個性化在客戶體驗中沒有發揮作用的地方
已發表: 2022-06-23坦白：我是個書呆子。
一個對神經科學、心理學及其在營銷中的交叉性著迷的書呆子。 這種對人們如何以及為什麼做出決定的天然好奇心讓我一大早就起來研究為什麼一些營銷活動比其他營銷活動獲得更多的互動。 或者，為什麼人們更喜歡某些公司而不是其他公司。
所有這些研究使我得出以下結論：
我們本質上仍然是靈長類動物。 好吧，至少在我們的決策習慣中。
這很難說，對吧？ 我們的智能手機和直立姿勢，但神經學研究證實，我們的原始功能與我們進化的皮層功能一樣重要——如果不是更重要的話。
情緒在決策中的作用
想想你做出衝動決定的時候。 這可能是您選擇早餐吃蛋糕的時候（#adulting），或者您有一種“直覺”，您將在二十一點中贏得下一手牌。 在那些時刻，你的原始系統——在靈長類動物身上發現的系統——對你的現代皮層造成了重大故障。
讓我們仔細看看你的早餐蛋糕決定：糖會釋放多巴胺激素，即“快樂”激素，進入你的系統。 你的原始功能——記住你係統中令人興奮的快樂荷爾蒙釋放——默認使用它的短期獎勵系統，並在沒有你的情況下做出決定。 您的原始皮層使現代皮層短路，其邏輯和務實的處理始終有利於鱷梨吐司（#millenial）的營養價值。
我們現代的皮層功能——我們在開始開發工具和使用火從食物中提取更多營養時開發的功能——使我們能夠合理化並將邏輯構建到我們的決策中。 儘管我們可能嘗試將邏輯構建到我們的決策中，但原始皮層功能，對於那些充滿腎上腺素的“戰鬥或逃跑”時刻的重要功能，已經存在了更長的時間。 因此，我們傾向於屈服於我們的衝動和“直覺”。
綜上所述，我們的原始皮層功能確保情緒在我們的決策過程中發揮著重要作用。
這讓我想知道：如果情緒最終推動了我們的決策，為什麼我們作為營銷人員要花費如此多的時間來創建活動來吸引我們基於邏輯的現代皮層？
以企業決策者為例。 在當今的 B2B 世界中，買家正在做自己的研究，他們可以使用的選擇從未如此豐富。 事實上如此豐富，以至於 68% 的人認為供應商之間幾乎沒有差異。 在對產品進行研究的人中，幾乎有一半已經確定了解決方案，然後才伸出手繼續發起銷售。
因此，由於供應商看起來都一樣，並且沒有您就可以進行合乎邏輯的決策，如今，您作為營銷人員獲勝的唯一方法是弄清楚如何在整個買家的客戶旅程中激發原始皮層功能，即情緒反應激勵他們與您合作。
但是怎麼做？
你得到個人。
您如何將個人體驗添加到您的業務實踐中？ 我們在這里分解它。
個人與個性化
與決策制定的情感聯繫在於品牌與受眾之間建立的紐帶。 如今，成功的 B2B 品牌贏得了人心、思想和錢包，他們認識到一對多的客戶體驗是行不通的。 旨在吸引大眾的“一刀切”信息根本無法喚起原始皮層。
與高速銷售、營銷和服務不同，今天獲勝的公司正在有意識地努力提供相關、尊重和相關的體驗。 這些品牌正在審核他們的客戶旅程，尋找機會盡可能地將一對多的互動轉變為一對一的時刻。
一對多和一對一的區別在於使用個性化和使用個人體驗 (PX) 之間的區別。
例如，假設您向前 100 個帳戶發送了 1,000 個紙杯蛋糕。 從統計上講，由於避免使用麩質，33% 的紙杯蛋糕接收端的人會在休息室保持原樣。 在剩下的 670 人中，食品信息委員會表示，其中大約 38% 的人可能正在節食。 這意味著他們也會忽略那些紙杯蛋糕。 考慮到 OOO 時間，您善意的糖果款待變成了浪費的收入。
通過向許多人發送一份通用禮物並簡單地更改每個盒子上的名稱，這只是基於數據的表面級個性化。
大約 7 到 10 年前，自動化與個性化相結合是銷售和營銷團隊的一個巨大突破。 這意味著企業可以專注於“數字遊戲”，根據數據點（如姓名或職位）細分受眾，以提供個性化服務。 雖然自動化使我們能夠接觸到更多的聯繫人，但最終自動化加上個性化犧牲了其中的交互質量。 市場上的每個人都配備了相同的工具、相同的腳本和相同的內容。 CX 中的個性化太多了，而沒有足夠的個性化。
個人體驗時代 (PX)
使用 PX 方法，現在可以擴展我們在 CX 中交互的數量和質量。
如果做得好，PX 會喚起一種積極的情緒，從而激活原始皮層功能，從而使您的產品更有利於您的產品。 代替發送 1,000 個紙杯蛋糕，以 PX 為中心的企業將研究他們的前景——或使用將 PX 與自動化和規模相結合的工具——向他們的 100 個目標賬戶發送 1,000 個獨特的個人禮物。 這項業務還將賦予他們的禮物接收者權力，並允許他們將原來的禮物換成更想要和/或更有幫助的禮物。
當我們優先考慮個人而非個性化、情感而非理性時，我們關注的是人，而不是角色。 我不了解你，但我更傾向於與一家將我視為我而非將我視為利潤的公司合作。
那你呢？ 您是否見過或與一家採用 PX 的公司合作，通過將您識別為您是個人來觸發原始皮層功能？
你是那些在你的需求生成中使用 PX 的人中的一員嗎？
在下面告訴我吧！
