7 Möglichkeiten, ein großartiges digitales Kundenerlebnis zu bieten

Heutzutage sind die Märkte auf der ganzen Welt hart umkämpft, und Preis und Qualität können nicht mehr als entscheidende Unterscheidungsmerkmale für Marken dienen, die das digitale Zeitalter überleben wollen.

Da Kunden online gehen, sind Marken gezwungen, ihre Geschäftsmodelle zu ändern und sich an die sich entwickelnden Bedürfnisse des „immer verbundenen Kunden“ anzupassen, der ein nahtloses digitales Erlebnis verlangt und bereit ist, dafür zu bezahlen.

In einer Umfrage von Salesforce gaben 67 % der Kunden an, dass ihr Anspruch an ein gutes Erlebnis höher ist als je zuvor. Darüber hinaus erwarten 76 % der Kunden, dass Unternehmen ihre Erwartungen und Bedürfnisse verstehen.

Und was erwarten die Kunden heute? Ein perfektes digitales Erlebnis, das ist alles!

Glauben Sie uns nicht?

Diese Statistiken werden Ihre Meinung ändern:

• 88 % der Online-Konsumenten kehren nach einer schlechten Erfahrung mit geringerer Wahrscheinlichkeit zu einer Website zurück.
• 56 % der Verbraucher geben an, dass „der allgemeine Genuss des Kauferlebnisses“ ihre Kaufentscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung beeinflusst.
• Experience-Driven Businesses berichten von einem 1,6- bis 1,9-fach höheren Wachstum im Jahresvergleich bei der Kundenbindung, den Wiederholungskäufen, dem durchschnittlichen Bestellwert und dem Customer Lifetime Value (CLV) als andere Unternehmen.

Die Bedeutung einer nahtlosen digitalen Erfahrung

Das digitale Kundenerlebnis kann als Kombination aller digitalen Interaktionen eines Kunden mit einer Marke definiert werden. Dies kann vom Surfen auf der Website einer Marke auf Mobilgeräten über die Interaktion mit der Marke in sozialen Medien bis hin zur Interaktion mit Live-Support auf der Homepage der Marke reichen.

Laut Deloitte „wünscht sich jeder Verbraucher ein anderes Erlebnis beim Einkaufen, und dieses ‚Erlebnis' ist zum Differenzierungsfaktor für viele erfolgreiche Geschäftsmodelle geworden. Für Unternehmen wird es jedoch immer schwieriger vorherzusagen, was die Verbraucher wollen, da sich ihre Erwartungen ständig ändern.“

Im selben Bericht enthüllt Deloitte, dass mehr Verbraucher Produkte online kaufen als in stationären Geschäften. Gleichzeitig werden die Verbraucher auch „weniger tolerant gegenüber Marken, die kein einfaches und nahtloses Erlebnis bieten“.

Kurz gesagt, die Bereitstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses über verschiedene digitale Berührungspunkte hinweg könnte der Schlüssel zu den Herzen Ihrer Kunden sein!

Wie bietet man ein großartiges digitales Kundenerlebnis?

Netflix, Uber, Apple, Amazon – diese Marken setzen kontinuierlich Maßstäbe, wenn es um Digital-First-Erlebnisse geht. Von kostenlosem Streaming über Taxi-on-App bis hin zu Echtzeit-Lieferaktualisierungen auf Alexa haben diese Marken nicht nur durch Innovation, sondern auch durch das Angebot reizvoller Kundenerlebnisse über mehrere Berührungspunkte hinweg eine Führungsrolle übernommen.

Natürlich haben Sie vielleicht nicht so tiefe Taschen wie die von Amazon, aber Sie müssen nicht reich an Bargeld sein, um ein reibungsloses digitales Erlebnis zu bieten. Alles, was Sie brauchen, ist ein kundenorientierter Ansatz, bei dem Sie bereit sind, Technologie zu nutzen und Ihr Geschäftsmodell an die Anforderungen Ihrer Kunden anzupassen.

Hier sind ein paar Tipps, wie Sie angenehme digitale Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen können:

1. Verstehen Sie die Reise Ihrer Kunden

Die Customer Journey kann als die Summe der Erfahrungen definiert werden, die Sie einem Benutzer bieten, von dem Zeitpunkt an, an dem er auf Ihre Marke aufmerksam wird, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er Ihr Kunde bleibt.

Angesichts der Tatsache, dass die meisten Verkäufe heute online stattfinden, hängt ein großer Teil Ihrer Customer Journey von den digitalen Erfahrungen ab, die Sie auf Ihrer Website anbieten.

Aber wie beurteilen Sie, was ein Kunde von Ihnen erwartet?

Die Antwort liegt darin, Ihre Kunden besser zu verstehen und sie zu segmentieren, um personalisierte digitale Erlebnisse für sie zu schaffen.

Beginnen Sie mit Ihrer CRM-Software, um vorhandene Informationen über Kunden auszugraben, und versuchen Sie, die folgenden Fragen zu beantworten:

• Wer sind Ihre Kunden? Sie können Datenanalysen verwenden, um sie nach Geschlecht, Standort, Einkommen, Berufsbezeichnung usw. zu segmentieren.
• Was sind ihre bevorzugten Social-Media-Treffpunkte?
• Was machen sie gerne?
• Warum möchten sie ein Produkt von Ihnen kaufen?
• Wie werden Ihre Kunden Ihr Unternehmen finden?
• Wie recherchieren Ihre Kunden, bevor sie Ihr Produkt kaufen?
• Was ist die bevorzugte Zahlungsart Ihrer Kunden?
• Bevorzugen Ihre Kunden ein bestimmtes Gerät beim Kauf gegenüber anderen?
• Gibt es einen bestimmten Grund, der dazu führt, dass sie ihren Einkaufswagen verlassen?

Sobald Sie diese Fragen beantworten können, können Sie die Reise Ihrer Kunden vorhersagen und ein personalisierteres Erlebnis auf Ihrer Website bieten.

2. Konzentrieren Sie sich auf Mobilgeräte

In der heutigen Zeit ist Mobile ein fester Bestandteil des digitalen Erlebnisses. Untersuchungen zufolge verwenden über 65 % der Nutzer zwischen 18 und 44 Jahren ihr Mobiltelefon mehr als einmal im Monat, um nach Diensten zu suchen. Darüber hinaus würden 52 % der Kunden es vorziehen, wegen einer schlechten mobilen Erfahrung nicht mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Die Optimierung Ihrer Website für Mobilgeräte reicht jedoch nicht aus. Es ist entscheidend, ein ähnliches Erlebnis auf Ihrer Website und Ihrem Handy zu bieten, sowohl in Bezug auf das Design als auch auf den Support. Leider haben 90 % der Kunden negative Erfahrungen bei der Suche nach Support auf Mobilgeräten gemeldet.

3. Liefern Sie ein Omnichannel-Erlebnis

Laut Marketweek „verwendete der durchschnittliche Verbraucher vor 15 Jahren normalerweise zwei Berührungspunkte, wenn er einen Artikel kaufte, und nur 7 % nutzten regelmäßig mehr als vier. Heute nutzen Verbraucher durchschnittlich fast sechs Berührungspunkte, wobei fast 50 % regelmäßig mehr als vier verwenden.“

Aus diesem Grund entstand für Unternehmen die dringende Notwendigkeit, einen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen.

Leider investieren die meisten Unternehmen in ein Multichannel-Erlebnis, das nicht wirklich Omnichannel ist. Beispielsweise haben Sie möglicherweise eine Website, einen Blog und eine Präsenz in sozialen Medien, die Sie verwenden, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und sie zu engagieren. Bieten Sie Ihren Kunden jedoch auch ein nahtloses und konsistentes Erlebnis über jeden dieser Kanäle hinweg?

Ein Omnichannel-Erlebnis berücksichtigt jeden Berührungspunkt, den ein Verbraucher möglicherweise verwendet, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, um ein integriertes Erlebnis durch konsistente Botschaften, Design und Support über alle Kanäle und Geräte hinweg zu bieten.

Die Vorteile dieses Ansatzes sind vielfältig.

Laut Aberdeen Group halten Unternehmen mit robusten Omnichannel-Strategien zur Kundenbindung bis zu 89 % ihrer Kunden, verglichen mit 33 % bei Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Strategien.

Untermauert wird diese Behauptung durch einen weiteren Bericht von Accenture, in dem festgestellt wurde, dass 89 % der Kunden frustriert sind, weil sie ihre Probleme mehreren Vertretern vortragen müssen. Kein Wunder, 87 % der Kunden erwarten, dass Marken härter arbeiten, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen.

4. Verbessern Sie Ihren Kundensupport mit fortschrittlicher Technologiesoftware

Mit der Technologie entwickeln sich auch die Erwartungen Ihrer Kunden, und sie möchten nicht länger auf etwas warten, sei es auf die Lieferung oder den Kundendienst.

Eine kürzlich durchgeführte PwC-Umfrage zeigt, dass Kunden bereit sind, bis zu 16 % mehr für besseren Service zu zahlen und Geschwindigkeit und Effizienz als Eckpfeiler ihrer Erfahrung betrachten. Doch obwohl Unternehmen genug getan haben, um eine schnelle und effiziente Lieferung zu gewährleisten, bleibt der prompte Kundenservice ein Schwachpunkt, der ihrer CX immens schaden könnte.

Glücklicherweise können Sie mit fortschrittlichen Kundensupport-Technologien wie Live-Chat in Echtzeit mit Ihren Kunden in Verbindung treten und ihre Fragen sofort beantworten. Acquire Live-Chat kann auch mit zusätzlichen Funktionen wie Co-Browsing integriert werden, die Ihre erste Anrufauflösung um 18 % verbessern und die Anrufbearbeitungszeit um 14 % verkürzen können.

Untersuchungen deuten darauf hin, dass 63 % der Verbraucher eher zu einer Website zurückkehren, die Live-Chat anbietet. Außerdem ermöglicht der Live-Chat Ihren Mitarbeitern, mehr als einen Kunden gleichzeitig zu kontaktieren, was ihn fast 50 % günstiger macht als die Bearbeitung von Telefonanrufen . Das ist eine ziemliche Ersparnis, nicht wahr?

Eine weitere Möglichkeit, Technologie zu nutzen, um ein besseres digitales Kundenerlebnis zu bieten, besteht darin, Self-Service-Optionen für den Support auf Ihren Web- und mobilen Websites zu erstellen. Sie können einen ausführlichen FAQ-Bereich hinzufügen oder in einen Chatbot investieren, der Kundenfragen beantwortet und rund um die Uhr Lead-Informationen für Ihr Unternehmen sammelt.

Wussten Sie, dass 29 % der Kundendienstpositionen durch Chatbots automatisiert werden könnten, was zu Einsparungen in Höhe von 23 Milliarden US-Dollar für US-Unternehmen führen würde?

5. Beschleunigen Sie Ihre Website

Jede Sekunde ist kostbar. Genau aus diesem Grund müssen Sie Ihre Website schnell genug machen, da eine Erhöhung der Seitenladezeit auch Ihre Absprungrate erhöht.

Laut Maile Ohye von Google „sind 2 Sekunden die Schwelle für die Akzeptanz von E-Commerce-Websites. Bei Google streben wir weniger als eine halbe Sekunde an.“

Nun, eine halbe Sekunde mag schwierig zu erreichen sein, aber Sie müssen versuchen, die Ladegeschwindigkeit Ihrer Seite unter 2 Sekunden zu halten, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Sie können Google Page Speed ​​Insights verwenden, um die tatsächliche Geschwindigkeit Ihrer Website zu überprüfen.

6. Bieten Sie ein personalisiertes Erlebnis an

Die Aberdeen Group schlägt vor, dass Unternehmen, die Predictive Analytics einsetzen, einen doppelten Customer Lifetime Value generieren, da sie über alle notwendigen Informationen verfügen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Solche Daten können Ihnen dabei helfen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, da sie die Geschichte Ihrer Käufer und ihre Bedürfnisse und Erwartungen offenlegen.

Neben der passiven Analyse, wie Ihre Kunden mit Ihrer Website interagieren, können Sie auch automatisierte Tools wie Live-Chat, Kontaktformulare, Online-Umfragen usw. auf Ihrer Website nutzen, um Feedback zu sammeln und Ihr B2B-Kundenerlebnis zu verbessern.

7. Schulen Sie Ihre Agenten

Die Automatisierung ist eine der bedeutendsten Veränderungen, die die digitale Transformation mit sich bringt. Allerdings lässt sich nicht alles automatisieren. Ob Sie ein B2B- oder B2C-Unternehmen sind, Ihre Endkunden sind immer Menschen, die Emotionen und bestimmte Erwartungen haben, die die Technologie möglicherweise nicht immer erfüllen kann.

Beispielsweise werden Self-Service-Optionen von Unternehmen und Kunden bevorzugt. Viele Kunden fühlen sich jedoch sicherer, wenn sie bei einem Unternehmen kaufen, das Live-Chat-Support anbietet.

Somit ist das geschulte Support-Personal trotz aller Automatisierung in der Branche immer noch Ihr größtes Kapital. Tatsächlich verwenden die meisten Unternehmen automatisierte Tools, um Anfragen zu sichten und Informationen zu sammeln, die von ihren Support-Mitarbeitern verwendet werden können, um Kunden effektive und schnelle Lösungen anzubieten.

Fazit

Die Bereitstellung eines integrierten, reibungslosen digitalen Erlebnisses für Ihre Kunden könnte in den kommenden Jahren der Differenzierungsfaktor für Ihr Unternehmen sein. Die oben genannten Strategien würden Ihnen sicherlich dabei helfen, sich besser mit Ihren Kunden zu verbinden, was zu höherem Engagement und höheren Conversions führt. Wenn Sie weitere Tipps zu dieser Liste hinzufügen möchten, würden wir uns freuen, Sie im Kommentarbereich unten zu hören.