7 sposobów na zaoferowanie doskonałej cyfrowej obsługi klienta

Dziś rynki na całym świecie są bardzo konkurencyjne, a cena i jakość nie mogą już dłużej służyć jako kluczowe wyróżniki dla marek, które chcą przetrwać erę cyfrową.

W miarę jak klienci przenoszą się do Internetu, marki są zmuszone do zmiany modeli biznesowych i dostosowania się do zmieniających się potrzeb „klienta zawsze połączonego”, który wymaga płynnych doświadczeń cyfrowych i jest gotowy za to zapłacić.

W ankiecie przeprowadzonej przez Salesforce 67% klientów stwierdziło, że ich standard dobrego doświadczenia jest wyższy niż kiedykolwiek. Ponadto 76% klientów oczekuje, że firmy zrozumieją ich oczekiwania i czego potrzebują.

A czego oczekują dziś klienci? Doskonałe wrażenia cyfrowe, to wszystko!

Nie wierzysz nam?

Te statystyki zmienią zdanie:

• 88% konsumentów online rzadziej wraca do witryny po złych doświadczeniach.
• 56% konsumentów twierdzi, że „ogólna przyjemność z zakupów” wpływa na ich decyzję o zakupie produktu lub usługi.
• Firmy zorientowane na doświadczenie zgłaszają od 1,6x do 1,9x wyższy wzrost retencji klientów, wskaźników powtarzalnych zakupów, średniej wartości zamówienia i wartości życiowej klienta (CLV) w porównaniu z innymi firmami.

Znaczenie płynnego doświadczenia cyfrowego

Cyfrowe doświadczenie klienta można zdefiniować jako połączenie wszystkich cyfrowych interakcji, jakie klient ma z marką. Może to obejmować przeglądanie witryny marki na telefonie komórkowym, interakcję z marką w mediach społecznościowych, a także interakcję z obsługą na żywo na stronie głównej marki.

Według Deloitte „Każdy konsument chce innego doświadczenia podczas zakupów i to „doświadczenie” stało się czynnikiem wyróżniającym wiele udanych modeli biznesowych. Jednak firmom coraz trudniej jest przewidzieć, czego chcą konsumenci, ponieważ ich oczekiwania wciąż się zmieniają”.

W tym samym raporcie Deloitte ujawnia, że ​​więcej konsumentów kupuje produkty online niż w sklepach stacjonarnych. Jednocześnie konsumenci stają się coraz „mniej tolerancyjni wobec marek, które nie zapewniają łatwego i bezproblemowego doświadczenia”.

Krótko mówiąc, zapewnienie spójnego doświadczenia klienta w różnych cyfrowych punktach styku może być kluczem do serc Twoich klientów!

Jak zaoferować wspaniałe cyfrowe doświadczenie klienta?

Netflix, Uber, Apple, Amazon – te marki nieustannie ustawiają poprzeczkę, jeśli chodzi o doświadczenia z cyfryzacją. Od bezpłatnego przesyłania strumieniowego, przez taksówkę w aplikacji, po aktualizacje dostaw w czasie rzeczywistym na Alexa, marki te przewodziły nie tylko dzięki innowacjom, ale także oferując wspaniałe wrażenia klientów w wielu punktach kontaktu.

Oczywiście możesz nie mieć tak głębokich kieszeni, jak Amazon, ale nie musisz być bogaty w gotówkę, aby zapewnić bezproblemowe wrażenia cyfrowe. Wszystko, czego potrzebujesz, to podejście zorientowane na klienta, w którym jesteś gotowy do przyjęcia technologii i dostosowania swojego modelu biznesowego do wymagań klientów.

Oto kilka wskazówek, jak tworzyć przyjemne doświadczenia cyfrowe dla swoich klientów:

1. Zrozum podróż swoich klientów

Podróż klienta można zdefiniować jako sumę doświadczeń, które zapewniasz użytkownikowi od momentu, gdy poznał Twoją markę, do czasu pozostania Twoimi klientami.

Obecnie, biorąc pod uwagę, że większość sprzedaży odbywa się online, duża część podróży klienta opiera się na doświadczeniach cyfrowych, które oferujesz swojej witrynie.

Ale jak oceniasz, czego oczekuje od Ciebie klient?

Odpowiedź leży w lepszym zrozumieniu swoich klientów i podzieleniu ich na segmenty, aby stworzyć dla nich spersonalizowane cyfrowe doświadczenia.

Zacznij od swojego oprogramowania CRM, aby wydobyć istniejące informacje o klientach i spróbuj odpowiedzieć na następujące pytania:

• Kim są Twoi klienci? Możesz użyć analizy danych, aby podzielić je na segmenty według płci, lokalizacji, dochodu, stanowiska pracy itp.
• Jakie są ich preferowane spotkania w mediach społecznościowych?
• Co lubią robić?
• Dlaczego mieliby chcieć kupić od Ciebie produkt?
• Jak Twoi klienci znajdą Twoją firmę?
• Jak Twoi klienci szukają informacji przed zakupem Twojego produktu?
• Jaki jest preferowany sposób płatności Twoich klientów?
• Czy Twoi klienci wolą kupić konkretne urządzenie od innych?
• Jakiś szczególny powód, który powoduje, że porzucają koszyk?

Gdy odpowiesz na te pytania, będziesz w stanie przewidzieć podróż swoich klientów i zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę witryny.

2. Skoncentruj się na urządzeniach mobilnych

W dzisiejszych czasach telefon komórkowy stanowi nieodłączną część cyfrowego doświadczenia. Z badań wynika, że ​​ponad 65% użytkowników w wieku od 18 do 44 lat korzysta z telefonu komórkowego do wyszukiwania usług częściej niż raz w miesiącu. Ponadto 52% klientów wolałoby nie nawiązywać kontaktu z firmą ze względu na złe doświadczenia mobilne.

Jednak optymalizacja witryny pod kątem urządzeń mobilnych nie wystarczy. Ważne jest, aby oferować podobne wrażenia na swojej stronie internetowej i mobilnej, zarówno pod względem projektu, jak i wsparcia. Niestety 90% klientów zgłosiło negatywne doświadczenia podczas szukania pomocy na urządzeniach mobilnych.

3. Zapewnij wielokanałowość

Według Marketweek „15 lat temu przeciętny konsument używał zwykle dwóch punktów styczności przy zakupie przedmiotu, a tylko 7% regularnie używało więcej niż czterech. Obecnie konsumenci używają średnio prawie sześciu punktów styku, a prawie 50% regularnie korzysta z więcej niż czterech”.

W ten sposób pojawiła się pilna potrzeba przyjęcia przez firmy podejścia omnikanałowego.

Niestety większość firm inwestuje w doświadczenie wielokanałowe, które nie jest tak naprawdę omnichannel. Na przykład możesz mieć witrynę internetową, blog i obecność w mediach społecznościowych, których używasz do łączenia się z klientami i angażowania ich. Czy jednak zapewniasz swoim klientom płynną i spójną obsługę w każdym z tych kanałów?

Wielokanałowe doświadczenie uwzględnia każdy punkt kontaktu, którego konsument może użyć do interakcji z Twoją firmą, aby zapewnić zintegrowane doświadczenie poprzez spójne przesyłanie wiadomości, projektowanie i wsparcie we wszystkich kanałach i urządzeniach.

Korzyści z tego podejścia jest wiele.

Według Aberdeen Group, firmy o solidnych strategiach omnichannelowego zaangażowania klientów zatrzymują do 89% swoich klientów w porównaniu do 33% w przypadku firm o słabych strategiach omnichannelowych.

Potwierdzeniem tego twierdzenia jest kolejny raport Accenture, w którym stwierdzono, że 89% klientów czuje się sfrustrowanych, ponieważ muszą powtarzać swoje problemy wielu przedstawicielom. Nic dziwnego, 87% klientów oczekuje, że marki będą ciężej pracować, aby zapewnić bezproblemową obsługę.

4. Popraw obsługę klienta dzięki zaawansowanemu oprogramowaniu technologicznemu

Wraz z technologią ewoluują również oczekiwania Twoich klientów i nie chcą już na nic czekać, czy to na dostawę, czy obsługę klienta.

Niedawne badanie PwC wskazuje, że klienci są gotowi zapłacić nawet 16% więcej za lepszą obsługę i uważają szybkość i wydajność za podstawę ich doświadczenia. Jednak chociaż firmy zrobiły wystarczająco dużo, aby zapewnić szybką i wydajną dostawę, szybka obsługa klienta pozostaje słabym punktem, który może ogromnie zaszkodzić ich CX.

Na szczęście dzięki zaawansowanym technologiom obsługi klienta, takim jak czat na żywo, możesz łączyć się z klientami w czasie rzeczywistym i natychmiast rozwiązywać ich zapytania. Pozyskaj czat na żywo może być również zintegrowany z dodatkowymi funkcjami, takimi jak wspólne przeglądanie, które może poprawić rozdzielczość pierwszego połączenia o 18% i skrócić czas obsługi połączenia o 14%.

Badania sugerują, że 63% konsumentów jest bardziej skłonnych do powrotu do strony internetowej oferującej czat na żywo. Poza tym czat na żywo umożliwia Twoim pracownikom angażowanie więcej niż jednego klienta naraz, dzięki czemu jest prawie o 50% tańszy niż obsługa połączeń telefonicznych . To spora oszczędność, prawda?

Innym sposobem wykorzystania technologii w celu zapewnienia lepszych cyfrowych doświadczeń klientów jest tworzenie opcji samoobsługi w celu uzyskania pomocy w witrynach internetowych i mobilnych. Możesz dołączyć rozbudowaną sekcję FAQ lub zainwestować w chatbota, który może rozwiązywać zapytania konsumentów i zbierać informacje o potencjalnych klientach 24/7 dla Twojej firmy.

Czy wiesz, że 29% stanowisk obsługi klienta można zautomatyzować za pomocą chatbotów, co przyniesie amerykańskim firmom oszczędności w wysokości 23 miliardów dolarów?

5. Przyspiesz swoją witrynę

Każda sekunda jest cenna. Właśnie dlatego musisz sprawić, by Twoja witryna była wystarczająco szybka, ponieważ wydłużenie czasu ładowania strony zwiększa również współczynnik odrzuceń.

Według Maile Ohye z Google „2 sekundy to próg akceptacji witryny e-commerce. W Google dążymy do mniej niż pół sekundy”.

Cóż, pół sekundy może być trudne do osiągnięcia, ale musisz starać się, aby prędkość ładowania strony nie przekraczała 2 sekund, aby uzyskać najlepsze wyniki. Możesz użyć Google Page Speed ​​Insights, aby sprawdzić rzeczywistą prędkość swojej witryny.

6. Zaoferuj spersonalizowane doświadczenie

Aberdeen Group sugeruje, że firmy korzystające z analiz predykcyjnych generują dwukrotną wartość życiową klienta, ponieważ mają wszystkie niezbędne informacje, aby spełnić oczekiwania klientów. Takie dane mogą pomóc w tworzeniu spersonalizowanych doświadczeń, ponieważ ujawniają historię Twoich kupujących oraz ich potrzeby i oczekiwania.

Oprócz pasywnej analizy interakcji klientów z Twoją witryną, możesz również skorzystać z automatycznych narzędzi, takich jak czat na żywo, formularze kontaktowe, ankiety online itp. w swojej witrynie, aby zebrać informacje zwrotne w celu poprawy obsługi klienta B2B.

7. Szkol swoich agentów

Automatyzacja to jedna z najważniejszych zmian, jakie przyniosła transformacja cyfrowa. Jednak wszystkiego nie da się zautomatyzować. Niezależnie od tego, czy jesteś firmą B2B, czy B2C, Twoimi klientami końcowymi są zawsze ludzie, którzy mają emocje i specyficzne oczekiwania, których technologia może nie być w stanie spełnić przez cały czas.

Na przykład firmy i klienci preferują opcje samoobsługowe. Jednak wielu klientów czuje się pewniej kupując od firmy, która oferuje wsparcie na czacie na żywo.

W ten sposób wyszkolony personel pomocniczy jest nadal Twoim największym atutem pomimo całej automatyzacji w branży. W rzeczywistości większość firm używa zautomatyzowanych narzędzi do przesiewania zapytań i zbierania informacji, które mogą być wykorzystane przez ich personel pomocniczy w celu zapewnienia klientom skutecznych i szybkich rozwiązań.

Wniosek

Zapewnienie klientom zintegrowanego, bezproblemowego cyfrowego doświadczenia może być czynnikiem wyróżniającym Twoją firmę w nadchodzących latach. Wspomniane powyżej strategie z pewnością pomogłyby Ci lepiej łączyć się z klientami, prowadząc do większego zaangażowania i konwersji. Jeśli masz więcej wskazówek do dodania do tej listy, chętnie Cię wysłuchamy w sekcji komentarzy poniżej.