7 طرق لتقديم تجربة عملاء رقمية رائعة

اليوم ، الأسواق في جميع أنحاء العالم تنافسية للغاية ، ولم يعد السعر والجودة بمثابة عوامل تمييز رئيسية للعلامات التجارية التي ترغب في البقاء على قيد الحياة في العصر الرقمي.

بينما يتنقل العملاء عبر الإنترنت ، تضطر العلامات التجارية إلى تغيير نماذج أعمالها والتكيف مع الاحتياجات المتطورة لـ "العميل المتصل دائمًا" الذي يطلب تجربة رقمية سلسة ومستعد لدفع ثمنها.

في استطلاع أجرته Salesforce ، قال 67٪ من العملاء أن مستواهم للحصول على تجربة جيدة أعلى مما كان عليه في أي وقت مضى. بالإضافة إلى ذلك ، يتوقع 76٪ من العملاء أن تفهم الشركات توقعاتهم وما يحتاجون إليه.

وماذا يتوقع العملاء اليوم؟ تجربة رقمية مثالية ، هذا كل شيء!

لا تصدقنا؟

هذه الإحصائيات ستغير رأيك:

• 88٪ من المستهلكين عبر الإنترنت هم أقل عرضة للعودة إلى الموقع بعد تجربة سيئة.
• يقول 56٪ من المستهلكين أن "الاستمتاع العام بتجربة الشراء" يؤثر على قرارهم بشراء منتج أو خدمة.
• تشير الأعمال التجارية القائمة على الخبرة إلى نمو أعلى بنسبة 1.6 مرة إلى 1.9 مرة على أساس سنوي في الاحتفاظ بالعملاء ، وتكرار معدلات الشراء ، ومتوسط ​​قيمة الطلب ، والقيمة الدائمة للعميل (CLV) مقارنة بالشركات الأخرى.

أهمية تجربة رقمية سلسة

يمكن تعريف تجربة العملاء الرقمية على أنها مزيج من جميع التفاعلات الرقمية التي يمتلكها العميل مع العلامة التجارية. يمكن أن يتراوح هذا من تصفح موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية على الهاتف المحمول إلى التفاعل مع العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى التفاعل مع الدعم المباشر على الصفحة الرئيسية للعلامة التجارية.

وفقًا لشركة Deloitte ، "يريد كل مستهلك تجربة مختلفة عند التسوق وأصبحت تلك" التجربة "عاملاً مميزًا للعديد من نماذج الأعمال الناجحة. ومع ذلك ، تجد الشركات صعوبة متزايدة في التنبؤ بما يريده المستهلكون مع استمرار تغير توقعاتهم ".

في نفس التقرير ، كشفت شركة Deloitte أن المزيد من المستهلكين يشترون المنتجات عبر الإنترنت مقارنة بالمتاجر التقليدية. في الوقت نفسه ، يزداد المستهلكون أيضًا "أقل تسامحًا مع العلامات التجارية التي لا توفر تجربة سهلة وسلسة."

باختصار ، قد يكون توفير تجربة عملاء متسقة عبر نقاط اتصال رقمية مختلفة هو المفتاح لقلوب عملائك!

كيف تقدم تجربة عملاء رقمية رائعة؟

Netflix و Uber و Apple و Amazon - تعمل هذه العلامات التجارية باستمرار على وضع المعايير عندما يتعلق الأمر بالتجارب الرقمية الأولى. من البث المجاني إلى سيارات الأجرة على التطبيق إلى تحديثات التسليم في الوقت الفعلي على Alexa ، لم تكن هذه العلامات التجارية رائدة فقط من خلال الابتكار ولكن أيضًا من خلال تقديم تجارب عملاء مبهجة عبر نقاط اتصال متعددة.

بالطبع ، قد لا يكون لديك جيوب عميقة مثل تلك الموجودة في أمازون ، لكنك لست بحاجة إلى أن تكون غنيًا بالنقود لتقديم تجربة رقمية خالية من الاحتكاك. كل ما تحتاجه هو نهج يركز على العميل حيث تكون مستعدًا لاحتضان التكنولوجيا وتكييف نموذج عملك لتلبية متطلبات عملائك.

إليك بعض النصائح لإنشاء تجارب رقمية ممتعة لعملائك:

1. افهم رحلة عملائك

يمكن تعريف رحلة العميل على أنها مجموع التجارب التي تقدمها للمستخدم من الوقت الذي أصبح فيه على دراية بعلامتك التجارية إلى الوقت الذي يظلون فيه عملاء لك.

اليوم ، بالنظر إلى أن معظم المبيعات تتم عبر الإنترنت ، يعتمد جزء كبير من رحلة العميل على التجارب الرقمية التي تقدمها لموقعك.

ولكن كيف تحكم على ما يتوقعه العميل منك؟

تكمن الإجابة في فهم عملائك بشكل أفضل وتقسيمهم لإنشاء تجارب رقمية مخصصة لهم.

ابدأ ببرنامج CRM لاستكشاف المعلومات الموجودة حول العملاء وحاول الإجابة على الأسئلة التالية:

• من هم عملاؤك؟ يمكنك استخدام تحليلات البيانات لتقسيمها على أساس الجنس والموقع والدخل والمسمى الوظيفي وما إلى ذلك.
• ما هي وسائل التواصل الاجتماعي المفضلة لديهم؟
• ما الذي يستمتعون به؟
• لماذا يرغبون في شراء منتج منك؟
• كيف سيجد عملاؤك عملك؟
• كيف يبحث عملاؤك قبل شراء منتجك؟
• ما هي طريقة الدفع المفضلة لعملائك؟
• هل يفضل عملاؤك شراء جهاز معين على غيره؟
• هل هناك سبب معين يدفعهم إلى التخلي عن عربتهم؟

بمجرد أن تتمكن من الإجابة على هذه الأسئلة ، ستتمكن من توقع رحلة عملائك وتقديم تجربة أكثر تخصيصًا على موقعك.

2. التركيز على الجوال

في العصر الحديث ، يشكل الهاتف المحمول جزءًا لا يتجزأ من التجربة الرقمية. وفقًا للبحث ، يستخدم أكثر من 65٪ من المستخدمين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 44 عامًا هواتفهم المحمولة للبحث عن الخدمات أكثر من مرة كل شهر. بالإضافة إلى ذلك ، يفضل 52٪ من العملاء عدم التعامل مع شركة بسبب تجربة الهاتف المحمول السيئة.

ومع ذلك ، فإن تحسين موقعك للجوّال لا يكفي. من الأهمية بمكان تقديم تجربة مماثلة على موقعك على الويب والجوّال ، سواء من حيث التصميم أو الدعم. لسوء الحظ ، أبلغ 90٪ من العملاء عن تجربة سلبية أثناء طلب الدعم على الهاتف المحمول.

3. تقديم تجربة Omnichannel

وفقًا لـ Marketweek ، "منذ 15 عامًا ، كان المستهلك العادي يستخدم عادةً نقطتي اتصال عند شراء عنصر ما وكان 7٪ فقط يستخدم أكثر من أربع نقاط بشكل منتظم. اليوم ، يستخدم المستهلكون ما يقرب من ست نقاط اتصال في المتوسط ​​مع ما يقرب من 50٪ يستخدمون أكثر من أربع نقاط اتصال بشكل منتظم ".

وبالتالي ، نشأت حاجة ملحة للشركات لاعتماد نهج omnichannel.

لسوء الحظ ، تستثمر معظم الشركات في تجربة متعددة القنوات ليست قناة شاملة حقًا. على سبيل المثال ، قد يكون لديك موقع ويب ، مدونة ، وجود على وسائل التواصل الاجتماعي ، والذي تستخدمه للتواصل مع عملائك والتفاعل معهم. ومع ذلك ، هل تزود عملائك أيضًا بتجربة سلسة ومتسقة عبر كل قناة من هذه القنوات؟

تأخذ التجربة متعددة القنوات في الاعتبار كل نقطة اتصال قد يستخدمها المستهلك للتفاعل مع شركتك لتقديم تجربة متكاملة من خلال الرسائل المتسقة والتصميم والدعم عبر كل قناة وجهاز.

فوائد هذا النهج كثيرة.

وفقًا لمجموعة أبردين ، فإن الشركات التي لديها استراتيجيات قوية لإشراك العملاء متعددة القنوات تحتفظ بما يصل إلى 89٪ من عملائها مقارنة بـ 33٪ للشركات ذات الاستراتيجيات متعددة القنوات الضعيفة.

إثبات هذا الادعاء هو تقرير آخر صادر عن Accenture وجد أن 89 ٪ من العملاء يشعرون بالإحباط لأنهم بحاجة إلى تكرار مشكلاتهم لممثلين متعددين. لا عجب أن 87٪ من العملاء يتوقعون أن تعمل العلامات التجارية بجدية أكبر لخلق تجربة سلسة.

4. تحسين دعم العملاء باستخدام برامج التكنولوجيا المتقدمة

مع التكنولوجيا ، تتطور توقعات عملائك أيضًا ، ولم يعودوا يرغبون في انتظار أي شيء ، سواء كان ذلك التسليم أو دعم العملاء.

يشير استطلاع حديث أجرته شركة PwC إلى أن العملاء على استعداد لدفع ما يصل إلى 16٪ إضافية مقابل خدمة أفضل ويعتبرون السرعة والكفاءة حجر الزاوية في تجربتهم. ومع ذلك ، في حين أن الشركات قد فعلت ما يكفي لضمان التسليم السريع والفعال ، تظل خدمة العملاء السريعة نقطة ضعف يمكن أن تلحق الضرر بتجربة العملاء بشكل كبير.

لحسن الحظ ، مع تقنيات دعم العملاء المتقدمة مثل الدردشة الحية ، يمكنك التواصل مع عملائك في الوقت الفعلي وحل استفساراتهم على الفور. يمكن أيضًا دمج ميزة الحصول على الدردشة الحية مع ميزات إضافية مثل التصفح المشترك الذي يمكن أن يحسن دقة المكالمة الأولى بنسبة 18٪ ويقلل وقت معالجة المكالمات بنسبة 14٪.

تشير الأبحاث إلى أن 63٪ من المستهلكين من المرجح أن يعودوا إلى مواقع الويب التي تقدم الدردشة الحية. علاوة على ذلك ، تتيح الدردشة المباشرة لموظفيك إشراك أكثر من عميل في وقت واحد ، مما يجعلها أرخص بنسبة 50٪ تقريبًا من التعامل مع المكالمات الهاتفية . هذا توفير كبير ، أليس كذلك؟

هناك طريقة أخرى يمكنك من خلالها استخدام التكنولوجيا لتقديم تجربة رقمية أفضل للعملاء وهي إنشاء خيارات الخدمة الذاتية للدعم على مواقع الويب والجوال. يمكنك تضمين قسم أسئلة وأجوبة مفصل أو الاستثمار في chatbot يمكنه حل استفسارات المستهلكين وجمع معلومات العملاء المحتملين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لعملك.

هل تعلم أنه يمكن أتمتة 29٪ من وظائف خدمة العملاء من خلال روبوتات المحادثة ، مما يؤدي إلى توفير 23 مليار دولار للشركات الأمريكية؟

5. تسريع موقع الويب الخاص بك

كل ثانية ثمينة. هذا هو بالضبط سبب حاجتك إلى جعل موقع الويب الخاص بك سريعًا بدرجة كافية ، حيث تؤدي زيادة وقت تحميل الصفحة أيضًا إلى زيادة معدل الارتداد.

وفقًا لمايلي أويي من Google ، "ثانيتان هي الحد الأدنى لقبول موقع التجارة الإلكترونية. في Google ، نهدف إلى أقل من نصف ثانية ".

حسنًا ، قد يكون من الصعب تحقيق نصف ثانية ، ولكن يجب أن تحاول الحفاظ على سرعة تحميل صفحتك أقل من ثانيتين للحصول على أفضل النتائج. يمكنك استخدام Google Page Speed ​​Insights للتحقق من السرعة الفعلية لموقعك.

6. تقديم تجربة شخصية

تقترح مجموعة أبردين أن الشركات التي تستخدم التحليلات التنبؤية تولد قيمة عمر العميل مضاعفة لأن لديهم جميع المعلومات اللازمة لتلبية توقعات العملاء. يمكن أن تساعدك هذه البيانات في إنشاء تجارب مخصصة لأنها تكشف عن تاريخ المشترين واحتياجاتهم وتوقعاتهم.

بالإضافة إلى التحليل السلبي لكيفية تفاعل عملائك مع موقعك ، يمكنك أيضًا الاستفادة من الأدوات الآلية ، مثل الدردشة المباشرة ، ونماذج الاتصال ، والاستطلاعات عبر الإنترنت ، وما إلى ذلك على موقعك لجمع التعليقات لتحسين تجربة عملاء B2B.

7. تدريب وكلائك

الأتمتة هي أحد أهم التغييرات التي أحدثها التحول الرقمي. ومع ذلك ، لا يمكن أتمتة كل شيء. سواء كنت شركة B2B أو B2C ، فإن عملائك النهائيين هم دائمًا بشر لديهم مشاعر وتوقعات محددة قد لا تتمكن التكنولوجيا من تحقيقها في جميع الأوقات.

على سبيل المثال ، تفضل الشركات والعملاء خيارات الخدمة الذاتية. ولكن ، يشعر العديد من العملاء بثقة أكبر بشأن الشراء من شركة تقدم دعم الدردشة الحية.

وبالتالي ، لا يزال فريق الدعم المدرب هو أكبر أصولك على الرغم من كل الأتمتة في الصناعة. في الواقع ، تستخدم معظم الشركات أدوات آلية لتصفية الاستفسارات وجمع المعلومات التي يمكن أن يستخدمها موظفو الدعم لتقديم حلول فعالة وسريعة للعملاء.

استنتاج

يمكن أن يكون توفير تجربة رقمية متكاملة وخالية من الاحتكاك لعملائك هو العامل المميز لعملك في السنوات القادمة. ستساعدك الاستراتيجيات المذكورة أعلاه بالتأكيد على التواصل مع عملائك بشكل أفضل ، مما يؤدي إلى زيادة المشاركة والتحويلات. إذا كان لديك المزيد من النصائح لإضافتها إلى هذه القائمة ، يسعدنا سماعك في قسم التعليقات أدناه.