7 maneiras de oferecer uma ótima experiência digital ao cliente

Hoje, os mercados ao redor do mundo são altamente competitivos, e preço e qualidade não podem mais servir como principais diferenciais para marcas que desejam sobreviver à era digital.

À medida que os clientes se movem on-line, as marcas estão sendo forçadas a mudar seus modelos de negócios e se adaptar às necessidades em evolução do 'cliente sempre conectado' que exige uma experiência digital perfeita e está pronto para pagar por isso.

Em uma pesquisa da Salesforce , 67% dos clientes disseram que seu padrão para uma boa experiência é mais alto do que nunca. Além disso, 76% dos clientes esperam que as empresas entendam suas expectativas e o que precisam.

E o que os clientes esperam hoje? Uma experiência digital perfeita, só isso!

Não acredite em nós?

Essas estatísticas vão fazer você mudar de ideia:

• 88% dos consumidores online são menos propensos a retornar a um site após uma experiência ruim.
• 56% dos consumidores dizem que 'o prazer geral da experiência de compra' influencia sua decisão de comprar um produto ou serviço.
• As empresas orientadas para a experiência relatam um crescimento anual de 1,6 a 1,9 vezes maior em retenção de clientes, taxas de compra repetida, valor médio do pedido e valor de vida útil do cliente (CLV) do que outras empresas.

A importância de uma experiência digital perfeita

A experiência digital do cliente pode ser definida como uma combinação de todas as interações digitais que um cliente tem com uma marca. Isso pode variar de navegar no site de uma marca no celular, interagir com a marca nas mídias sociais e interagir com suporte ao vivo na página inicial da marca.

De acordo com a Deloitte , “Cada consumidor deseja uma experiência diferente na hora de comprar e essa 'experiência' tornou-se o fator diferenciador para muitos modelos de negócios de sucesso. No entanto, as empresas estão achando cada vez mais difícil prever o que os consumidores desejam, à medida que suas expectativas continuam a mudar”.

No mesmo relatório, a Deloitte revela que mais consumidores estão comprando produtos online do que em lojas físicas. Ao mesmo tempo, os consumidores também estão ficando “menos tolerantes com marcas que não oferecem uma experiência fácil e perfeita”.

Em suma, fornecer uma experiência consistente ao cliente em vários pontos de contato digitais pode ser a chave para o coração de seus clientes!

Como oferecer uma ótima experiência digital ao cliente?

Netflix, Uber, Apple, Amazon – essas marcas estão continuamente definindo o padrão quando se trata de experiências digitais. De streaming gratuito a táxi no aplicativo e atualizações de entrega em tempo real no Alexa, essas marcas lideraram não apenas pela inovação, mas também por oferecer experiências agradáveis ​​ao cliente em vários pontos de contato.

Claro, você pode não ter bolsos tão profundos quanto os da Amazon, mas não precisa ser rico em dinheiro para oferecer uma experiência digital sem atritos. Tudo o que você precisa é de uma abordagem centrada no cliente, na qual você esteja pronto para adotar a tecnologia e adaptar seu modelo de negócios para atender às demandas de seus clientes.

Aqui estão algumas dicas para criar experiências digitais agradáveis ​​para seus clientes:

1. Entenda a jornada de seus clientes

A jornada do cliente pode ser definida como a soma total das experiências que você fornece a um usuário desde o momento em que ele conhece sua marca até o momento em que permanece como cliente.

Hoje, considerando que a maioria das vendas é online, grande parte da jornada do cliente depende das experiências digitais que você oferece ao seu site.

Mas como você julga o que um cliente espera de você?

A resposta está em entender melhor seus clientes e segmentá-los para criar experiências digitais personalizadas para eles.

Comece com seu software de CRM para descobrir informações existentes sobre os clientes e tente responder às seguintes perguntas:

• Quem são seus clientes? Você pode usar a análise de dados para segmentá-los com base em gênero, localização, renda, cargo etc.
• Quais são seus hangouts de mídia social preferidos?
• O que eles gostam de fazer?
• Por que eles desejam comprar um produto de você?
• Como seus clientes encontrarão sua empresa?
• Como seus clientes pesquisam antes de comprar seu produto?
• Qual é a forma de pagamento preferida dos seus clientes?
• Seus clientes preferem um dispositivo específico para comprar em detrimento de outros?
• Algum motivo em particular que os faça abandonar o carrinho?

Depois de responder a essas perguntas, você poderá prever a jornada de seus clientes e oferecer uma experiência mais personalizada em seu site.

2. Foco no celular

Nos tempos modernos, o celular é uma parte inerente da experiência digital. Segundo a pesquisa, mais de 65% dos usuários entre 18 e 44 anos usam o celular para pesquisar serviços mais de uma vez por mês. Além disso, 52% dos clientes preferem não se envolver com uma empresa por causa de uma experiência móvel ruim.

No entanto, otimizar seu site para celular não é suficiente. É crucial oferecer uma experiência semelhante em seu site e celular, tanto em termos de design quanto de suporte. Infelizmente, 90% dos clientes relataram uma experiência negativa ao procurar suporte no celular.

3. Ofereça uma experiência omnicanal

De acordo com a Marketweek , “há 15 anos, o consumidor médio normalmente usava dois pontos de contato ao comprar um item e apenas 7% usava regularmente mais de quatro. Hoje, os consumidores usam uma média de quase seis pontos de contato, com quase 50% usando mais de quatro regularmente.”

E assim, surgiu uma necessidade premente de as empresas adotarem uma abordagem omnichannel.

Infelizmente, a maioria das empresas investe em uma experiência multicanal que não é realmente omnicanal. Por exemplo, você pode ter um site, blog e presença em mídia social, que você usa para se conectar e envolver seus clientes. No entanto, você também oferece aos seus clientes uma experiência contínua e consistente em cada um desses canais?

Uma experiência omnicanal considera cada ponto de contato que um consumidor pode usar para interagir com sua empresa para oferecer uma experiência integrada por meio de mensagens, design e suporte consistentes em todos os canais e dispositivos.

Os benefícios desta abordagem são muitos.

De acordo com o Aberdeen Group, empresas com estratégias robustas de engajamento de clientes omnicanal retêm até 89% de seus clientes, em comparação com 33% para empresas com estratégias omnicanal fracas.

Comprovando essa afirmação, outro relatório da Accenture descobriu que 89% dos clientes se sentem frustrados porque precisam repetir seus problemas para vários representantes. Não é à toa que 87% dos clientes esperam que as marcas trabalhem mais para criar uma experiência perfeita.

4. Melhore seu suporte ao cliente com software de tecnologia avançada

Com a tecnologia, as expectativas de seus clientes também estão evoluindo, e eles não querem mais esperar por nada, seja entrega ou suporte ao cliente.

Uma pesquisa recente da PwC indica que os clientes estão dispostos a pagar até 16% a mais por um serviço melhor e consideram a velocidade e a eficiência como os pilares de sua experiência. No entanto, embora as empresas tenham feito o suficiente para garantir uma entrega rápida e eficiente, o pronto atendimento ao cliente continua sendo um ponto fraco que pode prejudicar imensamente seu CX.

Felizmente, com tecnologias avançadas de suporte ao cliente, como chat ao vivo, você pode se conectar com seus clientes em tempo real e resolver suas dúvidas instantaneamente. Adquira o chat ao vivo também pode ser integrado com recursos extras, como co-navegação, que podem melhorar a resolução da sua primeira chamada em 18% e diminuir o tempo de atendimento da chamada em 14%.

Pesquisas sugerem que 63% dos consumidores são mais propensos a retornar a um site que oferece bate-papo ao vivo. Além disso, o chat ao vivo permite que sua equipe envolva mais de um cliente por vez, tornando-o quase 50% mais barato do que atender chamadas telefônicas . Isso é uma grande economia, não é?

Outra maneira de usar a tecnologia para oferecer uma melhor experiência digital ao cliente é criando opções de autoatendimento para suporte em seus sites da Web e para dispositivos móveis. Você pode incluir uma seção de perguntas frequentes elaborada ou investir em um chatbot que pode resolver as dúvidas dos consumidores e coletar informações de leads 24 horas por dia, 7 dias por semana para o seu negócio.

Você sabia que 29% das posições de atendimento ao cliente podem ser automatizadas por meio de chatbots, gerando uma economia de US$ 23 bilhões para as empresas dos EUA?

5. Acelere seu site

Cada segundo é precioso. É exatamente por isso que você precisa tornar seu site rápido o suficiente, pois um aumento no tempo de carregamento da página também aumenta sua taxa de rejeição.

De acordo com Maile Ohye, do Google, “2 segundos é o limite para a aceitação do site de comércio eletrônico. No Google, nosso objetivo é menos de meio segundo.”

Bem, meio segundo pode ser difícil de alcançar, mas você deve tentar manter a velocidade de carregamento da página abaixo de 2 segundos para obter melhores resultados. Você pode usar o Google Page Speed ​​Insights para verificar a velocidade real do seu site.

6. Ofereça uma experiência personalizada

O Aberdeen Group sugere que as empresas que usam análises preditivas geram 2X o valor da vida útil do cliente porque possuem todas as informações necessárias para satisfazer as expectativas do cliente. Esses dados podem ajudá-lo a criar experiências personalizadas, pois revelam o histórico de seus compradores e suas necessidades e expectativas.

Além de analisar passivamente como seus clientes interagem com seu site, você também pode usar ferramentas automatizadas, como chat ao vivo, formulários de contato, pesquisas online, etc. em seu site para coletar feedback e melhorar a experiência do cliente B2B.

7. Treine seus agentes

A automação é uma das mudanças mais significativas trazidas pela transformação digital. No entanto, nem tudo pode ser automatizado. Seja você uma empresa B2B ou B2C, seus clientes finais são sempre humanos que têm emoções e expectativas específicas que a tecnologia pode não ser capaz de atender o tempo todo.

Por exemplo, as opções de autoatendimento são preferidas por empresas e clientes. Mas, muitos clientes se sentem mais confiantes em comprar de uma empresa que oferece suporte por chat ao vivo.

Assim, a equipe de suporte treinada ainda é seu maior patrimônio, apesar de toda a automação do setor. A maioria das empresas, de fato, usa ferramentas automatizadas para filtrar consultas e coletar informações que podem ser usadas por sua equipe de suporte para fornecer soluções eficazes e rápidas aos clientes.

Conclusão

Fornecer uma experiência digital integrada e sem atritos aos seus clientes pode ser o fator diferenciador para o seu negócio nos próximos anos. As estratégias mencionadas acima certamente ajudariam você a se conectar melhor com seus clientes, levando a um maior engajamento e conversões. Se você tiver mais dicas para adicionar a esta lista, adoraríamos ouvi-lo na seção de comentários abaixo.