8 consigli su come gestire i commenti negativi su Facebook

Come consulente di reputazione, ho gestito una gamma completa di problemi di pubbliche relazioni tramite Facebook e se c'è un problema che sarà sempre presente come morte e tasse, sono i commenti negativi sui social media! Non è insolito per le organizzazioni, che si tratti di aziende Fortune 500, negozi di mamme e papà, chiese o organizzazioni senza scopo di lucro, di fronte a commenti negativi su Facebook. Quindi, ho preparato un elenco aggiornato di suggerimenti professionali su come gestire la negatività.

Ho già scritto su questo argomento in precedenza: sei anni fa ho scritto "10 tattiche per gestire gli hater su Facebook" e ho fornito un elenco simile di suggerimenti. Tuttavia, le interfacce di Facebook sono cambiate da allora e ci sono più opzioni da considerare su come gestire la negatività nel modo più efficace possibile.

Ti ricordo che un "tocco leggero" è solitamente l'approccio migliore per gestire la negatività su Facebook. Quando le persone sentono di essere controllate, "gestite" o che la loro voce è soppressa, possono degenerare in qualcosa di più estremo e più dannoso di un semplice commento negativo. A volte l'impulso per le aziende più piccole è quello di sospendere o eliminare la propria Pagina Facebook di fronte a molta di questa negatività.

Lascia che ti dica che questo impulso di solito dovrebbe essere represso. Le persone che pubblicano commenti negativi sui social media cercano rispetto e riconoscimento e un commento su Facebook può essere una valvola di sfogo che impedisce loro di degenerare nella pubblicazione di messaggi negativi in ​​arene meno gestibili come recensioni o post di blog. Può anche aiutare a prevenire che si trasformino in storni di addebito su carte di credito, reclami del procuratore generale o persino azioni legali.

Con quella filosofia del "tocco leggero" in mente, ecco il mio arsenale segreto di tattiche per gestire i commenti negativi pubblicati sulle pagine Facebook.

Rispondi al commento!

Il tentativo di dissipare la negatività rispondendo in modo educato e professionale a volte può ridurre immediatamente le cose e può essere considerato complessivamente positivo dagli altri consumatori che vedranno la sequenza. Questa è un'opportunità per dimostrare di essere professionale, anche di fronte alle critiche.

Prendi sul serio le critiche ragionevoli, come rispondere con qualche variazione appropriata di "Capiamo il tuo punto e lavoreremo per fare meglio". Per problemi con il servizio clienti, prova a spostare le interazioni negative fuori dagli occhi del pubblico dicendo qualcosa del tipo: "Vorremmo affrontare questo problema direttamente con te: inviaci un'e-mail o chiamaci in modo che possiamo discutere i dettagli".

In generale, evita di "ritornare al fuoco" abbinando la negatività alla negatività. Anche se può essere soddisfacente vincere a una superiorità o insultare una persona odiosa, stai perdendo l'apparenza di professionalità con il resto del tuo pubblico e stai sprecando tempo e risorse su cose che non sono i tuoi obiettivi.

Ancora una volta, se incontri negatività con negatività, potresti causare un'escalation che costerà molto più di pochi commenti negativi. Ma, se è improbabile che la risposta funzioni e crei una narrativa complessivamente positiva, passa ai suggerimenti successivi in ​​questo elenco.

Nascondi i commenti negativi

Facebook offre uno dei migliori set di strumenti di gestione dei social media in circolazione. Se non vuoi che un commento appaia su uno dei tuoi post dove tutti possono vederlo, puoi fare clic per nasconderlo dalla visualizzazione. Il collegamento di controllo Nascondi viene visualizzato sotto il post o sul lato destro se ci passi sopra, abilitando alcune diverse opzioni di gestione che includono "Nascondi". La parte brillante di questa opzione è che il commento negativo apparirà ancora visibile quando la persona che lo ha pubblicato visualizza i commenti e anche i suoi amici saranno ancora in grado di vederlo.

Puoi anche rispondere al loro commento, secondo il mio primo suggerimento sopra, quindi quando nascondi il loro commento, le risposte a quel commento vengono automaticamente nascoste anche a tutti gli altri sulla tua Pagina! Ciò può attenuare la rabbia del commentatore, poiché sentono di aver raggiunto il loro obiettivo di trasmettere una dichiarazione. A parte rispondere e gestire il commento nello spazio pubblico, questa è la migliore opzione disponibile. Se hai poco tempo o la tua Pagina riceve troppi commenti su base giornaliera per te, consulta gli altri suggerimenti di seguito per ulteriori opzioni.

Elimina i commenti negativi

Simile al controllo Nascondi, Facebook ti consentirà di eliminare completamente i commenti dalla tua Pagina. Ti consiglio di attendere un po' prima che l'individuo veda che il suo commento è stato visibile in modo che non continui a tornare per ripubblicarlo. Quindi, fai clic sui tre punti accanto al commento e seleziona "Elimina".

Ti consigliamo di utilizzare Nascondi nella maggior parte dei casi in modo che l'utente non torni e ripubblica, ma eliminarlo potrebbe essere l'opzione migliore in alcuni casi, in particolare quando altri hanno cerchiato per aggiungere i propri commenti a quello negativo originale.

Limita i commentatori!

Dopo aver rimosso un commento negativo nascondendolo o eliminandolo, potresti quindi limitare i commentatori sul post in modo che il critico non possa tornare e aggiungere di nuovo le cose negative.

Una volta che un post è stato pubblicato su una Pagina Facebook, è possibile limitare i commentatori facendo clic sui tre punti nell'angolo in alto a destra e selezionando "Chi può commentare il tuo post?" Viene visualizzato un menu di opzioni per Pubblico, Pagine che segui e Profili e Pagine che citi. Selezionando "Pagine che segui" o "Profili e pagine che citi" sarà possibile commentare solo coloro che fanno parte di quei gruppi. Questo blocca il tuo commentatore negativo dal post. Potresti anche farlo subito dopo aver pubblicato.

Ma c'è una ramificazione negativa nel limitare i commentatori: Facebook utilizza le interazioni dei post, inclusi i commenti, per determinare quante persone nel tuo elenco di follower probabilmente visualizzeranno il post nelle loro timeline. Una volta che limiti i commentatori, stai quindi riducendo i tuoi sforzi di promozione in una certa misura.

Attesa. Eliminare. Ripubblica.

Se vuoi solo ripulire la lavagna e ricominciare da capo senza il bagaglio negativo, puoi sempre eliminare il tuo post originale e quindi pubblicarlo di nuovo. In questo modo eliminerai tutti i commenti.

Tuttavia, ci sono aspetti negativi significativi in ​​​​questo. Proprio come con l'opzione di limitare i commentatori, questo de-ottimizza il post in modo che meno persone possano vedere la versione più recente.

Facebook mostra i post ai tuoi follower secondo un algoritmo che limita o aumenta la visibilità in base a una serie di fattori, incluso il numero di persone che hanno già interagito con il post. Quindi, un post che ha già un numero di Mi piace o reazioni, commenti e condivisioni perderà tutti quei segnali benefici e ricomincerà da zero. E puoi aspettarti che le persone che hanno già interagito con il post originale presuppongono di non dover reagire, commentare o condividere di nuovo lo stesso post, ad eccezione del commentatore negativo che potrebbe tornare a deturpare il post con il loro commento di nuovo. Quindi, potresti riservare la tattica di eliminazione e ripubblicazione solo per casi estremi in cui un post è diventato una sorta di pasticcio negativo, caotico e frenetico.

Imposta la moderazione predefinita per la tua Pagina

Le aziende hanno da tempo bisogno di un mezzo per impostare tutti i commenti dei visitatori in modo che siano moderati per impostazione predefinita in modo che possano controllarli e approvarli, piuttosto che pubblicare tutto nella sezione dei commenti delle loro Pagine. Pertanto, rimane sorprendente per me che non ci sia davvero un'impostazione per farlo su Facebook.

Tuttavia, ho inventato un trucco nel 2016 che ti consente di farlo con le impostazioni "Moderazione dei contenuti", che ti consentono di nascondere automaticamente un set specifico di parole chiave per impostazione predefinita in modo che tu debba approvare eventuali commenti contenenti quelle parole prima del tuo intero il pubblico li vedrà.

Ho sviluppato un elenco delle principali parole inglesi più popolari, che possono essere aggiunte all'impostazione di moderazione dei contenuti di Facebook. Le parole si basano sulla frequenza di utilizzo delle parole da più fonti. Ci sono oltre 1.500 parole in questo elenco e ti garantisco che impediranno dal 95% al ​​99,99% dei commenti di essere pubblicati pubblicamente sulla tua Pagina e poiché nasconderanno la maggior parte dei commenti, i visitatori che pubblicano i commenti non si renderanno conto di essere moderato!

C'è già un filtro volgarità nelle impostazioni della Pagina che impedirà ai commenti contenenti un linguaggio forte di diventare visibili proprio come lo strumento di moderazione dei contenuti: dovresti lasciare quel filtro attivato per la maggior parte delle Pagine. Tieni presente che dovrai rivedere e approvare manualmente tutti i commenti alla tua Pagina dopo averlo implementato, quindi aumenterà un po' il tuo carico di lavoro. Se non approvi i commenti, finirai per ridurre la visibilità dei tuoi post nell'algoritmo di Facebook.

Questo dovrebbe essere usato solo per le Pagine che hanno un problema cronico di spam e/o commenti negativi e inappropriati. Inoltre, tieni presente che ci sono alcuni tipi complicati di commenti che sfuggiranno, senza moderazione, con questo metodo. (Non descriverò come alcuni possono sfuggire, poiché ciò potrebbe dare idee alle persone.)

Per utilizzare l'elenco, scarica questo CSV e quindi caricalo sulla tua pagina Facebook utilizzando l'impostazione di moderazione dei contenuti.

Blocca il commentatore negativo dalla tua Pagina

La tua Pagina ha un disturbo costante? Questo succede a volte. In tal caso, puoi utilizzare le impostazioni della Pagina Facebook per bandirli dalla Pagina in modo che non possano più pubblicare commenti.

Nelle impostazioni della Pagina, trova il collegamento per "Persone e altre pagine", fai clic su di esso, quindi cerca l'utente in "Persone a cui piace questa pagina" o "Persone che seguono questa pagina". Dopo averli individuati, fai clic sulla casella accanto all'icona del loro avatar per selezionarli, quindi fai clic sul pulsante dell'icona a forma di ingranaggio in alto a destra della Pagina e seleziona "Escludi dalla pagina" nel piccolo menu a comparsa. Se il disturbatore non è elencato tra coloro a cui piace o seguono la Pagina, fai clic sulla casella intitolata "Persone a cui piace questa pagina" che si trova appena sopra la tabella che elenca le persone a cui piace la Pagina. Quindi, seleziona "Escludi una persona". Digita il nome della persona, seleziona la persona giusta e fai clic per salvare.

Ci sono alcune sfide con questa opzione. Gli hater altamente motivati ​​possono creare nuovi account Facebook con altri nomi e tornare per continuare a disturbare la Pagina. Inoltre, una persona noterà di essere bandita quando tenta di accedere alla Pagina e questo potrebbe ispirarla a pubblicare negatività altrove in canali che potresti non essere in grado di controllare o influenzare facilmente. Quindi, tieni a mente l'adagio che mentre vuoi tenere i tuoi amici vicino a te, potresti voler tenere i tuoi nemici più vicini!

Assumi un servizio di moderazione di terze parti

Per le organizzazioni che pubblicano su più piattaforme di social media o che hanno migliaia di follower che interagiscono con i loro post, gestire i commenti di tutti gli utenti, compresi quelli negativi, può essere un'attività che richiede capacità di gestione 24 ore su 24 e un notevole impegno di tempo . Come accennato in precedenza, alcune delle tattiche che fornisco sono meno desiderabili perché possono compromettere la portata promozionale dei post su Facebook.

Se non hai tempo per rivedere manualmente e mostrare commenti neutri e positivi che verranno nascosti dal mio hack di moderazione del contenuto delle parole chiave, potresti volere un'opzione più dinamica e intelligente, come l'utilizzo di un servizio di moderazione di terze parti per gestire la revisione di Commenti. L'utilizzo di un tale servizio è consigliabile per i grandi marchi, gli influencer dei social media e quelli con pagine ad alta popolarità che hanno molte migliaia di follower.

Questi servizi possono consentire al tuo team di gestire in modo più efficace i commenti e fornire impostazioni più solide per l'automazione di cosa moderare o meno. Un certo numero di servizi fornisce la moderazione dei commenti di Facebook, quindi dovrai esaminarli per trovarne uno adatto al tuo caso aziendale. Tre dei migliori dal mio punto di vista sono Respondology, Smart Moderation (che può funzionare tramite Hootsuite e Hubspot) e Statusbrew.

Tieni presente che ci sono alcune differenze di interfaccia tra le pagine Facebook classiche e la loro "esperienza con le nuove pagine", ma la maggior parte delle istruzioni che ho fornito sopra sono abbastanza parallele. Facebook offre anche una guida alla moderazione della Pagina, ma non fornisce tutte le sfumature e i suggerimenti che ho delineato sopra.

I social media rimangono una bestia difficile da domare per molte aziende, ma spero che i miei suggerimenti sopra ti aiutino a navigare tra le tattiche a tua disposizione per gestire commenti e commentatori negativi di Facebook in modo da avere meno mal di testa. Resta sintonizzato per un prossimo post sulle tattiche per gestire la negatività su Twitter!

Le opinioni espresse in questo articolo sono quelle dell'autore ospite e non necessariamente di MarTech. Gli autori dello staff sono elencati qui.