훌륭한 디지털 고객 경험을 제공하는 7가지 방법

오늘날 전 세계 시장은 경쟁이 치열하고 가격과 품질은 더 이상 디지털 시대에서 살아남기를 원하는 브랜드의 주요 차별화 요소가 될 수 없습니다.

고객이 온라인으로 이동함에 따라 브랜드는 비즈니스 모델을 변경하고 원활한 디지털 경험을 요구하고 비용을 지불할 준비가 된 '항상 연결된 고객'의 진화하는 요구에 적응해야 합니다.

Salesforce 의 설문 조사 에서 고객의 67%가 좋은 경험에 대한 표준이 그 어느 때보다 높다고 말했습니다. 또한 고객의 76%는 기업이 자신의 기대와 필요를 이해하기를 기대합니다.

그리고 오늘날 고객들은 무엇을 기대합니까? 완벽한 디지털 경험, 그게 전부입니다!

우리를 믿지 않아?

다음 통계로 마음이 바뀔 것입니다.

• 온라인 소비자의 88% 는 나쁜 경험 후에 사이트를 다시 방문할 가능성이 적습니다.
• 소비자의 56% 는 '구매 경험의 전반적인 즐거움'이 제품 또는 서비스 구매 결정에 영향을 미친다고 말합니다.
• 경험 중심 기업 은 다른 기업보다 고객 유지, 반복 구매율, 평균 주문 가치 및 고객 평생 가치(CLV)에서 1.6배 – 1.9배 더 높은 YoY 성장을 보고합니다.

원활한 디지털 경험의 중요성

디지털 고객 경험은 고객이 브랜드와 갖는 모든 디지털 상호 작용의 조합으로 정의할 수 있습니다. 이는 모바일에서 브랜드 웹사이트를 탐색하는 것부터 소셜 미디어에서 브랜드와 상호작용하는 것, 브랜드 홈페이지에서 실시간 지원을 받는 것까지 다양합니다.

Deloitte 에 따르면 , “모든 소비자는 쇼핑할 때 다른 경험을 원하며 그 '경험'은 많은 성공적인 비즈니스 모델의 차별화 요소가 되었습니다. 그러나 기업은 소비자의 기대치가 계속 변화함에 따라 소비자가 원하는 것을 예측하기가 점점 더 어려워지고 있습니다.”

같은 보고서에서 Deloitte는 오프라인 매장에 비해 더 많은 소비자가 온라인으로 제품을 구매하고 있다고 밝혔습니다. 동시에 소비자들은 "쉽고 원활한 경험을 제공하지 않는 브랜드에 대해 덜 관용"하고 있습니다.

요컨대, 다양한 디지털 접점에서 일관된 고객 경험을 제공하는 것이 고객 마음의 열쇠가 될 수 있습니다!

훌륭한 디지털 고객 경험을 제공하는 방법은 무엇입니까?

Netflix, Uber, Apple, Amazon – 이러한 브랜드는 디지털 우선 경험의 기준을 지속적으로 설정하고 있습니다. 무료 스트리밍부터 앱 내 택시, Alexa의 실시간 배달 업데이트에 이르기까지 이러한 브랜드는 혁신을 통해 뿐만 아니라 여러 접점에서 즐거운 고객 경험을 제공함으로써 주도했습니다.

물론 Amazon만큼 주머니가 많지 않을 수도 있지만 마찰 없는 디지털 경험을 제공하기 위해 현금이 풍부할 필요는 없습니다. 필요한 것은 기술을 수용하고 고객의 요구 사항을 충족하도록 비즈니스 모델을 조정할 준비가 되어 있는 고객 중심 접근 방식뿐입니다.

다음은 고객을 위한 즐거운 디지털 경험을 만들기 위한 몇 가지 팁입니다.

1. 고객의 여정 이해

고객 여정은 브랜드를 인지하게 된 시점부터 고객으로 남아 있을 때까지 사용자에게 제공한 경험의 총계로 정의할 수 있습니다.

오늘날 대부분의 판매가 온라인이라는 점을 고려할 때 고객 여정의 상당 부분은 사이트에서 제공하는 디지털 경험에 의존합니다.

그러나 고객이 당신에게 기대하는 것을 어떻게 판단합니까?

답은 고객을 더 잘 이해하고 고객을 세분화하여 개인화된 디지털 경험을 만드는 데 있습니다.

CRM 소프트웨어로 시작하여 고객에 대한 기존 정보를 파악하고 다음 질문에 답하십시오.

• 귀하의 고객은 누구입니까? 데이터 분석을 사용하여 성별, 위치, 소득, 직위 등을 기준으로 분류할 수 있습니다.
• 그들이 선호하는 소셜 미디어 행아웃은 무엇입니까?
• 그들은 무엇을 하는 것을 즐깁니까?
• 그들은 왜 당신에게서 제품을 구매하기를 원합니까?
• 고객은 어떻게 귀하의 비즈니스를 찾을 수 있습니까?
• 고객은 제품을 구매하기 전에 어떻게 조사합니까?
• 고객이 선호하는 결제 방식은 무엇입니까?
• 고객이 다른 기기보다 특정 기기를 구매하는 것을 선호합니까?
• 장바구니를 포기하는 특별한 이유가 있습니까?

이러한 질문에 답할 수 있으면 고객의 여정을 예측하고 사이트에서 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

2. 모바일에 집중

현대에 모바일은 디지털 경험의 본질적인 부분을 형성합니다. 연구에 따르면 18세에서 44세 사이의 사용자 중 65% 이상이 모바일을 사용하여 한 달에 한 번 이상 서비스를 검색합니다. 또한 고객의 52% 는 모바일 환경이 좋지 않기 때문에 회사에 참여하지 않는 것을 선호합니다.

그러나 모바일에 맞게 사이트를 최적화하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 디자인과 지원 측면에서 웹사이트와 모바일에서 유사한 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 불행히도 고객의 90% 가 모바일 지원을 요청하는 동안 부정적인 경험을 보고했습니다.

3. 옴니채널 경험 제공

Marketweek 에 따르면 , “15년 전 평균적인 소비자는 품목을 구매할 때 일반적으로 2개의 터치 포인트를 사용했으며 7%만이 정기적으로 4개 이상의 터치 포인트를 사용했습니다. 오늘날 소비자들은 평균적으로 거의 6개의 터치 포인트를 사용하며 거의 50%는 4개 이상을 정기적으로 사용합니다.”

따라서 기업이 옴니채널 접근 방식을 채택해야 할 절박한 요구가 발생했습니다.

불행히도 대부분의 회사는 실제로 옴니채널이 아닌 다중 채널 경험에 투자합니다. 예를 들어 웹사이트, 블로그, 소셜 미디어가 있을 수 있으며 이를 통해 고객과 연결하고 참여를 유도할 수 있습니다. 그러나 이러한 각 채널에서 고객에게 원활하고 일관된 경험을 제공하고 있습니까?

옴니채널 경험은 모든 채널과 장치에서 일관된 메시징, 디자인 및 지원을 통해 통합된 경험을 제공하기 위해 소비자가 회사와 상호 작용하는 데 사용할 수 있는 모든 접점을 고려합니다.

이 접근 방식의 이점은 많습니다.

Aberdeen Group에 따르면 강력한 옴니채널 고객 참여 전략을 갖춘 기업은 최대 89% 의 고객을 유지하지만 옴니채널 전략이 약한 기업은 33%를 유지합니다.

이 주장을 뒷받침하는 또 다른 보고서 는 고객의 89% 가 여러 담당자에게 문제를 반복해야 하기 때문에 좌절감을 느낀다고 밝혔습니다. 당연하게도 고객의 87% 는 브랜드가 원활한 경험을 제공하기 위해 더 열심히 노력할 것을 기대합니다.

4. 고급 기술 소프트웨어로 고객 지원 개선

기술과 함께 고객의 기대도 진화하고 있으며 더 이상 배송이나 고객 지원을 기다리지 않습니다.

최근 PwC 설문조사 에 따르면 고객은 더 나은 서비스를 위해 최대 16%의 추가 비용을 지불할 용의가 있으며 속도와 효율성을 경험의 초석으로 고려합니다. 그러나 기업은 빠르고 효율적인 배송을 보장하기 위해 충분히 노력했지만 신속한 고객 서비스는 CX에 막대한 피해를 줄 수 있는 약점으로 남아 있습니다.

다행히 라이브 채팅과 같은 고급 고객 지원 기술을 통해 고객과 실시간으로 연결하고 쿼리를 즉시 해결할 수 있습니다. Acquire 라이브 채팅은 공동 브라우징과 같은 추가 기능과 통합되어 첫 번째 통화 해결을 18% 개선하고 통화 처리 시간을 14% 단축할 수 있습니다.

연구에 따르면 소비자의 63%가 라이브 채팅을 제공하는 웹사이트를 다시 방문할 가능성이 더 높습니다. 게다가, 실시간 채팅을 통해 직원은 한 번에 한 명 이상의 고객과 소통할 수 있으므로 전화 통화를 처리하는 것보다 거의 50% 저렴합니다 . 그것은 꽤 절약, 그렇지?

기술을 사용하여 더 나은 디지털 고객 경험을 제공할 수 있는 또 다른 방법은 웹 및 모바일 사이트에서 지원을 위한 셀프 서비스 옵션을 만드는 것입니다. 정교한 FAQ 섹션을 포함하거나 소비자 쿼리를 해결하고 비즈니스를 위해 연중무휴 리드 정보를 수집할 수 있는 챗봇에 투자할 수 있습니다.

고객 서비스 위치의 29% 가 챗봇을 통해 자동화되어 미국 기업에서 230억 달러를 절약할 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까 ?

5. 웹사이트 속도 향상

매초가 소중합니다. 페이지 로딩 시간이 증가하면 이탈률도 증가하므로 웹사이트를 충분히 빠르게 만들어야 하는 이유입니다.

Google의 Maile Ohye에 따르면 "2초는 전자 상거래 웹사이트 수용 가능성의 임계값입니다. Google에서는 0.5초 미만을 목표로 합니다.”

0.5초는 달성하기 어려울 수 있지만 최상의 결과를 얻으려면 페이지 로딩 속도를 2초 미만으로 유지해야 합니다. Google Page Speed ​​Insights를 사용하여 사이트의 실제 속도를 확인할 수 있습니다.

6. 개인화된 경험 제공

Aberdeen Group 은 예측 분석을 사용하는 기업이 고객의 기대를 충족시키는 데 필요한 모든 정보를 보유하고 있기 때문에 2배의 고객 평생 가치를 창출할 수 있다고 제안합니다. 이러한 데이터는 구매자의 이력과 구매자의 요구 사항 및 기대치를 나타내므로 개인화된 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 사이트와 상호 작용하는 방식을 수동적으로 분석하는 것 외에도 사이트에서 라이브 채팅, 문의 양식, 온라인 설문 조사 등과 같은 자동화된 도구를 사용하여 피드백을 수집하여 B2B 고객 경험을 개선할 수도 있습니다.

7. 에이전트 교육

자동화는 디지털 트랜스포메이션이 가져온 가장 중요한 변화 중 하나입니다. 그러나 모든 것이 자동화될 수는 없습니다. B2B 기업이든 B2C 기업이든, 최종 고객은 항상 기술이 항상 충족할 수 없는 감정과 구체적인 기대를 가진 인간입니다.

예를 들어, 셀프 서비스 옵션은 기업과 고객이 선호합니다. 그러나 많은 고객이 라이브 채팅 지원을 제공하는 회사에서 구매하는 것에 대해 더 자신감을 느낍니다.

따라서 숙련된 지원 직원은 업계의 모든 자동화에도 불구하고 여전히 가장 큰 자산입니다. 실제로 대부분의 회사는 자동화된 도구를 사용하여 쿼리를 선별하고 지원 직원이 클라이언트에게 효과적이고 신속한 솔루션을 제공하는 데 사용할 수 있는 정보를 수집합니다.

결론

고객에게 원활하고 통합된 디지털 경험을 제공하는 것은 향후 몇 년 동안 비즈니스를 차별화하는 요소가 될 수 있습니다. 위에서 언급한 전략은 확실히 고객과 더 잘 연결되어 참여도와 전환율을 높이는 데 도움이 될 것입니다. 이 목록에 추가할 팁이 더 있으면 아래 의견 섹션에서 여러분의 의견을 듣고 싶습니다.