7 modi per offrire un'esperienza cliente digitale eccezionale

Oggi i mercati di tutto il mondo sono altamente competitivi e il prezzo e la qualità non possono più fungere da fattori di differenziazione chiave per i marchi che desiderano sopravvivere all'era digitale.

Man mano che i clienti si spostano online, i marchi sono costretti a cambiare i loro modelli di business e ad adattarsi alle esigenze in evoluzione del "cliente sempre connesso" che richiede un'esperienza digitale senza interruzioni ed è pronto a pagarla.

In un sondaggio di Salesforce , il 67% dei clienti ha affermato che il proprio standard per una buona esperienza è più elevato di quanto non lo sia mai stato. Inoltre, il 76% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro aspettative e ciò di cui hanno bisogno.

E cosa si aspettano i clienti oggi? Un'esperienza digitale perfetta, tutto qui!

Non ci credi?

Queste statistiche ti faranno cambiare idea:

• L'88% dei consumatori online ha meno probabilità di tornare su un sito dopo una brutta esperienza.
• Il 56% dei consumatori afferma che "il godimento generale dell'esperienza di acquisto" influenza la loro decisione di acquistare un prodotto o servizio.
• Le aziende basate sull'esperienza registrano una crescita su base annua tra 1,6 e 1,9 volte superiore in termini di fidelizzazione dei clienti, tassi di acquisto ripetuti, valore medio degli ordini e Customer Lifetime Value (CLV) rispetto ad altre società.

L'importanza di un'esperienza digitale senza interruzioni

L'esperienza del cliente digitale può essere definita come una combinazione di tutte le interazioni digitali che un cliente ha con un marchio. Ciò può variare dalla navigazione sul sito Web di un marchio su dispositivi mobili all'interazione con il marchio sui social media all'interazione con il supporto live sulla home page del marchio.

Secondo Deloitte , “Ogni consumatore desidera un'esperienza diversa durante lo shopping e quell''esperienza' è diventata il fattore di differenziazione per molti modelli di business di successo. Tuttavia, le aziende trovano sempre più difficile prevedere ciò che vogliono i consumatori poiché le loro aspettative continuano a cambiare".

Nello stesso rapporto, Deloitte rivela che più consumatori acquistano prodotti online rispetto ai negozi fisici. Allo stesso tempo, i consumatori stanno anche diventando "meno tolleranti nei confronti dei marchi che non offrono un'esperienza facile e senza interruzioni".

In breve, fornire un'esperienza cliente coerente su vari punti di contatto digitali potrebbe essere la chiave per il cuore dei tuoi clienti!

Come offrire un'esperienza cliente digitale eccezionale?

Netflix, Uber, Apple, Amazon: questi marchi sono continuamente all'avanguardia quando si tratta di esperienze digital-first. Dallo streaming gratuito al taxi-on-app fino agli aggiornamenti di consegna in tempo reale su Alexa, questi marchi hanno guidato non solo attraverso l'innovazione, ma anche offrendo piacevoli esperienze ai clienti su più punti di contatto.

Naturalmente, potresti non avere tasche profonde come quelle di Amazon, ma non è necessario essere ricchi di denaro per offrire un'esperienza digitale senza attriti. Tutto ciò di cui hai bisogno è un approccio incentrato sul cliente in cui sei pronto ad abbracciare la tecnologia e ad adattare il tuo modello di business per soddisfare le richieste dei tuoi clienti.

Ecco alcuni suggerimenti per creare esperienze digitali piacevoli per i tuoi clienti:

1. Comprendi il percorso dei tuoi clienti

Il percorso del cliente può essere definito come la somma totale delle esperienze che offri a un utente dal momento in cui viene a conoscenza del tuo marchio fino al momento in cui rimane tuo cliente.

Oggi, considerando che la maggior parte delle vendite sono online, gran parte del tuo percorso del cliente si basa sulle esperienze digitali che offri al tuo sito.

Ma come giudichi ciò che un cliente si aspetta da te?

La risposta sta nel comprendere meglio i tuoi clienti e segmentarli per creare esperienze digitali personalizzate per loro.

Inizia con il tuo software CRM per estrarre le informazioni esistenti sui clienti e prova a rispondere alle seguenti domande:

• Chi sono i tuoi clienti? Puoi utilizzare l'analisi dei dati per segmentarli in base a sesso, posizione, reddito, titolo di lavoro, ecc.
• Quali sono i loro ritrovi sui social media preferiti?
• Cosa si divertono a fare?
• Perché dovrebbero voler acquistare un prodotto da te?
• In che modo i tuoi clienti troveranno la tua attività?
• In che modo i tuoi clienti effettuano ricerche prima di acquistare il tuo prodotto?
• Qual è la modalità di pagamento preferita dai tuoi clienti?
• I tuoi clienti preferiscono un dispositivo specifico da acquistare rispetto ad altri?
• Qualche motivo particolare che li induce ad abbandonare il carrello?

Una volta che avrai risposto a queste domande, sarai in grado di prevedere il percorso dei tuoi clienti e offrire un'esperienza più personalizzata sul tuo sito.

2. Concentrati sui dispositivi mobili

Nei tempi moderni, i dispositivi mobili costituiscono una parte intrinseca dell'esperienza digitale. Secondo una ricerca, oltre il 65% degli utenti tra i 18 ei 44 anni utilizza il proprio cellulare per cercare servizi più di una volta al mese. Inoltre, il 52% dei clienti preferirebbe non interagire con un'azienda a causa di una brutta esperienza mobile.

Tuttavia, ottimizzare il tuo sito per dispositivi mobili non è sufficiente. È fondamentale offrire un'esperienza simile sul tuo sito Web e sui dispositivi mobili, sia in termini di design che di supporto. Sfortunatamente, il 90% dei clienti ha segnalato un'esperienza negativa mentre cercava supporto su dispositivi mobili.

3. Offri un'esperienza multicanale

Secondo Marketweek , "15 anni fa, il consumatore medio utilizzava in genere due punti di contatto quando acquistava un articolo e solo il 7% ne usava regolarmente più di quattro. Oggi i consumatori utilizzano in media quasi sei punti di contatto e quasi il 50% ne utilizza più di quattro regolarmente".

E così, è emersa una pressante necessità per le aziende di adottare un approccio omnicanale.

Sfortunatamente, la maggior parte delle aziende investe in un'esperienza multicanale che non è realmente omnicanale. Ad esempio, potresti avere un sito Web, un blog e una presenza sui social media, che utilizzi per connetterti e coinvolgere i tuoi clienti. Tuttavia, offri anche ai tuoi clienti un'esperienza uniforme e coerente su ciascuno di questi canali?

Un'esperienza omnicanale considera ogni punto di contatto che un consumatore può utilizzare per interagire con la tua azienda per offrire un'esperienza integrata attraverso messaggi, design e supporto coerenti su ogni canale e dispositivo.

I vantaggi di questo approccio sono molti.

Secondo Aberdeen Group, le aziende con solide strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale mantengono fino all'89% dei loro clienti rispetto al 33% delle aziende con strategie omnicanale deboli.

A sostegno di questa affermazione c'è un altro rapporto di Accenture che ha rilevato che l' 89% dei clienti si sente frustrato perché deve ripetere i propri problemi a più rappresentanti. Non c'è da stupirsi, l' 87% dei clienti si aspetta che i marchi lavorino di più per creare un'esperienza senza interruzioni.

4. Migliora l'assistenza clienti con un software di tecnologia avanzata

Con la tecnologia, anche le aspettative dei tuoi clienti si stanno evolvendo e non vogliono più aspettare nulla, che si tratti di consegna o assistenza clienti.

Un recente sondaggio PwC indica che i clienti sono disposti a pagare fino al 16% in più per un servizio migliore e considerano velocità ed efficienza come le pietre miliari della loro esperienza. Tuttavia, mentre le aziende hanno fatto abbastanza per garantire consegne rapide ed efficienti, il servizio clienti tempestivo rimane un punto debole che potrebbe danneggiare immensamente il loro CX.

Fortunatamente, con tecnologie avanzate di assistenza clienti come la chat dal vivo, puoi connetterti con i tuoi clienti in tempo reale e risolvere le loro domande all'istante. Acquisire chat dal vivo può anche essere integrato con funzionalità extra come la navigazione condivisa che può migliorare la risoluzione della prima chiamata del 18% e ridurre il tempo di gestione delle chiamate del 14%.

La ricerca suggerisce che il 63% dei consumatori ha maggiori probabilità di tornare a un sito Web che offre chat dal vivo. Inoltre, la chat dal vivo consente al tuo personale di coinvolgere più di un cliente alla volta, rendendolo quasi il 50% più economico rispetto alla gestione delle telefonate . È un bel risparmio, vero?

Un altro modo in cui puoi utilizzare la tecnologia per offrire una migliore esperienza digitale ai clienti consiste nella creazione di opzioni self-service per il supporto sui tuoi siti Web e mobili. Puoi includere un'elaborata sezione FAQ o investire in un chatbot in grado di risolvere le domande dei consumatori e raccogliere informazioni sui lead 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per la tua attività.

Sapevi che il 29% delle posizioni del servizio clienti potrebbe essere automatizzato tramite chatbot, portando a un risparmio di 23 miliardi di dollari per le aziende statunitensi?

5. Velocizza il tuo sito web

Ogni secondo è prezioso. Questo è esattamente il motivo per cui devi rendere il tuo sito web abbastanza veloce, poiché un aumento del tempo di caricamento della pagina aumenta anche la frequenza di rimbalzo.

Secondo Maile Ohye di Google, "2 secondi è la soglia per l'accettabilità del sito Web di e-commerce. In Google, miriamo a meno di mezzo secondo".

Bene, mezzo secondo potrebbe essere difficile da raggiungere, ma devi cercare di mantenere la velocità di caricamento della pagina inferiore a 2 secondi per ottenere i migliori risultati. Puoi utilizzare Google Page Speed ​​Insights per verificare la velocità effettiva del tuo sito.

6. Offri un'esperienza personalizzata

Aberdeen Group suggerisce che le aziende che utilizzano l'analisi predittiva generano il doppio del valore della vita del cliente perché dispongono di tutte le informazioni necessarie per soddisfare le aspettative dei clienti. Tali dati possono aiutarti a creare esperienze personalizzate in quanto rivelano la storia dei tuoi acquirenti e le loro esigenze e aspettative.

Oltre ad analizzare passivamente il modo in cui i tuoi clienti interagiscono con il tuo sito, puoi anche utilizzare strumenti automatizzati, come chat dal vivo, moduli di contatto, sondaggi online, ecc. sul tuo sito per raccogliere feedback per migliorare la tua esperienza cliente B2B.

7. Addestra i tuoi agenti

L'automazione è uno dei cambiamenti più significativi apportati dalla trasformazione digitale. Tuttavia, tutto non può essere automatizzato. Che tu sia un'azienda B2B o B2C, i tuoi clienti finali sono sempre esseri umani che hanno emozioni e aspettative specifiche che la tecnologia potrebbe non essere in grado di soddisfare in ogni momento.

Ad esempio, le opzioni self-service sono preferite da aziende e clienti. Tuttavia, molti clienti si sentono più sicuri di acquistare da un'azienda che offre supporto tramite chat dal vivo.

Pertanto, il personale di supporto qualificato è ancora la tua risorsa più grande nonostante tutta l'automazione del settore. La maggior parte delle aziende, infatti, utilizza strumenti automatizzati per vagliare le domande e raccogliere informazioni che possono essere utilizzate dal personale di supporto per fornire soluzioni efficaci e rapide ai clienti.

Conclusione

Fornire un'esperienza digitale integrata e senza attriti ai tuoi clienti potrebbe essere il fattore di differenziazione per la tua attività negli anni a venire. Le strategie sopra menzionate ti aiuterebbero sicuramente a connetterti meglio con i tuoi clienti, portando a un maggiore coinvolgimento e conversioni. Se hai altri suggerimenti da aggiungere a questo elenco, ci piacerebbe ascoltarti nella sezione commenti qui sotto.