7 moduri de a oferi o experiență digitală excelentă pentru clienți

Astăzi, piețele din întreaga lume sunt extrem de competitive, iar prețul și calitatea nu mai pot servi drept diferențieri cheie pentru mărcile care doresc să supraviețuiască erei digitale.

Pe măsură ce clienții se deplasează online, mărcile sunt forțate să-și schimbe modelele de afaceri și să se adapteze la nevoile în evoluție ale „clientului mereu conectat”, care cere o experiență digitală perfectă și este gata să plătească pentru aceasta.

Într-un sondaj realizat de Salesforce , 67% dintre clienți au spus că standardul lor pentru o experiență bună este mai ridicat decât a fost vreodată. În plus, 76% dintre clienți se așteaptă ca companiile să-și înțeleagă așteptările și de ce au nevoie.

Și la ce se așteaptă clienții astăzi? O experiență digitală perfectă, asta-i tot!

Nu ne crezi?

Aceste statistici vă vor răzgândi:

• 88% dintre consumatorii online sunt mai puțin probabil să revină pe un site după o experiență proastă.
• 56% dintre consumatori spun că „placerea generală a experienței de cumpărare” influențează decizia lor de a cumpăra un produs sau serviciu.
• Companiile bazate pe experiență raportează o creștere de 1,6 ori până la 1,9 ori mai mare față de alte companii în ceea ce privește retenția clienților, ratele de achiziții repetate, valoarea medie a comenzii și valoarea de viață a clientului (CLV).

Importanța unei experiențe digitale fără întreruperi

Experiența digitală a clienților poate fi definită ca o combinație a tuturor interacțiunilor digitale pe care un client le are cu un brand. Acest lucru poate varia de la navigarea pe site-ul unui brand pe mobil la interacțiunea cu marca pe rețelele sociale până la interacțiunea cu suport live pe pagina de pornire a mărcii.

Potrivit Deloitte , „Fiecare consumator își dorește o experiență diferită atunci când face cumpărături și acea „experiență” a devenit factorul de diferențiere pentru multe modele de afaceri de succes. Cu toate acestea, companiilor le este din ce în ce mai dificil să prezică ce își doresc consumatorii, deoarece așteptările lor continuă să se schimbe.”

În același raport, Deloitte dezvăluie că mai mulți consumatori cumpără produse online în comparație cu magazinele din cărămidă și mortar. În același timp, consumatorii devin, de asemenea, „mai puțin toleranți cu mărcile care nu oferă o experiență ușoară și fără întreruperi”.

Pe scurt, oferirea unei experiențe consecvente pentru clienți în diferite puncte digitale de contact ar putea fi cheia pentru inimile clienților dvs.!

Cum să oferiți o experiență digitală excelentă pentru clienți?

Netflix, Uber, Apple, Amazon – aceste mărci stabilesc continuu ștacheta atunci când vine vorba de experiențe digitale. De la streaming gratuit la taxi-on-app la actualizări de livrare în timp real pe Alexa, aceste mărci au condus nu numai prin inovație, ci și prin oferirea unor experiențe încântătoare pentru clienți în mai multe puncte de contact.

Desigur, este posibil să nu ai buzunare la fel de adânci ca cele ale Amazon, dar nu trebuie să fii bogat în numerar pentru a oferi o experiență digitală fără fricțiuni. Tot ce aveți nevoie este o abordare centrată pe client, în care sunteți gata să îmbrățișați tehnologia și să vă adaptați modelul de afaceri pentru a satisface cerințele clienților.

Iată câteva sfaturi pentru a crea experiențe digitale plăcute pentru clienții tăi:

1. Înțelegeți călătoria clienților dvs

Călătoria clientului poate fi definită ca suma totală a experiențelor pe care le oferi unui utilizator din momentul în care acesta devine conștient de marca dvs. până în momentul în care rămâne clienții dvs.

Astăzi, având în vedere că majoritatea vânzărilor sunt online, o mare parte a călătoriei tale clienți se bazează pe experiențele digitale pe care le oferi site-ului tău.

Dar cum judeci ce așteaptă un client de la tine?

Răspunsul constă în a vă înțelege mai bine clienții și a-i segmenta pentru a crea experiențe digitale personalizate pentru ei.

Începeți cu software-ul dvs. CRM pentru a descoperi informațiile existente despre clienți și încercați să răspundeți la următoarele întrebări:

• Cine sunt clienții tăi? Puteți utiliza analiza datelor pentru a le segmenta în funcție de sex, locație, venit, titlul postului etc.
• Care sunt hangoturile lor preferate pe rețelele sociale?
• Ce le place să facă?
• De ce ar dori să cumpere un produs de la tine?
• Cum îți vor găsi clienții afacerea?
• Cum cercetează clienții înainte de a vă cumpăra produsul?
• Care este modalitatea de plată preferată de clienții dvs.?
• Clienții dvs. preferă un anumit dispozitiv de cumpărat decât altele?
• Vreun motiv anume care îi determină să abandoneze căruciorul?

Odată ce puteți răspunde la aceste întrebări, veți putea prezice călătoria clienților și veți putea oferi o experiență mai personalizată pe site-ul dvs.

2. Concentrați-vă pe mobil

În vremurile moderne, mobilul formează o parte inerentă a experienței digitale. Potrivit cercetărilor, peste 65% dintre utilizatorii cu vârsta cuprinsă între 18 și 44 de ani își folosesc mobilul pentru a căuta servicii de mai multe ori pe lună. În plus, 52% dintre clienți ar prefera să nu interacționeze cu o companie din cauza unei experiențe mobile proaste.

Cu toate acestea, optimizarea site-ului dvs. pentru mobil nu este suficientă. Este crucial să oferiți o experiență similară pe site-ul dvs. web și pe mobil, atât în ​​ceea ce privește designul, cât și suportul. Din păcate, 90% dintre clienți au raportat o experiență negativă în timp ce căutau asistență pe mobil.

3. Oferiți o experiență omnicanal

Potrivit Marketweek , „în urmă cu 15 ani, consumatorul mediu folosea de obicei două puncte de contact atunci când cumpăra un articol și doar 7% foloseau în mod regulat mai mult de patru. Astăzi, consumatorii folosesc în medie aproape șase puncte de contact, aproape 50% folosesc mai mult de patru în mod regulat.”

Și astfel, a apărut o necesitate presantă ca întreprinderile să adopte o abordare omnicanal.

Din păcate, majoritatea companiilor investesc într-o experiență multi-canal care nu este chiar omnicanal. De exemplu, este posibil să aveți un site web, un blog și o prezență în rețelele sociale, pe care le utilizați pentru a intra în legătură cu clienții dvs. și pentru a-i implica. Cu toate acestea, oferiți clienților dvs. o experiență uniformă și consecventă pe fiecare dintre aceste canale?

O experiență omnicanal ia în considerare fiecare punct de contact pe care un consumator îl poate folosi pentru a interacționa cu compania dvs. pentru a oferi o experiență integrată prin mesaje, design și asistență consistente pe fiecare canal și dispozitiv.

Beneficiile acestei abordări sunt multe.

Potrivit Aberdeen Group, companiile cu strategii omnicanale robuste de implicare a clienților își păstrează până la 89% dintre clienți, comparativ cu 33% pentru companiile cu strategii omnicanale slabe.

Susținerea acestei afirmații este un alt raport al Accenture care a constatat că 89% dintre clienți se simt frustrați, deoarece trebuie să-și repete problemele mai multor reprezentanți. Nu e de mirare, 87% dintre clienți se așteaptă ca mărcile să muncească mai mult pentru a crea o experiență perfectă.

4. Îmbunătățiți-vă asistența pentru clienți cu software-ul cu tehnologie avansată

Odată cu tehnologia, așteptările clienților tăi evoluează și ei nu mai doresc să aștepte nimic, fie că este vorba despre livrare sau asistență pentru clienți.

Un sondaj recent PwC indică faptul că clienții sunt dispuși să plătească până la 16% în plus pentru un serviciu mai bun și consideră că viteza și eficiența sunt pietrele de temelie ale experienței lor. Cu toate acestea, în timp ce companiile au făcut suficient pentru a asigura livrarea rapidă și eficientă, serviciul prompt pentru clienți rămâne un punct slab care le-ar putea dăuna enorm CX.

Din fericire, cu tehnologii avansate de asistență pentru clienți, cum ar fi chatul în direct, vă puteți conecta cu clienții dvs. în timp real și puteți rezolva întrebările lor instantaneu. Achiziționare chat live poate fi integrat și cu funcții suplimentare, cum ar fi navigarea în comun, care vă poate îmbunătăți rezoluția primului apel cu 18% și poate reduce timpul de gestionare a apelurilor cu 14%.

Cercetările sugerează că 63% dintre consumatori au șanse mai mari să revină la un site web care oferă chat live. În plus, chatul live permite personalului dvs. să interacționeze mai mult de un client simultan, ceea ce îl face cu aproape 50% mai ieftin decât gestionarea apelurilor telefonice . Este o economie destul de mare, nu-i așa?

Un alt mod în care puteți folosi tehnologia pentru a oferi o experiență digitală mai bună pentru clienți este prin crearea de opțiuni de autoservire pentru asistență pe site-urile dvs. web și mobile. Puteți include o secțiune elaborată de întrebări frecvente sau puteți investi într-un chatbot care poate rezolva întrebările consumatorilor și poate colecta informații despre clienți potențiali 24/7 pentru afacerea dvs.

Știați că 29% din pozițiile de servicii pentru clienți ar putea fi automatizate prin chatbot, ceea ce duce la economii de 23 de miliarde de dolari pentru companiile din SUA?

5. Accelerează-ți site-ul web

Fiecare secundă este prețioasă. Tocmai de aceea trebuie să vă faceți site-ul suficient de rapid, deoarece o creștere a timpului de încărcare a paginii crește și rata de respingere.

Potrivit lui Maile Ohye de la Google, „2 secunde este pragul de acceptare a site-ului de comerț electronic. La Google, ne propunem mai puțin de jumătate de secundă.”

Ei bine, o jumătate de secundă poate fi dificil de realizat, dar trebuie să încercați să mențineți viteza de încărcare a paginii sub 2 secunde pentru cele mai bune rezultate. Puteți utiliza Google Page Speed ​​Insights pentru a verifica viteza reală a site-ului dvs.

6. Oferiți o experiență personalizată

Aberdeen Group sugerează că companiile care utilizează analiza predictivă generează de două ori valoarea de viață a clienților, deoarece au toate informațiile necesare pentru a satisface așteptările clienților. Astfel de date vă pot ajuta să creați experiențe personalizate, deoarece dezvăluie istoricul cumpărătorilor dvs. și nevoile și așteptările acestora.

Pe lângă analiza pasivă a modului în care clienții dvs. interacționează cu site-ul dvs., puteți utiliza și instrumente automate, cum ar fi chat live, formulare de contact, sondaje online etc. pe site-ul dvs. pentru a aduna feedback pentru a vă îmbunătăți experiența clienților B2B.

7. Antrenează-ți agenții

Automatizarea este una dintre cele mai semnificative schimbări aduse de transformarea digitală. Totuși, totul nu poate fi automatizat. Indiferent dacă sunteți o companie B2B sau B2C, clienții dvs. finali sunt întotdeauna oameni care au emoții și așteptări specifice pe care tehnologia ar putea să nu le poată îndeplini în orice moment.

De exemplu, opțiunile de autoservire sunt preferate de companii și clienți. Însă, mulți clienți se simt mai încrezători în a cumpăra de la o companie care oferă suport prin chat live.

Astfel, personalul de suport instruit este în continuare cel mai mare atu al tău, în ciuda întregii automatizări din industrie. Majoritatea companiilor, de fapt, folosesc instrumente automate pentru a verifica interogările și pentru a colecta informații care pot fi folosite de personalul lor de asistență pentru a oferi soluții eficiente și rapide clienților.

Concluzie

Oferirea unei experiențe digitale integrate, fără fricțiuni clienților dvs. ar putea fi factorul de diferențiere pentru afacerea dvs. în anii următori. Strategiile menționate mai sus vă vor ajuta cu siguranță să vă conectați mai bine cu clienții, ceea ce duce la un angajament și conversii mai mari. Dacă aveți alte sfaturi de adăugat la această listă, ne-ar plăcea să vă auzim în secțiunea de comentarii de mai jos.