Harika Bir Dijital Müşteri Deneyimi Sunmanın 7 Yolu

Bugün, dünya çapındaki pazarlar son derece rekabetçi ve fiyat ve kalite artık dijital çağda hayatta kalmak isteyen markalar için temel farklılaştırıcılar olarak hizmet edemez.

Müşteriler çevrimiçi ortama geçerken, markalar iş modellerini değiştirmeye ve kusursuz bir dijital deneyim talep eden ve bunun için ödeme yapmaya hazır olan 'her zaman bağlantılı müşterinin' gelişen ihtiyaçlarına uyum sağlamaya zorlanıyor.

Salesforce tarafından yapılan bir ankette , müşterilerin %67'si iyi bir deneyim için standartlarının hiç olmadığı kadar yüksek olduğunu söyledi. Ayrıca, müşterilerin %76'sı şirketlerin beklentilerini ve neye ihtiyaç duyduklarını anlamalarını bekliyor.

Ve müşteriler bugün ne bekliyor? Mükemmel bir dijital deneyim, hepsi bu!

Bize inanmıyor musun?

Bu istatistikler fikrinizi değiştirecek:

• Çevrimiçi tüketicilerin %88'inin kötü bir deneyimden sonra bir siteye geri dönme olasılığı daha düşüktür.
• Tüketicilerin %56'sı , 'satın alma deneyiminin genel zevkinin' bir ürün veya hizmet satın alma kararlarını etkilediğini söylüyor.
• Deneyime Dayalı İşletmeler , müşteriyi elde tutma, tekrar satın alma oranları, ortalama sipariş değeri ve Müşteri Yaşam Boyu Değerinde (CLV) diğer şirketlere göre 1,6 kat – 1,9 kat daha yüksek yıllık büyüme rapor ediyor.

Kusursuz Dijital Deneyimin Önemi

Dijital müşteri deneyimi, bir müşterinin bir marka ile sahip olduğu tüm dijital etkileşimlerin bir kombinasyonu olarak tanımlanabilir. Bu, bir markanın mobil web sitesinde gezinmekten, markayla sosyal medyada etkileşim kurmaya ve markanın ana sayfasındaki canlı destekle etkileşime kadar değişebilir.

Deloitte'a göre , “Her tüketici alışveriş yaparken farklı bir deneyim yaşamak ister ve bu 'deneyim' birçok başarılı iş modeli için farklılaştırıcı faktör haline gelmiştir. Ancak işletmeler, beklentileri değişmeye devam ettikçe tüketicilerin ne istediğini tahmin etmeyi giderek zorlaştırıyor.”

Aynı raporda Deloitte, geleneksel mağazalara kıyasla daha fazla tüketicinin çevrimiçi ürün satın aldığını ortaya koyuyor. Aynı zamanda tüketiciler, “kolay ve sorunsuz bir deneyim sunmayan markalara karşı daha az hoşgörülü” hale geliyor.

Kısacası, çeşitli dijital temas noktalarında tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak müşterilerinizin kalbinin anahtarı olabilir!

Harika Bir Dijital Müşteri Deneyimi Nasıl Sunulur?

Netflix, Uber, Apple, Amazon – bu markalar, dijital öncelikli deneyimler söz konusu olduğunda sürekli olarak çıtayı belirliyor. Alexa'da ücretsiz akıştan uygulama üzerinde taksiye ve gerçek zamanlı teslimat güncellemelerine kadar, bu markalar yalnızca inovasyon yoluyla değil, aynı zamanda birden fazla temas noktasında keyifli müşteri deneyimleri sunarak da öncülük etti.

Tabii ki, Amazon'daki kadar derin ceplere sahip olmayabilirsiniz, ancak sorunsuz bir dijital deneyim sunmak için nakit zengini olmanıza gerek yok. Tek ihtiyacınız olan, teknolojiyi benimsemeye ve iş modelinizi müşterilerinizin taleplerini karşılayacak şekilde uyarlamaya hazır olduğunuz müşteri odaklı bir yaklaşımdır.

Müşterileriniz için keyifli dijital deneyimler yaratmak için birkaç ipucu:

1. Müşterilerinizin Yolculuğunu Anlayın

Müşteri yolculuğu, bir kullanıcıya markanızdan haberdar oldukları andan müşteriniz olarak kaldıkları ana kadar sağladığınız deneyimlerin toplamı olarak tanımlanabilir.

Bugün, çoğu satışın çevrimiçi olduğu düşünüldüğünde, müşteri yolculuğunuzun büyük bir kısmı sitenize sunduğunuz dijital deneyimlere dayanıyor.

Ancak bir müşterinin sizden ne beklediğini nasıl değerlendirirsiniz?

Cevap, müşterilerinizi daha iyi anlamakta ve onlar için kişiselleştirilmiş dijital deneyimler yaratmak üzere onları segmentlere ayırmakta yatar.

Müşteriler hakkında mevcut bilgileri ortaya çıkarmak için CRM yazılımınızla başlayın ve aşağıdaki soruları yanıtlamaya çalışın:

• Müşterileriniz kimler? Bunları cinsiyete, konuma, gelire, iş unvanına vb. göre bölümlere ayırmak için veri analitiğini kullanabilirsiniz.
• Tercih ettikleri sosyal medya hangout'ları nelerdir?
• Ne yapmaktan hoşlanırlar?
• Neden sizden bir ürün satın almak istesinler?
• Müşterileriniz işletmenizi nasıl bulacak?
• Müşterileriniz ürününüzü satın almadan önce nasıl araştırma yapıyor?
• Müşterilerinizin tercih ettiği ödeme şekli nedir?
• Müşterileriniz satın almak için belirli bir cihazı diğerlerine tercih ediyor mu?
• Sepetlerini terk etmelerine neden olan özel bir sebep var mı?

Bu soruları yanıtlayabildiğinizde, müşterilerinizin yolculuğunu tahmin edebilir ve sitenizde daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilirsiniz.

2. Mobil Odaklan

Modern zamanlarda mobil, dijital deneyimin doğal bir parçasını oluşturur. Araştırmaya göre, 18 ila 44 yaş arasındaki kullanıcıların %65'inden fazlası , ayda bir defadan fazla hizmet aramak için cep telefonlarını kullanıyor. Ek olarak, müşterilerin %52'si kötü bir mobil deneyim nedeniyle bir şirketle iletişim kurmamayı tercih ediyor.

Ancak sitenizi mobil cihazlar için optimize etmek yeterli değildir. Hem tasarım hem de destek açısından web sitenizde ve mobil cihazınızda benzer bir deneyim sunmak çok önemlidir. Ne yazık ki, müşterilerin %90'ı mobil cihazlarda destek ararken olumsuz bir deneyim yaşadıklarını bildirdi.

3. Çok Kanallı Bir Deneyim Sunun

Marketweek'e göre , “15 yıl önce, ortalama bir tüketici bir ürün satın alırken tipik olarak iki temas noktası kullandı ve yalnızca %7'si düzenli olarak dörtten fazla temas noktası kullandı. Günümüzde tüketiciler, yaklaşık %50'si düzenli olarak dörtten fazlasını kullanarak ortalama yaklaşık altı temas noktası kullanıyor.”

Ve böylece, işletmelerin çok kanallı bir yaklaşımı benimsemeleri için acil bir ihtiyaç ortaya çıktı.

Ne yazık ki çoğu şirket, gerçekten çok kanallı olmayan çok kanallı bir deneyime yatırım yapıyor. Örneğin, müşterilerinizle bağlantı kurmak ve onlarla etkileşim kurmak için kullandığınız bir web siteniz, blogunuz ve sosyal medya varlığınız olabilir. Ancak, müşterilerinize bu kanalların her birinde sorunsuz ve tutarlı bir deneyim de sağlıyor musunuz?

Çok kanallı bir deneyim, bir tüketicinin her kanal ve cihazda tutarlı mesajlaşma, tasarım ve destek yoluyla entegre bir deneyim sunmak için şirketinizle etkileşim kurmak için kullanabileceği her temas noktasını dikkate alır.

Bu yaklaşımın faydaları çoktur.

Aberdeen Group'a göre, güçlü çok kanallı müşteri etkileşimi stratejilerine sahip şirketler, müşterilerinin %89'unu elinde tutarken, zayıf çok kanallı stratejileri olan şirketlerde bu oran %33'tür.

Bu iddiayı doğrulamak, Accenture'ın müşterilerin %89'unun sorunlarını birden fazla temsilciye tekrarlamaları gerektiği için hayal kırıklığına uğradığını tespit eden başka bir raporudur. Hiç şüphe yok ki, müşterilerin %87'si markaların kusursuz bir deneyim yaratmak için daha çok çalışmasını bekliyor.

4. Gelişmiş Teknoloji Yazılımları ile Müşteri Desteğinizi Geliştirin

Teknolojiyle birlikte müşterilerinizin beklentileri de değişiyor ve artık teslimat veya müşteri desteği gibi hiçbir şeyi beklemek istemiyorlar.

Yakın tarihli bir PwC anketi , müşterilerin daha iyi hizmet için %16'ya kadar ekstra ödemeye istekli olduklarını ve hız ve verimliliği deneyimlerinin temel taşları olarak gördüklerini gösteriyor. Yine de, işletmeler hızlı ve verimli teslimat sağlamak için yeterince şey yapmış olsa da, hızlı müşteri hizmeti, CX'lerine son derece zarar verebilecek zayıf bir nokta olmaya devam ediyor.

Neyse ki, canlı sohbet gibi gelişmiş müşteri destek teknolojileri ile müşterilerinizle gerçek zamanlı olarak bağlantı kurabilir ve sorgularını anında çözebilirsiniz. Edinme canlı sohbet, ilk arama çözünürlüğünüzü %18 artırabilen ve arama işleme süresini %14 azaltabilen birlikte tarama gibi ekstra özelliklerle de entegre edilebilir.

Araştırmalar, tüketicilerin %63'ünün canlı sohbet sunan bir web sitesine dönme olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Ayrıca canlı sohbet, personelinizin aynı anda birden fazla müşteriyle etkileşim kurmasını sağlayarak telefon görüşmelerini yönetmekten neredeyse %50 daha ucuza getirir . Bu oldukça tasarruf, değil mi?

Daha iyi dijital müşteri deneyimi sunmak için teknolojiyi kullanmanın bir başka yolu da web ve mobil sitelerinizde destek için self servis seçenekleri oluşturmaktır. Ayrıntılı bir SSS bölümü ekleyebilir veya tüketici sorgularını çözebilen ve işletmeniz için 7/24 müşteri adayı bilgileri toplayabilecek bir sohbet robotuna yatırım yapabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri pozisyonlarının % 29'unun sohbet robotları aracılığıyla otomatikleştirilebileceğini ve bunun ABD'deki işletmeler için 23 milyar dolar tasarruf sağladığını biliyor muydunuz ?

5. Web Sitenizi Hızlandırın

Her saniye değerlidir. Tam da bu yüzden web sitenizi yeterince hızlı hale getirmeniz gerekiyor, çünkü sayfa yükleme süresindeki artış hemen çıkma oranınızı da artırıyor.

Google'dan Maile Ohye'ye göre, “2 saniye, e-ticaret web sitesinin kabul edilebilirliğinin eşiğidir. Google'da yarım saniyenin altında bir süreyi hedefliyoruz."

Yarım saniyeye ulaşmak zor olabilir, ancak en iyi sonucu almak için sayfa yükleme hızınızı 2 saniyenin altında tutmaya çalışmalısınız. Sitenizin gerçek hızını kontrol etmek için Google Page Speed ​​Insights'ı kullanabilirsiniz.

6. Kişiselleştirilmiş Bir Deneyim Sunun

Aberdeen Group , tahmine dayalı analitik kullanan işletmelerin, müşteri beklentilerini karşılamak için gerekli tüm bilgilere sahip oldukları için 2 kat müşteri yaşam boyu değeri ürettiğini öne sürüyor. Bu tür veriler, alıcılarınızın geçmişini ve onların ihtiyaç ve beklentilerini ortaya çıkardığı için kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Müşterilerinizin sitenizle nasıl etkileşime girdiğini pasif olarak analiz etmenin yanı sıra, B2B müşteri deneyiminizi geliştirmek için geri bildirim toplamak için sitenizdeki canlı sohbet, iletişim formları, çevrimiçi anketler vb. gibi otomatik araçlardan da yararlanabilirsiniz.

7. Temsilcilerinizi Eğitin

Otomasyon, dijital dönüşümün getirdiği en önemli değişikliklerden biridir. Ancak, her şey otomatikleştirilemez. İster B2B ister B2C şirketi olun, son müşterileriniz her zaman teknolojinin her zaman karşılayamayacağı duyguları ve belirli beklentileri olan insanlardır.

Örneğin self servis seçenekleri işletmeler ve müşteriler tarafından tercih edilmektedir. Ancak birçok müşteri, canlı sohbet desteği sunan bir şirketten satın alma konusunda daha güvende hissediyor.

Bu nedenle, sektördeki tüm otomasyona rağmen eğitimli destek personeli hala en büyük varlığınızdır. Aslında çoğu şirket, sorguları elemek ve müşterilere etkili ve hızlı çözümler sağlamak için destek personeli tarafından kullanılabilecek bilgileri toplamak için otomatik araçlar kullanır.

Çözüm

Müşterilerinize entegre, sorunsuz bir dijital deneyim sunmak, önümüzdeki yıllarda işletmeniz için farklılaştırıcı faktör olabilir. Yukarıda bahsedilen stratejiler, müşterilerinizle daha iyi bağlantı kurmanıza kesinlikle yardımcı olacak ve daha yüksek katılım ve dönüşümlere yol açacaktır. Bu listeye eklemek için başka ipuçlarınız varsa, aşağıdaki yorum bölümünde sizi duymak isteriz.