什么是对话式营销？ 2022 年 2 月 22 日

相关的。 个人的。 快速地。 人类。 越来越多的组织将对话式营销纳入其更大的营销策略中，原因有很多。 Drift 这个词最早由营销和销售公司 Drift 创造，已经占据了营销界，并正在改变我们与潜在客户和客户沟通的方式。 根据 Drift 于 2021 年进行的一项研究，超过一半 (50.7%) 参与对话营销的公司表示，这让他们能够更快地回答访客提出的问题。 所以问题是，这种新现象是否会改变数字优先组织的游戏规则？

在本文中，我们将解释以下内容：

• 什么是对话式营销？
• 对话式营销的优势
• 对话式营销的缺点
• 一个好的会话营销策略
• 如何启用个性化对话
• 衡量对话营销的有效性

什么是对话式营销？

作为对话转型的产物，对话营销是一种基于对话和与客户的定制互动的营销方法。 这些一对一的互动旨在促进与客户的关系，同时帮助改善客户体验并使这些客户能够实现他们的在线目标。 那么什么是好的谈话呢？ 一个“从基本的协议开始，然后朝着共同的结果前进”。 换句话说，它必须具有正确的上下文并以目标为导向。



那么它有什么好处，作为一个品牌，您需要注意什么？ 让我们来看看对话式营销的一些优点和缺点。

对话式营销的优势是什么？

• 人性化的客户体验。 对话式营销使 CX 更具人性化。 特别是如果交互是个性化的并且与另一端的人相关。
• 提高客户参与度。 更多的一对一互动将鼓励您的客户接触并与您的品牌互动。
• 提升您的销售渠道。 组织可以在潜在客户进入时快速识别和限定潜在客户，或者更好的是，帮助他们转换！

即使人们知道他们正在与计算机进行对话，令人惊讶的是，他们不仅欣赏计算机具有同理心——他们也期待它。

IBM 研究经理 David Konopnicki

对话式营销的缺点是什么？

• 如果使用不当，可能会导致客户沮丧。 如果客户在对话结束时感到沮丧，则不一定是“对话互动”。 重要的是，公司要始终以目标为导向，真正为客户提供价值，而不是仅仅为了实施新技术而实施新技术。
• 可能会失去对客户需求的洞察力。 很多公司仍在使用面向权威的设计，这意味着有人说你应该有一个功能（比如聊天机器人），然后团队实现了它——不问任何问题。 这导致公司不再关注客户的需求，并导致他们忽视客户认为有价值的东西。

注意到趋势了吗？ 通过解决客户问题并了解他们认为有价值的东西，您将不必面对对话营销的任何挫折。 这就是为什么为您的客户提供一个表达他们意见的平台如此重要的原因……但我们将在下面讨论。

一个好的会话营销策略

在进行对话营销时，制定一个好的、强有力的策略非常重要。 该策略不仅可以帮助指导您决定将采用哪种解决方案来实现对话营销目标，而且还可以帮助您首先列出这些目标。 例如，您想进行哪些类型的对话以及您希望解决哪些问题？

要定义您的策略，您需要：

• 确定您想在哪里进行对话。 例如，您希望使用哪些渠道（即网站或移动设备）以及哪些页面来联系您的客户。 考虑哪些渠道最有效地实现您的目标。 您想在产品页面、常见问题解答或购物时与客户进行对话吗？
• 确定您想要进行对话的原因。 首先考虑一下您希望从对话营销中提供和接收的信息类型。 您是否希望提供更好的客户服务？ 或者您想了解更多关于客户及其在线体验的信息？
• 定义你想问的问题。 基于前两个，您可以开始为您希望使用的解决方案奠定基础。 你想问你的客户什么？ 根据他们的反应，你想如何继续对话？ 这对于对话反馈非常重要，因为提供此功能的解决方案使您可以自己编程整个对话！
• 确定您的分析方法。 你愿意走多远来衡量你的对话营销工作的有效性？ 您是否想让这些数据成为您更大的数字化战略的一部分，即监控 KPI、客户行为等？

制定好策略后，就该选择解决方案了。

启用个性化对话

虽然对话式营销几乎涵盖了品牌与其客户之间的任何形式的双向沟通​​（即电话和电子邮件），但有两种越来越受欢迎的解决方案受到消费者的青睐：聊天机器人和对话式反馈。

1. 聊天机器人

虽然聊天机器人几年来一直被用作网站和移动应用程序上的自动对话营销工具，但此后这项技术得到了极大的改进。 如果您查看几个不同的网站，您会看到这些工具有多种不同的形状和大小。 它们通常在技术上也各不相同，从利用人工智能的非常智能的聊天机器人到更简单的基于按钮的聊天机器人。

那么有什么大惊小怪的呢？ 聊天机器人提供了许多不同的好处，包括：

• 及时行乐。 通过另一端的在线代理，访问者可以快速获得问题的答案。
• 访客可以在等待时执行多项任务。 访客在等待回复时可以自由地做他们想做的事，因为他们不会被支持代表挂断电话。
• 建立忠诚度。 63% 的客户表示他们更有可能回到提供实时聊天的网站。

资料来源：聊天机器人杂志

聊天机器人可用于多种不同的目的，无论是提供有关产品和服务的信息、推广内容、确定潜在客户，还是只是帮助客户浏览您的网站。

使用聊天机器人的所有重要理由……但是用户反馈呢？ 即使您可以将聊天机器人转换为反馈解决方案（某些组织会这样做），您将如何分析收到的反馈？

2. 会话反馈

会话反馈是一种相对较新的会话营销方法。 这种类型的反馈允许组织以随意、有趣和个性化的方式收集反馈，让客户真正敞开心扉。 结果？ 提高响应率，甚至更丰富的见解。



作为一种相对创新的解决方案，这种类型的反馈在客户体验软件市场中仍然很少提供。 然而，Mopinion 等一些用户反馈软件最近发布了自己的会话反馈解决方案。

资料来源：Mopinion

对于客户而言，对话式反馈就像与组织中的员工聊天一样。 通过弹出式调查、反馈按钮或嵌入式调查，向客户呈现看起来像聊天的内容。 实施很简单，因为像 Mopinion 这样的软件中的对话反馈表在构建的容易程度和收集见解的方式方面就像标准的反馈表一样。

使用表单逻辑或问题路由等技术，组织可以自由地确定将提出哪些问题，并根据客户的回答（逻辑），出现相关的答案。 因此，您不是利用“机器人技术”，而是通过人工编程的调查提供更加人性化的体验。

更进一步，您从对话反馈中收到的反馈可以像常规反馈一样进行分析。

衡量对话营销的有效性

与客户进行如此多的一对一对话引出了一个问题：如何分析这些互动？ 换句话说，您如何衡量对话营销的有效性？

这可以像任何其他营销渠道一样完成 - 取决于您使用的解决方案。 例如，借助聊天机器人技术，Drift 等平台可以为用户提供仪表板，用于管理可量化的数据，例如使用聊天捕获或合格的潜在客户数量。 或者，用户可以跟踪已预订或安排了多少次会议/演示。

但是，如果您希望真正使流程人性化，那么分析处理客户反馈的交互也很重要。 不幸的是，这就是许多聊天机器人的不足之处，实际上这也是许多组织现在开始采用两种解决方案（聊天机器人和对话反馈）而不仅仅是一种解决方案的主要原因之一。

与常规反馈分析类似，从对话反馈中收集的所有数据都可以在您的仪表板和图表中进行分析。 这是有利的，因为可以快速识别和处理关键瓶颈和趋势。

加入对话！

您的客户希望与您的公司轻松互动，这意味着是时候升级您的营销策略了。 对话式转型即将来临，现在正是开始采用适合对话式营销的解决方案的最佳时机。

正如我们所提到的，有多种方式可以与您的客户进行对话，并使他们走上成功之路。 无论您决定利用聊天机器人、对话反馈还是两者兼而有之，您都将能够更好地建立信任并与您的客户群建立更有意义的互动。

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