提供出色数字客户体验的 7 种方法

如今，全球市场竞争激烈，价格和质量已不再是希望在数字时代生存的品牌的关键差异化因素。

随着客户在线迁移，品牌被迫改变其商业模式并适应“始终连接的客户”不断变化的需求，他们需要无缝的数字体验并愿意为此付费。

在Salesforce的一项调查中，67% 的客户表示他们对良好体验的标准比以往任何时候都高。 此外，76% 的客户希望公司了解他们的期望和需求。

客户今天的期望是什么？ 完美的数字体验，仅此而已！

不相信我们？

这些统计数据会改变你的想法：

• 88%的在线消费者在体验不佳后不太可能返回网站。
• 56%的消费者表示“购买体验的整体享受”会影响他们购买产品或服务的决定。
• 与其他公司相比，体验驱动型企业的客户保留率、重复购买率、平均订单价值和客户终身价值 (CLV) 同比增长1.6 倍至 1.9 倍。

无缝数字体验的重要性

数字客户体验可以定义为客户与品牌的所有数字交互的组合。 这可以从在移动设备上浏览品牌网站到在社交媒体上与品牌互动，再到与品牌主页上的实时支持互动。

德勤表示，“每个消费者都希望在购物时获得不同的体验，而‘体验’已成为许多成功商业模式的差异化因素。 然而，随着消费者的期望不断变化，企业发现越来越难以预测消费者的需求。”

在同一份报告中，德勤透露，与实体店相比，更多的消费者在网上购买产品。 与此同时，消费者也越来越“对不能提供简单无缝体验的品牌容忍度降低”。

简而言之，在各种数字接触点上提供一致的客户体验可能是赢得客户心的关键！

如何提供出色的数字客户体验？

Netflix、优步、苹果、亚马逊——这些品牌在数字优先体验方面不断树立标杆。 从免费流媒体到应用程序出租车再到 Alexa 上的实时交付更新，这些品牌不仅通过创新引领潮流，还通过跨多个接触点提供令人愉悦的客户体验来引领潮流。

当然，你的财力可能不如亚马逊，但你不需要现金充裕来提供无摩擦的数字体验。 您所需要的只是一种以客户为中心的方法，在这种方法中，您已准备好接受技术并调整您的业务模式以满足客户的需求。

以下是为您的客户创造愉快的数字体验的一些技巧：

1. 了解客户的旅程

客户旅程可以定义为从用户意识到您的品牌到他们成为您的客户期间，您为用户提供的体验的总和。

今天，考虑到大多数销售都是在线的，您的客户旅程的很大一部分依赖于您为网站提供的数字体验。

但是，您如何判断客户对您的期望？

答案在于更好地了解您的客户并对其进行细分，从而为他们创造个性化的数字体验。

从您的 CRM 软件开始挖掘有关客户的现有信息并尝试回答以下问题：

• 你的客户是谁？ 您可以使用数据分析根据性别、位置、收入、职位等对他们进行细分。
• 他们首选的社交媒体聚会场所是什么？
• 他们喜欢做什么？
• 他们为什么要向您购买产品？
• 您的客户将如何找到您的业务？
• 您的客户在购买您的产品之前如何进行研究？
• 您的客户首选的付款方式是什么？
• 您的客户是否更喜欢购买特定设备而不是其他设备？
• 有什么特别的原因导致他们放弃购物车吗？

一旦您能够回答这些问题，您就能够预测客户的旅程并在您的网站上提供更加个性化的体验。

2.专注于移动

在现代，移动设备构成了数字体验的固有部分。 根据研究，超过65%的 18 至 44 岁用户每月使用手机搜索服务不止一次。 此外，由于移动体验不佳， 52%的客户不愿与公司合作。

但是，针对移动设备优化您的网站是不够的。 在设计和支持方面，在您的网站和移动设备上提供类似的体验至关重要。 不幸的是， 90%的客户在寻求移动支持时报告了负面体验。

3. 提供全渠道体验

据Marketweek 报道，“15 年前，普通消费者在购买一件商品时通常使用两个接触点，只有 7% 的人经常使用四个以上。 如今，消费者平均使用近六个接触点，其中近 50% 的人经常使用四个以上。”

因此，企业迫切需要采用全渠道方法。

不幸的是，大多数公司都投资于并非真正全渠道的多渠道体验。 例如，您可能拥有一个网站、博客和社交媒体，您可以使用它们来联系和吸引您的客户。 但是，您是否还为您的客户在这些渠道中的每一个提供无缝且一致的体验？

全渠道体验考虑了消费者可能用来与您的公司交互的每个接触点，以通过跨每个渠道和设备的一致消息传递、设计和支持来提供集成体验。

这种方法的好处很多。

根据 Aberdeen Group 的数据，拥有强大的全渠道客户参与战略的公司保留了高达89%的客户，而全渠道战略薄弱的公司保留了 33% 的客户。

证实这一说法的是埃森哲的另一份报告，该报告发现89%的客户感到沮丧，因为他们需要向多个代表重复他们的问题。 难怪， 87%的客户希望品牌更加努力地创造无缝体验。

4. 使用先进的技术软件改善您的客户支持

随着技术的发展，客户的期望也在不断变化，他们不再希望等待任何东西，无论是交付还是客户支持。

普华永道最近的一项调查表明，客户愿意为更好的服务支付高达 16% 的额外费用，并将速度和效率视为他们体验的基石。 然而，尽管企业已经为确保快速高效的交付做了足够多的工作，但及时的客户服务仍然是一个弱点，可能会极大地损害他们的客户体验。

幸运的是，借助实时聊天等先进的客户支持技术，您可以与客户实时联系并立即解决他们的疑问。 Acquire实时聊天还可以与额外功能集成，例如协同浏览，可以将您的第一个呼叫解决率提高 18%，并将呼叫处理时间减少 14%。

研究表明， 63% 的消费者更有可能返回提供实时聊天的网站。 此外，实时聊天使您的员工能够一次接触多个客户，比处理电话便宜近 50% 。 这很省钱，不是吗？

您可以使用技术提供更好的数字客户体验的另一种方法是创建自助服务选项以在您的网站和移动网站上提供支持。 您可以包含详细的常见问题解答部分或投资聊天机器人，该聊天机器人可以解决消费者查询并为您的业务 24/7 收集潜在客户信息。

您是否知道29%的客户服务职位可以通过聊天机器人实现自动化，从而为美国企业节省 230 亿美元？

5. 加速您的网站

每一秒都是宝贵的。 这正是您需要使您的网站足够快的原因，因为页面加载时间的增加也会增加您的跳出率。

根据 Google 的 Maile Ohye 的说法，“2 秒是电子商务网站可接受性的门槛。 在谷歌，我们的目标是不到半秒。”

好吧，半秒可能很难达到，但您必须尽量将页面加载速度保持在 2 秒以下以获得最佳效果。 您可以使用 Google Page Speed Insights 检查您网站的实际速度。

6. 提供个性化体验

Aberdeen Group建议使用预测分析的企业可以产生 2 倍的客户生命周期价值，因为他们拥有满足客户期望的所有必要信息。 此类数据可以帮助您创建个性化体验，因为它揭示了您的买家的历史以及他们的需求和期望。

除了被动分析客户如何与您的网站互动外，您还可以利用网站上的实时聊天、联系表格、在线调查等自动化工具来收集反馈，以改善您的 B2B 客户体验。

7. 培训你的代理

自动化是数字化转型带来的最重大变化之一。 然而，一切都不能自动化。 无论您是 B2B 还是 B2C 公司，您的最终客户始终是具有情感和特定期望的人，而技术可能无法始终满足这些期望。

例如，企业和客户更喜欢自助服务选项。 但是，许多客户对从提供实时聊天支持的公司购买产品更有信心。

因此，尽管行业自动化程度很高，但训练有素的支持人员仍然是您最大的资产。 事实上，大多数公司都使用自动化工具来筛选查询并收集可供其支持人员使用的信息，以便为客户提供有效和快速的解决方案。

结论

为您的客户提供集成的、无摩擦的数字体验可能是您未来几年业务的差异化因素。 上述策略肯定会帮助您更好地与客户建立联系，从而提高参与度和转化率。 如果您有更多提示要添加到此列表中，我们很乐意在下面的评论部分中听到您的声音。