7 formas de ofrecer una excelente experiencia digital al cliente

Hoy en día, los mercados de todo el mundo son muy competitivos y el precio y la calidad ya no pueden servir como diferenciadores clave para las marcas que desean sobrevivir a la era digital.

A medida que los clientes se mueven en línea, las marcas se ven obligadas a cambiar sus modelos comerciales y adaptarse a las necesidades cambiantes del 'cliente siempre conectado' que exige una experiencia digital fluida y está lista para pagar por ella.

En una encuesta realizada por Salesforce , el 67 % de los clientes dijo que su estándar para una buena experiencia es más alto que nunca. Además, el 76 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus expectativas y lo que necesitan.

¿Y qué esperan los clientes hoy? ¡Una experiencia digital perfecta, eso es todo!

¿No nos crees?

Estas estadísticas te harán cambiar de opinión:

• Es menos probable que el 88% de los consumidores en línea regresen a un sitio después de una mala experiencia.
• El 56% de los consumidores dice que 'el disfrute general de la experiencia de compra' influye en su decisión de comprar un producto o servicio.
• Las empresas impulsadas por la experiencia informan un crecimiento interanual entre 1,6 y 1,9 veces superior en retención de clientes, tasas de compra repetida, valor medio de pedidos y valor de vida útil del cliente (CLV) que otras empresas.

La importancia de una experiencia digital perfecta

La experiencia del cliente digital se puede definir como una combinación de todas las interacciones digitales que un cliente tiene con una marca. Esto puede variar desde navegar por el sitio web de una marca en un dispositivo móvil hasta interactuar con la marca en las redes sociales e interactuar con soporte en vivo en la página de inicio de la marca.

Según Deloitte , “Cada consumidor quiere una experiencia diferente cuando compra y esa 'experiencia' se ha convertido en el factor diferenciador para muchos modelos de negocios exitosos. Sin embargo, a las empresas les resulta cada vez más difícil predecir lo que quieren los consumidores, ya que sus expectativas continúan cambiando”.

En el mismo informe, Deloitte revela que más consumidores están comprando productos en línea en comparación con las tiendas físicas. Al mismo tiempo, los consumidores también se están volviendo "menos tolerantes con las marcas que no brindan una experiencia fácil y fluida".

En resumen, brindar una experiencia de cliente consistente a través de varios puntos de contacto digitales podría ser la clave para el corazón de sus clientes.

¿Cómo ofrecer una gran experiencia de cliente digital?

Netflix, Uber, Apple, Amazon: estas marcas establecen continuamente el estándar en lo que respecta a las primeras experiencias digitales. Desde transmisión gratuita hasta taxi-on-app y actualizaciones de entrega en tiempo real en Alexa, estas marcas han liderado no solo a través de la innovación sino también al ofrecer experiencias agradables al cliente en múltiples puntos de contacto.

Por supuesto, es posible que no tenga bolsillos tan profundos como los de Amazon, pero no necesita tener mucho dinero en efectivo para ofrecer una experiencia digital sin fricciones. Todo lo que necesita es un enfoque centrado en el cliente en el que esté listo para adoptar la tecnología y adaptar su modelo de negocio para satisfacer las demandas de sus clientes.

Aquí hay algunos consejos para crear experiencias digitales placenteras para sus clientes:

1. Comprenda el viaje de sus clientes

El viaje del cliente se puede definir como la suma total de las experiencias que brinda a un usuario desde el momento en que se da cuenta de su marca hasta el momento en que sigue siendo su cliente.

Hoy en día, teniendo en cuenta que la mayoría de las ventas se realizan en línea, una gran parte del viaje de su cliente depende de las experiencias digitales que ofrece su sitio.

Pero, ¿cómo juzga lo que un cliente espera de usted?

La respuesta está en entender mejor a tus clientes y segmentarlos para crear experiencias digitales personalizadas para ellos.

Comience con su software de CRM para extraer información existente sobre los clientes e intente responder las siguientes preguntas:

• ¿Quiénes son sus clientes? Puede usar el análisis de datos para segmentarlos según el género, la ubicación, los ingresos, el cargo, etc.
• ¿Cuáles son sus lugares de reunión preferidos en las redes sociales?
• ¿Qué les gusta hacer?
• ¿Por qué querrían comprarle un producto?
• ¿Cómo encontrarán sus clientes su negocio?
• ¿Cómo investigan sus clientes antes de comprar su producto?
• ¿Cuál es el modo de pago preferido de sus clientes?
• ¿Sus clientes prefieren comprar un dispositivo específico sobre otros?
• ¿Alguna razón en particular que les haga abandonar su carrito?

Una vez que pueda responder estas preguntas, podrá predecir el viaje de sus clientes y ofrecer una experiencia más personalizada en su sitio.

2. Centrarse en el móvil

En los tiempos modernos, los dispositivos móviles forman una parte inherente de la experiencia digital. Según una investigación, más del 65% de los usuarios entre 18 y 44 años utilizan su móvil para buscar servicios más de una vez al mes. Además, el 52 % de los clientes preferiría no interactuar con una empresa debido a una mala experiencia móvil.

Sin embargo, optimizar su sitio para dispositivos móviles no es suficiente. Es crucial ofrecer una experiencia similar en tu sitio web y móvil, tanto en términos de diseño como de soporte. Desafortunadamente, el 90% de los clientes han informado de una experiencia negativa al buscar soporte en el móvil.

3. Ofrezca una experiencia omnicanal

Según Marketweek , “hace 15 años, el consumidor promedio solía usar dos puntos de contacto al comprar un artículo y solo el 7% usaba regularmente más de cuatro. Hoy en día, los consumidores usan un promedio de casi seis puntos de contacto y casi el 50 % usa más de cuatro con regularidad”.

Y así, surgió la necesidad apremiante de que las empresas adoptaran un enfoque omnicanal.

Desafortunadamente, la mayoría de las empresas invierten en una experiencia multicanal que en realidad no es omnicanal. Por ejemplo, puede tener un sitio web, un blog y presencia en las redes sociales, que utiliza para conectarse y atraer a sus clientes. Sin embargo, ¿brinda también a sus clientes una experiencia fluida y consistente en cada uno de estos canales?

Una experiencia omnicanal considera cada punto de contacto que un consumidor puede usar para interactuar con su empresa para brindar una experiencia integrada a través de mensajes, diseño y soporte consistentes en todos los canales y dispositivos.

Los beneficios de este enfoque son muchos.

Según Aberdeen Group, las empresas con sólidas estrategias omnicanal de participación del cliente retienen hasta el 89 % de sus clientes, en comparación con el 33 % de las empresas con estrategias omnicanal débiles.

Otro informe de Accenture corrobora esta afirmación y encontró que el 89% de los clientes se sienten frustrados porque necesitan repetir sus problemas a varios representantes. No es de extrañar que el 87 % de los clientes espere que las marcas trabajen más para crear una experiencia perfecta.

4. Mejore su atención al cliente con software de tecnología avanzada

Con la tecnología, las expectativas de sus clientes también evolucionan y ya no quieren esperar nada, ya sea la entrega o la atención al cliente.

Una encuesta reciente de PwC indica que los clientes están dispuestos a pagar hasta un 16 % más por un mejor servicio y consideran que la velocidad y la eficiencia son los pilares de su experiencia. Sin embargo, si bien las empresas han hecho lo suficiente para garantizar una entrega rápida y eficiente, el servicio al cliente rápido sigue siendo un punto débil que podría estar dañando enormemente su CX.

Afortunadamente, con las tecnologías avanzadas de atención al cliente, como el chat en vivo, puede conectarse con sus clientes en tiempo real y resolver sus consultas al instante. Acquire live chat también se puede integrar con características adicionales como la navegación conjunta que puede mejorar la resolución de su primera llamada en un 18 % y reducir el tiempo de manejo de llamadas en un 14 %.

La investigación sugiere que el 63% de los consumidores tienen más probabilidades de regresar a un sitio web que ofrece chat en vivo. Además, el chat en vivo le permite a su personal interactuar con más de un cliente a la vez, lo que lo hace casi un 50 % más económico que manejar llamadas telefónicas . Eso es un gran ahorro, ¿no?

Otra forma en que puede utilizar la tecnología para brindar una mejor experiencia digital al cliente es creando opciones de autoservicio para soporte en sus sitios web y móviles. Puede incluir una sección elaborada de preguntas frecuentes o invertir en un chatbot que pueda resolver las consultas de los consumidores y recopilar información de clientes potenciales para su empresa las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

¿Sabía que el 29 % de los puestos de servicio al cliente podrían automatizarse a través de chatbots, lo que generaría un ahorro de $23 mil millones para las empresas estadounidenses?

5. Acelera tu sitio web

Cada segundo es precioso. Es precisamente por eso que necesita hacer que su sitio web sea lo suficientemente rápido, ya que un aumento en el tiempo de carga de la página también aumenta su tasa de rebote.

Según Maile Ohye de Google, “2 segundos es el umbral de aceptabilidad de un sitio web de comercio electrónico. En Google, nuestro objetivo es menos de medio segundo”.

Bueno, medio segundo puede ser difícil de lograr, pero debes tratar de mantener la velocidad de carga de tu página por debajo de los 2 segundos para obtener los mejores resultados. Puede usar Google Page Speed ​​Insights para verificar la velocidad real de su sitio.

6. Ofrece una experiencia personalizada

Aberdeen Group sugiere que las empresas que utilizan análisis predictivos generan el doble de valor de por vida del cliente porque tienen toda la información necesaria para satisfacer las expectativas de los clientes. Dichos datos pueden ayudarlo a crear experiencias personalizadas, ya que revelan el historial de sus compradores y sus necesidades y expectativas.

Además de analizar pasivamente cómo interactúan sus clientes con su sitio, también puede utilizar herramientas automatizadas, como chat en vivo, formularios de contacto, encuestas en línea, etc. en su sitio para recopilar comentarios para mejorar su experiencia de cliente B2B.

7. Capacite a sus agentes

La automatización es uno de los cambios más significativos que trae consigo la transformación digital. Sin embargo, no se puede automatizar todo. Ya seas una empresa B2B o B2C, tus clientes finales siempre son humanos que tienen emociones y expectativas específicas que la tecnología no puede cumplir en todo momento.

Por ejemplo, las opciones de autoservicio son las preferidas por empresas y clientes. Sin embargo, muchos clientes se sienten más seguros al comprar en una empresa que ofrece soporte de chat en vivo.

Por lo tanto, el personal de soporte capacitado sigue siendo su mayor activo a pesar de toda la automatización en la industria. La mayoría de las empresas, de hecho, utilizan herramientas automatizadas para filtrar consultas y recopilar información que puede ser utilizada por su personal de soporte para brindar soluciones efectivas y rápidas a los clientes.

Conclusión

Proporcionar una experiencia digital integrada y sin fricciones a sus clientes podría ser el factor diferenciador para su empresa en los próximos años. Las estrategias mencionadas anteriormente sin duda lo ayudarían a conectarse mejor con sus clientes, lo que generaría una mayor participación y conversiones. Si tiene más consejos para agregar a esta lista, nos encantaría escucharlo en la sección de comentarios a continuación.