Facebookの否定的なコメントを処理する方法に関する8つのヒント

評判コンサルタントとして、私はFacebookを通じてあらゆる広報問題を扱ってきましたが、死や税金と同じくらい常に存在する問題が1つあるとすれば、それはソーシャルメディアに対する否定的なコメントです。 フォーチュン500企業、ママとポップショップ、教会、非営利団体など、組織がFacebookで否定的なコメントに直面することは珍しくありません。 そこで、ネガティビティを処理する方法に関するプロのヒントの更新されたリストを用意しました。

私は以前にこのトピックについて書いたことがあります– 6年前、私は「Facebookで嫌悪者を処理するための10の戦術」を書き、同様のヒントのリストを提供しました。 ただし、Facebookのインターフェースはそれ以降いくつか変更されており、ネガティブを可能な限り効果的に管理する方法について検討するオプションが増えています。

「軽いタッチ」は通常、Facebookでネガティブを処理するための最良のアプローチであることを思い出してください。 人々が自分がコントロールされている、「管理されている」、または自分の声が抑制されていると感じると、単なる否定的なコメントよりも極端で有害なものにエスカレートする可能性があります。 中小企業にとっての衝動は、この否定的なものの多くに直面したときに、Facebookページを一時停止または削除することである場合があります。

この衝動は通常抑制されるべきであるとあなたに言わせてください。 ソーシャルメディアに否定的なコメントを投稿する人々は、敬意と謝辞を求めています。Facebookのコメントは、レビューやブログ投稿などの管理しにくい分野で否定的なメッセージを投稿することにエスカレートするのを防ぐ圧力解放バルブになる可能性があります。 また、クレジットカードのチャージバック、司法長官の苦情、さらには訴訟に巻き込まれるのを防ぐのにも役立ちます。

その「軽いタッチ」の哲学を念頭に置いて、Facebookページに投稿された否定的なコメントを処理するための戦術の私の秘密の武器がここにあります。

コメントに返信してください！

丁寧かつ専門的に対応することで否定性を広めようとすると、すぐに物事が一段と低下し、シーケンスを見る他の消費者からは全体的に肯定的であると見なされる場合があります。 これは、批判に直面しても、あなたがプロであることを示す機会です。

「私たちはあなたの主張を理解しており、私たちはより良いことをするために努力するつもりです」という適切なバリエーションで対応するなど、合理的な批判を真剣に受け止めてください。 カスタマーサービスの問題については、「これについては直接お話ししたいと思います。詳細について話し合うために、メールまたは電話でお問い合わせください」などと言って、ネガティブなやり取りを世間の目から遠ざけるようにしてください。

一般的に、否定性と否定性を一致させることによって「火を返す」ことを避けてください。 ワンアップマンシップで勝ったり、不快な人を侮辱したりすることは満足のいくことかもしれませんが、他の聴衆とのプロ意識の外見を失い、あなたの目標ではないことに時間とリソースを浪費しています。

繰り返しになりますが、ネガティブとネガティブに出会うと、エスカレーションが発生し、いくつかのネガティブなコメントよりもはるかに多くの費用がかかる可能性があります。 ただし、返信がうまくいかず、全体的に前向きな説明が作成される可能性が低い場合は、このリストの次のヒントに進んでください。

否定的なコメントを隠す

Facebookは、ソーシャルメディア管理ツールの最高のセットの1つを提供しています。 コメントをすべての人が見ることができる投稿の1つに表示したくない場合は、クリックして非表示にすることができます。 [非表示]コントロールリンクは、投稿の下またはカーソルを合わせると右側に表示され、[非表示]を含むいくつかの異なる管理オプションが有効になります。 このオプションの素晴らしい部分は、コメントを投稿した人がコメントを表示したときに否定的なコメントが引き続き表示され、その友人もそれを表示できることです。

上記の最初のヒントのように、コメントに返信することもできます。そのため、コメントを非表示にすると、そのコメントへの返信は、ページ上の他のすべてのユーザーからも自動的に非表示になります。 これは、コメント投稿者がステートメントをブロードキャストするという目標を達成したと感じているため、コメント投稿者の怒りを拡散させる可能性があります。 パブリックスペースでコメントに返信して管理することを除けば、これは利用可能な最良のオプションです。 時間に余裕がない場合、またはページが毎日非常に多くのコメントを受け取って対処できない場合は、以下の他のヒントを参照してください。

否定的なコメントを削除する

非表示コントロールと同様に、Facebookではページからコメントを完全に削除できます。 コメントが表示されていることを個人が確認するまでしばらく待って、コメントが再投稿されないようにすることをお勧めします。 次に、コメントの横にある3つのドットをクリックして、[削除]を選択します。

ほとんどの場合、ユーザーが戻って再投稿しないように非表示を使用することをお勧めしますが、場合によっては削除するのが最善のオプションです。特に、元の否定的なコメントに独自のコメントを追加するために他のユーザーが丸で囲んでいる場合はそうです。

コメンテーターを制限してください！

否定的なコメントを非表示または削除して削除したら、投稿のコメント投稿者を制限して、批評家が戻って否定的なものをもう一度追加できないようにすることができます。

Facebookページに投稿が行われると、右上隅にある3つのドットをクリックし、[誰があなたの投稿にコメントできますか？]を選択することで、コメント投稿者を制限できます。 これにより、[公開]、[フォローしているページ]、および[プロファイルとページ]のオプションのメニューが表示されます。 「フォローしているページ」または「言及しているプロフィールとページ」を選択すると、それらのグループのメンバーだけがコメントできるようになります。 これにより、否定的なコメンテーターが投稿から締め出されます。 投稿直後にこれを行うこともできます。

ただし、コメンテーターを制限することにはマイナスの影響があります。Facebookは、フォロワーリストの何人がタイムラインで投稿を見る可能性が高いかを判断するときに、コメントを含む投稿インタラクションを使用します。 コメンテーターを制限すると、プロモーションの取り組みをある程度制限することになります。

待って。 消去。 再投稿。

スレートをきれいにこすり洗いして、負の手荷物なしで最初からやり直したい場合は、いつでも元の投稿を削除してから、新しく投稿することができます。 これを行うと、すべてのコメントが削除されます。

ただし、これには重大な欠点があります。 コメンテーターを制限するオプションと同様に、これにより投稿が最適化されなくなり、より新しいバージョンが表示される人が少なくなります。

Facebookは、投稿を既に操作した人の数など、さまざまな要因に基づいて可視性を制限または向上させるアルゴリズムに従って、フォロワーに投稿を表示します。 したがって、すでに多くのいいねや反応、コメント、共有がある投稿は、それらの有益なシグナルをすべて失い、ゼロからやり直します。 また、元の投稿と既にやり取りしたことがある人は、投稿を汚すために戻ってくる可能性のある否定的なコメンテーターを除いて、同じ投稿に再度反応したり、コメントしたり、共有したりする必要はないと想定することが期待できます。再び彼らのコメントで。 したがって、投稿がネガティブで混沌とした摂食狂乱のようなものになった極端な場合にのみ、削除と再投稿の戦術を予約することができます。

ページのデフォルトのモデレートを設定します

企業は長い間、すべての訪問者のコメントをデフォルトでモデレートして、すべてをページのコメントセクションに投稿するのではなく、チェックして承認できるようにする手段を必要としていました。 したがって、Facebookでこれを行う設定が実際にはないことは私には驚きのままです。

ただし、2016年にハックを発明しました。これにより、「コンテンツモデレーション」設定でこれを実行できます。これにより、特定のキーワードセットをデフォルトで自動的に非表示にできるため、全体の前にそれらの単語を含むコメントを承認する必要があります。聴衆はそれらを見るでしょう。

Facebookのコンテンツモデレーション設定に追加できる、最も人気のある英語の単語のリストを作成しました。 単語は、複数のソースからの単語の使用頻度に基づいています。 このリストには1,500を超える単語が含まれており、コメントの95％から99.99％がページに公開されないようにブロックされます。また、ほとんどのコメントが非表示になるため、コメントを投稿した訪問者は、コメントが投稿されていることに気づきません。モデレート！

ページ設定には、コンテンツモデレーションツールのように強い言葉を含むコメントが表示されないようにする冒とく的なフィルタがすでにあります。ほとんどのページでは、このフィルタをオンのままにしておく必要があります。 これを実装した後、ページへのすべてのコメントを確認して手動で承認する必要があることに注意してください。これにより、ワークロードがいくらか増加します。 コメントを承認しないと、Facebookのアルゴリズムで投稿の可視性が低下することになります。

これは実際には、スパムや否定的で不適切なコメントに慢性的な問題があるページにのみ使用する必要があります。 また、この方法では、モデレートされていない、トリッキーなタイプのコメントがあることに注意してください。 （それが人々にアイデアを与える可能性があるので、私はいくつかがどのようにすり抜けることができるかについては説明しません。）

リストを使用するには、このCSVをダウンロードしてから、コンテンツモデレーション設定を使用してFacebookページにアップロードします。

あなたのページから否定的なコメンテーターをブロックする

あなたのページには常にやじがいますか？ これは時々起こります。 その場合は、Facebookページの設定を使用して、ページからのアクセスを禁止し、コメントを投稿できなくなるようにすることができます。

ページの設定で、「人と他のページ」のリンクを見つけてクリックし、「このページが好きな人」または「このページをフォローしている人」でユーザーを検索します。 それらを見つけたら、アバターアイコンの横にあるボックスをクリックして選択し、ページの右上にある歯車のアイコンボタンをクリックして、小さなポップアップメニューで[ページから禁止]を選択します。 ページが好きまたはフォローしている人の中にやじがリストされていない場合は、ページが好きな人をリストした表のすぐ上にある「このページが好きな人」というタイトルのボックスをクリックします。 次に、「人を禁止する」を選択します。 その人の名前を入力し、適切な人を選択し、クリックして保存します。

このオプションにはいくつかの課題があります。 やる気のある嫌いな人は、他の名前で新しいFacebookアカウントを設定し、戻ってページをやじ続けることができます。 また、ページにアクセスしようとすると禁止されていることに気付くでしょう。これにより、あなたが簡単に制御したり影響を与えたりすることができない可能性のあるチャネルの他の場所に否定性を投稿するように促される可能性があります。 ですから、あなたがあなたの友人をあなたの近くに保ちたい間、あなたはあなたの敵をあなたの近くに保ちたいかもしれないという格言を覚えておいてください！

サードパーティのモデレートサービスを雇う

複数のソーシャルメディアプラットフォームに投稿している組織、または投稿とやり取りする何千人ものフォロワーがいる組織の場合、否定的なコメントを含むすべてのユーザーのコメントを処理することは、24時間の管理機能とかなりの時間のコミットメントを必要とするタスクになる可能性があります。 上で述べたように、私が提供する戦術のいくつかは、Facebookでの投稿の宣伝範囲を損なう可能性があるため、あまり望ましくありません。

キーワードコンテンツのモデレーションハックによって隠される中立的で肯定的なコメントを手動で確認して再表示する時間がない場合は、サードパーティのモデレーションサービスを使用してのレビューを処理するなど、より動的でインテリジェントなオプションが必要になる場合があります。コメント。 このようなサービスを使用することは、大手ブランド、ソーシャルメディアのインフルエンサー、および何千人ものフォロワーがいる人気の高いページのユーザーに推奨されます。

これらのサービスにより、チームはコメントをより効果的に管理し、モデレートするかどうかを自動化するためのより堅牢な設定を提供できます。 多くのサービスがFacebookのコメントのモデレートを提供しているため、ビジネスケースに適したサービスを見つけるためにそれらを確認する必要があります。 私の観点から見た上位の3つは、Respondology、Smart Moderation（HootsuiteとHubspotを介して機能する）、およびStatusbrewです。

従来のFacebookページとその「新しいページエクスペリエンス」の間にはいくつかのインターフェイスの違いがあることに注意してください。ただし、上記で提供した手順のほとんどはかなり並行しています。 Facebookは、ページのモデレートに関するガイドも提供していますが、上記で概説したすべてのニュアンスとヒントを提供しているわけではありません。

ソーシャルメディアは、多くの企業にとって飼いならすのが難しい獣ですが、上記のヒントが、Facebookの否定的なコメントやコメンテーターを処理するために利用できる戦術をナビゲートして、頭痛の種を減らすのに役立つことを願っています。 Twitterでネガティブを処理するための戦術に関する今後の投稿にご期待ください！

この記事で表明された意見はゲスト著者の意見であり、必ずしもMarTechではありません。 スタッフの作者はここにリストされています。