カスタマー エクスペリエンスでパーソナライゼーションが見落とされている場所

自白：私はオタクです。

神経科学、心理学、およびマーケティングにおけるそれらの交差性に魅了されたオタク。 人々が意思決定を行う方法と理由に対するこの自然な好奇心は、一部のマーケティングキャンペーンが他のキャンペーンよりも多くの相互作用を獲得する理由を調査するために早朝に起きました. または、人々が他の会社よりも一部の会社を好む理由.

この調査のすべてから、次の結論に至りました。

私たちはまだ本質的に霊長類です。 まあ、少なくとも私たちの意思決定の習慣では。

わかりにくいですよね？ スマートフォンや直立姿勢についてはどうでしょうか。しかし、神経学的研究により、私たちの原始機能は、進化した皮質機能と同じくらい、またはそれ以上に重要であることが確認されています。

意思決定における感情の役割

衝動的な決断を下したときのことを考えてみてください。 朝食にケーキを食べることを選択したとき ( #adulting ) か、ブラックジャックで次のハンドに勝つという「直感」を感じたときでした。 その瞬間、あなたの原始システム（霊長類に見られるシステム）は、現代の皮質に大きな機能不全を引き起こしました.

朝食にケーキを選ぶ理由を詳しく見てみましょう。砂糖は「幸福」ホルモンであるドーパミン ホルモンを体内に放出します。 あなたの第一の機能 – あなたのシステム内のその幸福ホルモンの食欲をそそる放出を思い出す – は、短期的な報酬システムにデフォルト設定され、あなたなしで決定を下しました. あなたの第一皮質は、論理的かつ実用的な処理がアボカド トースト (#millenial) の栄養価を常に支持する現代皮質をショートさせました。

私たちの現代の皮質機能 – 私たちがツールを開発し、火を使って食物からより多くの栄養素を抽出し始めたときに開発した機能 – は、私たちの意思決定に合理化と論理を組み込む能力を与えてくれます. 私たちの意思決定に論理を組み込もうとしてみてください。「戦うか逃げるか」のアドレナリンに満ちた瞬間に重要な機能である原始皮質機能は、ずっと前から存在しています。 したがって、私たちの衝動性と「直感」に屈する傾向があります。

言うまでもなく、私たちの第一皮質機能は、意思決定プロセスにおいて感情が重要な役割を果たしていることを確認しています。

感情が最終的に私たちの意思決定を推進しているのなら、なぜ私たちはマーケティング担当者として、論理に基づく現代の皮質に訴えるためのキャンペーンの作成に多くの時間を費やしているのでしょうか?

企業の意思決定者を例にとってみましょう。 今日の B2B の世界では、バイヤーは独自の調査を行っており、自由に使えるオプションはかつてないほど豊富になっています。 実際、非常に豊富で、68% がベンダー間の違いをほとんどまたはまったく感じていません。 製品の提供に関する調査を行っている人のほぼ半数は、販売を開始するために手を差し伸べる前に解決策を特定しています。

したがって、ベンダーはみな同じように見え、論理的な意思決定はあなたなしで行われているため、マーケティング担当者として勝つ唯一の方法は、購入者のカスタマージャーニー全体で、感情的な反応である第一皮質機能を刺激する方法を理解することです。あなたと提携するように彼らを動機付けます。

しかし、どのように？

あなたは個人的になる。

個人的な経験をビジネス慣行にどのように追加しますか? ここでそれを分解します。

パーソナル vs パーソナライゼーション

意思決定への感情的なつながりは、ブランドがオーディエンスとの間で作り出す絆にあります。 最近、心、精神、および財布を獲得している成功した B2B ブランドは、1 対多の顧客体験が機能しないことを認識しています。 大衆向けの「フリーサイズ」のメッセージは、単純に大脳皮質を呼び起こすものではありません。

販売、マーケティング、サービスを高速で行う代わりに、今日成功している企業は、親しみやすく、敬意を払い、関連性のある体験を提供するために意識的に努力しています。 これらのブランドは、カスタマー ジャーニーを監査して、1 対多のやり取りを 1 対 1 の瞬間にできる限り変換する機会を探しています。
1 対多と 1 対 1 の違いは、パーソナライゼーションの使用と Personal Experience ( PX ) の使用の違いです。

たとえば、上位 100 件のアカウントに 1,000 個のカップケーキを送るとします。 統計的に言えば、グルテンを避けているため、カップケーキを受け取った人の 33% が休憩室でカップケーキを手付かずのままにします。 残りの 670 人のうち、約 38% が何らかのダイエットをしている可能性が高いと食品情報評議会は述べています。 つまり、彼らもそれらのカップケーキを無視します。 OOO の時間を考慮すると、善意のお菓子が無駄な収益に変わります。

1 つの一般的なギフトを多くの人に送り、各ボックスの名前を変更するだけで、それはデータに基づく表面レベルの個人化にすぎません。

自動化とパーソナライゼーションの組み合わせは、約 7 ～ 10 年前に営業およびマーケティング チームにとって大きなブレークスルーとなりました。 これは、企業が名前や役職などのデータポイントに基づいてオーディエンスをセグメント化し、パーソナライゼーションを提供する「数字ゲーム」に集中できることを意味しました。 自動化により、より多くの連絡先に到達できるようになりましたが、最終的に自動化とパーソナライズにより、そこでのやり取りの質が犠牲になりました。 市場の誰もが同じツール、同じスクリプト、同じコンテンツを備えています。 CX ではパーソナライゼーションが多すぎて、パーソナル化が不十分です。

パーソナル エクスペリエンス ( PX ) の時代

PX アプローチにより、CX 内でのやり取りの量と質の両方をスケーリングできるようになりました。

正しく行うと、PX はポジティブな感情を呼び起こし、プライマル コルテックス機能を活性化して、オッズを提供物に有利に変えます。 1,000 個のカップケーキを送る代わりに、PX 中心のビジネスは見込み客を調査するか、PX を自動化およびスケールと組み合わせたツールを使用して、1,000 個のユニークで個人的なギフトを 100 個のターゲット アカウントに送信します。 このビジネスはまた、ギフトの受取人に力を与え、元のギフトをより望ましい、および/または役立つものと交換できるようにします。

パーソナライズよりも個人を優先し、理性よりも感情を優先する場合、ペルソナではなく、その人に焦点を当てます。 あなたのことはどうかわかりませんが、私は、私を利益ではなく、私のために見てくれる会社と一緒に働きたいと思っています。

あなたはどうですか？ PXを採用して、あなたを個人として認識することで、その第一皮質機能を誘発する会社を見たり、一緒に働いたりしたことがありますか?
あなたは、デマンド ジェネレーションで PX を使用して時代を先取りしている人々の 1 人ですか?

以下について教えてください！