品牌如何使用反馈来衡量客户体验

过去，品牌根据投资回报来衡量营销活动的成功与否，这提供了对广告和营销支出是否获得实质性回报的洞察。

如今，各行各业的品牌都面临着新的挑战。 网上的反馈从未如此多，期望也从未如此高。 对于企业而言，在线客户支持不再是可选的。

客户要求更高，他们希望得到唾手可得的答案。 我们处于数字时代，现在关注的是人而不是技术。 客户体验摆在桌面上供其他客户查看，公司希望了解参与度和体验如何影响客户关系，并且他们正在使用反馈来衡量它。

在线反馈从未如此多，客户期望也从未如此高。 点击推文

客户忠诚度和客户体验

在您开始衡量客户忠诚度以改善体验之前，首先了解您的客户非常重要。 客户正在寻找一种情感体验，因此了解是什么激励他们以及什么会让他们与您的品牌互动非常重要。

不同世代的情感驱动力

如果您考虑目标受众，例如婴儿潮一代、千禧一代或Z世代，每一代人对企业的运营方式都有自己的期望。 关注受众价值观和优先事项的品牌更有可能取得成功。

这一结论在2021 年全球可持续发展研究的最新发现中很明显。例如，5% 的人表示他们在过去五年中已将购买行为转向更具可持续性。 三分之一接受调查的千禧一代回答说，他们会在可行的情况下选择可持续的替代品，而老一代不太可能积极选择可持续的替代品。

另一方面，截至 202年，婴儿潮一代倾向于根据客户服务选择公司，而千禧一代更有可能使用技术来帮助他们提升店内体验。

你如何理解你的客户？ 你听他们的。 您可以在社交媒体、在线评论、客户满意度调查和商店中聆听他们的声音。

ROI 与 ROE 2

投资回报率 (ROI) 是 20 世纪营销人员首次使用的一个术语，用于衡量广告对认知度和销售的影响， Epsilon的首席执行官兼Igniting Customer Connections的作者Andy Frawley 写道。 然而，今天，他认为营销人员想知道他们的营销对建立客户关系的影响。 Frawley 将此指标称为“体验回报 x 参与度”或 ROE 2 。

Frawley 撰写了关于星巴克的成功以及该公司如何真正理解 ROE 2并使用技术来实现有效的客户参与的文章。 “让客户能够通过移动应用程序或会员卡累积奖励并兑现他们选择的免费饮料是 ROE 2的绝妙用途，咖啡零售商与 iTunes 的合作也是如此，任何客户都可以在其中下载歌曲免费，”他写道。

客户体验的关键要素

为了全面了解客户体验，品牌必须首先关注客户体验中的关键要素。

这些要素包括：

• 高质量的产品或服务：如果产品或服务质量不高，客户体验永远不会是积极的。 品牌应始终为客户提供解决方案或有价值的东西，以帮助他们改善生活。
• 便利性：现代购物者需要高质量的便利设施。 例如，星巴克、塔吉特和沃尔玛等主要商店广泛集成免费 Wi-Fi，为客户和公司提供了回报。 获得这些奖励的客户往往会停留更长时间并购买更多。 另一方面，品牌受益于更多的销售。 事实上，各种研究发现，提供店内 Wi-Fi 的零售商有几个好处，包括将浏览器转换为买家的能力。
• 店内体验：成功的品牌会询问有关其服务和产品的问题。 这些问题包括：
  • 客户可以轻松找到产品吗？
  • 楼层代理可以回答问题吗？ 员工友善吗？
  • 是否有新技术可以帮助客户和员工节省时间？
  • 什么会促使客户变得忠诚？

这些问题可以通过在线听取非结构化反馈来回答。 正如我之前所说，反馈无处不在。 它出现在社交媒体、在线评论和商店中。 建立一个系统来分析和管理客户反馈非常重要。

管理反馈的一种方法是使用有助于组织和分析在线发现的客户反馈的软件。 在汇总、回复和分析在线评论时，存在客户评论和评级工具可以节省您的时间。 研究证明，管理评论的软件可以每周节省您的品牌时间。 他们还提供对客户旅程的独特见解。

使用净推荐值来衡量客户体验

你需要知道你的客户有多忠诚。 使用一种方法来评估客户体验的哪些元素有效或无效是很重要的。

净推荐值是品牌可以用来衡量客户返回商店的可能性的一种工具。 净推荐值用于确定过去的客户是否有可能将企业推荐给他们的朋友或家人。

它从一个问题开始，“你有多大可能把我们推荐给你的朋友和家人？” 当客户回答问题时，您可以根据他们的回答将客户分为以下几类。

• 促销员：忠诚的客户，他们将支持您的事业并成为您的品牌拥护者。
• 被动者：这些客户是满意的客户，但他们不会因为竞争对手的诱惑而去推广您的品牌。
• 批评者：对您的服务或产品不满意的客户。

客户以 0 到 10 的等级回答，0 到 6 是批评者，7 和 8 是被动者，9 到 10 是推动者。

专注于您的客户体验

随着客户的要求越来越高，保持领先地位的一种方法是将客户作为一个人来关注。 品牌了解客户后，必须衡量客户体验的有效性以保持竞争力。

这不是一次性的过程——公司必须不断倾听客户的意见并衡量他们的反馈，以保持领先于他们的期望。

该博客已由 Convince & Convert 的内容总监 Michelle Saunders 于 2022 年更新。