Olumsuz Facebook yorumlarıyla nasıl başa çıkılacağına dair 8 ipucu

Bir itibar danışmanı olarak, Facebook aracılığıyla bir dizi halkla ilişkiler sorununu ele aldım ve her zaman ölüm ve vergiler kadar mevcut olacak bir konu varsa, o da sosyal medyadaki olumsuz yorumlar! İster Fortune 500 şirketleri, ister küçük dükkanlar, kiliseler veya kar amacı gütmeyen kuruluşlar olsun, kuruluşların Facebook'ta olumsuz yorumlarla karşılaşması alışılmadık bir durum değil. Bu yüzden, olumsuzluklarla nasıl başa çıkılacağına dair güncellenmiş bir profesyonel ipuçları listesi hazırladım.

Bu konu hakkında daha önce yazmıştım – altı yıl önce “Facebook'ta nefret edenlerle başa çıkmak için 10 taktik” yazdım ve benzer bir ipucu listesi sağladım. Bununla birlikte, Facebook'taki arayüzler o zamandan beri biraz değişti ve olumsuzlukların mümkün olduğunca etkili bir şekilde nasıl yönetileceğine ilişkin olarak düşünülmesi gereken daha fazla seçenek var.

Facebook'ta olumsuzluklarla başa çıkmak için genellikle en iyi yaklaşımın "hafif dokunuş" olduğunu hatırlatırım. İnsanlar kontrol edildiklerini, "yönetildiğini" veya seslerinin bastırıldığını hissettiklerinde, yalnızca olumsuz bir yorumdan daha aşırı ve daha zarar verici bir şeye tırmanabilirler. Bazen küçük şirketler için dürtü, bu olumsuzlukların çoğuyla karşı karşıya kaldıklarında Facebook Sayfalarını askıya almak veya silmektir.

Size bu dürtünün genellikle bastırılması gerektiğini söylememe izin verin. Sosyal medyada olumsuz yorumlar gönderen insanlar saygı ve onay arıyorlar ve bir Facebook yorumu, incelemeler veya blog gönderileri gibi daha az yönetilebilir alanlarda olumsuz mesajlar göndermelerini engelleyen bir basınç tahliye valfi olabilir. Ayrıca, kredi kartı ters ibrazlarına, başsavcılık şikayetlerine ve hatta davalara dönüşmelerini önlemeye yardımcı olabilir.

Bu "hafif dokunuş" felsefesini göz önünde bulundurarak, Facebook Sayfalarında yayınlanan olumsuz yorumları ele almak için gizli taktik cephanem burada.

Yoruma cevap verin!

Kibarca ve profesyonelce yanıt vererek olumsuzluğu dağıtmaya çalışmak, bazen hemen bir çentik alabilir ve diziyi görecek diğer tüketiciler tarafından genel olarak olumlu olarak görülebilir. Bu, eleştiriler karşısında bile profesyonel olduğunuzu göstermek için bir fırsattır.

Makul eleştiriyi ciddiye alın, örneğin "Sizin amacınızı anlıyoruz ve daha iyisini yapmak için çalışacağız" gibi bazı uygun varyasyonlarla yanıt verin. Müşteri hizmetleri sorunları için, "Bu konuyu sizinle doğrudan görüşmek istiyoruz - lütfen bize bir e-posta gönderin veya ayrıntıları tartışabilmemiz için bizi arayın" gibi bir şey söyleyerek olumsuz etkileşimleri halkın gözünden uzaklaştırmaya çalışın.

Genel olarak, olumsuzluğu olumsuzlukla eşleştirerek “ateşi geri döndürmekten” kaçının. Tek bir üstünlükte kazanmak veya iğrenç bir kişiye hakaret etmek tatmin edici olsa da, izleyicilerinizin geri kalanıyla profesyonellik görünümünü kaybediyor ve hedefiniz olmayan şeylere zaman ve kaynak harcıyorsunuz.

Yine olumsuzluğu olumsuzlukla karşılarsanız, birkaç olumsuz yorumdan çok daha pahalıya mal olacak bir tırmanışa neden olabilirsiniz. Ancak, yanıt vermenin işe yaraması ve genel olarak olumlu bir anlatı oluşturması olası değilse, bu listedeki sonraki ipuçlarına geçin.

Negatif yorumları gizle

Facebook, oradaki en iyi sosyal medya yönetim araçlarından birini sunar. Gönderilerinizden birinde herkesin görebileceği bir yorumun görünmesini istemiyorsanız, tıklayarak onu görünümden gizleyebilirsiniz. Denetimi gizle bağlantısı, gönderinin altında veya üzerine geldiğinizde sağ tarafta görünür ve "Gizle"yi içeren birkaç farklı yönetim seçeneğini etkinleştirir. Bu seçeneğin harika yanı, olumsuz yorum, onu gönderen kişi yorumları görüntülediğinde görünür olmaya devam edecek ve ayrıca arkadaşları da onu görebilecek.

Ayrıca yukarıdaki ilk ipucuma göre yorumlarına yanıt verebilirsiniz, böylece yorumlarını gizlediğinizde o yoruma verilen yanıtlar da Sayfanızdaki diğer herkesten otomatik olarak gizlenir! Bu, bir açıklama yayınlama hedefine ulaştıklarını düşündükleri için yorum yapan bazılarının öfkesini dağıtabilir. Kamusal alanda yorumu yanıtlamak ve yönetmek dışında, bu mevcut en iyi seçenektir. Zamanınız kısıtlıysa veya Sayfanız günlük olarak ilgilenmeniz için çok fazla yorum alıyorsa, daha fazla seçenek için aşağıdaki diğer ipuçlarına bakın.

Negatif yorumları sil

Gizle kontrolüne benzer şekilde Facebook, Sayfanızdaki yorumları tamamen silmenize izin verir. Bireyin yorumunun görünür olduğunu görmesi için önce bir süre beklemenizi tavsiye ederim, böylece tekrar tekrar yayınlamaya devam etmesinler. Ardından, yorumun yanındaki üç noktayı tıklayın ve “Sil” i seçin.

Çoğu durumda, kullanıcının geri dönüp yeniden göndermemesi için Gizle'yi kullanmak isteyeceksiniz, ancak bazı durumlarda, özellikle başkalarının kendi yorumlarını orijinal olumsuz yoruma eklemek için daire içine aldığı durumlarda, bunu silmek en iyi seçenek olabilir.

Yorumcuları sınırlayın!

Olumsuz bir yorumu gizleyerek veya silerek kaldırdıktan sonra, yorumcuları gönderiye sınırlayabilir, böylece eleştirmen geri dönüp olumsuz şeyleri tekrar ekleyemez.

Bir Facebook Sayfasında bir gönderi yapıldığında, sağ üst köşedeki üç noktayı tıklayarak ve “Gönderinize kimler yorum yapabilir?” seçeneğini seçerek yorumcuları sınırlayabilirsiniz. Bu, Herkese Açık, takip ettiğiniz Sayfalar ve bahsettiğiniz Profiller ve Sayfalar için bir seçenekler menüsü getirir. "Takip ettiğiniz Sayfalar" veya "Bahsettiğiniz Profiller ve Sayfalar"ın seçilmesi, yalnızca bu gruplardakilerin yorum yapabilmesini sağlar. Bu, olumsuz yorumcunuzu gönderiden uzak tutar. Bunu gönderdikten hemen sonra da yapabilirsiniz.

Ancak, yorumcuları sınırlamanın olumsuz bir sonucu var: Facebook, takipçi listenizdeki kaç kişinin gönderiyi zaman tünellerinde görebileceğini belirlerken yorumlar da dahil olmak üzere gönderi etkileşimlerini kullanır. Yorumcuları sınırladığınızda, tanıtım çabalarınızı bir dereceye kadar kum torbasına almış olursunuz.

Beklemek. Silmek. Yeniden yayınla.

Sayfayı temizlemek ve olumsuz bagaj olmadan baştan başlamak istiyorsanız, orijinal gönderinizi her zaman silebilir ve ardından yeniden gönderebilirsiniz. Bunu yapmak tüm yorumları ortadan kaldıracaktır.

Ancak, bunun önemli dezavantajları vardır. Yorumcuları sınırlama seçeneğinde olduğu gibi, bu, gönderiyi optimize eder, böylece daha az kişi daha yeni sürümü görebilir.

Facebook, gönderileri kaç kişinin zaten etkileşimde bulunduğu da dahil olmak üzere bir dizi faktöre dayalı olarak görünürlüğü sınırlayan veya artıran bir algoritmaya göre takipçilerinize görüntüler. Bu nedenle, halihazırda çok sayıda beğeni veya tepki, yorum ve paylaşıma sahip bir gönderi, tüm bu faydalı sinyalleri kaybedecek ve sıfırdan başlayacak. Ayrıca, orijinal gönderiyle daha önce etkileşime geçmiş olan kişilerin, gönderiyi tahrif etmek için geri dönebilecek olumsuz yorumcu dışında, aynı gönderiye yeniden tepki vermeleri, yorum yapmaları veya aynı gönderiyi paylaşmaları gerekmediğini varsaymalarını bekleyebilirsiniz. yine yorumlarıyla. Bu nedenle, sil ve yeniden gönder taktiğini yalnızca bir gönderinin bir tür olumsuz, kaotik, besleyici çılgınlık karmaşası haline geldiği aşırı durumlar için ayırabilirsiniz.

Sayfanız için varsayılan denetlemeyi ayarlayın

İşletmeler, uzun zamandır tüm ziyaretçilerin yorumlarını Sayfalarının yorum bölümünde yayınlamak yerine, onları kontrol edip onaylayabilmeleri için varsayılan olarak denetlenecek şekilde ayarlamak için bir araca ihtiyaç duyuyorlardı. Bu nedenle, Facebook'ta bunu yapmak için gerçekten bir ayarın olmaması beni şaşırtıyor.

Bununla birlikte, 2016'da bunu "İçerik Denetleme" ayarlarıyla yapmanızı sağlayan bir hack icat ettim; bu, belirli bir anahtar kelime grubunu varsayılan olarak otomatik olarak gizlemenize olanak tanır, böylece bu kelimeleri içeren herhangi bir yorumu tüm yorumunuzdan önce onaylamanız gerekir. seyirci onları görecek.

Facebook'un İçerik Denetleme ayarına eklenebilecek en popüler İngilizce kelimelerin bir listesini geliştirdim. Sözcükler, birden çok kaynaktan gelen sözcük kullanım sıklığına dayanmaktadır. Bu listede 1.500'den fazla kelime var ve Sayfanızda yorumların %95 ila %99,99'unun herkese açık olarak yayınlanmasını engelleyeceğini garanti ederim - ve çoğu yorumu gizleyecekleri için, yorumları gönderen ziyaretçiler, yorumların yanlış yapıldığını fark etmeyeceklerdir. moderatörlük!

Sayfa ayarlarında, İçerik Denetleme aracı gibi sert dil içeren yorumların görünür hale gelmesini önleyecek bir küfür filtresi zaten var - çoğu Sayfa için bu filtreyi açık bırakmalısınız. Bunu uyguladıktan sonra Sayfanıza gelen tüm yorumları gözden geçirmeniz ve manuel olarak onaylamanız gerekeceğini lütfen unutmayın, bu nedenle iş yükünüzü biraz artıracaktır. Yorumları onaylamazsanız, gönderilerinizin Facebook algoritmasında görünürlüğünü azaltırsınız.

Bu gerçekten yalnızca spam ve/veya olumsuz ve uygunsuz yorumlarla ilgili kronik bir sorunu olan Sayfalar için kullanılmalıdır. Ayrıca, bu yöntemle denetlenmeyen, gözden kaçan bazı zor yorum türleri olduğunu unutmayın. (İnsanlara fikir verebileceğinden, birkaçının nasıl sızabileceğini tarif etmeyeceğim.)

Listeyi kullanmak için bu CSV'yi indirin ve ardından İçerik Denetleme ayarını kullanarak Facebook Sayfanıza yükleyin.

Olumsuz yorumcuyu Sayfanızdan engelleyin

Sayfanızda sürekli bir heckler var mı? Bu bazen olur. Öyleyse, onları Sayfadan yasaklamak için Facebook Sayfası ayarlarını kullanabilirsiniz, böylece artık yorum gönderemezler.

Sayfanın ayarları altında, "Kişiler ve diğer Sayfalar" bağlantısını bulun, üzerine tıklayın ve ardından "Bu Sayfayı Beğenen Kişiler" veya "Bu Sayfayı takip eden kişiler" altında kullanıcıyı arayın. Onları bulduktan sonra, onları seçmek için avatar simgesinin yanındaki kutuya tıklayın, ardından Sayfanın sağ üst kısmındaki dişli çark simgesine tıklayın ve küçük açılır menüden “Sayfadan Yasakla”yı seçin. Sayfayı beğenen ya da takip eden kişi listede yoksa, Sayfayı beğenenleri listeleyen tablonun hemen üstünde bulunan “Bu Sayfayı Beğenenler” başlıklı kutuya tıklayın. Ardından, "Bir kişiyi yasakla"yı seçin. Kişinin adını yazın, doğru kişiyi seçin ve kaydetmek için tıklayın.

Bu seçenekle ilgili bazı zorluklar var. Yüksek motivasyonlu nefret edenler, başka adlar altında yeni Facebook hesapları oluşturabilir ve Sayfayı kontrol etmeye devam edebilir. Ayrıca, bir kişi Sayfaya erişmeye çalıştığında yasaklandığını fark edecek ve bu, kontrol edemeyeceğiniz veya kolayca etkileyemeyeceğiniz kanallarda başka yerlerde olumsuzlukları paylaşmalarına ilham verebilir. Bu nedenle, arkadaşlarınızı size yakın tutmak isterken düşmanlarınızı daha da yakın tutmak isteyebilirsiniz atasözünü aklınızdan çıkarmayın!

Üçüncü taraf bir denetleme hizmeti kiralayın

Birden fazla sosyal medya platformunda gönderi paylaşan veya gönderileriyle etkileşimde bulunan binlerce takipçisi olan kuruluşlar için, olumsuz olanlar da dahil olmak üzere tüm kullanıcıların yorumlarını ele almak, 24 saat yönetim yetenekleri ve önemli bir zaman taahhüdü gerektiren bir görev olabilir. . Yukarıda bahsettiğim gibi, sunduğum bazı taktikler daha az arzu edilir çünkü bunlar Facebook'taki gönderilerin tanıtım erişimini bozabilir.

Anahtar kelime içerik denetleme hack'im tarafından gizlenecek olan tarafsız ve olumlu yorumları manuel olarak gözden geçirip göstermek için zamanınız yoksa, incelemeyi halletmek için bir üçüncü taraf denetleme hizmeti kullanmak gibi daha dinamik ve akıllı bir seçenek isteyebilirsiniz. yorumlar Büyük markalar, sosyal medya fenomenleri ve binlerce takipçisi olan yüksek popülariteye sahip Sayfalar için böyle bir hizmet kullanılması tavsiye edilir.

Bu hizmetler, ekibinizin yorumları daha etkin bir şekilde yönetmesini sağlayabilir ve neyin denetlenip yönetilmeyeceğinin otomasyonu için daha sağlam ayarlar sağlayabilir. Bir dizi hizmet Facebook yorum denetimi sağlar, bu nedenle iş durumunuza uyan birini bulmak için bunları gözden geçirmeniz gerekir. Benim açımdan en iyi üç tanesi Respondology, Smart Moderation (Hootsuite ve Hubspot üzerinden çalışabilir) ve Statusbrew.

Klasik Facebook Sayfaları ile "yeni Sayfa deneyimi" arasında bazı arayüz farklılıkları olduğunu unutmayın, ancak yukarıda verdiğim talimatların çoğu oldukça paraleldir. Facebook ayrıca Sayfa denetimi için bir kılavuz sunar, ancak yukarıda ana hatlarıyla belirttiğim tüm nüansları ve ipuçlarını sağlamaz.

Sosyal medya, birçok işletme için evcilleştirilmesi zor bir canavar olmaya devam ediyor, ancak umarım yukarıdaki ipuçlarım, olumsuz Facebook yorumlarını ve yorumcularını ele almak için kullanabileceğiniz taktiklerde gezinmenize yardımcı olur, böylece daha az baş ağrınız olur. Twitter'da olumsuzluklarla başa çıkma taktikleri üzerine yaklaşan bir gönderi için bizi izlemeye devam edin!

Bu makalede ifade edilen görüşler konuk yazara aittir ve mutlaka MarTech değildir. Personel yazarları burada listelenir.