a difuza negativitatea, răspunzând politicos și profesional, poate uneori să reducă imediat lucrurile și poate fi privită ca un pozitiv general de către alți consumatori care vor vedea secvența. Aceasta este o oportunitate de a arăta că ești profesionist, chiar și în fața criticilor.

Luați în serios criticile rezonabile, cum ar fi răspunsul cu o variantă adecvată: „Îți vedem punctul de vedere și vom lucra pentru a face mai bine”. În cazul problemelor legate de serviciul clienți, încercați să eliminați interacțiunile negative din ochii publicului spunând ceva de genul „Am dori să abordăm acest lucru direct cu dvs. – vă rugăm să ne trimiteți un e-mail sau să ne sunați, astfel încât să putem discuta detaliile.”

În general, evitați „întoarcerea focului” prin potrivirea negativității cu negativitatea. Deși ar putea fi satisfăcător să câștigi la un superior sau să insulti o persoană neplăcută, pierzi aspectul de profesionalism cu restul publicului tău și pierzi timp și resurse cu lucruri care nu sunt obiectivele tale.

Din nou, dacă întâlnești negativitatea cu negativitate, poți provoca o escaladare care va costa mult mai mult decât câteva comentarii negative. Dar, dacă este puțin probabil ca răspunsul să funcționeze și să creeze o narațiune generală pozitivă, treceți la următoarele sfaturi din această listă.

Ascunde comentariile negative

Facebook oferă unul dintre cele mai bune seturi de instrumente de gestionare a rețelelor sociale existente. Dacă nu doriți să apară un comentariu pe una dintre postările dvs. unde toți îl pot vedea, puteți face clic pentru a-l ascunde. Linkul de control Ascunde apare sub postare sau în partea dreaptă dacă treci cu mouse-ul peste ea, permițând câteva opțiuni de gestionare diferite care includ „Ascunde”. Partea genială a acestei opțiuni este că comentariul negativ va apărea în continuare vizibil atunci când persoana care l-a postat vede comentariile și, de asemenea, prietenii lor vor putea să-l vadă în continuare.

De asemenea, puteți răspunde la comentariul lor, conform primului meu sfat de mai sus, așa că atunci când ascundeți comentariul lor, răspunsurile la acel comentariu sunt ascunse automat și pentru toți ceilalți de pe Pagina dvs.! Acest lucru poate atenua furia celui care comentează unii, deoarece simt că și-au îndeplinit scopul de a difuza o declarație. În lipsa de a răspunde și de a gestiona comentariul în spațiul public, aceasta este cea mai bună opțiune disponibilă. Dacă aveți puțin timp sau Pagina dvs. primește zilnic mult prea multe comentarii pentru a le rezolva, consultați celelalte sfaturi de mai jos pentru alte opțiuni.

Ștergeți comentariile negative

Similar cu controlul Ascundere, Facebook vă va permite să ștergeți complet comentariile de pe Pagina dvs. Vă recomand să așteptați mai întâi un timp pentru ca persoana respectivă să vadă că comentariul său a fost vizibil, astfel încât să nu se mai întoarcă să-l posteze. Apoi, faceți clic pe cele trei puncte de lângă comentariu și selectați „Șterge”.

Veți dori să utilizați Ascunde în cele mai multe cazuri, astfel încât utilizatorul să nu revină și să nu posteze, dar ștergerea acesteia poate fi cea mai bună opțiune în unele cazuri, în special în cazul în care alții au făcut un cerc pentru a adăuga propriile comentarii la cea negativă inițială.

Limitați comentatorii!

Odată ce ați eliminat un comentariu negativ prin ascunderea sau ștergerea acestuia, puteți limita comentatorii de pe postare, astfel încât criticul să nu se mai întoarcă și să adauge lucrurile negative din nou.

Odată ce o postare este făcută pe o pagină de Facebook, se poate limita comentatorii făcând clic pe cele trei puncte din colțul din dreapta sus și selectând „Cine poate comenta postarea ta?” Aceasta afișează un meniu de opțiuni pentru Public, Pagini pe care le urmăriți și Profiluri și Pagini pe care le menționați. Selectarea „Pagini pe care le urmăriți” sau „Profiluri și pagini pe care le menționați” va face ca doar cei din acele grupuri să poată comenta. Acest lucru îl blochează pe comentatorul tău negativ din postare. Puteți face acest lucru și imediat după postare.

Dar, există o ramificare negativă în limitarea comentatorilor: Facebook folosește interacțiunile postării, inclusiv comentariile, atunci când determină câte persoane din lista ta de urmăritori sunt probabil să vadă postarea în cronologia lor. Odată ce limitați comentatorii, vă reduceți într-o anumită măsură eforturile de promovare.

Aștepta. Șterge. Repostează.

Dacă doriți doar să curățați și să o luați de la capăt fără bagajele negative, puteți oricând să ștergeți postarea inițială și apoi să o publicați din nou. Dacă faceți acest lucru, veți elimina toate comentariile.

Cu toate acestea, există dezavantaje semnificative în acest sens. La fel ca și în cazul opțiunii de limitare a comentatorilor, aceasta de-optimizează postarea, astfel încât mai puțini oameni pot vedea versiunea mai recentă.

Facebook afișează postări pentru adepții dvs. conform unui algoritm care limitează sau crește vizibilitatea pe baza unui număr de factori, inclusiv câte persoane au interacționat deja cu postarea. Așadar, o postare care are deja un număr de aprecieri sau reacții, comentarii și distribuiri va pierde toate acele semnale benefice și va începe de la capăt de la punctul zero. Și, vă puteți aștepta ca oamenii care au interacționat deja cu postarea inițială să presupună că nu trebuie să reacționeze, să comenteze sau să distribuie din nou aceeași postare - cu excepția comentatorului negativ care s-ar putea întoarce pentru a defigura postarea. cu comentariul lor din nou. Așadar, s-ar putea să rezervați tactica de ștergere și repost doar pentru cazurile extreme în care o postare a devenit un fel de mizerie de frenezie negativă, haotică.

Configurați moderarea implicită pentru Pagina dvs

Companiile au nevoie de mult timp de un mijloc pentru a seta toate comentariile vizitatorilor să fie moderate în mod implicit, astfel încât să le poată verifica și aproba, în loc să fie postate totul în secțiunea de comentarii a Paginilor lor. Astfel, rămâne surprinzător pentru mine că într-adevăr nu există o setare pentru a face acest lucru pe Facebook.

Cu toate acestea, am inventat un hack în 2016 care vă permite să faceți acest lucru cu setările „Moderarea conținutului”, care vă permite să aveți un anumit set de cuvinte cheie ascunse automat în mod implicit, astfel încât trebuie să aprobați orice comentarii care conțin acele cuvinte înaintea întregului dvs. publicul le va vedea.

Am dezvoltat o listă cu cele mai populare cuvinte în limba engleză, care pot fi adăugate la setarea Moderare conținut a Facebook. Cuvintele se bazează pe frecvența de utilizare a cuvintelor din mai multe surse. Există peste 1.500 de cuvinte în această listă și vă garantez că vor bloca 95% până la 99,99% din comentarii să nu fie postate public pe Pagina dvs. și, deoarece vor ascunde majoritatea comentariilor, vizitatorii care postează comentariile nu își vor da seama că sunt moderat!

Există deja un filtru de blasfemie în setările paginii, care va împiedica comentariile care conțin un limbaj puternic să nu devină vizibile, la fel ca instrumentul de moderare a conținutului - ar trebui să lăsați acel filtru activat pentru majoritatea paginilor. Vă rugăm să rețineți că va trebui să revizuiți și să aprobați manual toate comentariile de pe Pagina dvs. după implementarea acestui lucru, astfel încât volumul de lucru vă va crește. Dacă nu aprobi comentarii, vei ajunge să reducă vizibilitatea postărilor tale în algoritmul Facebook.

Acest lucru ar trebui să fie folosit doar pentru Paginile care au o problemă cronică cu spam și/sau comentarii negative și neadecvate. De asemenea, rețineți că există câteva tipuri de comentarii complicate care se vor strecura, nemoderate, cu această metodă. (Nu voi descrie cum se pot strecura câțiva, deoarece asta le-ar putea oferi oamenilor idei.)

Pentru a utiliza lista, descărcați acest CSV și apoi încărcați-l pe Pagina dvs. de Facebook utilizând setarea Moderare conținut.

Blocați comentatorul negativ din Pagina dvs

Pagina ta are o tăgăduială constantă? Acest lucru se întâmplă uneori. Dacă da, puteți folosi setările paginii Facebook pentru a le interzice de pe pagină, astfel încât să nu mai poată posta comentarii.

Sub setările Paginii, găsiți linkul pentru „Persoane și alte pagini”, faceți clic pe acesta, apoi căutați utilizatorul sub „Persoane cărora le place această pagină” sau „Persoane care urmăresc această pagină”. După ce le-ați localizat, faceți clic pe caseta de lângă pictograma lor avatar pentru a le selecta, apoi faceți clic pe butonul pictogramă roată din dreapta sus a paginii și selectați „Ban from Page” în micul meniu pop-up. Dacă interlocutorul nu este listat printre cei cărora le place sau urmăresc Pagina, faceți clic pe caseta intitulată „Persoane cărora le place această pagină” care se află chiar deasupra tabelului care listează persoanele cărora le place Pagina. Apoi, selectați „Interziceți o persoană”. Introduceți numele persoanei, selectați persoana potrivită și faceți clic pentru a salva.

Există câteva provocări cu această opțiune. Cei care urăsc foarte motivați pot să-și creeze noi conturi Facebook sub alte nume și să revină pentru a continua să chinuiască pagina. De asemenea, o persoană va observa că este interzisă atunci când încearcă să acceseze Pagina și acest lucru o poate inspira să posteze negativitate în altă parte pe canale pe care este posibil să nu le poți controla sau influența la fel de ușor. Așadar, ține cont de zicala că, deși vrei să-ți ții prietenii aproape de tine, poate vrei să-ți ții inamicii mai aproape!

Angajați un serviciu de moderare terță parte

Pentru organizațiile care postează pe mai multe platforme de socializare sau care au mii de urmăritori care interacționează cu postările lor, gestionarea comentariilor tuturor utilizatorilor, inclusiv a celor negative, poate fi o sarcină care necesită capacități de gestionare non-stop și un angajament semnificativ de timp. . După cum am menționat mai sus, unele dintre tacticile pe care le ofer sunt mai puțin de dorit, deoarece pot afecta acoperirea promoțională a postărilor de pe Facebook.

Dacă nu aveți timp să revizuiți manual și să afișați comentariile neutre și pozitive care vor fi ascunse de hack-ul meu de moderare a conținutului de cuvinte cheie, este posibil să doriți o opțiune mai dinamică și mai inteligentă, cum ar fi folosirea unui serviciu de moderare terță parte pentru a gestiona revizuirea comentarii. Folosirea unui astfel de serviciu este recomandabilă pentru mărcile mari, pentru cei care influențează rețelele sociale și pentru cei cu Pagini de mare popularitate care au multe mii de urmăritori.

Aceste servicii pot permite echipei dvs. să gestioneze mai eficient comentariile și să ofere setări mai solide pentru automatizarea modului de moderare sau a nu. O serie de servicii oferă moderarea comentariilor Facebook, așa că va trebui să le revizuiți pentru a găsi unul care se potrivește cazului dvs. de afaceri. Trei dintre cele mai bune din punctul meu de vedere sunt Respondology, Smart Moderation (care poate funcționa prin Hootsuite și Hubspot) și Statusbrew.

Fiți conștienți de faptul că există unele diferențe de interfață între Paginile Facebook clasice și „experienta lor nouă în Pagini”, dar majoritatea instrucțiunilor pe care le-am furnizat mai sus sunt destul de paralele. Facebook oferă, de asemenea, un ghid pentru moderarea paginii, dar nu oferă toate nuanțele și sfaturile pe care le-am subliniat mai sus.

Rețelele sociale rămân o fiară dificil de îmblânzit pentru multe companii, dar sperăm că sfaturile mele de mai sus vă vor ajuta să navigați prin tacticile disponibile pentru a gestiona comentariile și comentatorii negativi de pe Facebook, astfel încât să aveți mai puține dureri de cap. Rămâneți pe Twitter pentru o postare viitoare despre tactici de gestionare a negativității!

Opiniile exprimate în acest articol sunt cele ale autorului invitat și nu neapărat MarTech. Autorii personalului sunt enumerați aici.