優れたデジタル カスタマー エクスペリエンスを提供する 7 つの方法

今日、世界中の市場は競争が激しく、デジタル時代を生き残りたいブランドにとって、価格と品質はもはや重要な差別化要因にはなりません。

顧客がオンラインに移行するにつれて、ブランドはビジネス モデルを変更し、シームレスなデジタル エクスペリエンスを要求し、それに対してお金を払う準備ができている「常に接続されている顧客」の進化するニーズに適応することを余儀なくされています。

Salesforceの調査では、顧客の 67% が、優れたエクスペリエンスの基準がかつてないほど高まっていると述べています。 さらに、顧客の 76% は、企業が顧客の期待とニーズを理解してくれることを期待しています。

そして、今日の顧客は何を期待していますか? 完璧なデジタル体験、それだけです!

私たちを信じていませんか？

これらの統計はあなたの考えを変えるでしょう:

• オンライン消費者の88%は、嫌な体験をした後にサイトに戻る可能性が低くなります。
• 消費者の56%は、「購入体験の全体的な楽しみ」が製品やサービスの購入決定に影響を与えると述べています。
• エクスペリエンスドリブン ビジネスは、顧客維持率、リピート購入率、平均注文額、および顧客生涯価値 (CLV) において、他の企業よりも1.6 倍から 1.9 倍高い前年比成長率を報告しています。

シームレスなデジタル エクスペリエンスの重要性

デジタル カスタマー エクスペリエンスは、顧客とブランドとのすべてのデジタル インタラクションの組み合わせとして定義できます。 これは、モバイルでブランドの Web サイトを閲覧することから、ソーシャル メディアでブランドと対話すること、ブランドのホームページでライブ サポートと対話することまで、多岐にわたります。

Deloitteによると、「すべての消費者はショッピングの際に異なる体験を望んでおり、その「体験」は多くの成功したビジネス モデルの差別化要因となっています。 しかし、企業は、消費者の期待が変化し続けているため、消費者が何を望んでいるのかを予測することがますます難しくなっていることに気付いています。」

同じレポートで、デロイトは、実店舗と比較して、より多くの消費者がオンラインで製品を購入していることを明らかにしています. 同時に、消費者は「簡単でシームレスな体験を提供しないブランドに対して寛容ではなくなっています」。

要するに、さまざまなデジタル タッチポイントで一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供することが、顧客の心をつかむ鍵になる可能性があります。

優れたデジタル カスタマー エクスペリエンスを提供するには?

Netflix、Uber、Apple、Amazon – これらのブランドは、デジタル ファーストのエクスペリエンスに関して常に基準を設定しています。 無料のストリーミングからアプリでのタクシー、Alexa でのリアルタイムの配信アップデートまで、これらのブランドはイノベーションだけでなく、複数のタッチポイントで楽しい顧客体験を提供することでも業界をリードしてきました。

もちろん、Amazon ほどの潤沢な資金はないかもしれませんが、摩擦のないデジタル エクスペリエンスを提供するために現金が豊富である必要はありません。 必要なのは、テクノロジーを採用し、顧客の要求を満たすためにビジネス モデルを適応させる準備ができている、顧客中心のアプローチだけです。

顧客に楽しいデジタル エクスペリエンスを提供するためのヒントをいくつか紹介します。

1. カスタマージャーニーを理解する

カスタマー ジャーニーは、ユーザーがブランドを認識してから顧客であり続けるまでに、ユーザーに提供するエクスペリエンスの総計として定義できます。

現在、ほとんどの販売がオンラインであることを考えると、カスタマー ジャーニーの大部分は、サイトで提供するデジタル エクスペリエンスに依存しています。

しかし、顧客があなたに何を期待しているかをどのように判断しますか?

その答えは、顧客をよりよく理解し、セグメント化して、パーソナライズされたデジタル エクスペリエンスを作成することにあります。

CRM ソフトウェアから始めて、クライアントに関する既存の情報を掘り下げ、次の質問に答えてみてください。

• あなたの顧客は誰ですか？ データ分析を使用して、性別、場所、収入、役職などに基づいてセグメント化できます.
• 彼らが好むソーシャル メディアのハングアウトは何ですか?
• 彼らは何をして楽しんでいますか？
• なぜ彼らはあなたから製品を購入したいのですか?
• 顧客はどのようにしてあなたのビジネスを見つけますか?
• 顧客は製品を購入する前にどのように調査しますか?
• 顧客が好む支払い方法は何ですか?
• 顧客は他のデバイスよりも特定のデバイスを購入することを好みますか?
• カートを放棄する特定の理由はありますか?

これらの質問に答えることができれば、カスタマー ジャーニーを予測し、サイトでよりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。

2. モバイルに注目

現代では、モバイルはデジタル エクスペリエンスの本質的な部分を形成しています。 調査によると、 18 歳から 44 歳までのユーザーの65%以上が、月に 1 回以上モバイルを使用してサービスを検索しています。 さらに、顧客の52%は、モバイル エクスペリエンスが悪いため、企業との関わりを持ちたくありません。

ただし、サイトをモバイル向けに最適化するだけでは十分ではありません。 デザインとサポートの両方の点で、Web サイトとモバイルで同様のエクスペリエンスを提供することが重要です。 残念ながら、顧客の90%は、モバイルでサポートを求めているときに否定的な経験をしたと報告しています。

3. オムニチャネル体験を提供する

Marketweekによると、「15 年前、平均的な消費者は通常、商品を購入する際に 2 つのタッチポイントを使用し、4 つ以上のタッチポイントを定期的に使用していたのはわずか 7% でした。 今日、消費者は平均で約 6 つのタッチポイントを使用しており、50% 近くが 4 つ以上を定期的に使用しています。」

そのため、企業はオムニチャネル アプローチを採用する必要性が急務になりました。

残念ながら、ほとんどの企業は、実際にはオムニチャネルではないマルチチャネル エクスペリエンスに投資しています。 たとえば、Web サイト、ブログ、ソーシャル メディアのプレゼンスを持っているとします。これらを使用して、顧客とつながり、関与することができます。 ただし、これらのチャネルのそれぞれで、シームレスで一貫したエクスペリエンスを顧客に提供していますか?

オムニチャネル エクスペリエンスでは、消費者が企業とやり取りするために使用する可能性のあるすべてのタッチ ポイントを考慮して、すべてのチャネルとデバイスにわたって一貫したメッセージ、デザイン、およびサポートを通じて統合されたエクスペリエンスを提供します。

このアプローチの利点は数多くあります。

Aberdeen Group によると、強力なオムニチャネル顧客エンゲージメント戦略を持つ企業は最大89%の顧客を維持していますが、弱いオムニチャネル戦略を持つ企業は 33% です。

この主張を立証するのは、Accenture による別のレポートで、顧客の89%が複数の担当者に問題を繰り返す必要があるため、不満を感じていることがわかりました。 当然のことながら、顧客の87%は、ブランドがシームレスなエクスペリエンスを作成するためにもっと努力することを期待しています。

4. 高度なテクノロジー ソフトウェアでカスタマー サポートを改善する

テクノロジーにより、顧客の期待も進化しており、配達やカスタマーサポートなど、顧客はもはや何も待つことを望んでいません.

最近のPwC の調査によると、顧客はより良いサービスのために 16% もの追加料金を支払っても構わないと考えており、速度と効率性をエクスペリエンスの基礎と考えています。 しかし、企業は迅速かつ効率的な配送を確保するために十分な努力を払ってきましたが、迅速な顧客サービスは依然として弱点であり、CX に大きな損害を与える可能性があります。

幸いなことに、ライブ チャットなどの高度なカスタマー サポート テクノロジを使用すると、顧客とリアルタイムでつながり、クエリを即座に解決できます。 ライブ チャットの取得は、初回通話の解決率を 18% 向上させ、通話処理時間を 14% 短縮できる共同閲覧などの追加機能と統合することもできます。

調査によると、消費者の 63% は、ライブ チャットを提供する Web サイトに戻る可能性が高くなります。 さらに、ライブ チャットを使用すると、スタッフは一度に複数の顧客とやり取りできるため、電話を処理するよりもほぼ 50% 安くなります。 かなりの節約ですね。

テクノロジーを使用してデジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させるもう 1 つの方法は、Web サイトやモバイル サイトでサポートするためのセルフサービス オプションを作成することです。 精巧な FAQ セクションを含めるか、消費者のクエリを解決し、ビジネスのために 24 時間 365 日リード情報を収集できるチャットボットに投資することができます。

顧客サービスのポジションの29%がチャットボットによって自動化され、米国のビジネスで 230 億ドルの節約につながることをご存知ですか?

5. ウェブサイトを高速化する

毎秒が貴重です。 ページの読み込み時間が長くなると直帰率も高くなるため、ウェブサイトを十分に高速にする必要があるのはまさにそのためです。

Google の Maile Ohye 氏によると、「2 秒が e コマース Web サイトの受け入れ可能性のしきい値です。 Google では、0.5 秒未満を目指しています。」

0.5 秒を達成するのは難しいかもしれませんが、最良の結果を得るには、ページの読み込み速度を 2 秒未満に保つ必要があります。 Google Page Speed Insights を使用して、サイトの実際の速度を確認できます。

6. パーソナライズされた体験を提供する

Aberdeen Groupは、予測分析を使用する企業は、顧客の期待を満たすために必要なすべての情報を持っているため、2 倍の顧客生涯価値を生み出すと示唆しています。 このようなデータは、購入者の履歴とそのニーズと期待を明らかにするため、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。

顧客がサイトとどのようにやり取りするかを受動的に分析するだけでなく、ライブ チャット、連絡フォーム、オンライン アンケートなどの自動ツールをサイトで利用してフィードバックを収集し、B2B カスタマー エクスペリエンスを向上させることもできます。

7. エージェントをトレーニングする

自動化は、デジタル トランスフォーメーションによってもたらされる最も重要な変化の 1 つです。 ただし、すべてを自動化することはできません。 B2B 企業であろうと B2C 企業であろうと、エンド カスタマーは常に人間であり、テクノロジーが常に満たすことができない感情や特定の期待を持っています。

たとえば、セルフサービス オプションは企業や顧客に好まれています。 しかし、多くのお客様は、ライブ チャット サポートを提供している会社から購入することに自信を持っています。

したがって、業界のあらゆる自動化にもかかわらず、トレーニングを受けたサポート スタッフは依然として最大の資産です。 実際、ほとんどの企業は、自動化されたツールを使用してクエリをふるいにかけ、サポート スタッフがクライアントに効果的で迅速なソリューションを提供するために使用できる情報を収集しています。

結論

統合された摩擦のないデジタル エクスペリエンスを顧客に提供することは、今後数年間でビジネスの差別化要因になる可能性があります。 上記の戦略は、確実に顧客とのつながりを深め、エンゲージメントとコンバージョンを高めるのに役立ちます. このリストに追加するヒントが他にもある場合は、下のコメント セクションでお知らせください。