个性化在客户体验中没有发挥作用的地方
已发表: 2022-06-23坦白：我是个书呆子。
一个对神经科学、心理学及其在营销中的交叉性着迷的书呆子。 这种对人们如何以及为什么做出决定的天然好奇心让我一大早就起来研究为什么一些营销活动比其他营销活动获得更多的互动。 或者，为什么人们更喜欢某些公司而不是其他公司。
所有这些研究使我得出以下结论：
我们本质上仍然是灵长类动物。 好吧，至少在我们的决策习惯中。
这很难说，对吧？ 我们的智能手机和直立姿势，但神经学研究证实，我们的原始功能与我们进化的皮层功能一样重要——如果不是更重要的话。
情绪在决策中的作用
想想你做出冲动决定的时候。 这可能是您选择早餐吃蛋糕的时候（#adulting），或者您有一种“直觉”，您将在二十一点中赢得下一手牌。 在那些时刻，你的原始系统——在灵长类动物身上发现的系统——对你的现代皮层造成了重大故障。
让我们仔细看看你的早餐蛋糕决定：糖会释放多巴胺激素，即“快乐”激素，进入你的系统。 你的原始功能——记住你系统中令人兴奋的快乐荷尔蒙释放——默认使用它的短期奖励系统，并在没有你的情况下做出决定。 您的原始皮层使现代皮层短路，其逻辑和务实的处理始终有利于鳄梨吐司（#millenial）的营养价值。
我们现代的皮层功能——我们在开始开发工具和使用火从食物中提取更多营养时开发的功能——使我们能够合理化并将逻辑构建到我们的决策中。 尽管我们可能尝试将逻辑构建到我们的决策中，但原始皮层功能，对于那些充满肾上腺素的“战斗或逃跑”时刻的重要功能，已经存在了更长的时间。 因此，我们倾向于屈服于我们的冲动和“直觉”。
综上所述，我们的原始皮层功能确保情绪在我们的决策过程中发挥着重要作用。
这让我想知道：如果情绪最终推动了我们的决策，为什么我们作为营销人员要花费如此多的时间来创建活动来吸引我们基于逻辑的现代皮层？
以企业决策者为例。 在当今的 B2B 世界中，买家正在做自己的研究，他们可以使用的选择从未如此丰富。 事实上如此丰富，以至于 68% 的人认为供应商之间几乎没有差异。 在对产品进行研究的人中，几乎有一半已经确定了解决方案，然后才伸出手继续发起销售。
因此，由于供应商看起来都一样，并且没有您就可以进行合乎逻辑的决策，如今，您作为营销人员获胜的唯一方法是弄清楚如何在整个买家的客户旅程中激发原始皮层功能，即情绪反应激励他们与您合作。
但是怎么做？
你得到个人。
您如何将个人体验添加到您的业务实践中？ 我们在这里分解它。
个人与个性化
与决策制定的情感联系在于品牌与受众之间建立的纽带。 如今，成功的 B2B 品牌赢得了人心、思想和钱包，他们认识到一对多的客户体验是行不通的。 旨在吸引大众的“一刀切”信息根本无法唤起原始皮层。
与高速销售、营销和服务不同，今天获胜的公司正在有意识地努力提供相关、尊重和相关的体验。 这些品牌正在审核他们的客户旅程，寻找机会尽可能地将一对多的互动转变为一对一的时刻。
一对多和一对一的区别在于使用个性化和使用个人体验 (PX) 之间的区别。
例如，假设您向前 100 个帐户发送了 1,000 个纸杯蛋糕。 从统计上讲，由于避免使用麸质，33% 的纸杯蛋糕接收端的人会在休息室保持原样。 在剩下的 670 人中，食品信息委员会表示，其中大约 38% 的人可能正在节食。 这意味着他们也会忽略那些纸杯蛋糕。 考虑到 OOO 时间，您善意的糖果款待变成了浪费的收入。
通过向许多人发送一份通用礼物并简单地更改每个盒子上的名称，这只是基于数据的表面级个性化。
大约 7 到 10 年前，自动化与个性化相结合是销售和营销团队的一个巨大突破。 这意味着企业可以专注于“数字游戏”，根据数据点（如姓名或职位）细分受众，以提供个性化服务。 虽然自动化使我们能够接触到更多的联系人，但最终自动化加上个性化牺牲了其中的交互质量。 市场上的每个人都配备了相同的工具、相同的脚本和相同的内容。 CX 中的个性化太多了，而没有足够的个性化。
个人体验时代 (PX)
使用 PX 方法，现在可以扩展我们在 CX 中交互的数量和质量。
如果做得好，PX 会唤起一种积极的情绪，从而激活原始皮层功能，从而使您的产品更有利于您的产品。 代替发送 1,000 个纸杯蛋糕，以 PX 为中心的企业将研究他们的前景——或使用将 PX 与自动化和规模相结合的工具——向他们的 100 个目标账户发送 1,000 个独特的个人礼物。 这项业务还将赋予他们的礼物接收者权力，并允许他们将原来的礼物换成更想要和/或更有帮助的礼物。
当我们优先考虑个人而非个性化、情感而非理性时，我们关注的是人，而不是角色。 我不了解你，但我更倾向于与一家将我视为我而非将我视为利润的公司合作。
那你呢？ 您是否见过或与一家采用 PX 的公司合作，通过将您识别为您是个人来触发原始皮层功能？
你是那些在你的需求生成中使用 PX 的人中的一员吗？
在下面告诉我吧！
