提供出色數字客戶體驗的 7 種方法

如今，全球市場競爭激烈，價格和質量已不再是希望在數字時代生存的品牌的關鍵差異化因素。

隨著客戶在線遷移，品牌被迫改變其商業模式並適應“始終連接的客戶”不斷變化的需求，他們需要無縫的數字體驗並願意為此付費。

在Salesforce的一項調查中，67% 的客戶表示他們對良好體驗的標準比以往任何時候都高。 此外，76% 的客戶希望公司了解他們的期望和需求。

客戶今天的期望是什麼？ 完美的數字體驗，僅此而已！

不相信我們？

這些統計數據會改變你的想法：

• 88%的在線消費者在體驗不佳後不太可能返回網站。
• 56%的消費者表示“購買體驗的整體享受”會影響他們購買產品或服務的決定。
• 與其他公司相比，體驗驅動型企業的客戶保留率、重複購買率、平均訂單價值和客戶終身價值 (CLV) 同比增長1.6 倍至 1.9 倍。

無縫數字體驗的重要性

數字客戶體驗可以定義為客戶與品牌的所有數字交互的組合。 這可以從在移動設備上瀏覽品牌網站到在社交媒體上與品牌互動，再到與品牌主頁上的實時支持互動。

德勤表示，“每個消費者都希望在購物時獲得不同的體驗，而‘體驗’已成為許多成功商業模式的差異化因素。 然而，隨著消費者的期望不斷變化，企業發現越來越難以預測消費者的需求。”

在同一份報告中，德勤透露，與實體店相比，更多的消費者在網上購買產品。 與此同時，消費者也越來越“對不能提供簡單無縫體驗的品牌容忍度降低”。

簡而言之，在各種數字接觸點上提供一致的客戶體驗可能是贏得客戶心的關鍵！

如何提供出色的數字客戶體驗？

Netflix、優步、蘋果、亞馬遜——這些品牌在數字優先體驗方面不斷樹立標杆。 從免費流媒體到應用程序出租車再到 Alexa 上的實時交付更新，這些品牌不僅通過創新引領潮流，還通過跨多個接觸點提供令人愉悅的客戶體驗來引領潮流。

當然，你的財力可能不如亞馬遜，但你不需要現金充裕來提供無摩擦的數字體驗。 您所需要的只是一種以客戶為中心的方法，在這種方法中，您已準備好接受技術並調整您的業務模式以滿足客戶的需求。

以下是為您的客戶創造愉快的數字體驗的一些技巧：

1. 了解客戶的旅程

客戶旅程可以定義為從用戶意識到您的品牌到他們成為您的客戶期間，您為用戶提供的體驗的總和。

今天，考慮到大多數銷售都是在線的，您的客戶旅程的很大一部分依賴於您為網站提供的數字體驗。

但是，您如何判斷客戶對您的期望？

答案在於更好地了解您的客戶並對其進行細分，從而為他們創造個性化的數字體驗。

從您的 CRM 軟件開始挖掘有關客戶的現有信息並嘗試回答以下問題：

• 你的客戶是誰？ 您可以使用數據分析根據性別、位置、收入、職位等對他們進行細分。
• 他們首選的社交媒體聚會場所是什麼？
• 他們喜歡做什麼？
• 他們為什麼要向您購買產品？
• 您的客戶將如何找到您的業務？
• 您的客戶在購買您的產品之前如何進行研究？
• 您的客戶首選的付款方式是什麼？
• 您的客戶是否更喜歡購買特定設備而不是其他設備？
• 有什麼特別的原因導致他們放棄購物車嗎？

一旦您能夠回答這些問題，您就能夠預測客戶的旅程並在您的網站上提供更加個性化的體驗。

2.專注於移動

在現代，移動設備構成了數字體驗的固有部分。 根據研究，超過65%的 18 至 44 歲用戶每月使用手機搜索服務不止一次。 此外，由於移動體驗不佳， 52%的客戶不願與公司合作。

但是，針對移動設備優化您的網站是不夠的。 在設計和支持方面，在您的網站和移動設備上提供類似的體驗至關重要。 不幸的是， 90%的客戶在尋求移動支持時報告了負面體驗。

3. 提供全渠道體驗

據Marketweek 報導，“15 年前，普通消費者在購買一件商品時通常使用兩個接觸點，只有 7% 的人經常使用四個以上。 如今，消費者平均使用近六個接觸點，其中近 50% 的人經常使用四個以上。”

因此，企業迫切需要採用全渠道方法。

不幸的是，大多數公司都投資於並非真正全渠道的多渠道體驗。 例如，您可能擁有一個網站、博客和社交媒體，您可以使用它們來聯繫和吸引您的客戶。 但是，您是否還為您的客戶在這些渠道中的每一個提供無縫且一致的體驗？

全渠道體驗考慮了消費者可能用來與您的公司交互的每個接觸點，以通過跨每個渠道和設備的一致消息傳遞、設計和支持來提供集成體驗。

這種方法的好處很多。

根據 Aberdeen Group 的數據，擁有強大的全渠道客戶參與戰略的公司保留了高達89%的客戶，而全渠道戰略薄弱的公司保留了 33% 的客戶。

證實這一說法的是埃森哲的另一份報告，該報告發現89%的客戶感到沮喪，因為他們需要向多個代表重複他們的問題。 難怪， 87%的客戶希望品牌更加努力地創造無縫體驗。

4. 使用先進的技術軟件改善您的客戶支持

隨著技術的發展，客戶的期望也在不斷變化，他們不再希望等待任何東西，無論是交付還是客戶支持。

普華永道最近的一項調查表明，客戶願意為更好的服務支付高達 16% 的額外費用，並將速度和效率視為他們體驗的基石。 然而，儘管企業已經為確保快速高效的交付做了足夠多的工作，但及時的客戶服務仍然是一個弱點，可能會極大地損害他們的客戶體驗。

幸運的是，借助實時聊天等先進的客戶支持技術，您可以與客戶實時聯繫並立即解決他們的疑問。 Acquire實時聊天還可以與額外功能集成，例如協同瀏覽，可以將您的第一個呼叫解決率提高 18%，並將呼叫處理時間減少 14%。

研究表明， 63% 的消費者更有可能返回提供實時聊天的網站。 此外，實時聊天使您的員工能夠一次接觸多個客戶，比處理電話便宜近 50% 。 這很省錢，不是嗎？

您可以使用技術提供更好的數字客戶體驗的另一種方法是創建自助服務選項以在您的網站和移動網站上提供支持。 您可以包含詳細的常見問題解答部分或投資聊天機器人，該聊天機器人可以解決消費者查詢並為您的業務 24/7 收集潛在客戶信息。

您是否知道29%的客戶服務職位可以通過聊天機器人實現自動化，從而為美國企業節省 230 億美元？

5. 加速您的網站

每一秒都是寶貴的。 這正是您需要使您的網站足夠快的原因，因為頁面加載時間的增加也會增加您的跳出率。

根據 Google 的 Maile Ohye 的說法，“2 秒是電子商務網站可接受性的門檻。 在谷歌，我們的目標是不到半秒。”

好吧，半秒可能很難達到，但您必須盡量將頁面加載速度保持在 2 秒以下以獲得最佳效果。 您可以使用 Google Page Speed Insights 檢查您網站的實際速度。

6. 提供個性化體驗

Aberdeen Group建議使用預測分析的企業可以產生 2 倍的客戶生命週期價值，因為他們擁有滿足客戶期望的所有必要信息。 此類數據可以幫助您創建個性化體驗，因為它揭示了您的買家的歷史以及他們的需求和期望。

除了被動分析客戶如何與您的網站互動外，您還可以利用網站上的實時聊天、聯繫表格、在線調查等自動化工具來收集反饋，以改善您的 B2B 客戶體驗。

7. 培訓你的代理

自動化是數字化轉型帶來的最重大變化之一。 然而，一切都不能自動化。 無論您是 B2B 還是 B2C 公司，您的最終客戶始終是具有情感和特定期望的人，而技術可能無法始終滿足這些期望。

例如，企業和客戶更喜歡自助服務選項。 但是，許多客戶對從提供實時聊天支持的公司購買產品更有信心。

因此，儘管行業自動化程度很高，但訓練有素的支持人員仍然是您最大的資產。 事實上，大多數公司都使用自動化工具來篩選查詢並收集可供其支持人員使用的信息，以便為客戶提供有效和快速的解決方案。

結論

為您的客戶提供集成的、無摩擦的數字體驗可能是您未來幾年業務的差異化因素。 上述策略肯定會幫助您更好地與客戶建立聯繫，從而提高參與度和轉化率。 如果您有更多提示要添加到此列表中，我們很樂意在下面的評論部分中聽到您的聲音。