7 วิธีในการมอบประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม

ปัจจุบัน ตลาดทั่วโลกมีการแข่งขันสูง ราคาและคุณภาพไม่สามารถทำหน้าที่เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับแบรนด์ที่ต้องการอยู่รอดในยุคดิจิทัลได้อีกต่อไป

ในขณะที่ลูกค้าย้ายออนไลน์ แบรนด์ต่างๆ ถูกบังคับให้เปลี่ยนรูปแบบธุรกิจและปรับให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของ 'ลูกค้าที่เชื่อมต่อตลอดเวลา' ซึ่งต้องการประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นและพร้อมที่จะจ่าย

ในการสำรวจโดย Salesforce ลูกค้า 67% กล่าวว่ามาตรฐานของพวกเขาสำหรับประสบการณ์ที่ดีนั้นสูงกว่าที่เคยเป็นมา นอกจากนี้ 76% ของลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะเข้าใจความคาดหวังและสิ่งที่พวกเขาต้องการ

และลูกค้าคาดหวังอะไรในวันนี้? ประสบการณ์ดิจิทัลที่สมบูรณ์แบบ เท่านั้น!

ไม่เชื่อเรา?

สถิติเหล่านี้จะเปลี่ยนความคิดของคุณ:

• 88% ของผู้บริโภคออนไลน์มีโอกาสน้อยที่จะกลับมาที่ไซต์หลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดี
• 56% ของผู้บริโภคกล่าวว่า 'ความเพลิดเพลินโดยรวมของประสบการณ์การซื้อ' มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• ธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์รายงานการเติบโตของการรักษาลูกค้าเมื่อเทียบปีต่อปีระหว่าง 1.6 เท่า – 1.9 เท่า อัตราการซื้อซ้ำ มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) มากกว่าบริษัทอื่นๆ

ความสำคัญของประสบการณ์ดิจิทัลที่ไร้รอยต่อ

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลสามารถกำหนดเป็นการผสมผสานของการโต้ตอบทางดิจิทัลทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ซึ่งอาจครอบคลุมตั้งแต่การเรียกดูเว็บไซต์ของแบรนด์บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ไปจนถึงโต้ตอบกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย ไปจนถึงโต้ตอบกับการสนับสนุนแบบสดบนหน้าแรกของแบรนด์

จากคำกล่าวของ Deloitte “ผู้บริโภคทุกคนต้องการประสบการณ์ที่แตกต่างกันเมื่อช็อปปิ้ง และ 'ประสบการณ์' นั้นได้กลายเป็นปัจจัยสร้างความแตกต่างสำหรับโมเดลธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากมาย อย่างไรก็ตาม ธุรกิจต่างๆ พบว่าการคาดเดาสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการได้ยากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากความคาดหวังของพวกเขายังคงเปลี่ยนแปลงไป”

ในรายงานฉบับเดียวกัน Deloitte เปิดเผยว่าผู้บริโภคซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้นเมื่อเทียบกับร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคก็เติบโตขึ้น “อดทนต่อแบรนด์ที่ไม่ได้ให้ประสบการณ์ที่ง่ายและราบรื่นน้อยลง”

กล่าวโดยย่อ การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันผ่านจุดสัมผัสดิจิทัลต่างๆ อาจเป็นกุญแจสำคัญในหัวใจของลูกค้าของคุณ!

จะนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร

Netflix, Uber, Apple, Amazon – แบรนด์เหล่านี้กำลังสร้างมาตรฐานใหม่อย่างต่อเนื่องเมื่อพูดถึงประสบการณ์ด้านดิจิทัล ตั้งแต่การสตรีมฟรีไปจนถึงแท็กซี่บนแอป ไปจนถึงการอัปเดตการจัดส่งตามเวลาจริงบน Alexa แบรนด์เหล่านี้ไม่เพียงแต่เป็นผู้นำในด้านนวัตกรรมเท่านั้น แต่ยังนำเสนอประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจของลูกค้าผ่านจุดติดต่อที่หลากหลาย

แน่นอนว่าคุณอาจไม่มีเงินในกระเป๋าเท่าของ Amazon แต่คุณไม่จำเป็นต้องรวยด้วยเงินสดเพื่อมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่น สิ่งที่คุณต้องมีคือแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งคุณพร้อมที่จะเปิดรับเทคโนโลยีและปรับรูปแบบธุรกิจของคุณให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

เคล็ดลับบางประการในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่น่าพึงพอใจสำหรับลูกค้าของคุณ:

1. เข้าใจการเดินทางของลูกค้าของคุณ

การเดินทางของลูกค้าสามารถกำหนดเป็นผลรวมของประสบการณ์ทั้งหมดที่คุณมอบให้กับผู้ใช้ นับตั้งแต่ที่พวกเขารับรู้ถึงแบรนด์ของคุณจนถึงเวลาที่พวกเขายังคงเป็นลูกค้าของคุณ

วันนี้ เมื่อพิจารณาว่ายอดขายส่วนใหญ่เป็นแบบออนไลน์ ส่วนใหญ่ของเส้นทางของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับประสบการณ์ดิจิทัลที่คุณนำเสนอให้กับไซต์ของคุณ

แต่คุณจะตัดสินสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากคุณได้อย่างไร

คำตอบอยู่ที่การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นและแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่เป็นส่วนตัวสำหรับพวกเขา

เริ่มต้นด้วยซอฟต์แวร์ CRM ของคุณเพื่อขุดค้นข้อมูลที่มีอยู่เกี่ยวกับลูกค้าและพยายามตอบคำถามต่อไปนี้:

• ลูกค้าของคุณคือใคร? คุณสามารถใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อแบ่งกลุ่มตามเพศ สถานที่ รายได้ ตำแหน่งงาน ฯลฯ
• แฮงเอาท์โซเชียลมีเดียที่พวกเขาชอบคืออะไร?
• พวกเขาสนุกกับการทำอะไร?
• ทำไมพวกเขาต้องการซื้อสินค้าจากคุณ?
• ลูกค้าจะพบธุรกิจของคุณได้อย่างไร
• ลูกค้าของคุณหาข้อมูลก่อนซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร?
• โหมดการชำระเงินที่ต้องการของลูกค้าของคุณคืออะไร?
• ลูกค้าของคุณต้องการซื้ออุปกรณ์เฉพาะมากกว่าอุปกรณ์อื่นๆ หรือไม่?
• เหตุผลใดที่ทำให้พวกเขาละทิ้งรถเข็นของตน?

เมื่อคุณสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้แล้ว คุณจะสามารถคาดการณ์การเดินทางของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นบนไซต์ของคุณ

2. โฟกัสที่มือถือ

ในยุคปัจจุบัน อุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ดิจิทัล จากการวิจัยพบว่ากว่า 65% ของผู้ใช้ที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 44 ปีใช้มือถือเพื่อค้นหาบริการต่างๆ มากกว่าหนึ่งครั้งทุกเดือน นอกจากนี้ 52% ของลูกค้าไม่ต้องการมีส่วนร่วมกับบริษัทเนื่องจากประสบการณ์บนมือถือที่ไม่ดี

อย่างไรก็ตาม การเพิ่มประสิทธิภาพไซต์ของคุณสำหรับมือถือไม่เพียงพอ สิ่งสำคัญคือต้องนำเสนอประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกันบนเว็บไซต์และมือถือของคุณ ทั้งในแง่ของการออกแบบและการสนับสนุน น่าเสียดายที่ 90% ของลูกค้ารายงานประสบการณ์เชิงลบในขณะที่ขอความช่วยเหลือบนมือถือ

3. มอบประสบการณ์ Omnichannel

จากข้อมูลของ Marketweek “เมื่อ 15 ปีที่แล้ว ผู้บริโภคโดยเฉลี่ยมักใช้จุดสัมผัสสองจุดเมื่อซื้อสินค้า และมีเพียง 7% เท่านั้นที่ใช้มากกว่าสี่จุดเป็นประจำ ทุกวันนี้ ผู้บริโภคใช้จุดสัมผัสโดยเฉลี่ยเกือบ 6 จุด โดยเกือบ 50% ใช้มากกว่า 4 จุดเป็นประจำ”

ด้วยเหตุนี้ จึงมีความจำเป็นเร่งด่วนสำหรับธุรกิจในการปรับใช้แนวทางแบบ Omnichannel

น่าเสียดายที่บริษัทส่วนใหญ่ลงทุนในประสบการณ์แบบหลายช่องทางซึ่งไม่ใช่ช่องทางที่หลากหลายจริงๆ ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีเว็บไซต์ บล็อก และโซเชียลมีเดียที่คุณใช้เพื่อเชื่อมต่อและดึงดูดลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม คุณมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอแก่ลูกค้าของคุณในแต่ละช่องทางเหล่านี้หรือไม่

ประสบการณ์แบบ Omnichannel จะพิจารณาทุกจุดสัมผัสที่ผู้บริโภคอาจใช้ในการโต้ตอบกับบริษัทของคุณเพื่อมอบประสบการณ์แบบบูรณาการผ่านการส่งข้อความ การออกแบบ และการสนับสนุนที่สม่ำเสมอในทุกช่องทางและอุปกรณ์

ประโยชน์ของวิธีนี้มีมากมาย

จากข้อมูลของ Aberdeen Group บริษัทที่มีกลยุทธ์การสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจากทุกช่องทางที่แข็งแกร่งจะรักษาลูกค้าไว้ได้ถึง 89% เมื่อเทียบกับ 33% สำหรับบริษัทที่มีกลยุทธ์ช่องทาง Omni ที่อ่อนแอ

การยืนยันข้อเรียกร้องนี้เป็นอีกรายงานหนึ่งของ Accenture ที่พบว่า ลูกค้า 89% รู้สึกหงุดหงิดเนื่องจากต้องแจ้งปัญหากับตัวแทนหลายคน ไม่น่าแปลกใจที่ ลูกค้า 87% คาดหวังให้แบรนด์ทำงานหนักขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น

4. ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณด้วยซอฟต์แวร์เทคโนโลยีขั้นสูง

ด้วยเทคโนโลยี ความคาดหวังของลูกค้าของคุณก็พัฒนาขึ้นเช่นกัน และพวกเขาไม่ต้องการรออะไรอีกต่อไป ไม่ว่าจะเป็นการส่งมอบหรือการสนับสนุนลูกค้า

การ สำรวจของ PwC เมื่อเร็วๆ นี้ บ่งชี้ว่าลูกค้ายินดีจ่ายเพิ่มมากถึง 16% เพื่อการบริการที่ดีขึ้น และพิจารณาความเร็วและประสิทธิภาพเป็นรากฐานที่สำคัญของประสบการณ์ของพวกเขา แม้ว่าธุรกิจต่างๆ ได้ดำเนินการมามากพอที่จะรับประกันการจัดส่งที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ การบริการลูกค้าที่รวดเร็วยังคงเป็นจุดอ่อนที่อาจสร้างความเสียหายอย่างมากต่อ CX ของพวกเขา

โชคดีที่ด้วยเทคโนโลยีการสนับสนุนลูกค้าขั้นสูง เช่น แชทสด คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณแบบเรียลไทม์และแก้ไขข้อสงสัยได้ทันที รับ แชทสดยังสามารถรวมเข้ากับคุณสมบัติพิเศษ เช่น การท่องเว็บร่วมกัน ซึ่งสามารถปรับปรุงความละเอียดในการโทรครั้งแรกของคุณได้ 18% และลดเวลาในการจัดการการโทรลง 14%

การวิจัยชี้ให้เห็นว่า 63% ของผู้บริโภค มีแนวโน้มที่จะกลับมาที่เว็บไซต์ที่ให้บริการแชทสด นอกจากนี้ แชทสดยังช่วยให้พนักงานของคุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้มากกว่าหนึ่งรายในแต่ละครั้ง ทำให้ราคาถูกกว่า การจัดการโทรศัพท์ เกือบ 50 % นั่นค่อนข้างประหยัดใช่มั้ย

อีกวิธีหนึ่งที่คุณสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ดียิ่งขึ้นคือการสร้างตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับการสนับสนุนบนเว็บไซต์และไซต์บนมือถือของคุณ คุณสามารถใส่ส่วนคำถามที่พบบ่อยอย่างละเอียดหรือลงทุนในแชทบอทที่สามารถแก้ปัญหาของผู้บริโภคและรวบรวมข้อมูลลูกค้าเป้าหมายได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงสำหรับธุรกิจของคุณ

คุณรู้หรือไม่ว่า 29% ของตำแหน่งบริการลูกค้าสามารถทำงานอัตโนมัติผ่านแชทบ็อต ส่งผลให้ธุรกิจในสหรัฐฯ ประหยัดเงินได้ถึง 23,000 ล้านดอลลาร์

5. เร่งความเร็วเว็บไซต์ของคุณ

ทุกวินาทีมีค่า นั่นเป็นสาเหตุว่าทำไมคุณจึงต้องทำให้เว็บไซต์ของคุณเร็วพอ เนื่องจากเวลาในการโหลดหน้าเว็บที่เพิ่มขึ้นยังเพิ่มอัตราตีกลับของคุณด้วย

ตาม Maile Ohye ที่ Google "2 วินาทีเป็นเกณฑ์สำหรับการยอมรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ ที่ Google เราตั้งเป้าไว้ไม่ถึงครึ่งวินาที”

ครึ่งวินาทีอาจทำได้ยาก แต่คุณต้องพยายามให้ความเร็วในการโหลดหน้าเว็บของคุณต่ำกว่า 2 วินาทีเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด คุณสามารถใช้ Google Page Speed ​​Insights เพื่อตรวจสอบความเร็วจริงของไซต์ของคุณได้

6. มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล

Aberdeen Group แนะนำว่าธุรกิจที่ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์จะสร้างมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า 2 เท่า เนื่องจากมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ข้อมูลดังกล่าวสามารถช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้ โดยจะเปิดเผยประวัติของผู้ซื้อของคุณ รวมถึงความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา

นอกเหนือจากการวิเคราะห์อย่างอดทนว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกับไซต์ของคุณอย่างไร คุณยังสามารถใช้เครื่องมืออัตโนมัติ เช่น แชทสด แบบฟอร์มติดต่อ แบบสำรวจออนไลน์ ฯลฯ บนไซต์ของคุณเพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า B2B ของคุณ

7. ฝึกอบรมตัวแทนของคุณ

ระบบอัตโนมัติเป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล อย่างไรก็ตาม ทุกอย่างไม่สามารถเป็นแบบอัตโนมัติได้ ไม่ว่าคุณจะเป็นบริษัท B2B หรือ B2C ลูกค้าปลายทางของคุณก็คือมนุษย์ที่มีอารมณ์และความคาดหวังเฉพาะที่เทคโนโลยีอาจไม่สามารถตอบสนองได้ตลอดเวลา

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจและลูกค้าต้องการตัวเลือกการบริการตนเอง แต่ลูกค้าจำนวนมากรู้สึกมั่นใจมากขึ้นในการซื้อจากบริษัทที่ให้บริการแชทสด

ดังนั้น เจ้าหน้าที่สนับสนุนที่ได้รับการฝึกอบรมยังคงเป็นสินทรัพย์ที่ใหญ่ที่สุดของคุณ แม้จะมีระบบอัตโนมัติทั้งหมดในอุตสาหกรรม ในความเป็นจริง บริษัทส่วนใหญ่ใช้เครื่องมืออัตโนมัติเพื่อกรองคำถามและรวบรวมข้อมูลที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถใช้เพื่อมอบโซลูชันที่มีประสิทธิภาพและรวดเร็วให้กับลูกค้า

บทสรุป

การมอบประสบการณ์ดิจิทัลแบบบูรณาการที่ราบรื่นให้กับลูกค้าอาจเป็นปัจจัยสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณในปีต่อๆ ไป กลยุทธ์ที่กล่าวถึงข้างต้นจะช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดีขึ้นอย่างแน่นอน ซึ่งนำไปสู่การมีส่วนร่วมและ Conversion ที่สูงขึ้น หากคุณมีเคล็ดลับเพิ่มเติมในรายการนี้ เรายินดีรับฟังความคิดเห็นของคุณในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง