7 façons d'offrir une excellente expérience client numérique

Aujourd'hui, les marchés du monde entier sont très concurrentiels, et le prix et la qualité ne peuvent plus servir de différenciateurs clés pour les marques qui souhaitent survivre à l'ère numérique.

À mesure que les clients se déplacent en ligne, les marques sont obligées de modifier leurs modèles commerciaux et de s'adapter aux besoins en constante évolution du « client toujours connecté » qui exige une expérience numérique transparente et est prêt à payer pour cela.

Dans une enquête réalisée par Salesforce , 67 % des clients ont déclaré que leur niveau d'expérience était plus élevé qu'il ne l'a jamais été. De plus, 76 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs attentes et ce dont elles ont besoin.

Et qu'attendent les clients aujourd'hui ? Une expérience numérique parfaite, c'est tout !

Vous ne nous croyez pas ?

Ces statistiques vous feront changer d'avis :

• 88% des consommateurs en ligne sont moins susceptibles de revenir sur un site après une mauvaise expérience.
• 56 % des consommateurs déclarent que "le plaisir global de l'expérience d'achat" influence leur décision d'acheter un produit ou un service.
• Les entreprises axées sur l'expérience enregistrent une croissance annuelle de 1,6 à 1,9 fois plus élevée en termes de fidélisation de la clientèle, de taux d'achats répétés, de valeur moyenne des commandes et de valeur à vie du client (CLV) que les autres entreprises.

L'importance d'une expérience numérique fluide

L'expérience client numérique peut être définie comme une combinaison de toutes les interactions numériques qu'un client a avec une marque. Cela peut aller de la navigation sur le site Web d'une marque sur mobile à l'interaction avec la marque sur les réseaux sociaux en passant par l'interaction avec l'assistance en direct sur la page d'accueil de la marque.

Selon Deloitte , « Chaque consommateur souhaite vivre une expérience différente lors de ses achats et cette « expérience » est devenue le facteur de différenciation de nombreux modèles commerciaux performants. Cependant, les entreprises ont de plus en plus de mal à prévoir ce que veulent les consommateurs, car leurs attentes continuent de changer. »

Dans le même rapport, Deloitte révèle que davantage de consommateurs achètent des produits en ligne par rapport aux magasins physiques. Dans le même temps, les consommateurs sont également de plus en plus "moins tolérants envers les marques qui n'offrent pas une expérience simple et transparente".

En bref, offrir une expérience client cohérente à travers différents points de contact numériques pourrait être la clé du cœur de vos clients !

Comment offrir une excellente expérience client numérique ?

Netflix, Uber, Apple, Amazon - ces marques placent continuellement la barre en matière d'expériences numériques. Du streaming gratuit au taxi-on-app en passant par les mises à jour de livraison en temps réel sur Alexa, ces marques ont mené non seulement grâce à l'innovation, mais également en offrant des expériences client agréables à travers de multiples points de contact.

Bien sûr, vous n'avez peut-être pas les poches aussi profondes que celles d'Amazon, mais vous n'avez pas besoin d'être riche en liquidités pour offrir une expérience numérique sans friction. Tout ce dont vous avez besoin est une approche centrée sur le client dans laquelle vous êtes prêt à adopter la technologie et à adapter votre modèle commercial pour répondre aux demandes de vos clients.

Voici quelques conseils pour créer des expériences numériques agréables pour vos clients :

1. Comprendre le parcours de vos clients

Le parcours client peut être défini comme la somme totale des expériences que vous offrez à un utilisateur depuis le moment où il prend connaissance de votre marque jusqu'au moment où il reste votre client.

Aujourd'hui, étant donné que la plupart des ventes se font en ligne, une grande partie de votre parcours client repose sur les expériences numériques que vous proposez sur votre site.

Mais comment jugez-vous ce qu'un client attend de vous ?

La réponse consiste à mieux comprendre vos clients et à les segmenter pour leur créer des expériences numériques personnalisées.

Commencez avec votre logiciel CRM pour extraire les informations existantes sur les clients et essayez de répondre aux questions suivantes :

• Qui sont vos clients ? Vous pouvez utiliser l'analyse de données pour les segmenter en fonction du sexe, de l'emplacement, du revenu, du titre du poste, etc.
• Quels sont leurs lieux de rencontre préférés sur les réseaux sociaux ?
• Qu'est-ce qu'ils aiment faire ?
• Pourquoi souhaiteraient-ils vous acheter un produit ?
• Comment vos clients trouveront-ils votre entreprise ?
• Comment vos clients recherchent-ils avant d'acheter votre produit ?
• Quel est le mode de paiement préféré de vos clients ?
• Vos clients préfèrent acheter un appareil spécifique plutôt que d'autres ?
• Une raison particulière qui les pousse à abandonner leur panier ?

Une fois que vous pourrez répondre à ces questions, vous serez en mesure de prédire le parcours de vos clients et d'offrir une expérience plus personnalisée sur votre site.

2. Concentrez-vous sur le mobile

À l'époque moderne, le mobile fait partie intégrante de l'expérience numérique. Selon une étude, plus de 65 % des utilisateurs âgés de 18 à 44 ans utilisent leur mobile pour rechercher des services plus d'une fois par mois. De plus, 52 % des clients préféreraient ne pas s'engager avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience mobile.

Cependant, optimiser votre site pour le mobile ne suffit pas. Il est crucial d'offrir une expérience similaire sur votre site Web et votre mobile, tant en termes de conception que de support. Malheureusement, 90 % des clients ont signalé une expérience négative lors de la recherche d'assistance sur mobile.

3. Offrez une expérience omnicanale

Selon Marketweek , « il y a 15 ans, le consommateur moyen utilisait généralement deux points de contact lors de l'achat d'un article et seulement 7 % en utilisaient régulièrement plus de quatre. Aujourd'hui, les consommateurs utilisent en moyenne près de six points de contact, et près de 50 % en utilisent plus de quatre régulièrement. »

Et ainsi, un besoin pressant pour les entreprises d'adopter une approche omnicanal s'est fait sentir.

Malheureusement, la plupart des entreprises investissent dans une expérience multicanal qui n'est pas vraiment omnicanal. Par exemple, vous pouvez avoir un site Web, un blog et une présence sur les réseaux sociaux, que vous utilisez pour vous connecter et engager vos clients. Cependant, offrez-vous également à vos clients une expérience transparente et cohérente sur chacun de ces canaux ?

Une expérience omnicanale prend en compte chaque point de contact qu'un consommateur peut utiliser pour interagir avec votre entreprise afin d'offrir une expérience intégrée grâce à une messagerie, une conception et une assistance cohérentes sur tous les canaux et appareils.

Les avantages de cette approche sont nombreux.

Selon Aberdeen Group, les entreprises dotées de solides stratégies d'engagement client omnicanal conservent jusqu'à 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises dont les stratégies omnicanales sont faibles.

À l'appui de cette affirmation, un autre rapport d'Accenture a révélé que 89 % des clients se sentent frustrés parce qu'ils doivent répéter leurs problèmes à plusieurs représentants. Pas étonnant, 87 % des clients s'attendent à ce que les marques travaillent plus dur pour créer une expérience fluide.

4. Améliorez votre support client avec un logiciel de technologie avancée

Avec la technologie, les attentes de vos clients évoluent également, et ils ne souhaitent plus rien attendre, que ce soit la livraison ou le support client.

Une enquête récente de PwC indique que les clients sont prêts à payer jusqu'à 16 % de plus pour un meilleur service et considèrent la rapidité et l'efficacité comme les pierres angulaires de leur expérience. Pourtant, alors que les entreprises ont fait assez pour assurer une livraison rapide et efficace, un service client rapide reste un point faible qui pourrait nuire énormément à leur CX.

Heureusement, grâce aux technologies avancées de support client telles que le chat en direct, vous pouvez vous connecter avec vos clients en temps réel et résoudre leurs requêtes instantanément. Acquérir le chat en direct peut également être intégré à des fonctionnalités supplémentaires telles que la co-navigation qui peut améliorer la résolution de votre premier appel de 18 % et réduire le temps de traitement des appels de 14 %.

Les recherches suggèrent que 63% des consommateurs sont plus susceptibles de revenir sur un site Web proposant un chat en direct. De plus, le chat en direct permet à votre personnel d'engager plus d'un client à la fois, ce qui le rend presque 50 % moins cher que de gérer des appels téléphoniques . C'est toute une économie, n'est-ce pas?

Une autre façon d'utiliser la technologie pour offrir une meilleure expérience client numérique consiste à créer des options d'assistance en libre-service sur vos sites Web et mobiles. Vous pouvez inclure une section FAQ élaborée ou investir dans un chatbot qui peut résoudre les requêtes des consommateurs et collecter des informations sur les prospects 24h/24 et 7j/7 pour votre entreprise.

Saviez-vous que 29 % des postes de service client pourraient être automatisés via des chatbots, ce qui entraînerait des économies de 23 milliards de dollars pour les entreprises américaines ?

5. Accélérez votre site Web

Chaque seconde est précieuse. C'est précisément pourquoi vous devez rendre votre site Web suffisamment rapide, car une augmentation du temps de chargement des pages augmente également votre taux de rebond.

Selon Maile Ohye de Google, "2 secondes est le seuil d'acceptabilité d'un site e-commerce. Chez Google, nous visons moins d'une demi-seconde.

Eh bien, une demi-seconde peut être difficile à atteindre, mais vous devez essayer de maintenir la vitesse de chargement de votre page en dessous de 2 secondes pour de meilleurs résultats. Vous pouvez utiliser Google Page Speed ​​Insights pour vérifier la vitesse réelle de votre site.

6. Offrez une expérience personnalisée

Aberdeen Group suggère que les entreprises qui utilisent l'analyse prédictive génèrent une valeur vie client 2X car elles disposent de toutes les informations nécessaires pour satisfaire les attentes des clients. Ces données peuvent vous aider à créer des expériences personnalisées car elles révèlent l'historique de vos acheteurs, leurs besoins et leurs attentes.

En plus d'analyser passivement la façon dont vos clients interagissent avec votre site, vous pouvez également utiliser des outils automatisés, tels que le chat en direct, les formulaires de contact, les sondages en ligne, etc. sur votre site pour recueillir des commentaires afin d'améliorer votre expérience client B2B.

7. Formez vos agents

L'automatisation est l'un des changements les plus importants apportés par la transformation numérique. Cependant, tout ne peut pas être automatisé. Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, vos clients finaux sont toujours des humains qui ont des émotions et des attentes spécifiques que la technologie peut ne pas être en mesure de combler à tout moment.

Par exemple, les options de libre-service sont préférées par les entreprises et les clients. Mais, de nombreux clients se sentent plus confiants quant à l'achat auprès d'une entreprise qui offre une assistance par chat en direct.

Ainsi, le personnel de soutien qualifié reste votre plus grand atout malgré toute l'automatisation de l'industrie. En fait, la plupart des entreprises utilisent des outils automatisés pour filtrer les requêtes et collecter des informations qui peuvent être utilisées par leur personnel de support pour fournir des solutions efficaces et rapides aux clients.

Conclusion

Offrir une expérience numérique intégrée et fluide à vos clients pourrait être le facteur de différenciation de votre entreprise dans les années à venir. Les stratégies mentionnées ci-dessus vous aideraient certainement à mieux vous connecter avec vos clients, ce qui entraînerait un engagement et des conversions plus élevés. Si vous avez d'autres conseils à ajouter à cette liste, nous serions ravis de vous entendre dans la section des commentaires ci-dessous.