7 Cara untuk Menawarkan Pengalaman Pelanggan Digital yang Hebat

Saat ini, pasar di seluruh dunia sangat kompetitif, dan harga serta kualitas tidak lagi menjadi pembeda utama bagi merek yang ingin bertahan di era digital.

Saat pelanggan berpindah online, merek dipaksa untuk mengubah model bisnis mereka dan beradaptasi dengan kebutuhan yang terus berkembang dari 'pelanggan yang selalu terhubung' yang menuntut pengalaman digital tanpa batas dan siap membayarnya.

Dalam survei oleh Salesforce , 67% pelanggan mengatakan bahwa standar mereka untuk pengalaman yang baik lebih tinggi dari sebelumnya. Selain itu, 76% pelanggan mengharapkan perusahaan memahami harapan mereka dan apa yang mereka butuhkan.

Dan apa yang diharapkan pelanggan hari ini? Pengalaman digital yang sempurna, itu saja!

Tidak percaya kami?

Statistik ini akan mengubah pikiran Anda:

• 88% konsumen online cenderung tidak kembali ke situs setelah mengalami pengalaman buruk.
• 56% konsumen mengatakan 'kenikmatan keseluruhan dari pengalaman pembelian' mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli produk atau layanan.
• Bisnis Berbasis Pengalaman melaporkan pertumbuhan YoY antara 1,6x – 1,9x lebih tinggi dalam retensi pelanggan, tingkat pembelian berulang, nilai pesanan rata-rata, dan Nilai Umur Pelanggan (CLV) dibandingkan perusahaan lain.

Pentingnya Pengalaman Digital yang Mulus

Pengalaman pelanggan digital dapat didefinisikan sebagai kombinasi dari semua interaksi digital yang dimiliki pelanggan dengan suatu merek. Ini dapat berkisar dari menjelajahi situs web merek di seluler hingga berinteraksi dengan merek di media sosial hingga berinteraksi dengan dukungan langsung di beranda merek.

Menurut Deloitte , “Setiap konsumen menginginkan pengalaman yang berbeda saat berbelanja dan 'pengalaman' itu telah menjadi faktor pembeda bagi banyak model bisnis yang sukses. Namun, bisnis semakin sulit untuk memprediksi apa yang diinginkan konsumen karena harapan mereka terus berubah.”

Dalam laporan yang sama, Deloitte mengungkapkan bahwa lebih banyak konsumen yang membeli produk secara online dibandingkan dengan toko batu bata dan mortir. Pada saat yang sama, konsumen juga semakin “kurang toleran terhadap merek yang tidak memberikan pengalaman yang mudah dan mulus.”

Singkatnya, memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di berbagai titik kontak digital bisa menjadi kunci untuk hati pelanggan Anda!

Bagaimana Menawarkan Pengalaman Pelanggan Digital yang Hebat?

Netflix, Uber, Apple, Amazon – merek-merek ini terus-menerus menetapkan standar dalam hal pengalaman digital pertama. Dari streaming gratis hingga taksi di aplikasi hingga pembaruan pengiriman real-time di Alexa, merek-merek ini tidak hanya memimpin melalui inovasi tetapi juga dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan di berbagai titik sentuh.

Tentu saja, Anda mungkin tidak memiliki kantong sedalam Amazon, tetapi Anda tidak perlu kaya uang untuk memberikan pengalaman digital tanpa gesekan. Yang Anda butuhkan hanyalah pendekatan yang berpusat pada pelanggan di mana Anda siap untuk merangkul teknologi dan menyesuaikan model bisnis Anda untuk memenuhi permintaan pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa tips untuk menciptakan pengalaman digital yang menyenangkan bagi pelanggan Anda:

1. Pahami Perjalanan Pelanggan Anda

Perjalanan pelanggan dapat didefinisikan sebagai jumlah total pengalaman yang Anda berikan kepada pengguna sejak mereka mengetahui merek Anda hingga saat mereka tetap menjadi pelanggan Anda.

Saat ini, mengingat sebagian besar penjualan dilakukan secara online, sebagian besar perjalanan pelanggan Anda bergantung pada pengalaman digital yang Anda tawarkan ke situs Anda.

Tetapi bagaimana Anda menilai apa yang diharapkan pelanggan dari Anda?

Jawabannya terletak pada pemahaman pelanggan Anda lebih baik dan segmentasi mereka untuk menciptakan pengalaman digital yang dipersonalisasi untuk mereka.

Mulailah dengan perangkat lunak CRM Anda untuk menggali informasi yang ada tentang klien dan mencoba menjawab pertanyaan berikut:

• Siapa pelanggan Anda? Anda dapat menggunakan analitik data untuk mengelompokkannya berdasarkan jenis kelamin, lokasi, pendapatan, jabatan, dll.
• Apa tempat nongkrong media sosial pilihan mereka?
• Apa yang mereka senang lakukan?
• Mengapa mereka ingin membeli produk dari Anda?
• Bagaimana pelanggan Anda akan menemukan bisnis Anda?
• Bagaimana riset pelanggan Anda sebelum membeli produk Anda?
• Apa mode pembayaran pilihan pelanggan Anda?
• Apakah pelanggan Anda lebih memilih perangkat tertentu untuk dibeli daripada yang lain?
• Adakah alasan khusus yang menyebabkan mereka meninggalkan gerobak mereka?

Setelah menjawab pertanyaan ini, Anda dapat memprediksi perjalanan pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi di situs Anda.

2. Fokus pada Ponsel

Di zaman modern, ponsel membentuk bagian yang tidak terpisahkan dari pengalaman digital. Menurut penelitian, lebih dari 65% pengguna berusia antara 18 dan 44 tahun menggunakan ponsel mereka untuk mencari layanan lebih dari sekali setiap bulan. Selain itu, 52% pelanggan lebih memilih untuk tidak terlibat dengan perusahaan karena pengalaman seluler yang buruk.

Namun, mengoptimalkan situs Anda untuk seluler saja tidak cukup. Sangat penting untuk menawarkan pengalaman serupa di situs web dan seluler Anda, baik dari segi desain maupun dukungan. Sayangnya, 90% pelanggan telah melaporkan pengalaman negatif saat mencari dukungan di seluler.

3. Memberikan Pengalaman Multisaluran

Menurut Marketweek , “15 tahun yang lalu, rata-rata konsumen biasanya menggunakan dua titik sentuh saat membeli barang dan hanya 7% yang secara teratur menggunakan lebih dari empat. Saat ini, konsumen rata-rata menggunakan hampir enam titik sentuh dengan hampir 50% menggunakan lebih dari empat secara teratur.”

Dan dengan demikian, kebutuhan mendesak bagi bisnis untuk mengadopsi pendekatan omnichannel muncul.

Sayangnya, sebagian besar perusahaan berinvestasi dalam pengalaman multi-saluran yang sebenarnya bukan omnichannel. Misalnya, Anda mungkin memiliki situs web, blog, dan kehadiran media sosial, yang Anda gunakan untuk terhubung dengan dan melibatkan pelanggan Anda. Namun, apakah Anda juga memberi pelanggan Anda pengalaman yang mulus dan konsisten di setiap saluran ini?

Pengalaman omnichannel mempertimbangkan setiap titik kontak yang dapat digunakan konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda untuk memberikan pengalaman terintegrasi melalui pesan, desain, dan dukungan yang konsisten di setiap saluran dan perangkat.

Manfaat dari pendekatan ini banyak.

Menurut Aberdeen Group, perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel yang kuat mempertahankan hingga 89% pelanggan mereka dibandingkan dengan 33% untuk perusahaan dengan strategi omnichannel yang lemah.

Mendukung klaim ini adalah laporan lain oleh Accenture yang menemukan 89% pelanggan merasa frustrasi karena mereka perlu mengulangi masalah mereka ke beberapa perwakilan. Tidak heran, 87% pelanggan mengharapkan merek bekerja lebih keras untuk menciptakan pengalaman yang mulus.

4. Tingkatkan Dukungan Pelanggan Anda dengan Perangkat Lunak Teknologi Canggih

Dengan teknologi, harapan pelanggan Anda juga berkembang, dan mereka tidak lagi ingin menunggu apa pun, baik itu pengiriman atau dukungan pelanggan.

Survei PwC baru-baru ini menunjukkan bahwa pelanggan bersedia membayar ekstra sebanyak 16% untuk layanan yang lebih baik dan mempertimbangkan kecepatan dan efisiensi sebagai landasan pengalaman mereka. Namun, sementara bisnis telah melakukan cukup banyak untuk memastikan pengiriman yang cepat dan efisien, layanan pelanggan yang cepat tetap menjadi titik lemah yang dapat sangat merusak CX mereka.

Untungnya, dengan teknologi dukungan pelanggan canggih seperti obrolan langsung, Anda dapat terhubung dengan pelanggan Anda secara real time dan menyelesaikan pertanyaan mereka secara instan. Acquire live chat juga dapat diintegrasikan dengan fitur tambahan seperti co-browsing yang dapat meningkatkan resolusi panggilan pertama Anda sebesar 18% dan mengurangi waktu penanganan panggilan sebesar 14%.

Penelitian menunjukkan bahwa 63% konsumen lebih cenderung kembali ke situs web yang menawarkan obrolan langsung. Selain itu, obrolan langsung memungkinkan staf Anda untuk melibatkan lebih dari satu pelanggan sekaligus, membuatnya hampir 50% lebih murah daripada menangani panggilan telepon . Itu cukup menghemat, bukan?

Cara lain Anda dapat menggunakan teknologi untuk memberikan pengalaman pelanggan digital yang lebih baik adalah dengan membuat opsi layanan mandiri untuk dukungan di web dan situs seluler Anda. Anda dapat menyertakan bagian FAQ yang rumit atau berinvestasi dalam chatbot yang dapat menyelesaikan pertanyaan konsumen dan mengumpulkan informasi prospek 24/7 untuk bisnis Anda.

Tahukah Anda bahwa 29% posisi layanan pelanggan dapat diotomatisasi melalui chatbot, yang menghasilkan penghematan $23 miliar untuk bisnis AS?

5. Percepat Situs Web Anda

Setiap detik sangat berharga. Itulah mengapa Anda perlu membuat situs web Anda cukup cepat, karena peningkatan waktu pemuatan halaman juga meningkatkan rasio pentalan Anda.

Menurut Maile Ohye di Google, “2 detik adalah ambang batas penerimaan situs web e-commerce. Di Google, kami menargetkan kurang dari setengah detik.”

Yah, setengah detik mungkin sulit dicapai, tetapi Anda harus mencoba menjaga kecepatan pemuatan halaman Anda di bawah 2 detik untuk hasil terbaik. Anda dapat menggunakan Google Page Speed ​​Insights untuk memeriksa kecepatan aktual situs Anda.

6. Tawarkan Pengalaman yang Dipersonalisasi

Aberdeen Group menyarankan bahwa bisnis yang menggunakan analitik prediktif menghasilkan nilai umur pelanggan 2X karena mereka memiliki semua informasi yang diperlukan untuk memenuhi harapan pelanggan. Data tersebut dapat membantu Anda menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi karena mengungkapkan sejarah pembeli Anda serta kebutuhan dan harapan mereka.

Selain menganalisis secara pasif bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan situs Anda, Anda juga dapat menggunakan alat otomatis, seperti obrolan langsung, formulir kontak, survei online, dll. di situs Anda untuk mengumpulkan umpan balik guna meningkatkan pengalaman pelanggan B2B Anda.

7. Latih Agen Anda

Otomasi adalah salah satu perubahan paling signifikan yang dibawa oleh transformasi digital. Namun, semuanya tidak bisa otomatis. Baik Anda perusahaan B2B atau B2C, pelanggan akhir Anda selalu manusia yang memiliki emosi dan harapan khusus yang mungkin tidak dapat dipenuhi oleh teknologi setiap saat.

Misalnya, opsi swalayan lebih disukai oleh bisnis dan pelanggan. Namun, banyak pelanggan merasa lebih percaya diri untuk membeli dari perusahaan yang menawarkan dukungan obrolan langsung.

Dengan demikian, staf pendukung yang terlatih masih merupakan aset terbesar Anda terlepas dari semua otomatisasi di industri ini. Sebagian besar perusahaan, pada kenyataannya, menggunakan alat otomatis untuk menyaring pertanyaan dan mengumpulkan informasi yang dapat digunakan oleh staf pendukung mereka untuk memberikan solusi yang efektif dan cepat kepada klien.

Kesimpulan

Memberikan pengalaman digital yang terintegrasi dan tanpa gesekan kepada pelanggan Anda dapat menjadi faktor pembeda untuk bisnis Anda di tahun-tahun mendatang. Strategi yang disebutkan di atas pasti akan membantu Anda terhubung dengan pelanggan Anda lebih baik, yang mengarah ke keterlibatan dan konversi yang lebih tinggi. Jika Anda memiliki tips lain untuk ditambahkan ke daftar ini, kami akan senang mendengar Anda di bagian komentar di bawah.